“品管圈”活動(dòng)在提高PIVAS工作質(zhì)量中的應(yīng)用與體會(huì)

張勝男* 陳海燕 李永杰 周 璐

（鄭州市兒童醫(yī)院藥學(xué)部，河南 鄭州 450000）

“品管圈”活動(dòng)在提高PIVAS工作質(zhì)量中的應(yīng)用與體會(huì)

張勝男* 陳海燕 李永杰 周 璐

（鄭州市兒童醫(yī)院藥學(xué)部，河南 鄭州 450000）

目的通過在靜脈用藥調(diào)配中心（PIVAS）開展品管圈活動(dòng)，減少靜脈用藥調(diào)配中心（PIVAS）的差錯(cuò)，提高工作質(zhì)量，保證用藥安全。同時(shí)提高員工自我管理意識(shí)和發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)協(xié)作的氛圍。方法組建品管圈，按照品管圈活動(dòng)的十大步驟進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施、確認(rèn)和處置。結(jié)果PIVAS差錯(cuò)件數(shù)由活動(dòng)前81件/周降低至活動(dòng)后34件/周，提高了員工積極性和責(zé)任心。結(jié)論品管圈活動(dòng)有效降低靜脈用藥調(diào)配中心差錯(cuò)，能夠不斷發(fā)現(xiàn)和解決問題，提高藥學(xué)人員參與參與管理的意識(shí)與執(zhí)行力。

品管圈；靜脈用藥調(diào)配中心；品質(zhì)管理

品質(zhì)管理圈（quality control circle，QCC）簡(jiǎn)稱品管圈，是同一工作現(xiàn)場(chǎng)、工作性質(zhì)相類似的基層人員，自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)所組成的小組。小組成員在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的原則下，應(yīng)用品管各種統(tǒng)計(jì)手法作工具，以全員參與的方式對(duì)自己工作場(chǎng)所的質(zhì)量管理品項(xiàng)進(jìn)行分析，解決存在的問題，以達(dá)到持續(xù)不斷對(duì)自己的工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維持與改善的活動(dòng)[1]。我院靜脈用藥調(diào)配中心于2012年5月至2013年1月間開展了品管圈活動(dòng)，形成了大家共同參與質(zhì)量與服務(wù)管理的良好氛圍，滿足員工自我成長(zhǎng)需求、激發(fā)員工自主性和潛能，有效提升了質(zhì)量控制與管理水平，推進(jìn)了人才隊(duì)伍建設(shè)。

1 一般資料

研究資料來源于我院靜脈用藥調(diào)配中心（PIVAS）品管圈活動(dòng)中，對(duì)策實(shí)施前、后工作流程各環(huán)節(jié)在質(zhì)量控制管理中的資料，包括差錯(cuò)件數(shù)的檢查結(jié)果，活動(dòng)前后各位圈員在無形成果評(píng)價(jià)結(jié)果。

2 方 法

2.1 組建品管圈：我院PIVAS成立于2011年12月，在逐步開展工作過程中存在很多困難和問題。通過初步學(xué)習(xí)品管圈的基本知識(shí)，了解品管圈的活動(dòng)理念，決定在靜脈用藥配置中心（PIVAS）開展此項(xiàng)活動(dòng)。2012年5月3日在自主自愿的原則下完成圈員報(bào)名，設(shè)圈長(zhǎng)1名，圈員5名，藥學(xué)部主任作為輔導(dǎo)員，護(hù)士長(zhǎng)協(xié)作參加。隨后，利用頭腦風(fēng)暴法產(chǎn)生此次品管活動(dòng)的圈名—金鑰匙圈，確定了圈徽，開始了自我成長(zhǎng)的QCC之旅[2]。

2.2 選定主題：由各位圈員就靜配中心目前存在的問題進(jìn)行討論，以評(píng)價(jià)法選定主題，依評(píng)價(jià)項(xiàng)目給予分?jǐn)?shù)，經(jīng)計(jì)算后累加候選主題的各項(xiàng)分?jǐn)?shù)，分?jǐn)?shù)最高者即為本期品管圈的活動(dòng)主題，見表1。最后確定本期活動(dòng)主題為：降低PIVAS差錯(cuò)件數(shù)。目的在于保障用藥更加安全，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度和信任度。以每周的差錯(cuò)件數(shù)作為衡量指標(biāo)，差錯(cuò)是指PIVAS藥師或護(hù)士發(fā)現(xiàn)藥品配錯(cuò)（內(nèi)差）和藥品送達(dá)病區(qū)，由病區(qū)護(hù)士或患者及其家屬發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)（外差）。

