涉外護士英語溝通能力的質性研究

張捷

（上海醫藥高等專科學校，上海201318）

涉外護士英語溝通能力的質性研究

張捷

（上海醫藥高等專科學校，上海201318）

為使高職護理專業畢業生的英語應用能力符合涉外護理崗位的實際需求，本研究對上海市某“三甲”醫院特診部10名涉外門診護士進行訪談，將獲得的資料進行分析、整理，了解涉外護士在與外籍患者交流中使用英語的實際情況、存在的問題以及學校英語教學與實際崗位要求之間的差距，以此來指導高職護理英語教學，提升學生的職業能力。

護理英語；護患交流；涉外護理；質性研究

護士溝通能力的重要性早在20世紀80年代初就已經引起研究人員的關注[1]。近年來，隨著社會的不斷發展，護患矛盾顯著增多，據調查，80%的護患糾紛和投訴是由于溝通不當、語言表達不準確引起的[2]。在現代化的大都市，護理工作者的服務對象不僅是擁有相同語言文化背景的中國患者，還包括人數不斷增加的外籍患者。與本國患者相比，在面對外籍患者的時候，護士除正確使用言語和非言語溝通技能，還需更多地考慮患者的文化背景，從而靈活地采取相應的溝通策略，建立和諧的護患關系[3]。本研究是為了了解涉外護士在與外籍患者交流中的實際問題及經驗，為高職護理英語教學提供指導和借鑒。

1 對象與方法

1.1 研究對象

本研究選取了10名上海某“三甲”醫院特診部的涉外門診護士作為調查對象，其中男性1名，女性9名；年齡24～50歲。本組研究對象的一般資料見表1。訪談前研究者向研究對象說明了本研究的目的、內容和方法，在研究對象自愿的情況下，與研究對象進行深入訪談，訪談內容在保護隱私的前提下進行同步錄音。訪談隱去研究對象的真實姓名，以字母代替。

表1 受訪護士的一般資料

1.2 訪談提綱

在文獻檢索的基礎上，根據本研究的目的設計訪談提綱，內容如下：（1）您在日常的護患交流過程中遇到過語言障礙嗎？如果有，是哪方面的語言障礙？（2）除語言障礙外，還有沒有其他方面的溝通障礙？（3）您認為與患者打交道是否需要交流技巧？（4）您在護理專業學習期間參加過哪些英語相關課程的學習？（5）哪些英語課程對您的工作幫助比較大？（6）在校期間，英語課程的學習內容能直接用于目前的護理工作嗎？（7）從事護理工作后，醫院是否為護士提供語言和溝通技能方面的培訓？如果有，哪些方面的培訓內容對您比較有幫助？（8）請舉一個您遇到過的護患溝通障礙的例子。（9）您覺得有哪些技巧可以有效改善護患之間的關系？（10）您是通過何種渠道了解到這些溝通技巧的？訪談于2013年3月在上海市某大學的附屬醫院進行，均為個人訪談，每次訪談的時間為20～30分鐘。

1.3 資料收集

訪談是在輕松的環境中進行的，不加任何暗示與引導，研究者不控制研究對象的行為和反應，任其自由發揮，盡量避免研究者個人價值觀對研究對象的影響。研究者在訪談時認真傾聽，注意觀察研究對象的非語言溝通行為，并及時記錄。在每次訪談結束后及時整理訪談筆記，將訪談錄音逐字逐句轉化為文字并整理成文檔，然后歸類，提煉出主題[4]。

2 結果

2.1 聽說能力水平仍是最大的障礙

訪談中幾乎所有的研究對象都認為聽力和口語表達在涉外護理工作中存在較大問題，特別是新上崗的年輕護士在這兩方面的問題尤為突出。護士A：“我覺得最大的問題是有時候患者說話聽不懂，有的患者帶有口音，比方說印度那邊的口音，聽起來比較費力。”護士E：“覺得自己在聽力方面比較薄弱……我們這里的患者，尤其是印度患者和新加坡患者，很多單詞的發音都聽不大懂，有時整個句子都在猜。”護士F：“有時候患者講的單詞我不能完全聽懂……剛來醫院的時候也不太敢開口說。”護士G：“剛開始開口比較難，一下子有個外國人和你說話，你就會結巴，不知道說什么好。”護士H：“有的時候聽到一個單詞會想不起來什么意思，對于分診來說就會出問題，如果萬一弄錯的話，就醫時就不對癥了。”護士I：“從患者評價表上看，外國人對我們的外語水平不太滿意，尤其是語言交流方面。”

