醫患關系現狀及改善策略研究
——以廣東省湛江市為例

任

（廣東醫學院，廣東 東莞 523808）

醫患關系現狀及改善策略研究
——以廣東省湛江市為例

（廣東醫學院，廣東 東莞 523808）

醫患關系的改善對于提高人民健康水平、構建幸福社會具有重要意義。影響醫患關系的因素有醫療制度、就醫流程、醫療知識的不對稱、溝通技巧、媒體傾向等。為改善醫患關系和實現醫療服務的便利性、可靠性、信任性、公益性，就要從醫療制度、就醫流程、醫患溝通技巧、媒體管理等方面進行改進。

醫患關系；便利；公益

醫患關系是指醫務人員以及醫療機構與患者及其家屬之間發生的特定關系。融洽的醫患關系，是新醫改追求的目標之一，有助于提高人民健康水平，構建幸福社會。為了分析醫患關系的現狀并探索構建和諧醫患關系的對策，本課題組在廣東省湛江市開展調研，對當前的醫患關系進行研究。

一、醫患關系現狀

本研究運用隨機抽樣的方法在湛江市抽取三級醫院1家、二級醫院2家，一級醫院3家，社區衛生站6家，共計12家醫療衛生機構進行調研。被調查的對象主要是就醫患者及其家屬、醫護人員、醫院部門相關領導。本次調查共回收患者問卷836份，醫護人員問卷104份，完成患者訪談30份，醫護人員訪談16份，管理者訪談8份。

患者調查的基本情況為：門診患者占比56%，住院患者占比44%；男性占58%，女性占42%；已婚占80.6%；文化程度初中以上占69.5%。

患者職業分布方面，以農業勞動者最多（28.3%），其次為離退休（23.5%），再者為無業人員（10.8%），其他職業分布較平均；家庭居住地為城市的占45%，在農村的為55%；就醫支付方式中新農合占40%，自費占30%，城鎮職工醫療保險占18.2%。50%的患者表示是偶爾來醫院就診。

1.患者就醫滿意度大幅度提高。2013年農村門診患者滿意度達到73.8%，城市門診患者滿意度達到70.2%，城市住院患者和農村住院患者滿意度分別達到55.7%和70.3%，均比2011年高出10%以上 （如表1）。過半數的受訪者認為醫患關系并非像媒體渲染的惡化到嚴重無藥可醫程度，醫護人員的服務態度已經有了較大程度的改善，病人就醫過程中能夠感受到適當的溫暖。這說明政府、醫療機構多方面構建和諧醫患關系的努力已經取得了一定成效，大多數受訪者對于目前的醫患關系持較滿意態度。但同時也發現三級醫院的門診、住院患者的不滿意率比較高，分別達到43.3%和44.7%（如表2）。受訪者反映三級醫院醫生在開藥時很少與患者溝通，并經常開單價較高而非醫保報銷范圍之外的藥品。受訪者表示不排除個別醫生利用醫患之間的信息不對稱進行非法牟利的可能。

表1 2011年與2013年患者滿意度情況（指標：滿意人數%）

表2 門診與住院不同機構患者滿意度情況

2.患者對基層衛生服務機構的期望程度偏低。

81.7 %的受訪者對社區門診持較滿意的態度，認為社區衛生服務站和鄉鎮衛生院就診便利、服務態度較好、患者個人醫療費用負擔小。但是超90%的受訪者表示只在基層衛生組織進行常見病的診斷治療，嚴重的疾病或幼兒患病還是希望轉入二甲、三甲公立醫院治療。這表明大多數受訪者對基層衛生組織的醫療技術并不完全信任，期望值也不高。

