淺析我國商業銀行電子銀行業務發展的現狀與對策

岳 蕾 于瑞國

（建設銀行新疆區分行，新疆 烏魯木齊 830002）

一、發展電子銀行業務的意義

隨著我國信息技術的快速發展，我國電話、手機和網民數迅速增長，我國電話用戶已達到3.5億，手機用戶達到4億，網民數達到1.2億，這為電子銀行快速發展提供了重要客戶基礎。由此可見，電子銀行的發展是市場發展的需要，同時也是滿足用戶的需求從而提高銀行自身競爭力的需要。

從電子銀行為用戶提供便利的角度來看，它提供了一站式、自助式的理財服務方式。人們在辦公室、家中或其他地方，都可以及時方便地進行賬戶管理、活期轉定期、繳費，購買基金、外匯、保險、理財產品，進行一站式自助理財。企業客戶可以在辦公室及其他任何地方，全面掌控其分布在全國的各分支機構資金使用情況，進行資金集中管理和調度，大幅度提高資金使用效益。電子銀行作為傳統柜臺業務的延伸，它使銀行不再受營業地點、營業時間的限制，能夠隨時為客戶提供所需的各種金融服務。電子銀行已經深刻地改變了人們的生活，并正在改變金融行業的競爭形勢變。

另外一方面，電子銀行發展是銀行業務轉型和提高核心競爭能力的重要途徑。銀行上市，需要提高效益，精簡機構和人員，但業務又需要快速增長，只有大力發展電子銀行，將大量業務分流到電子銀行辦理，才能滿足業務增長的需要，并適當將部分柜面資源向高端客戶配備，提高高端客戶的服務質量，實現業務的轉型。同時，電子銀行的發展可大大節約銀行成本。據初步測算，一筆柜面業務的成本是3.06元，一筆網上銀行業務成本僅為0.49元。因此，大力發展低成本的電子銀行業務，對節約銀行成本，有效提高股東回報具有重要作用。

正是由于電子銀行具有柜面難以比擬的優勢，是市場發展、客戶需求和銀行業務轉型的迫切需要。雖然近年來電子銀行的發展突飛猛進，創造了許多驕人的成績，但一些制約其發展的因素仍然不容忽視。

二、我國商業銀行電子銀行業務的發展現狀及存在的問題

2000年以來，在社會各界的大力支持下，中國的電子銀行實現了超常規的快速發展，市場基礎和發展格局已基本形成，對產品營銷的推動力和牽引力也在不斷增強。

（一）管理模式初步形成

近年來，各商業銀行以質量、效益為核心，進一步明確產品定位，加大營銷力度，完善營銷服務體系，加強風險控制，使得電子銀行對全行經營的貢獻度不斷提升。電子銀行的營銷方式正逐步從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉化。

（二）服務功能不斷增強

為了迎求不同用戶的各種需求以及提升銀行產品的市場份額，各行都相繼開發出各具特色的業務服務。例如交通銀行的手機銀行繼推出手機銀行無卡取款服務后，再次在同業中首創手機銀行無卡消費新功能。

（三）發展速度明顯加快

銀行傳統業務長期以來形成的客戶群體，為電子銀行業務的發展打下了堅實基礎，同時各行利用多層次、全方位營銷和主動上門推介等方式，吸引了更多的用戶加入了電子銀行客戶的行列。

（四）內部管理日漸成熟

首先，各行相繼推行了規范化管理，為電子銀行從立項到產品上線運行全過程擬訂規范化操作流程，保證了電子銀行的安全和暢通。其次，各行全面加強管理，構筑堅實、牢固的風險防范體系，加強對電子銀行的監控。同時，制定并完善電子銀行管理制度和辦法，規范業務操作流程，進一步明確各級行和基層網點在電子銀行運營中的工作內容，從營銷模式、產品信息化程度、經營模式、營銷模式等方面比較，國內外電子銀行也存在著較大差異。究其原因，可以發現以下問題：

