煤炭企業推行卓越績效模式的實踐與啟示

文/尹明德

煤炭企業推行卓越績效模式的實踐與啟示

文/尹明德

卓越績效模式，是當前國際上廣泛應用的一種系統性、科學性綜合績效管理方法。該模式源自美國1987年設立的波多里奇國家質量獎評審體系，其包括領導、戰略、顧客和市場、資源、過程管理、測量分析改進、經營結果等七個方面，核心是持續改進，追求卓越，在美國被寫入公司法以提升該國企業核心競爭力，并逐步風行世界發達國家與地區。

2001年，中國引入卓越績效模式，并在此基礎上形成了全國質量獎的國家標準。兗州煤業股份有限公司是國內最早導入卓越績效模式的企業之一，多年來運行及實踐，逐步提煉并形成了導入卓越績效模式的自身特點。公司于2003年成為第一家獲得全國質量獎的煤炭企業，旗下六個分公司先后獲得煤炭工業質量獎。

一、持續提升領導力是推行卓越績效模式的核心

1.確定公司發展方向和績效目標。兗州煤業公司通過分層次、分專業研討會議，利用雜志、電視、網絡等多種媒體采納廣大員工的建議，以頭腦風暴等方式，確立公司使命和愿景。綜合考慮國家產業政策、社會經濟發展水平、市場需求、內部資源和績效情況，適應外部發展形勢變化，自覺審視自身發展過程中的不足，以科學的發展理念指導發展實踐，確立了長短期發展方向和主要績效目標。公司始終把顧客、股東、社會、員工受益最大化作為企業價值的衡量標準，平衡各方受益者的利益，并納入績效目標中。

2.營造快速反應的經營環境。兗州煤業公司以顧客和市場為中心，結合企業內外部環境變化，密切關注國家宏觀政策調控方向、行業發展趨勢和市場動態，積極調整戰略規劃和生產經營方針，及時掌握國家和地方政策及市場信息，系統分析對產業發展、產品價格、經營成本和經濟效益影響。圍繞做強、做大煤炭主業，著力從資本運作、市場營銷、售后服務等環節縮短周期，對顧客意見迅速反饋和處理，增強了參與市場競爭的快速反應能力和靈活性。

3.落實經營責任，建立完善的公司治理機制。《公司章程》對股東大會、董事會、監事會、經理層的責權都作了明確規定：公司股東大會定期審議董事會、監事會的報告及公司的交易事項；董事會定期審議公司年度預算及執行情況；董事會與經營班子確定年度經營目標指標體系，高層領導收入與經營結果掛鉤，保證公司年度經營目標實現，確保公司資產保值增值。

二、戰略制勝是推行卓越績效模式的先導

1.突出頂層設計。煤炭是我國重要的一次性能源，事關國家能源安全，受國家宏觀調控政策和行業發展規劃的影響明顯，因此兗州煤業公司戰略規劃制定和戰略調整與國家國民經濟發展五年規劃相適應，確立每五年為一個戰略規劃制訂周期。同時公司制定了《戰略管理程序》，明確了規范的戰略制定流程、主要參與者及其職責等。

2.戰略部署與實施。兗州煤業公司在制定和部署戰略規劃中，著重把握戰略是否與公司資源和環境良好匹配，是否適合于公司的管理過程等核心要素。每年制定并實施的年度計劃是公司戰略發展規劃的年度分解，同時也是對戰略發展規劃的調整。

3.科學、系統設計各項關鍵績效指標。為保障公司總體戰略的實施，根據對公司當前面臨主要問題的初步分析，在資本運營體系、人力資源保障體系、安全保障體系、節能環保體系、科技創新體系、現代信息化體系等六個方面強化職能管理及業務競爭能力。

三、以顧客為中心是推行卓越績效模式的價值實現

兗州煤業公司堅持以市場為導向，以顧客為中心，鞏固和拓展顧客和市場，在顧客關系管理及顧客價值創造方面表現卓越，和顧客站在一起，達成統一的目標，統一的戰略，共同分享回報。

