“雙滿意調查法”在維系婦產科醫患關系中的應用實踐

樂飛霞

（湖北省荊州市婦幼保健院，湖北 荊州 434020）

“雙滿意調查法”在維系婦產科醫患關系中的應用實踐

樂飛霞

（湖北省荊州市婦幼保健院，湖北 荊州 434020）

目的探討“雙滿意調查法”在維系婦產科良好醫患關系中的應用。方法采用自行設計的“雙滿意調查表”，對婦產科住院患者及家屬進行滿意度調查，并就調查中暴露的問題進行分析，提出改進措施。以同期在婦產科住院部工作的65名醫護人員為研究對象，比較改進前后醫護人員滿意度。結果觀察組患者對醫護人員服務態度、溝通技巧、病房環境、診療水平、護理技術等方面評分、患者總滿意（95.01%）明顯高于對照組（P＜0.05）；改進后醫護人員滿意度（95.38%）明顯高于改進前，醫患糾紛（1.24%）明顯低于改進前（P＜0.05）。結論“雙滿意調查法”可加強婦產科醫患溝通，提高醫患配合度，提升醫療服務質量，值得在醫院管理中應用。

“雙滿意調查法”；婦產科；醫患關系；醫療服務質量

婦產科是一個特殊的科室，既有婦科患者，又有產科患者，還涉及到新生兒護理，因此，婦產科醫護人員工作任務重，潛在的醫患糾紛發生率高[1]。為適應新時期醫療衛生事業發展的需要，響應“一切為了患者”的號召，本院自2011年在婦產科實施“雙滿意調查法”，取得了較好的效果，報道如下。

1 對象與方法

1.1 調查對象：2011年3月至2013年2月，本院在婦產科住院部施行“雙滿意問卷調查法”。將2011年3月至2012年2月住院的患者及家屬367例設為對照組，將2012年3月至2013年2月間住院的患者及家屬421例設為觀察組，分別對兩組被調查對象進行“患者滿意度”調查。選取同期在婦產科工作的65名醫護人員調查“醫護人員滿意度?！?/p>

1.2 方法：提前設計好“婦產科患者滿意度調查表”和“婦產科醫護人員滿意度調查表”，“婦產科患者滿意度調查表”內容涉及醫護人員服務態度、溝通能力、病房環境、診療水平、護理技術、健康教育，并請患者就滿意度進行打分。表格由專人發放，負責收回，將表格分別發給患者及家屬后，告知此次調查的目的，就表格涉及的內容對患者及家屬的詢問進行耐心解答，請被調查對象根據真實情況如實回答。將“婦產科醫護人員滿意度調查表”發放給工作人員，定期進行收回統計。

1.3 觀察指標：觀察兩組患者對婦產科服務態度、溝通技巧、診療護理水平的滿意程度，并對婦產科醫患糾紛發生情況、醫護人員工作積極性進行對比分析。

1.4 統計學方法：研究數據均采用SPSS16.0統計軟件進行處理分析，服務態度等計量資料采用均數加減標準差（）表示，滿意度以百分比（%）表示，檢驗標準：P＜0.05。

2 結 果

研究期間，共發放788份“婦產科患者滿意度調查表”和130份“婦產科醫護人員滿意度調查表”，問卷填寫后全部收回，回收率100%。

2.1 兩組患者滿意度調查：觀察組患者對醫護人員服務態度、溝通能力、病房環境、診療水平、護理技術等方面評分、患者總滿意（95.01%）明顯（P＜0.05），見表1。

2.2 實施改進措施前后婦產科醫護人員滿意度分析：實施醫療護理服務質量改進后，患者積極配合，婦產科醫護人員個人榮譽感、職業成就感、工作積極性都相應提高，醫患糾紛由10.33%降至1.24%，醫護人員滿意度由76.92%提升至95.38%，改進前后差異具有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表1 觀察組與對照組患者滿意度調查比較（）