2.3 擬定活動(dòng)計(jì)劃：本次活動(dòng)計(jì)劃在8個(gè)月內(nèi)完成。通過預(yù)估各步驟所需時(shí)間，討論確定各步驟負(fù)責(zé)人，以甘特圖繪制活動(dòng)計(jì)劃表。見表1。

2.4 現(xiàn)況把握與目標(biāo)設(shè)定：圈員通過對(duì)現(xiàn)行工作進(jìn)行歸納總結(jié)，繪制出與主題相關(guān)的工作流程圖，見圖1。同時(shí)制定了詳細(xì)的差錯(cuò)查檢表。查檢表[3]是指收集數(shù)據(jù)時(shí)設(shè)計(jì)的一種表格，將有關(guān)項(xiàng)目和預(yù)定收集的數(shù)據(jù)，依其使用目的以很簡(jiǎn)單的符號(hào)填注，而且很容易匯集整理以了解現(xiàn)狀，作分析或作為核對(duì)點(diǎn)檢使用。收集2012年7月1日至2012年7月31日PIVAS藥物配置差錯(cuò)記錄，見表2。根據(jù)數(shù)據(jù)收集的結(jié)果分析。改善前PIVAS藥物配置過程中的差錯(cuò)件數(shù)平均為81件/周，繪制出改善前的柏拉圖，根據(jù)80/20法則，貼簽錯(cuò)誤、排藥錯(cuò)誤、加藥錯(cuò)誤是造成藥物配置過程中差錯(cuò)件數(shù)的主要原因，因此本圈將重點(diǎn)圍繞如何降低貼簽錯(cuò)誤、排藥錯(cuò)誤、加藥錯(cuò)誤而進(jìn)行，并根據(jù)本部門的實(shí)際情況及圈員對(duì)圈的評(píng)價(jià)得出圈能力為57.5%，PIVAS差錯(cuò)件數(shù)改善之目標(biāo)值設(shè)定為每43.2件，降幅46.7%。目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力）[4]=81-（81 ×81.17%×57.5%）=43.2。

表1 金鑰匙圈主題選定

表2 金鑰匙圈改善前差錯(cuò)查檢匯總表

表3 金鑰匙圈對(duì)策擬定詳細(xì)表

2.5 解析：明確主要問題后，召集圈員運(yùn)用“頭腦風(fēng)暴法”，應(yīng)用特性要因圖（又稱魚骨圖），從人員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境著手，由錯(cuò)綜復(fù)雜的因素中理出頭緒，抓住關(guān)鍵因素，集思廣益，由表及里，逐步深入，分別對(duì)貼簽錯(cuò)誤、排藥錯(cuò)誤、加藥錯(cuò)誤進(jìn)行要因分析，直到找到影響目標(biāo)的主要原因。

2.6 對(duì)策擬定：針對(duì)以上要因?qū)で蠼鉀Q方案。全體圈員經(jīng)過頭腦風(fēng)暴，就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)策選定，評(píng)價(jià)方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共5人，總分75分，以80/20定律，60分以上為實(shí)施對(duì)策。共選定10個(gè)對(duì)策，見表3。