1.了解顧客和市場。兗州煤業公司通過建立市場調研機制準確把握顧客需求，進行市場細分，并綜合分析確定市場定位和顧客群。從地理區域、行業、產品品種、交通運輸、銷售渠道、顧客重要程度等六個維度進行細分市場，確定目標顧客。通過突出自身優勢，關注并吸引競爭對手顧客及潛在顧客，明確市場定位。在此基礎上，關注關鍵顧客需求和期望，實施改進，滿足顧客需求。

2.建立顧客關系和測量顧客滿意度。兗州煤業公司通過多方法、全方位與顧客建立關系，滿足并超越顧客期望，提高滿意度和忠誠度。如建立實施《顧客關系管理辦法》，分類管理顧客，與顧客真情溝通、貼近服務、建立互利共贏的合作伙伴關系。為顧客提供明確、全方位的信息查詢、交易、投訴的接觸方式。規范流程，及時有效處理顧客投訴，分析用于產品和服務改進。多方面測量顧客滿意度。公司按照《顧客滿意度調查制度》，通過多種方式調查涉及公司產品質量、品種、服務等多個方面的顧客滿意度信息。健全機制，如建立顧客檔案、推行顧客精力值、進行產品批次跟蹤等方式，對產品與服務進行長期跟蹤。不斷改進顧客滿意度評價方法，使之始終適合戰略規劃和發展方向。

四、資源是推行卓越績效模式的基礎支撐

兗州煤業公司高度重視人力、財務、基礎設施、信息、技術、相關方關系等資源，建立管理機制，完善運行體系，促進戰略規劃目標實現。

在人力資源方面。兗州煤業公司圍繞戰略規劃目標，建立以人為本的人力資源開發和管理系統，構建實施組織機構、人才發展、績效目標平臺，促進了公司與員工共同發展。

2)通過粒度變量Gv對矩陣Nm進行劃分，將融合后的數據劃分為一個個樣本簇C={avg1， avg2，…， avgi}，其中avgi表示樣本簇中的數據點均值.

在財務資源方面。確定資金需求、保障資金供給，合理有效配置、高資金周轉率，嚴密科學管理、實施財務預算管理，與計劃比較分析、及時采取措施調整。

在基礎設施方面。根據戰略規劃，在滿足過程及相關方期望的同時，確定、配備所需的基礎設施；建立實施預防性維護保養和維修制度，并關注、處置設施配備過程可能引起的環境和職業健康安全等問題。

針對信息資源。通過信息源的識別與開發、建立運行軟硬件結合的信息管理系統等措施，積累并運用信息資源。

在技術資源方面。兗州煤業公司大力實施“科技強企”戰略，健全完善技術研究機構以及產學研聯合創新體系，精心組織技術創新工作，有力支撐了企業持續發展。

針對相關方關系。在戰略實施過程中，兗州煤業公司致力于共同實現價值、創造價值，注重與供方、合作伙伴等相關方有效溝通，建立良好的合作關系，推動和促進雙向交流，實現共同提高和互利雙贏，確保戰略目標實現。

五、過程管理是推行卓越績效模式的有效鏈條

基于產品和行業特點，兗州煤業公司確定價值創造過程和關鍵支持過程時，重點考慮對市場變化的反應、充分滿足顧客及其他相關方的需求，以及公司戰略目標等因素。價值創造過程包括識別、要求的確定、設計和實施。依據過程方法和系統方法要求，聘請專家咨詢，對各過程進行識別。

通過綜合分析，采取定量和定性分析等方法，識別并確定主要價值創造過程，其包括資本運營、煤炭生產、洗選加工和營銷過程。根據識別并確定的價值創造過程，結合煤炭行業特點，考慮顧客、合作方、公司內部及其他相關方的不同要求，通過對過程信息進行收集分析、評審，從質量、生產率、成本、周期時間、準時率、應變能力等，將這些要求盡可能地具體并可測量。在了解顧客及相關方的主要需求基礎上，結合公司實際，確定主要價值創造過程的要求。

