百度、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)……你點(diǎn)的外賣靠譜嗎？

● 專題策劃/閆麗華

百度、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)……你點(diǎn)的外賣靠譜嗎？

● 專題策劃/閆麗華

我們生活在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，無(wú)時(shí)無(wú)刻無(wú)不感受到網(wǎng)絡(luò)生活帶來(lái)的便利，就連吃飯用餐也是動(dòng)動(dòng)手指、足不出戶就能在網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)上叫外賣送餐。如今，通過百度、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等第三方訂餐平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)訂餐已成為很多城市上班族的首選。然而，很多人在享受網(wǎng)上訂餐便捷的同時(shí)，卻并沒有意識(shí)到網(wǎng)上餐廳其實(shí)問題重重，且暗藏著食品安全風(fēng)險(xiǎn)，尤其是網(wǎng)絡(luò)中真?zhèn)坞y辨，一些無(wú)證無(wú)照的餐廳也混雜其中。

問題重重的網(wǎng)絡(luò)外賣

近期，深圳、福建、上海等地刮起了一股抽查網(wǎng)上訂餐商戶資質(zhì)之風(fēng)，讓網(wǎng)上訂餐平臺(tái)“黑作坊”現(xiàn)象一時(shí)備受關(guān)注。用餐點(diǎn)外賣，已經(jīng)成了很多白領(lǐng)的習(xí)慣，但是，在這些外賣平臺(tái)上看似干凈衛(wèi)生的飯菜，真的安全嗎？為此，記者隨機(jī)走訪了多家聲稱已經(jīng)接入外賣平臺(tái)的小餐館。

藏身街巷的外賣作坊

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少在網(wǎng)絡(luò)訂餐軟件上證件齊全的餐館，實(shí)際藏身于巷子深處破舊民房中，衛(wèi)生狀況令人震驚。而近日，上海市食藥監(jiān)局、消保委分別公布針對(duì)在滬開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)訂餐第三方平臺(tái)的抽查結(jié)果，更讓人大跌眼鏡。

據(jù)介紹，上海市此次抽查包括美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣、大眾點(diǎn)評(píng)（外賣）、零號(hào)線等9家熱門外賣APP平臺(tái)，調(diào)查的5個(gè)維度分別為：證照公示、配送速度、客服服務(wù)、餐品質(zhì)量、餐廳衛(wèi)生。調(diào)查結(jié)果顯示，在9個(gè)平臺(tái)上抽查的100家餐廳中，只有39家公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營(yíng)許可證等資質(zhì)圖片，39家中僅19家餐廳證照信息與實(shí)際相符。

更讓人擔(dān)憂的是，部分問題餐廳無(wú)證經(jīng)營(yíng)、偽造或借用他人證照以及實(shí)際經(jīng)營(yíng)店址根本不存在。

記者在太原市某小街巷內(nèi)發(fā)現(xiàn)了類似的外賣作坊。一間店面，幾個(gè)座位，看不到后廚情況，但用餐的桌椅都有污漬，在店鋪內(nèi)也看不到任何許可證。店老板告訴記者，小店和多個(gè)外賣APP都有合作。“不過目前接單還不多，可能是沒有名氣吧。”老板說，“外賣掙錢啊，又不用我送餐，掙錢多方便！”

據(jù)片區(qū)的順豐快遞員介紹：“這些小飯館都做外賣，經(jīng)常看到有外賣送餐的電動(dòng)車取餐。我去吃過，卻吃壞了肚子。”

來(lái)自河南的家政從業(yè)人員陸阿姨告訴記者，自己的老鄉(xiāng)開了一家鴨脖店，專做外賣。“前一天賣不出去的鴨脖第二天繼續(xù)賣，店里也不干凈，夏天的時(shí)候蒼蠅很多。”陸阿姨專門叮囑記者，“千萬(wàn)別點(diǎn)小飯館的外賣。”

商家亂象叢生

除了衛(wèi)生狀況堪憂之外，漏發(fā)餐品、商家不提供發(fā)票的情況也比較普遍。消費(fèi)者曹女士向記者反映，中午點(diǎn)餐遇到過幾次餐品漏發(fā)。

“點(diǎn)的套餐，但送到時(shí)不是飲料漏發(fā)，就是贈(zèng)送的水果漏發(fā)。”曹女士認(rèn)為這是外賣商家有意而為，“說下次再送，讓退錢就開始推脫，肯定是故意的。”

記者了解到，一些商家的外賣頁(yè)面里指明起送條件——“滿30元”、“配送費(fèi)15元”，這些限制條件讓消費(fèi)者認(rèn)為，點(diǎn)外賣消費(fèi)更高了。對(duì)此，有商家表示：“外賣APP也是要賺錢的，服務(wù)業(yè)是要收錢的。”