2.2 英語教學內容與實際差距較大

所有研究對象都認為學校的英語教學目標與實際的崗位應用存在較大的差距。護士B：“在學校學習的大多數內容比較專業，如一些很專業的醫學術語，跟患者說，他們未必能聽懂……我們當時學的專業英語僅限于書面用法，在現實場景中就不知道該怎么用了。”護士D：“學校開設的專業英語課很少，且沒有涉及在工作中應該怎么用通俗易懂的語言和外籍患者交流的內容……工作后發現教材內容與臨床實際脫節。”護士F：“學校教的專業英語詞匯太多了，其實最關鍵的還是一些常見病和身體部位的名稱以及科室名稱，現在看來學校里學的東西缺乏重點。”護士H：“大學的醫學英語內容很死板，沒有可參照的對話練習，學過之后很少有機會用，等要用的時候可能就不記得了。”護士I：“學校里學的專業英語難度太大了，除非是開展科學研究，否則基本用不上，其實日常交流真正用得上的還是一些簡單實用的表達方式。”

2.3 文化差異導致溝通問題

幾乎所有的研究對象都提到在與外籍患者交流的過程中文化差異往往造成嚴重的溝通障礙。護士C：“溝通方面的問題常常是因為文化不同而產生的……特別是就醫和檢查的程序方面。”護士F：“歐美患者更注重隱私的保護，剛工作的時候不了解這一點，還為此鬧過不愉快。”護士H：“與中國患者相比，外國患者比較較真，什么東西都要打破砂鍋紋（問）到底，他們更相信醫生，只要醫生說了就一定會去做。”護士I：“因為文化差異的問題，我們曾經接到過不少投訴……不同國家、地區和宗教信仰的患者，他們之間的文化差異還是比較大的，只有充分了解以后，才能盡可能避免矛盾和摩擦。”護士J：“光語言過關是不行的，涉外護理工作必然會接觸到來自各個國家的文化、宗教不同且需求也不同的患者。”

2.4 缺乏溝通技巧方面的培訓

大部分研究對象認為護患溝通技巧非常重要，但相關的教學資源比較匱乏。護士A：“溝通的方法很重要，過去在學校里從來沒有學過，工作后，因為是特需門診，要求比較高，主任也會請一些人際溝通、心理學方面的教師來培訓我們。”護士E：“溝通技巧方面以前沒學過，但醫院安排過培訓，只是培訓次數太少了。”護士G：“溝通技巧還是很有用的，醫院會安排相關培訓，但涉及面不廣，還是需要自己在工作中積累經驗。”護士H：“我覺得掌握一定的溝通技巧對護患之間的溝通還是很有幫助的，但以前學校里沒有開設這類課程。”

3 討論

通過與涉外護士的深入訪談了解到，在和外籍患者的溝通方面，護士或多或少存在一些問題和困難，造成這些困難的原因涉及在校期間的專業英語學習、語言技能的培養、跨文化意識的形成和溝通技能的培訓等諸多方面的因素。要改善這種狀況，就需要相關教學人員給予高度重視并采取有效措施。

3.1 加強聽說訓練

通過調查發現，聽說技能是涉外護士在日常護患溝通過程中必不可少的技能，目前涉外護士的英語聽說能力之所以不能達到使外籍患者滿意的程度，主要是由于我國大學生英語教學仍然是重讀寫輕聽說，護理專業也不例外；而且與教材配套的音像資料基本是由專業人員朗讀的標準美式或英式英語發音，然而外籍患者群體中大部分人的發音達不到這一標準，這就造成了護士的聽力障礙。另外，由于護理專業英語課教學以單詞的識記為主，專業詞匯量較大，同時又不注重教授學生專業詞匯在實際情境中的使用方法，從而造成了學生在工作崗位上“開不了口”。因此，筆者給予以下建議：（1）調整教學目標，將護理專業學生英語教學的重點落在聽說技能的培養上。（2）調整教學內容，對專業英語詞匯進行分類篩選，將崗位常用的核心詞匯作為教學重點，同時還要教會學生專業醫學術語的簡單表達方式，以適應非英語國家外籍患者的實際需要。（3）調整教學方法，在專業英語教學時要注重詞匯的用法，通過設置情境，讓學生以表演和反復練習對話的方式來記住專業詞匯及其用法。（4）調整教輔資料，針對非英語國家外籍患者口音問題嚴重這一現象，在教輔資料的挑選過程中，有意識地選擇一些帶有口音的原版音像資料，讓學生適應不同國家、地區的人講英語時的語音特征。