圖1 PIVAS工作流程圖

圖2 改善前后對(duì)比圖

2.7 對(duì)策實(shí)施與檢討：2012年10月1日至2012年11月30日，在這8周時(shí)間內(nèi)進(jìn)行對(duì)策的具體實(shí)施。對(duì)策一，加強(qiáng)藥品自查，成立靜配中心質(zhì)控小組，建立藥架管理小組，細(xì)化藥架管理要求，分包到人，明確職責(zé)，每月至少檢查1次，規(guī)范藥架管理督導(dǎo)，為排藥環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制奠定基礎(chǔ)。對(duì)策二，實(shí)行差錯(cuò)無責(zé)上報(bào)制度，對(duì)工作中出現(xiàn)的差錯(cuò)及時(shí)登記，每周匯總，PIVAS開會(huì)時(shí)進(jìn)行通報(bào)，對(duì)差錯(cuò)原因進(jìn)行分析，討論制訂整改措施。對(duì)策三，新進(jìn)人員安排指定老師帶教，先熟悉PIVAS環(huán)境、操作流程、規(guī)章制度，學(xué)習(xí)藥學(xué)基本知識(shí)，進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書面考試和現(xiàn)場(chǎng)操作考核，合格后方能獨(dú)立上崗。對(duì)策四，每天固定班次，由1名藥學(xué)人員在上午10點(diǎn)管理藥品拆包上架，在下午下班前清點(diǎn)回放藥品，責(zé)任到人。對(duì)策五，由上述固定人員每天對(duì)拆零藥品批號(hào)進(jìn)行檢查，不同批號(hào)的藥品分開放在兩個(gè)大小不同筐內(nèi)。對(duì)策六，把排藥區(qū)工作臺(tái)、小推車及抗生素倉(cāng)及營(yíng)養(yǎng)倉(cāng)內(nèi)工作臺(tái)及小推車進(jìn)行編號(hào)，按藥品屬性進(jìn)行分類，每個(gè)倉(cāng)每個(gè)操作臺(tái)固定配置的藥品，并制作標(biāo)牌，固定、規(guī)范藥籃置放，使有限的空間得到高效、有序的利用。對(duì)策七，制作綠色的“新批號(hào)”標(biāo)牌，以起到警示和提醒作用，對(duì)不同批號(hào)分開擺放。對(duì)策八，對(duì)藥品包裝相似，名稱相近，同一通用名具有不同劑型、規(guī)格的藥品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。制作看似、聽似等藥品標(biāo)簽，貼在藥品盒上以做警示。對(duì)策九，貼簽工作強(qiáng)度大，機(jī)械性勞動(dòng)易造成差錯(cuò)，與信息科溝通，修改系統(tǒng)軟件，在打印瓶簽時(shí)按藥品排序的基礎(chǔ)上，增加按糖、鹽水二次排序；同時(shí)撕簽人員把糖、鹽水分開，核對(duì)人員再次核對(duì)。對(duì)策十，完善信息系統(tǒng)，對(duì)非整支劑量前加三角型符號(hào)，作醒目標(biāo)識(shí)。

2.8 效果確認(rèn)

2.8.1 有形成果：通過實(shí)施10個(gè)對(duì)策，PIVAS藥物配置過程中的差錯(cuò)件數(shù)由改善前的平均每周81件降低至改善中的平均每周43.25件，改善后平均每周34件。數(shù)據(jù)分別來自現(xiàn)況把握階段，對(duì)策實(shí)施和效果確認(rèn)階段。本期活動(dòng)的目標(biāo)達(dá)標(biāo)率124.33%，進(jìn)步率58.02%。

2.8.2 無形成果：在本次QCC活動(dòng)過程中，全體圈員能夠經(jīng)常在一起共同討論問題，不斷溝通交流，積極想辦法解決工作中的問題，提高了工作效率，使得整個(gè)PIVAS部門形成了和諧氛圍。并且圈員在品管手法、團(tuán)隊(duì)合作、溝通與協(xié)調(diào)、責(zé)任感、解決問題的的能力、拓展思維、愉悅感、自我展示等方面均有一定程度的提高。見圖2。

2.9 標(biāo)準(zhǔn)化：對(duì)一些經(jīng)過實(shí)施后有效的對(duì)策，將改善的操作方法加以標(biāo)準(zhǔn)化，制訂相應(yīng)管理制度，或者建立標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程。

2.10 檢討與改進(jìn)：2012年1月第3周。回顧了整個(gè)活動(dòng)過程。對(duì)十大步驟進(jìn)行總結(jié)，肯定了優(yōu)點(diǎn)，指出缺點(diǎn)，如解析時(shí)間較長(zhǎng)，解析中有很多共性原因；對(duì)策沒有分階段實(shí)施，不能確定哪個(gè)對(duì)策實(shí)際有效。同時(shí)明確了今后要努力的方向[5]。

3 體 會(huì)

