酒店行業顧客感知服務質量模型分析

張來陽

（阜陽職業技術學院，安徽 阜陽 236031）

隨著全球服務經濟的到來，我國酒店行業正處于前所未有的快速發展時期，然而，在這個竟爭與機遇并存的時代，酒店行業也遇到了巨大的挑戰。隨著國外酒店開始登陸中國內地，中國酒店行業已經面臨國內競爭國際化與國際競爭國內化共處的激烈局面。在這種激烈競爭的環境中，如何提升服務質量，成為各酒店重要課題之一。提升服務質量的第一步則需要正確評價服務，弄清楚影響服務質量的主要因素，本文以顧客感知服務質量模型（SERVQUAL量表）為理論基礎，設計基于顧客感知的酒店餐飲部服務質量調查問卷，試圖建立有效的酒店餐飲部服務質量模型，為規范和提高餐飲部的服務質量提供幫助。

一、顧客感知服務質量相關研究現狀

（一）服務質量理論相關研究

服務質量理論研究始于20世紀70年代，諸多學者對服務、服務質量等基本概念進行了界定。Levitt（1972）認為服務質量的評價標準是服務的結果是否達到了預先所設定的標準。Gronroos（1982）提出“顧客感知服務質量”這一概念，他認為服務質量是顧客對期望的服務與實際感知到的服務的對比。Garrin（1983）認為服務質量是顧客在接受服務過程中的一種主觀感知，是對事物的主觀反應。PZB（Parasuraman，Zeith and Berr）（1988）提出“服務質量”是顧客感知的服務質量水平與期望的服務質量水平之間的差距。

（二）顧客感知服務質量評價模型相關研究

Gronroos（1983）把服務質量分為技術質量、功能質量兩部分，并建立了服務質量模型，其中，“技術質量”是服務帶給顧客的價值，包括服務人員的知識和技能等；“功能質量”是服務過程質量，包括服務人員的態度、服務效果等。PZB（1985）在美國營銷科學研究所的資助下，以Gronroos的顧客感知服務質量模型為基礎，經過長期的小組討論和實證研究，將顧客感知服務質量模型歸納為十個維度：可靠性、溝通性、安全性、理解力、接近能力、有形性、反應性、可信賴性、有禮貌和勝任力，共97個指標。隨后在對美國的零售業、證券經紀、長話服務等行業深入研究后，PZB（1988）將服務質量模型縮減至五個維度，其依據重要程度排序分別為：可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性，并由此提出了SERVQUAL（SERVICE QUALITY）評價方法，同時建立了SERVQUAL量表。SERVQUAL量表由兩個部分組成，每個部分都有五個維度和22個評價指標，至今仍在學術界和企業界廣泛使用。

PZB的SERVQUAL量表簡單，操作方便，隨后被推廣應用于很多行業，如被用來測量醫療業服務質量、銀行金融業服務質量、旅游行業服務質量、零售業服務質量等。近些年國內諸多學者也開始對SERVQUAL模型的理論和應用進行廣泛的研究。如朱流、汪純本等(1999)運用SERVQUAL模型對廣州某三星級酒店的前廳部、餐廳部和客房部的質量進行了實證研究。黨忠誠、周支立(2002)利用SERVQUAL模型對飯店服務質量的滿意度進行測量，對服務質量問題進行分析，提出了相應的改進方案。

許多學者在實證與研究過程中發現SERVQUAL模型結構存在穩定性較差的缺憾。與此同時，也有一些學者根據研究行業的實際情況和特點，對SERVQUAL模型各項指標進行適當的修訂，并得到了良好的效果。筆者認為SERVQUAL模型是基于美國傳統服務行業提出的，運用到中國服務業必然存在一定的局限性，對某一特定服務行業進行服務質量評價應該考慮其行業特征和實際情況，因此在運用SERVQUAL模型的時候不能只固定在五個維度和22個評價指標上，應當根據所研究行業的客觀事實進行適當的修正并進行驗證。

二、顧客感知服務質量問卷調查

（一）調查問卷的制定

科學合理地明確酒店餐飲部服務質量指標是構建服務質量模型的首要任務和基礎工作。本研究以SERVQUAL量表的五個維度和22個評價指標為基礎，通過文獻資料研究和酒店餐飲部服務實際情況，對酒店餐飲部服務質量指標體系進行專家小組座談，歸納分析各個指標的名稱和具體內容，對SERVQUAL量表原有的22個指標的描述進行了豐富和修正，使各項指標名稱和內容的表達上更適用于酒店餐飲部的服務，且更通俗易懂。詳見表1。

調查問卷共分為兩大部分：第一部分調查員工的人口統計變量，主要包括性別、年齡、學歷、月收入等基本信息；第二部分調查酒店餐飲部服務質量指標重要性程度，采用李克特（Likert）五點等級量表，按照“非常重要”、“比較重要”、“一般水平”、“不太重要”、“極不重要”設為5個等級，分別賦值5、4、3、2、1，形成調查問卷，要求被調查者根據消費過程中對餐飲部服務指標的理解，分別對所列指標的重要性進行評價。

