全流程診斷見療效

○ 文/臧李廣

河南銷售鄭州分公司通過對77座加油站開展全流程診斷，單站日銷量增長率達到13%。

毋容置疑，2014年經濟下行讓許多成品油銷售企業困難重重。作為持續發展十多年的區外銷售企業，中國石油河南銷售鄭州分公司更是舉步維艱，壓力山大，面對由規模發展到質量效益發展轉型的嚴峻態勢，怎么突破躑躅不前的發展瓶頸？

2014年下半年以來，鄭州分公司以全流程診斷為依托，對77座加油站進行了針對性地改進，包括夜間亮化、自主促銷、舊站技改、大站培育、形象整治、設備更新、開展零售之星擂臺賽等措施，促進了加油站內涵增量提效。由此，鄭州分公司全年零售出槍同比增加2.6萬噸，單站日銷量增長率13%。

壓力大在哪？

按照鄭州市汽車保有量和相關數據分析，鄭州分公司必須實現10%左右的增長才能跟上河南銷售整體發展的步伐，但是經過十多年的發展，鄭州分公司面臨著越來越大的增量提效壓力，連年單站日銷量維持在10噸上下，可謂是雪擁藍關馬不前。

● 鄭州分公司對20余座站進行了形象整治，促進了內涵增量提效。 供圖/河南銷售

原因何在？在2014年的年中工作會議上，鄭州分公司進行了認真的分析，得出五點結論。一是發展的壓力。因受資金壓力制約，網建發展的規模和速度受到影響，新增網絡困難，缺乏新的增長點。二是增量的壓力。經過十多年的管理挖潛，單站日銷量10噸左右，挖潛的壓力和難度進一步加大，管理增量的速度減緩。三是改革的壓力。由于全面推行機構改革，管理人員偏緊，提升管理效率的難度加大。四是成本的壓力。物價升高、土地成本增大、職工可支配收入增長的合理需求，造成主要費用增長的勢頭不可逆轉。五是市場的壓力。一方面國際油價連續下跌，低油價運行逐漸成為常態，鄭州成品油市場長期低迷，同時由于靠近山東，地方煉廠的低價資源長期沖擊市場，公司的市場掌控能力減弱，優勢不再，短板更短。

同時，新《安全法》等一批法規的實施和新一輪財稅體制改革，對成品油行業的影響帶來深遠影響，安全、環保、稅務、質檢等政府部門的監管力度越來越大，頻次越來越高，公司面臨不確定支出的壓力驟增，量效增長越來越難。

藥方如何出？

鄭州的實際，就是整個河南銷售的標本；鄭州的發展壓力，其實就是整個河南銷售的經營瓶頸。去年下半年起，河南銷售進行了多角度多層次集中調研，決定把全流程診斷作為加油站提量增效的重要手段。

鄭州分公司點多面廣，近100個加油站覆蓋了7000多平方公里的土地，如何對癥下藥，確保診斷效果？

“概念不清，自然任務就不明，效果就不好。只有首先弄清診斷的目的和實質，才能收到事半功倍的‘療效’。省公司政策出臺后，我們分公司班子進行了認真研究，迅速統一了意見?！?/p>

《全流程診斷方案》開宗明義：加油站全流程診斷是提升公司加油站零售能力，解決制約加油站提量的瓶頸問題，全面提升加油站運行效率和銷售能力，用量化指標診斷加油站實際銷售能力，切實解決制約加油站高效運行的突出問題和管理短板。

在清楚概念的基礎上，鄭州分公司又分別組織對加油站進行大范圍摸排，一方面根據階段性要求，組織形式多樣的現場會，到管理先進的加油站、兄弟公司學習，讓站經理認識到自身的差距和不足。另一方面根據分公司加油站環境、客戶群體、消費規律等，采取以點對點促銷、加油儲值送禮、現場氛圍營造等措施，減少直接降價，以小的付出穩步提升銷量，堅持可持續發展。

了解到全面的情況后，鄭州分公司制定了四項措施：一是精心組織試點，二是制定工作模板，三是成立專項小組，四是建立督導機制。

療效如何保？

“一輛車加油就要8分鐘！單車平均用時468秒，是標準時間的2.77倍，這么高，不擁堵才怪！”去年11月起，鄭州分公司組織的五人全流程診斷小組駐站工作，對20站400輛進站車輛的統計分析，不查不知道，一查嚇一跳！

鄭州分公司20站是重點骨干站，也是分公司的一面旗幟。但是由于地處市區，隨著客戶的不斷增多，20站也成了出了名的“擁堵”站，不是進不去，就是出不來，銷量長期維持在35噸上下。

發現了病情，病因呢？診斷組逐項觀察，20站停車、加油、付款環節分別為標準時間的2.5倍、2.21倍和8.8倍，可以說沒有一項不超標，沒有一個環節痛痛快快、順順利利……

● 鄭州分公司對顧客實行全流程跟進式服務，助推非油營銷工作上臺階。 供圖/河南銷售

“對加油機重新布局，將原97號加油機調整為93號加油機，減少車輛在站時間；在高峰期時設置一名專門引導人員；合并開票處與便利店收銀處；升級發票機，提高固定客戶存儲量，減少打印時間……”幾天后，一個一攬子解決方案出臺，單車平均用時下降至228秒，縮短51%，加油站銷量也從 36噸 提升到38 噸。

2014年3月起，河南銷售成立了五人診斷組，在鄭州試點開展為期1個月的全流程診斷與優化提量工作，抽查診斷了27座典型加油站，共改造了15臺槍機、11臺自助加油機、5座站進行地面劃線，實施夜間亮化改造的有13座站，17座站安裝更換了油品導視牌。此外，還有15座站進行了優化排班。在開展全流程診斷的同時，診斷組還總結出了工作模板，以分析進站率、加滿率、回頭率為基礎，從現場效率、客戶市場、非油業務、內部管理等與提量密切相關的方面開展現場診斷，最終形成了“7表3書”工作模板。

“為確保實施效果，公司建立了督導機制。包括日匯的，周總結。除此之外，診斷組對診斷過的加油站要進行定期跟蹤，由相關處室對診斷小組成員進行年度考核?！焙幽箱N售相關處室給全流程診斷政策措施的全面落實吃了定心丸。

截至目前，鄭州分公司對77座站查出問題3215項，整改3156項，整改率98.2%，單站銷量提升2.1噸。