3.醫護人員關于醫患關系的評價低于患者評價。75%以上的醫護人員認為醫患關系比較差，這反映出醫護人員對醫患關系評價明顯低于患者評價。評價低的醫護人員主要有年輕大夫、外科、急診科的醫護人員。一線工作崗位的醫務人員對于醫患關系的評價較低，對醫患糾紛的評價也較負面，年資高的大夫在醫患關系的評價方面比年輕大夫要樂觀一些。醫護人員普遍認為醫生的職業風險增大，社會評價在降低，當面臨醫療糾紛時，自身的合法權益很難得到保護。

二、影響醫患關系改善的因素

1.醫院管理制度的牟利性傾向。醫院管理制度對醫患關系的影響主要體現在制度驅動和擴張沖動兩方面。制度驅動主要表現在醫院的管理制度趨于鼓勵醫生實施大檢查，有些醫院規定醫生的檢查費用要達到總治療費用30%以上，醫生面對可以通過經驗確診的疾患時，往往會選擇醫療檢查，以達到院方要求。制度驅動雖然可以增加醫院收入，但其危害在于不僅造成患者支出增加，而且還會浪費醫療資源、增加國家醫保基金的支出。按照我國醫院分類管理辦法，所有的公立醫院都掛著“非營利性”醫院的牌子，實際上，又都全部按企業化管理模式從事營利性的醫療活動，一些大型公立醫院每年的收入可達十幾億元，甚至幾十億元，盈利以億元計。目前，醫療服務的“市場化”和“利潤化”傾向已經背離了醫學的基本目的，醫院已經成為完全意義上的“經濟人”。[1]

擴張沖動主要集中在三甲醫院。三甲醫院擁有資金、人才等優勢，其擴張的目的就是增加醫院收入，提升總利潤。公立大醫院的無限規模擴張帶來了一系列的問題，從資源配置來看，既搶占了政府資源又擠占了市場資源。[2]

2.患者就醫流程的不便利性。醫院在設計時往往是根據院方的需要進行門診科室、收費處、檢查科室的布局，并未充分考慮患者的便利性。這種不便利性主要體現在醫生進行實際診斷的時間較短，而患者卻在掛號、候診、繳費、檢查、取藥等環節來回奔波，浪費了大量時間。如果身患重疾的單身患者或殘障人士就醫更會感到不便，這也反映出院方在提供醫療服務的過程中并未真正做到以患者為中心。

3.醫患雙方掌握醫療知識的不對稱性。醫學的專業性和特殊性決定著醫患雙方對醫療知識的掌握是不對稱的，醫患雙方對于疾病復雜程度的認識也具有差異性。患者在就醫過程中，往往會對病情的發展預計不足或過于樂觀，而醫生卻會考慮的較為全面細致。醫療實踐中，有些疾病原因不明，診斷困難，具有較高的誤診率，這是現代醫學所無法避免的情況。目前，國內外一般承認的醫療確診率只有70%左右，各種急重癥的搶救成功率在70～80%左右，相當一部分治療無望。[3]由于患者對于疾病認識的簡單化和表面化，往往會在未達到預期治療效果時就主觀上認為醫生的醫療活動存在問題，由此產生糾紛。

4.醫患雙方的溝通性障礙。目前，醫患雙方都存在不同形式的溝通障礙。醫方主要表現為：無法保證足夠溝通時間、醫生不愿意溝通、缺乏溝通技巧。大醫院由于病人較多，很多醫生無法保證足夠的溝通時間。由于醫患矛盾日趨增多，醫患關系日益惡化，醫患間信任直線下降。醫方逐漸不愿意與患者進行充分溝通和交流，以避免被患者抓到把柄。[4]很多年輕醫生由于缺乏社會經驗，在醫患溝通技巧方面與年資較高的醫生相比明顯遜色，致使患者易對其醫療技術和行為產生質疑。患者的溝通障礙主要表現為有些患者缺乏醫療衛生常識，對醫療服務的期望值過高，不理解醫生的臨床處置方式，或者在就醫時往往體現不出對醫生的尊重和理解,造成醫患之間的溝通不暢。