表1 酒店餐飲部服務質量量表

接收預訂或做到承諾做出特定服務內容。可靠性客人遇到困難時，服務人員表現出關心、并熱情提供幫助。餐廳能夠被信賴，永遠提供高品質、放心可靠的食品、清潔衛生的服務。餐廳承諾提供多種服務，并做出了相應的服務水平。6 7 8 9 1 0服務人員記錄準確，如菜單、賬單等。餐廳提供了多種支付方式，付款便利、計費準確、方便顧客。11 12能夠告知顧客確切的服務內容和時間。如上菜的時間。13服務人員能夠及時、迅速地提供服務。響應性服務人員熱情、樂于幫助顧客。14 15服務人員即使忙碌也會立刻響應顧客需求。16服務人員值得信賴。顧客消費的食品、付款流程等可以信賴。17保證性服務人員態度親切、有禮貌。18 19服務人員具有專業的素質，可以解決各種問題。20服務人員對不同的顧客，主動關心其消費情況和需求。21移情性22 23餐廳能夠提供各種符合顧客需求的服務，如送餐。餐廳把顧客的需求放在第一位，顧客能夠感受到滿意的服務和尊重。餐廳營業時間便利顧客。

（二）問卷發放與整理

本次問卷調查發放包括4家星級酒店，對顧客進行隨機調查。共發放問卷300份，回收243份，剔除回答不完整及無效問卷24份，實際有效問卷219份，有效回收率73%。樣本統計見表2。

表2 問卷調查樣本統計（N=219）

（三）調查結果統計與分析

本文使用SPSS17.0對219份有效問卷進行因子分析，首先對數據進行了巴特利特球形檢驗和KMO檢驗，用來驗證基于顧客感知酒店餐飲部服務質量指標數據是否適合做因子分析。詳見表3。

由表3可見，顧客感知水平的KMO的指標為0.751，Bartlett球形檢驗卡方值為850.091，顯著性P<0.000，表明問卷各變量間的獨立性假設不成立，故兩個指標結果都說明數據適合進行因子分析，且由表4信度系數Cronbach’Sα0.901，標明量表的可靠性較高。

表4 可靠性統計量

利用驗證性因子分析（CFA）對量表模型進行檢驗，運用主成分分析法擬提取5個公共因子，并使用斜交旋轉法對樣本數據進行分析。數據結果顯示5個因子的累積解釋方差貢獻率為70.764%，且其特征值均大于1（見表5），說明所有變量的70.764%的方差可以用5個公共因子解釋，且解釋效果較為顯著。

表5 解釋的總方差

通過斜交旋轉法后的因子載荷度（見表6）其中：有14個因子q1、q2、q3、q4、q6、q7、q8、q9、q13、q14、q15、q20、q21、q23所分布的維度與問卷量表中的維度一致，其中q1、q2、q3、q4屬于有形性；q6、q7、q8、q9屬于可靠性；q13、q14、q15屬于敏感性；q20、q21、q23屬于移情性。有9個因子分布維度與問卷量表中的維度不一致，其中q5因子載荷0.581歸屬可靠性；q10、q11、q12、q17因子載荷分別為0.729、0.701、0.608、0.709歸屬可信性；q16、q18、q22因子載荷分別為0.829、0.810、0.660歸屬敏感性；q19因子載荷0.820歸屬移情性。

通過驗證性因子分析（CFA），結果顯示5個因子的累積解釋方差貢獻率為70.764%，且其特征值均大于1，雖然5個公因子順序和維度內容與問卷量表不一樣，但是基本與問卷分布的五個維度一致，故可認為理論上構建的基于顧客感知的酒店餐飲部服務質量維度模型和指標體系，比較真實的反映了酒店餐飲部服務的特征。

表6 結構矩陣

表3 KMO和 Bar tl et t的檢驗

最終筆者以SERVQUAL量表的五個維度和22個評價指標為基礎，結合文獻資料研究和酒店餐飲部服務實際情況，對基于顧客感知酒店餐飲部服務質量模型結構和指標體系進行驗證，結果顯示該模型為5維度結構，共23個指標，具有較高的信度與效度，并最終得出基于顧客感知酒店餐飲部服務質量模型，包括五個維度有形性（q1、q2、q3、q4）；可靠性（q5、q6、q7、q8、q9）；敏感性（q13、q14、q15 、q16、q18、q22）；可信性（q10、q11、q12、q17）；移情性（q19、q20、q21、q23）。

[1]Parasuraman,A.,Zeithaml V A.,Berry L.L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research[J].Journal of Marketing,1985，49(4).

[2]韓經綸，董軍.顧客感知服務質量評價與管理[M].天津：南開大學出版社，2006.

[3]韋福祥.服務質量評價與管理[M].北京:人民郵電出版社,2005.

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[5]潘雅芳.基于Ser vqual模型的飯店服務質量測評--以浙江省星級飯店為例[J].商場現代化,2007，(3).

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