通過開展此次QCC活動(dòng)，有效地引導(dǎo)、挖掘、調(diào)動(dòng)了員工的潛力，圈員共同學(xué)習(xí)和運(yùn)用品管手法，討論、發(fā)現(xiàn)、解決工作中存在的問題，全員參與到靜配中心的主體管理目標(biāo)中去，形成自下而上卓有成效的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制，使持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)真正成為一種文化、習(xí)慣，更是成為一種團(tuán)隊(duì)工作。推行QCC活動(dòng)能全面提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，使醫(yī)患關(guān)系更加和諧，有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。QCC使圈員圍繞日常工作存在的問題開展活動(dòng)，化被動(dòng)為主動(dòng)，能以極大的熱情投入到活動(dòng)中去，煥發(fā)非凡的創(chuàng)造力，營(yíng)造出輕松愉快的工作環(huán)境，在圈會(huì)上品管圈成員在輕松愉悅的氛圍下暢所欲言，思考能力和創(chuàng)造能力得到了激發(fā)[6]。QCC在減輕工作壓力、提高團(tuán)隊(duì)融洽、培養(yǎng)新生力量等方面效果顯著；定期的圈會(huì)，輪值主持的管理模式，積極的討論分析，充分的意見交換，營(yíng)造了民主、和諧的工作氛圍[7]。QCC讓每名圈員都有機(jī)會(huì)統(tǒng)領(lǐng)整個(gè)活動(dòng)，有機(jī)會(huì)站在管理者的角度觀察問題思考對(duì)策，在對(duì)策實(shí)施過程中不斷跟蹤、分析、檢討、調(diào)整，在展示才華的過程中能夠增加成就感，獲得自信心，自我價(jià)值得到了體現(xiàn)，歸屬感與自信心得到了提升[8]。QCC活動(dòng)以其廣泛的群眾性、高度的民主性和嚴(yán)密的科學(xué)性順應(yīng)了公立醫(yī)院改革和醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改善的時(shí)代要求[9]。

總之，按照PDCA循環(huán)理論，品管圈是目標(biāo)管理技術(shù)、人性管理技術(shù)、重點(diǎn)管理技術(shù)及問題分析技術(shù)的綜合體。QCC是自下至上、由點(diǎn)到面的質(zhì)量管理活動(dòng)，注重發(fā)揮每名成員的聰明才智，從而達(dá)到集中、有序、有效地解決問題，持續(xù)改善內(nèi)部品質(zhì)[10]。

[1]鐘朝嵩.品管圈實(shí)物[M].廈門:廈門大學(xué)出版社,2007.

[2]張友婷,喬麗曼,潘文合,等.品管圈在靜脈藥物配置中心的實(shí)踐與效果分析[J].醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2011,30(2):272-274.

[3]鐘朝嵩.品管圈實(shí)際演練法[M].廣州:廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2008:1-48.

[4]余麗,舒成仁,鄧彬搖.品管圈在靜脈用藥調(diào)配中心質(zhì)量管理中的實(shí)踐[J].中國(guó)藥師,2012,15(10):1505-1506.

[5]黃麗美,曾菁,梁曉美.品管圈在靜脈用藥配置中心的應(yīng)用與成效[J].海峽藥學(xué),2012,24(3):256-258.

[6]王輝,周靜,王敏.品管圈活動(dòng)在靜脈治療小組中的應(yīng)用[J].四川醫(yī)學(xué),2013,34(11): 1762-1764.

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[9]王玉琦,秦新裕,高鑫,等.品管圈工具在我院質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志,2014,30(6):425-428.

[10]Wang LR,Wang Y,Lou Y,et al.The role of qualitycontrolcircles in sustained improvement of medical quality[J].Springerplus,2013,2(1):141.

The Application and Experience of "QCC"Activities to Improve the Quality of PIVAS Work

ZHANG Sheng-nan*, CHEN Hai-yan, LI Yong-jie, ZHOU Lu
(Department of Pharmacy, Children's Hospital of Zhengzhou, Zhengzhou 450000, China)

ObjectiveTo reduce intravenous drug deployment center(PIVAS)errors, improve quality, and ensure drug safety by QCC in intravenous drug use(PIVAS). While increase employee awareness, self-management ability to find and solve problems, and create a teamwork atmosphere.MethodsTo plan, implement, verify and handle in accordance with the QCC Ten Steps.ResultsThe PIVAS errors were reduced from 81/week to 34/week, and the employee motivation and responsibility were increased.ConclusionQCC can effectively reduce PIVAS errors, identify and solve problems, improve pharmacy personnel involved in the management and execution of consciousness.

QCC; Intravenous drug deployment center; Quality management

R471

B

1671-8194（2015）08-0019-03

*通訊作者:E-mail: woshizhangshengnan@163.com