5.媒體報道的傾向性。近年來，媒體對醫療機構違規、違法經營行為的曝光加劇了民眾對醫療機構的不信任。一些新聞媒體在報道醫療糾紛時，不能夠做到客觀公正，將患者與醫院置于對立位置，助推醫患關系的不信任，造成醫患關系的進一步惡化。

三、改善醫患關系的建議

醫患關系的改善需要從醫療制度、醫患溝通技巧、媒體管理等方面進行改進，以實現醫療服務的便利性、可靠性、信任性、公益性。具體措施可以從構建醫療誠信體系、加強基層醫院建設、完善基層社區服務、優化就醫流程、規范媒體行為等方面著手。

1.構建醫療誠信體系。首先，政府從源頭抓起。加強對醫療行業的監管，建設行業誠信體系。對于醫療機構利用過度醫療進行牟利的行為，有關部門應加大處罰力度，促進優良行業作風的形成。其次，設置第三方機構對醫院和醫務人員進行監督。第三方機構的成員由社會各界人士組成，通過第三方機構的監督，還誠信于人民，保護患者合法權益。再次，完善醫療責任險制度。商業保險公司一方面承擔醫療事故的賠償責任，另一方面對醫生進行風險評估。對于醫療技術不熟練、處置方式不當的醫生，保險公司可以提高保費或者拒保，從而利用保險市場的力量來激勵醫生認真鉆研業務，規范行醫行為。[5]

2.加強基層醫院建設。政府通過加快城鎮社區衛生服務中心及以下機構（社區衛生服務站）和農村鄉鎮衛生院及以下服務機構（村醫務室）的改造建設工作，改變醫療資源過度集中于大城市的弊端，提高居民就醫的便利性。通過完善分級診療制度，把常見病病源分流到基層衛生服務組織，實現小病在基層、大病到醫院，進一步改變大醫院病源過度集中的現狀，保證大醫院集中資源專心應對疑難雜癥。

人才建設是基層醫院建設的重要內容。由于普遍缺乏合格醫生，基層醫院儀器閑置、病源流失的現象非常嚴重。解決這一問題的措施有三個方面：首先，要能夠留住和培養一批醫療人才。縣醫院和政府能夠投入資金、環境，甚至提高縣醫院職工的待遇。建立基層醫院醫生定期到大醫院輪訓進修的機制，以提高其醫療技術水平，培養合格的專業醫生，并且能夠留下人才。其次，建立專家巡診制度。政府應該推動社區醫院、基層醫院與三甲醫院建立專家巡診制度。再次，采取幫扶方式快速提高基層醫院技術水平、管理水平。三甲醫院應對口支援數個基層醫院，幫助其提高業務水平，彌補基層衛生服務資源和能力薄弱的缺陷。[6]

3.完善基層社區服務。基層醫療衛生機構熟悉轄區情況，具有規范運營、服務成本低、服務便利的優勢，可為城鄉居民提供方便、質優、安全、價廉的基本醫療衛生服務。城鎮社區衛生服務中心和農村鄉鎮衛生院不僅承擔基層的衛生治療工作，還要承擔衛生保健、衛生知識宣傳等工作。城鎮社區衛生服務中心和農村鄉鎮衛生院定期開展衛生保健知識普及宣傳教育，減少民眾盲目求醫、吃藥現象，以增強人民體質，減少患病機率。基層醫療衛生機構服務的完善，可以塑造醫務人員和醫療行業的良好形象，重塑信任，促進醫患關系的融洽。

