團購網站服務質 評價體系的構建

◎卜彥君

團購網站服務質 評價體系的構建

◎卜彥君

本文從團購網站服務質量的影響因素入手，根據服務質量評價體系的構建原則，建立了多層次的評價指標體系。

團購網站服務質量的影響因素

網站信譽。主要是指產品信息是否屬實，產品是否可以提供第三方擔保，以及消費者對產品的評價。

商品信息。商品信息主要包括產品的規格、大小、功能、作用等，對于具體每一個產品來說，商品信息還包括其區別于同類產品的一些優勢。

網站頁面。網站頁面包括團購網站所展示的商品的具體內容和頁面易用性兩方面因素，其中，易用性因素是網站頁面質量的

決定性因素。

在線客服。主要是幫助消費者解決在購物過程中所遇到的問題，及時了解消費者的需求并且有效降低消費者的不滿意程度。

訂購便利性。主要是指物流選擇的多樣性和快捷性以及消費者所訂購產品的訂單信息是否如實反映其購物狀況。

團購網站服務質量評價體系構建原則

團購網站服務質量評價體系是一個相互依存、相互聯系的，由反映一個復雜系統的多個指標所組成的統計指標群。因此，建立團購網站服務質量評價體系，應遵循以下幾條基本原則：科學性原則；全面性原則；實用性原則；動態性原則。

團購網站服務質量評價體系的構建

將影響團購網站服務質量的因素加以系統分析和合理綜合，并遵循評價體系的構建原則，通過對團購網站服務質量的分析，建立三層指標體系：第一層為總體指標，即團購網站服務質量指標；第二層為結構指標，包括產品質量指標，頁面質量指標，售后服務質量指標；第三層為分析指標，分屬于第二層各個結構指標，形成多層次指標體系。該指標體系較全面地反映了團購網站服務質量評價的構成要素，同時指標數據的收集和計算具有較大便利性。具體指標內容如表1所示。

表1 團購網站服務質量評價指標體系

通過本文的分析，建立了團購網站服務質量的多層次評價指標體系。利用此體系可以對團購網站的服務質量進行評價分析。

[1]陳冰冰.后團購時代國內團購網站發展模式實證分析[J].河南商業高等?？茖W校學報，2011，24（1）：5-9.

[2]SHUHSIEN L.Mining customer knowledge for exploring online group buying behavior[J].Expert System with Application，2012，39（6）：6-16.

[3]雷江升.服務及服務質量理論研究綜述[J].生產力研究，2007,20（9）：148-150.

[4]趙法強，肖大為，魏國辰.基于模糊熵的物流企業評價模型[A].中國物流學術前沿報告[C]北京：中國物資出版社,2008.

[5]李美霖.導游人員服務質量評價指標體系的構建[J].桂林航天工業高等?？茖W校學報,2010，15（3）：345-347.

[6]陸虹.高校圖書館服務質量評價分析[J].內蒙古科技與經濟，2011（9）：122-124.

[7]趙志廣，樊宏，韓春艷等.應用主成分分析法綜合評價深圳市2005～2007年的醫療服務質量[J].中國醫院，2010,14（2）：27-28.

[8]IREM E E.MESUT C.Online group buying：What is there for the consumers[J]. Social and Behavioral Sciences，2011，24（3）：308-316.

[9]劉金榮.團購網站消費者滿意度評價體系實證研究[J].中國經貿導刊，2012（6）：66-68.

[10]付曉華，姚建平.網站評價模型與評價方法研究[J].信息網絡安全，2007（9）：47-48.

（作者單位：上海海關學院）