國內(nèi)中小餐飲企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略初探

摘 要：目前社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境還沒有完全確定，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)生危機(jī)的機(jī)率逐漸增高，然而企業(yè)想要平安的度過危機(jī)，必須要增加危機(jī)公關(guān)方面的意識，使用靈活的應(yīng)對策略度過危機(jī)。因此，本文主要分析了國內(nèi)中小餐飲企業(yè)危機(jī)公關(guān)方面存在的一些問題，并且針對這些問題提出了相應(yīng)的解決對策。

關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè)；危機(jī)公關(guān)；策略

由于目前處于競爭十分激烈的一個時代，危機(jī)潛伏在每一個領(lǐng)域當(dāng)中。企業(yè)相當(dāng)于是在刀尖上的舞者，一不小心就會元?dú)獯髠踔撩媾R著破產(chǎn)的危機(jī)。所以說，企業(yè)想要在遇到危機(jī)之后，仍然能夠存活下去，就必須要對危機(jī)公關(guān)給予應(yīng)有的重視。因此，下面將進(jìn)一步介紹我國中小餐飲企業(yè)危機(jī)公關(guān)存在的問題，并提出了相應(yīng)的對策。

一、中小餐飲企業(yè)危機(jī)公關(guān)存在的問題

（一）管理意識較差

部分餐飲企業(yè)其經(jīng)營管理人員缺乏較強(qiáng)的危機(jī)公關(guān)管理意識，不具備一個正確的公關(guān)管理概念，僅僅向上以及研究公關(guān)等活動。在企業(yè)和社會利益二者之間出現(xiàn)矛盾的時候，企業(yè)管理者通常想到的都是怎樣對企業(yè)的利益進(jìn)行維護(hù)，對于社會責(zé)任置之不理，或者僅僅是口頭上的，并沒有采取實(shí)際行動。導(dǎo)致沒有在危機(jī)發(fā)生之前將其安全隱患排除干凈，導(dǎo)致問題進(jìn)一步發(fā)展成危機(jī)。

（一）缺乏完善的管理機(jī)制

通常我國中小餐飲企業(yè)管理體制不完善在兩個方面能夠反映出來，其中一個方面就是餐飲企業(yè)缺乏一個健全的公關(guān)危機(jī)管理體系，絕大多數(shù)餐飲企業(yè)都沒有構(gòu)建一套屬于自己企業(yè)的危機(jī)公關(guān)戰(zhàn)略方案，缺少危機(jī)公關(guān)應(yīng)急的隊(duì)伍以及預(yù)警機(jī)制。另一方面就是企業(yè)工作人員缺乏一個規(guī)范的行為，在危機(jī)到來之后每個層次的人員不能采取有效的措施對危機(jī)進(jìn)行處理，并且在危機(jī)過后也沒有加以總結(jié)。

（二）產(chǎn)品質(zhì)量無法保證

餐飲企業(yè)產(chǎn)品是有形的而服務(wù)是無形的，這里有形的產(chǎn)品指的就是菜品和酒水以及餐具這些具有實(shí)體的產(chǎn)品，并且有形產(chǎn)品作為服務(wù)的載體。這里無形服務(wù)指的是員工服務(wù)態(tài)度以及技巧還有用餐環(huán)境氣氛等。若有形的產(chǎn)品存在質(zhì)量方面的問題，極有可能會導(dǎo)致食物中毒，對消費(fèi)者的人身造成傷害。若無形服務(wù)較差，那么將會使消費(fèi)者被尊重以及享受的心里沒有辦法得到應(yīng)有的滿足。所以說，餐飲企業(yè)如果有形產(chǎn)品和無形服務(wù)這二者存在問題，將會對企業(yè)形象造成十分嚴(yán)重的影響，進(jìn)而導(dǎo)致發(fā)生公關(guān)危機(jī)。

（三）工作人員素質(zhì)較差

通常中小型餐飲企業(yè)管理人員以及基層工作人員均是由基層工作者積累豐富工作經(jīng)驗(yàn)之后提升為管理者。所以，很多管理人員都是憑借經(jīng)驗(yàn)或者是習(xí)慣以及關(guān)系來行使管理權(quán)力的，針對企業(yè)員工來講，將不具備感召力以及凝聚力。而對于消費(fèi)者而言，也具備形象以及大局意識，進(jìn)而對公眾的權(quán)益缺乏應(yīng)有的重視。并且基層員工普遍文化程度較低，綜合素質(zhì)較差，不管是餐飲企業(yè)當(dāng)中的那種類型的員工，均代表著企業(yè)的形象，員工素質(zhì)較差的話將會對企業(yè)形象以及公共認(rèn)同以及評價(jià)造成十分嚴(yán)重的影響，甚至?xí)χ行∑髽I(yè)的生存造成嚴(yán)重的威脅。