為滿足價值過程的要求，達到企業的戰略目標、充分利用現有資源，實現可持續發展，兗州煤業公司有效利用新技術、新設備、新方法和行業信息，進行過程的設計和逐層分解，適時評估、改進過程設計。在管理主要價值過程中，應用過程測量指標和使用相關方的信息，使價值創造過程整體成本最小化，確保這些過程的日常運行滿足價值創造過程的要求。

關鍵支持過程。根據公司價值創造過程要求，綜合考慮顧客和其他相關方要求，依據公司發展戰略，確定關鍵支持過程包括人力資源管理、設備管理、安全管理、環保節能、財務管理和采購管理。同樣，公司對關鍵支持過程進行識別與要求確定、設計、實施并改進。

六、測量分析與改進是推行卓越績效模式的重要工具

兗州煤業公司把測量與分析作為實現連續質量改進的必經之路，集合定量測量和定性評價的硬件軟件，全面分析影響工序質量的特征值，建立科學有效的測量分析方法，確保各層次、全過程的符合性和實現改進。公司借助科學、系統的信息管理，捕捉有助于建立并保持戰略競爭優勢的經營機遇，建立了職責明確、高效運行的績效測量分析系統、知識管理系統和績效改進系統。

在測量與分析方面，建立全面有效的績效監測系統，監測公司日常運作及績效。選擇和有效應用數據和信息，支持公司經營、戰略決策與創新。確保績效測量系統持續、敏銳適應公司戰略規劃及發展方向。定期分析和評價公司績效，并將分析結果傳遞到各部門、各層次，為決策提供有效的支持。利用先進的信息技術和手段，收集、整合、共享公司內部、客戶和市場、供方等各方面的信息，并進行分析和整理，將信息轉化成知識，通過信息和知識的內外部分享提升管理的效率和有效性。

公司不斷利用測量和分析識別改進的機會，確定改進方向，設定目標，制訂計劃，實施重點改進。改進范圍覆蓋了公司層、部門層、操作層及價值創造主要過程和支持過程，并在公司戰略規劃調整時，考慮顧客與相關方期望的變化，按PDCA循環，通過制定、實施、跟蹤與評價績效改進計劃，促進了公司和相關方績效的共同提高。

七、經營結果是推行卓越績效模式的審視基準

兗州煤業公司專注于經營結果，將經營管理的分析焦點和運籌焦點放在經營的結果和管理的績效上，從顧客與市場、財務、資源、過程有效性、組織治理與社會責任等方面，評價和改進經營主要層面的績效指標。經過多年的質量管理和品牌鑄造，“兗礦煤”先后被評定為“煤炭行業第一名牌”和“全國知名品牌”，受到用戶的青睞，在國內外市場擁有大量忠誠的煤炭客戶；公司主要商品煤有精煤、動力煤、塊煤、混煤，滿足不同用戶的要求，尤其是“兗礦煤”精煤煤質穩定，萬噸含雜率1.0公斤左右，達到國際潔凈煤領先水平。

確立卓越績效模式十年來，兗州煤業公司充分發揮高層領導的引領作用，科學制定實施發展戰略，遵循市場經濟規律，以客戶需求為導向，追求各類資源的最佳配置，不斷完善價值創造過程管理，利用信息技術持續提升測量、分析和評價的科學性、嚴謹性和指導性，大大提升了公司整個運營系統的品質。截至2013年12月31日，公司資產總額1257億元，擁有煤炭資源量147億噸；2013年，原煤產量7380萬噸，商品煤銷量10400萬噸；自上市以來，累計以現金紅利的形式回報股東163億元，上繳稅金548億元，繼續保持了競爭優勢和領先地位。

（作者系兗州煤業股份有限公司總經理）

（責任編輯：劉宏偉）