3.2 注重跨文化意識的培養

調查顯示，由于文化的差異，在就醫過程中鬧出笑話和造成誤會的情況比比皆是，因此，筆者給予以下建議：（1）在護理專業中特設一門跨文化交際課程，內容涵蓋不同國家、地區的人的風俗習慣、飲食起居、宗教信仰、文化禁忌等內容。（2）授課時不僅要有理論講解，還應安排案例討論環節，甚至可以進行雙語教學，尤其是在講到具體的案例分析和問題解決部分時，可以讓學生通過英語情境對話表演的方式來進行課程學習，使學生在具體情境中培養聽說技能。（3）除了課堂教學以外，還可以組織學生實地參觀涉外醫院或涉外診療部門，譬如涉外病房特設的祈禱室等。此外，還可以請臨床涉外護士舉辦相關講座，不斷豐富學生的多元文化背景知識。

3.3 開展護患溝通技能教學

交流是一門藝術，護患交流是確保醫療場所正常就醫秩序和有效治療效果的重要手段，而目前護患溝通技能在各級護理專業的英語教學中卻未受到重視。調查顯示，涉外護士溝通技巧的獲得大多是通過在職培訓或實踐經驗的積累。為了使高職護理專業學生更好地適應崗位需求，建議在英語課程中增加有關溝通技巧的內容：（1）在公共英語口語教學中加強學生溝通能力的培養，通過對日常常用句型的練習，使學生具備自如與外籍患者進行非醫療話題交談的能力。（2）在護理英語課程中，以醫療情境中的各個環節為單元，對學生進行護患英語溝通技巧的指導，譬如接診、注射、給藥、健康宣教等，溝通技巧的練習也可以針對不同的患者群體進行劃分，譬如兒童、老人、緊張焦慮的患者或有自殺傾向的患者等。（3）在溝通技巧的教學中，除了語言溝通技巧外，還要注重培養學生的非語言溝通能力。

3.4 關注職業發展，參與在職培訓

調查發現，課堂英語的教學目標與崗位實際要求存在著一定差距，教材內容也與崗位實際脫節。隨著醫學技術的不斷發展、檢查項目的不斷增多，一成不變地使用所謂的經典教材進行傳統教學，遠遠無法滿足現有護理崗位對英語應用能力的需求，這一點應引起職業教育領域從教人員的高度重視。想要及時了解護理崗位需求的最新動向，教育者必須與醫院保持密切聯系，建議：（1）定期安排教師到涉外護理醫療場所進行見習，了解行業的發展和崗位對護士語言技能的需求。此外，高職英語教師進行行業實踐還有助于其了解醫學護理專業知識，從而更有效地開展專業英語教學。（2）對于在臨床護理工作中遇到的護患溝通或跨文化等相關問題，英語教師應該通過自身語言文化知識來指導和幫助解決臨床遇到的實際問題。（3）英語教師可以將行業見習中所得的經驗加以總結，并通過培訓講座或研討的方式與在職護士進行交流。

[1]孫娟.護患糾紛中憤怒情緒原因分析和對策[J].中國誤診學雜志，2011，11（36）：8930-8931.

[2]戶麗艷，渠利霞，周艷.規范護理語言在構建和諧護患關系中的作用[J].醫學與社會，2010，23（10）：31-33.

[3]周玉群.規范崗前培訓減少護患糾紛[J].現代醫藥衛生，2007，23（5）：765-766.

[4]姜金霞.實習護生對基礎護理真實感受的質性研究[J].解放軍護理雜志，2012（1）：1-5.

G526.5

B

1671-1246（2015）02-0078-03

2013年上海市教育委員會科研創新項目“高職護理英語人性化溝通技能及能力的培養”（13YS150）的研究成果