我們如何做案例復盤

劉濱

為了能在瞬息萬變、競爭激烈的市場贏得一席之地，所有企業無不將打造組織核心競爭力放在重要位置，這其中，“知識管理”扮演著十分重要的角色，如果能將這些隱性知識顯性化并分享給所有員工，那不僅可以幫助更多員工學會如何解決工作中的難題，而且對于打造組織的核心競爭力極有幫助。但是，隱性知識“難以與他人交流或共享”，哪怕是專家本人也難以將它們變成能明確表達的顯性知識。

為此，風華地產商學院（化名）在這一領域進行了有益的探索，學院選取了商業地產價值鏈中“獲取證照”這一環節，借鑒野中郁次郎的SECI模型及戴維·喬納森所介紹的關鍵決策法，與項目總經理密切配合，成功將深埋在項目總經理頭腦中有關“獲取證照”的隱性知識顯性化，并整理成案例在公司推廣。整個過程分為以下五個階段。

提出問題 2014年年初，學院舉辦了一場DACUM工作坊，與6位資深項目總經理（即專家）一起反復討論，最終確定了風華項目總經理的工作職責與工作任務。隨后6位專家就這些工作任務的重要性和難度進行投票，最終，“獲取證照”在這兩個維度均取得了最高分，從項目總經理的一系列工作任務中脫穎而出。

界定問題 在管理決策大師赫伯特·西蒙看來，界定問題其實就是解決問題的過程，只有將問題界定清楚，才能明確下一步的工作路徑。借助一系列提問，我們決定將梳理獲取證照這項工作細分為兩項任務：第一，通過分析，找出獲取證照背后值得借鑒的規律；第二，設計相應的培訓方案將這些規律教授給其他學員。

分析與解決問題 經過一番找尋， 我們決定使用戴維·喬納森所介紹的關鍵決策法來梳理項目總經理的辦證思路。該方法的核心思想是將獲取證照這類事件按階段劃分成不同的決策點，借助結構化的探究式提問引導專家回顧自己在各個決策點上是如何做出決策的，然后通過聚焦這些決策的細節，深入挖掘專家的感知信息——所見、所聽、所思、所憶，進而還原項目總經理頭腦中與決策有關的思考過程，希冀從中找到規律。

撰寫案例 成功萃取了專家的隱性知識后，下一步就是思考如何將這些知識整合、重構并以合適的方式在組織內傳播，從而能讓更多學員掌握專家解決問題的思路。經過思考，我決定采用案例教學的方式，這樣可以讓學員置身于專家當時所處的環境中，通過再現專家所遇到的挑戰，學員可以模擬像專家那樣思考解決難題的路徑，這對于解決難題的技能遷移很有幫助。

案例教學 2014年夏天，在風華人力資源系統大會上進行了獲取證照的案例教學。現場的30多位學員被分成了3組。經過專家和導師的梳理，越來越多的學員深入到案例場景中，討論也越來越激烈。在案例結尾處設置的反思提問，鼓勵學員挑戰現有做法，提出他們的觀點。許多學員提出的建議讓專家耳目一新，覺得很受啟發。整個研討使大家組成一個學習共同體，不僅共同體驗和分享，而且通過互動，互相激發，互相挑戰，又一起創造了新的知識——這是一次近乎完美的踐行，大家共同體驗了野中郁次郎所倡導的知識內化之旅。