試論企業營銷中如何提升服務的質量

摘 要：隨著市場經濟的不斷發展，各行各業的市場競爭力都在不斷擴大，為了提升企業的市場競爭力，企業通過采用先進的技術完善企業硬件條件，采用先進的管理手段對企業進行更好的管理，在次大背景下，企業要想進一步擴寬市場，就必須提升服務質量，增加客戶的信任，從而促進企業的健康持續發展。

關鍵詞：企業；營銷；服務質量

一、引言

由于過去職工對優質服務的教育沒有提出應有的重視，導致很多企業的職員沒有從企業的發展和經營戰略中認識優質服務的重要性，很多員工只是片面的從服務態度、形式和手段等方面去認識，而并沒有從服務質量和服務內容上多加考慮，導致企業的經營和營銷過程中服務工作具有一定的盲目性。

二、目前企業營銷服務管理現狀

1.營銷服務理念落后

在企業中，隨著體制改革的不斷加強，企業對服務提出了更高的重視，服務體系也在不斷的完善，雖然在企業營銷中，服務理念已經得到了人們的高度重視，但是電力企業的服務建設起步相對較晚，在營銷過程中存在著很多問題。企業在營銷過程中，當客戶需要更改業務、辦理業務時都是自己主動到企業中，公司的自主服務意識不強，在主動服務方面缺乏積極性，沒有及時了解客戶的需要，最終導致不能根據客戶的實際需求來進行產品營銷或者電力營銷。

2.管理模式落后

隨著市場經濟的不斷發展，企業的傳統管理模式已經不適應現代企業的發展，電力企業在營銷管理服務中雖然管理模式也有一定程度的改變，但是仍然保留著傳統的管理模式，并沒有根據現代企業的發展以及市場經濟的改變來制定適應現代社會的企業管理模式。傳統的管理模式服務性不強，工作重點在如何為用戶供電上，而現在行業在激烈的市場競爭中要想脫穎而出，就必須加強服務性。此外，傳統的服務管理模式不具備系統性，各項管理制度都不能得到有效的控制，在服務方面也不具備統一性，所以使企業的整體管理比較混亂。在面對客戶相同的需求時，由于企業沒有制定系統的規章制度，不同的業務人員往往按照自己的意愿為客戶提供不同的服務。

3.營銷管理體系不夠完善

企業在營銷服務管理過程中，沒有建立完善的管理體系，很多業務人員都是按照自己的想法為用戶提供服務，在服務管理過程中遇到問題沒有進行及時總結，一旦出現問題也沒有事先制定預防改進措施。在營銷服務管理中，服務管理控制發揮著重要的作用，但是企業在服務管理控制過程中并沒有及時發現工作中存在問題，對于常見的問題也沒有提出有效的解決措施，最終導致電力營銷計劃不能順利實施。此外，由于企業的營銷管理體系不夠完善，在執行過程中往往容易出現各種不規范的問題。

4.基礎工作不到位

在企業營銷中，基礎工作具有重要的作用，但是目前看來，電力企業的基礎工作能力薄弱，在面對用戶咨詢的問題時不能及時有效的解決問題?；A工作不到位的原因主要體現在兩個方面，營銷人才的素質偏低以及員工業務獎懲機制不夠合理。營銷人員的素質普遍偏低，各個階層之間的人員比例也不夠合理，很多營銷人員并沒有受到過專業的營銷管理教育，高素質的營銷專業人才嚴重匱乏，由于營銷人員素質偏低，在營銷服務工作中遇到問題不能提出有效的對策。此外，由于獎懲機制不合格，不能吸引優秀的人員進入到企業中，也不可能通過優秀的企業文化和好的待遇來吸引高素質營銷人才的加入。