4.優化就醫流程。首先，醫院管理者應該摒棄以醫院為中心的模式，建立以患者為中心的服務理念，優化就醫流程。醫院不僅需要在醫療硬件設施的布局方面加以改進，而且需要進一步提高醫療檢查的效率，縮短患者的無效等待時間，改善民眾的就醫體驗。其次，加強對醫護人員溝通技巧培訓。醫務人員不僅要重視外在因素對患者健康的損害，又要重視心理因素對患者健康的損害。醫生作為服務提供者，應該充分認識到患者的差異性，根據不同患者的性格特點和訴求，調整溝通策略，真正做到以病人為中心。醫療活動專業技術性很強，未經過系統學習研究的人難以在短期內掌握相關知識，如果醫生不告知患者相關醫療信息，患者很難充分理解診療方案。鑒于上述原因，醫生應當在診療中告知患者有關疾病和治療的相關信息。而且如果醫生能夠充分履行告知義務，會防止醫患間產生不必要的糾紛。[7]再次，建立標準化的禮儀服務標準。標準化的禮儀服務能夠使患者在就醫流程的接觸點上感受到具有一致性的高標準服務，使醫療實踐成為一次愛心體驗的過程，從而為構建和諧醫患關系打下基礎。心情舒暢的雙向交流溝通，會贏得患者對醫護人員的信任，主動配合治療，取得最佳的臨床效果，從而實現醫患關系良性互動。

5.規范媒體行為。新聞媒體應為醫患關系的改善構建良好的輿論氛圍，媒體在進行輿論監督時應該加強自律，對醫療糾紛進行報道的時候應深入調查，尊重事實，以公正、客觀的態度進行宣傳報道。對于那種違背事實、違背職業道德，為追求轟動效應，詆毀醫生、醫院的行為，管理部門應該及時追究其責任，保護醫院和醫生的合法權益。在處理“醫患矛盾”這一問題上，媒體如何定位自身的角色，進行理性的報道，顯得彌足珍貴。同時，媒體應架構醫患溝通的橋梁，實現醫患雙方的平等對話和相互理解，積極推動和諧醫患關系的建立。[8]

［1］孔祥金，趙明杰.公立醫院改革中幾個難點問題的思考［J］.中國衛生事業管理，2012，（6）：408.

［2］宋喜國，劉瑞林.論公立大醫院規模擴張與建立新型醫療服務體系的沖突［J］.中國衛生經濟,2013,32（5）：30.

［3］王愛瑩.試論和諧醫患關系的影響因素［J］.醫院管理論壇，2006，118（8）：56.

［4］趙曉佩.診療過程中患者知情權保障問題探究［J］.衛生軟科學，2014，28（3）：166.

［5］高金慶、馬旭之.醫患矛盾的產生與和諧醫患關系建立的探討［J］.中國衛生事業管理,2011（3）：183.

［6］宋喜國，劉瑞林.論公立大醫院規模擴張與建立新型醫療服務體系的沖突［J］.中國衛生經濟，2013，32（5）：31.

［7］趙曉佩.診療過程中患者知情權保障問題探究［J］.衛生軟科學，2014，28（3）：167.

［8］王衛華.醫患矛盾報道中媒體的社會責任［J］.醫學與哲學，2012，33（8）：24.

On the Status and Improvement Strategy of Doctor-patient Relationship——Taking Zhanjiang City of Guangdong Province as an Example

Ren Yu
（Guangdong Medical College，Dongguan Guangdong，523808）

It is great significant for people's health level raising and the construction of happy society to improve the doctor-patient relationship.Factors that influence the doctor-patient relationship aremedical system，medical treatment processes，asymmetry ofmedical knowledge occupying,communication skills and the tendency of public media，etc.In order to improve doctor-patient relationship and achieve the convenience，reliability，trust and public welfare ofmedical services,some aspects，such asmedical system，treatment process，doctorpatient communication skills and media administration，should be advanced.

the doctor-patient relationship，convenience，public welfare

R197

A

1674-0416（2015）01-0011-03

［責任編輯：文 劍］

2014-09-30

本文系2012年湛江市科技攻關計劃項目“新醫改背景下的和諧醫患關系調查研究”（編號：2012C3105016）的研究成果。

任，男，1973年生，河南周口人，講師，馬克思主義哲學專業碩士。