二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略

（一）樹立正確的危機(jī)意識

企業(yè)管理層必須要具備正確的危機(jī)意識，才能夠確保企業(yè)在戰(zhàn)略方面始終不會失去方向，當(dāng)然這不代表危機(jī)管理僅僅依靠企業(yè)的管理層或者是某個部門。相反，必須要當(dāng)做是企業(yè)中每一個員工共同的責(zé)任。企業(yè)所有員工都必須要樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識，只有這樣才會在某種程度上降低危機(jī)發(fā)生的幾率。

（二）構(gòu)建危機(jī)管理機(jī)制

在目前這個市場競爭日益激烈的時代，中小企業(yè)由于規(guī)模較小，不具備較強(qiáng)的競爭能力，并且想要避免危機(jī)十分困難。企業(yè)如果想要長期的生存和發(fā)展，需要針對企業(yè)自身的真實(shí)情況，制定一個明確的具有一定針對性和可行性危機(jī)管理機(jī)制，通過危機(jī)管理機(jī)制的約束能夠有效的幫助企業(yè)在面臨危機(jī)的時候冷靜有序的采取對應(yīng)措施。

（三）保證產(chǎn)品質(zhì)量

企業(yè)對于相關(guān)檢查部門要給予應(yīng)有的尊重，例如衛(wèi)生監(jiān)督部門，由于哪種想要逃避問題的行為都將會給企業(yè)形象造成損害，導(dǎo)致事態(tài)進(jìn)一步惡化。在發(fā)生危機(jī)事件還沒有確定結(jié)果之前，企業(yè)必須要積極主動的承擔(dān)對應(yīng)的責(zé)任，針對中小餐飲企業(yè)來說，如果產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，必須要將這類產(chǎn)品下架停止銷售，只有這樣才可以為公眾樹立一個良好的形象。為了使無形服務(wù)得到保證，避免績效以及考核工作存在過松或者是過于嚴(yán)厲的情況，對于評定成績分布的詳細(xì)能夠加以控制。例如，員工績效考核，在選出表現(xiàn)良好員工的同時，也已經(jīng)將那些表現(xiàn)較差的員工選出來，確保考核機(jī)制的合理性。除此之外，還可以選擇考核評定規(guī)定使標(biāo)準(zhǔn)更加明確，確保考核人員評定的公平公正性。進(jìn)而使有形產(chǎn)品以及無形服務(wù)都能夠得到有效的保證，確保企業(yè)能夠正確的處理危機(jī)。

（四）提升工作人員素質(zhì)

可以采取定期培訓(xùn)的方式提升基層工作人員以及管理人員的綜合素質(zhì)，培訓(xùn)的內(nèi)容是要企業(yè)員工清楚企業(yè)的服務(wù)理念以及管理制度，同時還要安排管理人員學(xué)習(xí)一些管理方式，不能僅僅依靠原來的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理，必須要使管理合理有序的進(jìn)行。可以制定一些工作手冊，確保發(fā)放到每個員工的手中，使員工能夠時刻銘記我們的服務(wù)理念以及制度，只有這樣才能從根本上提升員工的綜合素質(zhì)，進(jìn)而減少企業(yè)面臨危機(jī)公關(guān)的幾率。

三、結(jié)束語

通過本文對我國中小餐飲企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略的進(jìn)一步闡述，使我們了解到我國中小餐飲企業(yè)因?yàn)樯鐣?jīng)濟(jì)環(huán)境還沒有完全確定，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)生危機(jī)的機(jī)率逐漸增高，然而企業(yè)想要平安的度過危機(jī)，必須要增加危機(jī)公關(guān)方面的意識，使用靈活的應(yīng)對策略渡過危機(jī)。希望通過本文的闡述能夠給中小企業(yè)應(yīng)對危機(jī)公關(guān)方面提供一定的幫助，進(jìn)而確保企業(yè)能夠持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

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作者簡介：

王吉榮（1969.11— ），女，內(nèi)蒙古赤峰人，蒙古族，大學(xué)本科學(xué)歷，講師，研究方向：酒店管理，公共關(guān)系。

（作者單位：赤峰學(xué)院）