三、營銷過程中提升服務質量的對策

1.加強業務人員的服務意識

由于市場競爭愈加劇烈，企業不僅要抓好生產和建設，還應該增強業務人員的服務意識，全面貫徹顧客就是上帝的服務理念，為提高客戶的滿意度為最終目標和出發點進行營銷服務工作，為客戶提供全面、優質的服務。企業工作人員在電力營銷的過程中，應該擺正自己和客戶之間的關系，從而更好的為用戶提供服務。為了加強工作人員的服務意識，企業也應該響應社會和用戶的號召，對用戶的服務工作提出更高的重視。電力企業的營銷人員數量眾多，在企業進行整合重組時，可以樹立員工之間的競爭意識，鼓勵員工積極主動的為用戶服務，改變過去企業被動服務的現象，由被動服務轉變為主動服務，從而提高企業的市場營銷能力，因此企業應該不斷加大對用戶服務管理的重視，在保證用戶正常用電的同時，還需要對其精神上進行服務，最終提高用戶的滿意度，樹立一個良好的企業形象，不斷提高其市場競爭力。

2.樹立良好的服務形象

企業在營銷過程中必須樹立良好的企業形象，正確把握市場，并以準確的市場信息為導向，以提高服務質量為宗旨打造企業良好的服務營銷形象，打造具有企業特色的優質服務品牌，在激烈的市場競爭中，以具有特色的營銷服務開拓新的市場，從而促進電力消費。隨著市場多樣化的變化，為了滿足多變的市場需求，企業應該朝著多樣化的方向發展，建立各種服務形象，例如登門拜訪服務、業務咨詢服務、售后服務以及VIP服務等，通過各種各樣的服務類型吸引用戶，加強與用戶之間的溝通，真正了解客戶的需求，不斷深化服務內涵，擴展服務業務。

3.全面提升職員的素質

在電力企業中，人是最活躍的因素，要想在電力營銷過程中提高服務質量，提高職員的素質勢在必行。電力企業可以通過培訓方式提高職員的素質。企業對職員的培訓應該包括技能培訓和業務培訓，不斷提高職員的業務技能。培訓內容主要包括市場營銷學和客戶心理學，增強職員的市場敏感度，可以在瞬息萬變的市場中找出客戶的實際需求，從而更好的進行營銷活動?？蛻粜睦韺W的培訓是為了加強職員對客戶心理活動的把握，通過掌握客戶的心理來了解客戶的實際需求。同時還應該普及一些基本的法律法規，讓所有的員工都能夠掌握有用的法律法規知識。在提高職員素質的同時還應該重視職員思想上的培訓，讓所有的員工都能夠正確認識到服務質量在營銷過程中的重要性，提高職員思想上對營銷的認識，不斷調整營銷隊伍的知識結構，從而提高員工的整體素質。

4.完善服務手段

為了提升營銷服務質量，企業應該不斷完善服務手段，建立全方位的服務體系，建設營業網點，合理布局、統一規劃，通過各種促銷服務活動來引導人們消費，讓消費者根據自己的實際需求完成購電行為。電力產品產品是一種特殊的產品，為了加快電力營銷業務流程，應該不斷提高員工的辦事效率。廣告是一種非常受歡迎的產品宣傳手段，在更多地區，都可以通過商業性的電視廣告、戶外平面廣告、公益廣告和中央媒體等廣告來宣傳電力產品。隨著網絡信息化的不斷發展，也可以通過微信、微博等新型媒體進行電力產品的營銷。為了引起人們的消費，在宣傳過程中，可以建立客戶服務中心，為客戶提供內容豐富的業務咨詢。同時，也應該虛心的接受客戶的投訴舉報，做好售后服務，提供全方位的便捷服務。此外，還應該建立科學的防盜系統減少售電量的流失。

四、結語

隨著市場競爭愈加激烈，企業要想在激烈的市場競爭中不斷發展，就必須在營銷過程中提高服務質量，不斷加強工作人員的服務意識，樹立企業良好的服務形象，全面提高員工的思想認識和業務素質，采取多樣化的服務手段為客戶提供更好的服務，促進企業的健康持續發展。

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作者簡介：郭晶（1985.09- ），山西，2006年9月畢業于內蒙古農業大學，電力系統及其自動化專業，現供職于內蒙古阿拉善電業局人力資源處，主管