表1 觀察組與對照組患者滿意度調查比較（）

項目 觀察組(n=421) 對照組(n=367) P值服務態度 95.3±11.58 83.4±11.52 ＜0.05溝通能力 92.7±12.02 68.7±13.74 ＜0.05病房環境 94.2±12.10 75.1±12.96 ＜0.05診療水平 96.8±11.13 77.0±10.63 ＜0.05護理技術 95.2±10.64 78.1±13.82 ＜0.05健康教育 96.4±8.37 75.4±7.56 ＜0.05患者總滿意度 400(95.01) 308(83.92) ＜0.05

表2 婦產科醫護人員滿意度調查比較（）

表2 婦產科醫護人員滿意度調查比較（）

項目 改進后 改進前 P值患者積極配合 95.3±10.87 73.4±10.45 ＜0.05醫患糾紛 1.24% 10.33% ＜0.05個人榮譽感 91.7±9.6 72.5±7.64 ＜0.05職業成就感 97.3±6.25 75.8±2.49 ＜0.05工作積極性 95.6±7.16 73.9±5.64 ＜0.05醫護人員總滿意度 95.38(62/65) 76.92(50/65) ＜0.05

3 討 論

良好的醫患關系是減少醫療事故、降低醫患糾紛、保證醫院各項治療護理工作正常開展的基礎，醫院賴以生存和發展的必要條件[2]。吳英蘭[3]研究指出，婦產科醫師、護士的工作態度、溝通技巧和診療護理服務水平，決定了婦產科患者及家屬的滿意度高低；反過來，患者的積極配合、家屬對婦產科醫護人員的感謝也提高了婦產科醫師護士的個人榮譽感和職業成就感。二者互為因果，雙方共同滿意，方能維系婦產科良好的醫患關系。

患者是上帝，現階段的醫療護理服務提倡“以患者為中心”。本院在婦產科住院診療過程中采用“雙滿意調查法”，首先調查患者，了解患者對婦產科醫護人員服務態度、溝通技巧、病房環境、診療水平、護理技術需求，針對醫療服務過程中暴露出來的薄弱環節及問題，及時采取整改措施，督促醫護人員改進服務態度，提高婦產科診療技術水平，加強和患者的溝通交流，緩解醫患矛盾，降低潛在的醫患糾紛[4-5]；同時，請患者及家屬積極配合日常診療工作，讓婦產科醫師能充分發揮診療技術，從而提高診療質量。

經過一系列的改進措施后，患者滿意度由83.92%提升至95.01%，醫患糾紛由10.33%降至1.24%，醫護人員的工作積極性、個人榮譽感、職業成就感也隨之提升。結果正好符合蘇嬋英[6]構建和諧醫患關系的觀點。由此可見，“雙滿意度調查法”可及時了解醫院在醫療護理服務過程存在的問題，加以改進，積極和患者溝通，提高診療水平；讓醫師從患者的康復、感謝中得到職業滿足感，在雙方都滿意的情況下，維系良好的醫患關系。該方法不僅適用與婦產科，同樣適用于整個醫院的管理中。

[1]鄧秀華.婦產科護理中的風險控制及人性化管理分析[J].中國醫藥指南,2013,11(28):251-252.

[2]Lee ACK,Tang SW,Tsoi TH,et al. Predictors of poststroke quality of life in ofder Chinese adults[J].J Adv Nurs,2009,65(3):554-564.

[3]吳英蘭.基層醫院婦產科護理安全及質量管理[J].中國醫藥科學,2013,3(8):162-163.

[4]王隆雁.“三大革命”轉變保障“優質護理服務示范工程”的開展[J].中國護理管理,2010,10(10):17.

[5]陳蕊.論醫患溝通在婦產科臨床工作中的重要性[J].中國醫學倫理學,2013,26(2):182-183.

[6]蘇嬋英.構建和諧醫患關系探討[J].中國醫院管理,2009,29(6):74.

R197.3

B

1671-8194（2015）04-0278-02