1.思想認識不到位，管理工作薄弱。在實際工作中，由于一些銀行對電子銀行認識不足，只是將其作為傳統業務的補充手段，在重視直接效益指標考核的情況下，對電子銀行業務的積極性不高。由于認識上的偏差，柜員在忙于傳統柜面業務時，缺乏主動營銷和推介電子銀行的意識，使得電子銀行的優勢無法發揮。

2.營銷機制不健全，客戶結構不理想。目前一些電子銀行的營銷和宣傳更偏重于短期行為。在營業網點，電子銀行宣傳品匱乏，柜員對產品缺乏足夠了解，更無主動營銷意識。在深入網點調研時，我們曾看到，當客戶在柜面辦理賬戶查詢業務受阻時，柜員卻沒有意識主動地為客戶推介既能方便客戶又能減輕自身工作壓力的電子銀行業務。

3.宣傳力度不夠，市場認知度不高。一些銀行對電子銀行產品的宣傳攻勢不大，宣傳方式不夠豐富，宣傳投入乏力，立體營銷格局尚未形成，因而市場認知度較低，客戶“認購”熱情不高。事實上，經過近兩年的技術改造，各行的電子銀行建設都得到了加強，但由于缺乏深入人心的宣傳推動，有些銀行的電子銀行業務進展緩慢，未形成品牌效應。

三、加快我國商業銀行電子銀行業務發展中的一些建議

（一）創新管理模式，提升經營層次

銀行必須打破慣性思維束縛，切實把發展電子銀行業務放在重要的戰略位置。針對目前電子銀行管理分散、效率不高等問題，當務之急是對現有電子銀行管理部門進行整合與再造，構建專業化經營的組織體系。

（二）強化品牌意識，健全營銷機制

目前，各行電子銀行低端客戶所占比例較為突出，面對這樣的市場和客戶群體，要有針對性地推出適銷對路的產品，以鞏固原有客戶，轉化不良客戶，挖掘潛在客戶。同時，建立一支具有專業營銷知識和豐富營銷手段的隊伍，能夠做到針對不同客戶實施不同的營銷策略，為高端客戶提供VIP服務，為中端客戶提供大眾服務，為低端客戶提供便民服務。

（三）加強宣傳力度，提升產品影響

首先可以開展形式多樣的宣傳活動，加強與潛在客戶的交流溝通，消除對電子銀行業務安全性的疑慮和恐懼心理。例如積極開展財務通進企業活動，幫助柜面客戶向網銀遷移，提高企業網銀財務通代發客戶占比；或是廣泛開展ATM自助設備積分抽獎活動，積極引導客戶使用自助銀行，提高自助銀行利用率。在此基礎上，繼續擴大宣傳效果，利用網絡、電視、報刊和新興媒體等途徑廣泛宣傳電子銀行的運營優勢，宣傳電子銀行產品優點和使用方法，積極引導廣大群眾，提高客戶對電子銀行的認知度。

（四）加強安全措施，保障業務安全

目前，絕大部分開通了網上銀行業務的商業銀行都采用了由權威統一的信息安全認證機構——中國金融認證中心（CFCA）發放的數字證書。這種合法的、由第三方CFCA提供的安全認證，對于保障網上銀行安全、保障交易各方的合法權益起到至關重要的重要。同時，各行也要著力防范電子銀行系統的安全風險，要對可能產生系統風險的各種環境及技術條件嚴格監管，特別是對使用的系統軟件和應用軟件要進行嚴格測試、審核，確保網絡銀行支付系統的安全運行。

四、結論

本論文通過分析我國商業銀行電子銀行發展的現狀和問題，對比社會經濟的快速發展和參考國外商業銀行的運作模式，提出一系列解決電子銀行發展瓶頸的方法對策，使我國商業銀行的電子銀行業務不斷得到創新與進步，適應時代發展的要求。

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