BAT、GAFA無所不在、無所不能背后的商業邏輯究竟在哪里

每個早上，你和我們中的大多數人一樣，拿起iPad，登陸Facebook，看看親戚朋友同事的狀態、留言，Google一下抓你眼球的東西，如果喜歡，則會去Amazon買一個，第二天你就能拿到手。對我們中大多數人的日常來說，Google、Apple、Facebook和 Amazon（GAFA四巨頭）就像水與空氣一樣不可或缺。沒有它們的工作、社交、購物、娛樂是不可想象的。

不錯，我們也曾與其他公司有過聯系，但頻次很低，熱情很少。說白了，我們只是與他們發生過交易而已，他們未曾與我們發展一種長久而親密的關系，我們也不曾想過與他們分享更多。我們把日常的吃喝拉撒、喜怒哀樂給了Facebook。

GAFA四巨頭在與自己的顧客發展親密關系方面是有卓見的。他們傾盡全力了解每一個顧客的個性與愛好，從而能更好地滿足他們的需求，服務好他們。更進一步說，他們把顧客當做有著七情六欲的完整的人看，他們的需求遍及工作、娛樂、社交和自我發展的各個方面，他們為顧客提供全程解決方案，而所有這些，也反過來激勵著顧客與他們分享更多。

總之，GAFA四巨頭試圖與他們的消費者建立一種長期的、完整的、豐富的關系，就彷佛他們無私、忠誠、慷慨深愛著我們，為我們提供著這個星球美好的一切。結果呢？2014年，Google營收增長了19%，Amazon銷量增長了20%，Facebook收入增長了58%，Apple收入增長7%。

顧客點贊是不夠的，愛才行

傳統品牌也想建立這種與消費者之間魚水情深般的關系，卻發現在交易關系之外舉步維艱。通常，我們只會在他們需要我們的時候，才會看到他們的存在，聽到他們的消息。他們太過聚焦于顧客是否對他們忠誠，卻很少推己及人，想想自己是否對顧客忠誠。他們的行為經常讓人看起來像是自我滿足，自娛自樂，在Facebook拉人點贊只是為了推銷他們自己。這種短視的行為植根于這樣一種常識，即除了錢包里頭的東西之外，顧客不會為他們提供更多。

比方說，你的一生中可能會買幾輛車，但你不太可能從汽車專賣店那里得到買4輛送一輛的顧客忠誠計劃，更不用說，他們會邀請你參與下一輛新車的設計。除了買車之外，他們不會再要求你做點別的。他們也只是給了你一個代步工具而已。你好幾年才會到汽車商那里買輛車，怎么可能會與他們產生“愛”呢。一個要與你發展親密關系的汽車公司需要改變這種行事方式。

那些要與每個顧客建立真誠互動關系的公司需要一種全新的視角。它需要將顧客在交易者（transactors）之外，變成是自己的支持者（supporters）、推銷員（promoters）和合作伙伴（co-creators），將其從一個購買自己產品的消費者變成為自己搖旗吶喊、拔刀相助、共同創造品牌歷史的人。

好消息是，顧客已經在那等你，與你合作，同你分享，比方說，顧客已在Yelp、TripAdvisor上點評，為達能奶酪廣告提供創意設計靈感，設計新款耐克鞋，在eBay上售賣產品，為LinkedIn、Facebook生產內容，在做這些事情的同時，他們也為這些公司奉獻了自己的技能與財富，加上大量他們是誰的市場洞察。

是時候改變商業模式了

然而，很多知名的公司在與顧客建立親密互動關系這一點上仍猶豫不決。對1972年到2013年標普500指數公司商業模式的一項研究表明，目前80%以上公司的商業模式仍是老套的將顧客僅僅當做是交易者，而非自己的資源、市場洞察的來源和合作伙伴。如果企業改變這種做法，就會發現，你與顧客分享得越多，你會越懂顧客，顧客也會更愛你。