此外，外賣速度也是消費(fèi)者比較在意的問題。采訪中，記者了解到，許多外賣商家都是借助外賣APP接單，而APP每次送餐都是累積多單以后才會(huì)配送。所以，送餐時(shí)間多會(huì)在30 min以上。“一般都得提前點(diǎn)餐，到了飯點(diǎn)再點(diǎn)估計(jì)兩小時(shí)以后才能吃上了。”曹女士說。商家則認(rèn)為，運(yùn)送成本和人工成本都不低，一個(gè)外賣員送一單或幾單不現(xiàn)實(shí)，“一個(gè)片區(qū)當(dāng)然一次送完最省事兒”。

也有一些較有名氣的商家有自己的外賣團(tuán)隊(duì)。記者聯(lián)系了某知名小龍蝦店點(diǎn)外賣，但被告知接單較多暫時(shí)停送外賣。隨后記者聯(lián)系另一家小龍蝦外賣店，下單成功，但是久等兩個(gè)小時(shí)，餐品才送到。并且記者發(fā)現(xiàn)，多數(shù)外賣商家默認(rèn)不提供發(fā)票，消費(fèi)者需要在下單時(shí)特別備注。記者詢問時(shí)，配送員表示，店里不允許配送員帶發(fā)票，“需要發(fā)票得拿消費(fèi)小票去店里開”。

商家服務(wù)意識(shí)也是消費(fèi)者吐槽較多的，“就算在餐館點(diǎn)餐，也允許修改菜單，可很多外賣商家就是不讓改或退。”有消費(fèi)者稱。

市場(chǎng)監(jiān)管薄弱

外賣平臺(tái)、商家的問題曝光已不是偶然，此前，媒體曝光了北京、廣東、山東等地知名外賣平臺(tái)合作的餐飲單位存在問題，其中以“黑作坊”制售餐食問題最為嚴(yán)重，導(dǎo)致的食品安全問題甚為堪憂。那么，這個(gè)新興起來(lái)的市場(chǎng)為何會(huì)如此亂象叢生呢？

記者走訪了解到，網(wǎng)絡(luò)訂餐方便快捷門檻低，一些小商小販唯利是圖，一時(shí)間，小門面房里做快餐的店越來(lái)越多，而外賣平臺(tái)卻未盡到監(jiān)督義務(wù)。

有媒體對(duì)6家知名訂餐網(wǎng)站的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，要在這些網(wǎng)站上注冊(cè)餐廳，除兩家網(wǎng)站要求開店必須有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、餐飲服務(wù)許可證、實(shí)體店面外，其他訂餐網(wǎng)站只需將餐廳名稱、經(jīng)理姓名、手機(jī)號(hào)、餐廳特色、餐廳位置、預(yù)約訂餐時(shí)間等簡(jiǎn)單信息填寫完整，即可在此訂餐網(wǎng)輕松開店，完全不需要營(yíng)業(yè)執(zhí)照和餐飲服務(wù)許可證等相關(guān)證件，整個(gè)注冊(cè)過程沒有任何審查和把關(guān)。

另外，網(wǎng)絡(luò)訂餐交易涉及環(huán)節(jié)復(fù)雜，監(jiān)管難度較大。國(guó)家食藥監(jiān)總局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，網(wǎng)絡(luò)食品交易主體和交易環(huán)節(jié)增加，涉及信息發(fā)布、第三方平臺(tái)、線上線下結(jié)算、第三方配送等，民事法律關(guān)系復(fù)雜，難以追責(zé)。網(wǎng)絡(luò)食品交易的虛擬性和跨地域等特點(diǎn)，給行政管轄、案件調(diào)查、證據(jù)固定、處罰執(zhí)行、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等帶來(lái)很大挑戰(zhàn)，監(jiān)管難度大。

有消費(fèi)者告訴記者，一般網(wǎng)上訂單遇到麻煩，訂餐平臺(tái)通常都會(huì)推脫責(zé)任，只能與商家交涉。而商家則認(rèn)為，一旦餐品送到，交易便完成，如果有問題也是第三方的責(zé)任。

面對(duì)亂象叢生的網(wǎng)上外賣市場(chǎng)，盡管2015年10月1日正式實(shí)施的新食品安全法中，明確規(guī)定食品經(jīng)營(yíng)者須實(shí)名登記，對(duì)規(guī)范網(wǎng)上訂餐起到了積極作用。但要扭轉(zhuǎn)當(dāng)前局面，仍需要多方努力。

有關(guān)專家指出，對(duì)網(wǎng)上訂餐網(wǎng)站和外賣APP公司等經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)資格應(yīng)進(jìn)一步加大監(jiān)管力度，建立更為嚴(yán)格的追溯機(jī)制，建立誠(chéng)信黑名單，加大處罰力度。同時(shí)，廣大消費(fèi)者在網(wǎng)上訂餐時(shí)要擦亮眼睛，留意資質(zhì)，看看是否有營(yíng)業(yè)執(zhí)照以及衛(wèi)生許可證。還要注意查看餐館地址，看是否有線下經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)，如果在附近的話，可以實(shí)地勘查一下，以確保環(huán)境足夠衛(wèi)生。盡量選擇品牌口碑好的店家餐品。