一些公司正在通過多種技術手段與顧客發展共同創造品牌的合作伙伴關系，在不斷親密互動中使自己與顧客的關系不斷強化和持久。耐克、The North Face等現在能為顧客提供一起設計的產品，Uber、Airbnb等為代表的共享經濟方興未艾。然而，好多公司也就是在Facebook建個主頁，Twitter上開個賬號，在與顧客“談情說愛”的旅程上，這只是其中的一小步而已，顧客與公司能享受成功、獲得滿足、共享價值才是這場旅程的最終目的地。

所以，真正的問題是：“愛自己的顧客，該做什么呢？”答案是：以顧客想要的方式去服務他們。滿足顧客的需求不只是提供產品與服務，還可以是連接、社區、參與、認同和自我實現。不用說，不同的消費者與不同的公司打交道的方式與內容是不一樣的，但相同的是，你需要不斷為顧客創造與你分享、和你在一起的機會。

改變你與顧客的關系意味著改變你與他們互動的方式。很多公司試圖通過一些社會化媒體和營銷傳播行為與顧客建立聯系，這是非常膚淺的辦法。成功的公司會從商業模式上做出徹底改變，與顧客分享價值創造的過程與快樂。

贏家之道

看看GAFA四巨頭是怎么不斷拓展商業網絡和顧客關系的吧。

Google：Google下定決心讓其最受歡迎的兩大產品Chrome、Android開源使用，這能讓用戶不斷豐富產品功能，迅速修訂產品bug，推動產品發展。人們是如此深愛著Chrome，以致于Chrome幾乎壟斷了瀏覽器市場，用戶量是第二名的3倍。

Apple：由于iPhone、iPad等產品的廣受歡迎，Apple創建了一個開發者網絡為其平臺APP Store源源不斷地提供各種各樣的應用，這也確保了顧客各種需求的極大滿足，從而與開發者行程良性循環。2014年，59%的iPhone用戶聲稱，自己對Apple平臺的愛是盲目的，忠誠的。

Facebook： 用戶在這個世界上最大的社交網絡上創造了各種各樣的內容。用戶在Facebook上與親戚朋友交流，分享他們愿意分享的一切。2015年Q1，Facebook用戶規模已達14億之多，這個星球上近20%的人口中的70%每天都活躍在Facebook上。

Amazon： Amazon 這個互聯網零售的巨人讓企業與個人在其提供的平臺上自由交易，豐富的產品讓顧客有了比價的可能，市場競爭讓商品銷售價格不斷走低，性價比不斷提高。2014 Harris PollReputation Quotient 研究報告顯示，Amazon 是美國公司中聲譽最好的，這已是其第二年蟬聯桂冠，它也是情感號召力指標上的領導者。

盡管已經大到不能倒，GAFA四巨頭仍在不斷吞并公司，在新的商業領域開疆拓土。他們吸引了越來越多顧客的注意，也令其與顧客的關系不斷加深。很多企業的高管認為，愛只在家庭，不在商場，不少公司也相信，與顧客“談戀愛”是危險的，會失控。然而，當GAFA四巨頭在各個行業攻城略地時，傳統行業這種老舊的觀念才是最大的危險。

要吸引顧客注意，企業需要在“更快、更好、更低價”的日常運營策略中走出來，從追趕最新營銷趨勢、創造優質體驗的夢魘中走出去，因為這些雖然重要，但不足以與那些了解每個顧客都是獨一無二的、與顧客結成合作伙伴共同創造價值的企業競爭。

總之，記住一句話：在一個點贊、喜歡的世界里，愛更重要。企業和個人過去相信商業世界與個人生活是分開的，也必須分開，但這并不是什么絕對真理。世界在變，技術在打破傳統觀念的藩籬，個人化的人與企業溝通交流的時代正在走來。如果你不相信這一點，看看身邊發生的事情吧，顧客正將他們的金錢隨著他們的時間、技能、想法一起奉獻給了那些能傾聽他們、與他們分享、當他們是合作伙伴、愛他們的公司。