別讓網(wǎng)絡(luò)外賣成監(jiān)管盲區(qū)

從2015年10月1日起，新實(shí)施的食品安全法明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)入網(wǎng)食品經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行實(shí)名登記，對(duì)應(yīng)取得許可證的還應(yīng)當(dāng)審查其許可證。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)存在審核不嚴(yán)的情況，致使無(wú)證餐廳在平臺(tái)上暢通無(wú)阻。近期，深圳市市場(chǎng)稽查局查處了多家在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)售賣食品的非法營(yíng)業(yè)商家，并對(duì)“餓了么”、“美團(tuán)外賣”、“大眾點(diǎn)評(píng)”、“淘點(diǎn)點(diǎn)（口碑外賣）”進(jìn)行立案調(diào)查……

這是最好的時(shí)代，也是最壞的時(shí)代。這句話清晰地展現(xiàn)了當(dāng)前外賣APP的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀。一方面，餐飲O2O的市場(chǎng)規(guī)模不斷放大。預(yù)計(jì)到2016年初，我國(guó)餐飲行業(yè)O2O市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到1 200億元左右；“美團(tuán)外賣”、“餓了么”等APP，連續(xù)獲得融資，持續(xù)做大做強(qiáng)。另一方面，網(wǎng)上“高大上”，網(wǎng)下“臟亂差”的問題，在外賣平臺(tái)屢見不鮮。比如香噴噴的“鱈魚排飯”，竟來(lái)自臟兮兮的出租房；秀色可餐的“香Q雞飯”，居然是“三無(wú)”食品；物美價(jià)廉的“精品套餐”，其實(shí)是毫無(wú)保障的“黑心套餐”……

外賣APP的食品魚龍混雜、泥沙俱下，原因無(wú)非有兩個(gè)：一是經(jīng)營(yíng)平臺(tái)沒有當(dāng)好“守門員”。食品安全法明確規(guī)定，“網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)入網(wǎng)食品經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行實(shí)名登記，對(duì)應(yīng)取得許可證的還應(yīng)當(dāng)審查其許可證。”但大部分外賣平臺(tái)審核不嚴(yán)，甚至有的沒有餐飲服務(wù)許可證，廚師沒有健康證，也可以一路綠燈。城門失火，豈能不殃及消費(fèi)者？二是網(wǎng)上食品監(jiān)管的滯后。在線下，工商、食藥監(jiān)等部門都會(huì)主動(dòng)出擊，確保群眾“舌尖上的安全”。但在網(wǎng)上，怎么管、哪個(gè)部門來(lái)監(jiān)管，還是一個(gè)模糊地帶。這就給了“黑心食品”泛濫的空間。

外賣APP充斥無(wú)良食品，首先危害的是“舌尖上的安全”。但其殃及的不只是消費(fèi)者，還有自己的用戶評(píng)價(jià)。“手指動(dòng)一動(dòng)，美食送上門”。這是外賣APP最大的比較優(yōu)勢(shì)。但假如每次吃完外賣，顧客都會(huì)鬧肚子、蹲廁所，恐怕消費(fèi)者離開的不只是無(wú)良的賣家，還有整個(gè)外賣平臺(tái)。如此一來(lái)，比較優(yōu)勢(shì)就會(huì)淪為比較劣勢(shì)。而目前外賣O2O業(yè)務(wù)依然是靠燒錢制造規(guī)模，并未真正盈利。假如不能保持顧客黏性，美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)“聯(lián)姻”抱團(tuán)，也只是飲鴆止渴。因此，外賣APP應(yīng)主動(dòng)自我凈化，擁抱消費(fèi)者。

當(dāng)然，維護(hù)“舌尖上的安全”，不能只把“寶”押在消費(fèi)者用腳投票和外賣APP自我革新上。首先，食品監(jiān)管部門應(yīng)該緊跟時(shí)代步伐，主動(dòng)上網(wǎng)，嚴(yán)查外賣APP上的不良商販，祛除市場(chǎng)糟粕，維護(hù)“舌尖上的安全”。

更重要的是，針對(duì)第三方平臺(tái)的處罰，不能點(diǎn)到為止。新聞中，4家APP將面臨5萬(wàn)元～20萬(wàn)元的處罰，但對(duì)這些動(dòng)輒融資億元的APP而言，豈不如蚍蜉撼樹？其實(shí)，有關(guān)部門并不是沒有尚方寶劍。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方網(wǎng)站提供者未對(duì)入網(wǎng)食品經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行實(shí)名登記、審查許可證的，沒收違法所得，并處5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下罰款；造成嚴(yán)重后果的，責(zé)令停業(yè)，直至由原發(fā)證部門吊銷許可證。監(jiān)管部門運(yùn)用“尚方寶劍”砍準(zhǔn)、砍狠，才能以儆效尤，徹底凈化O2O市場(chǎng)。言及于此，維護(hù)網(wǎng)上舌尖安全，“寶”該押在哪，相關(guān)部門應(yīng)該心有戚戚焉。