客戶服務：“軟柿子”和“硬骨頭”

張黎

消費者常常有懲罰惡劣服務的沖動。與嘉獎優質服務相比，他們懲罰惡劣服務的意愿更強。

客戶對企業提供的服務是否滿意，更多取決于公司能否履行基本的，甚至是很平常的服務承諾，而不是一味地提供花樣繁多的超值服務或噱頭。但很多公司沒有意識到這個問題，將大量投資用于提升高附加值的服務，結果流失了眾多客戶，付出了巨大代價。

令客戶勞神費力的事情最容易引起他們的不滿，這是他們的“痛點”。但是，企業不去啃這塊“硬骨頭”，反而想通過額外給客戶各類花哨的好處和噱頭來讓客戶滿意，“心理賬戶理論”告訴我們，客戶對此可能并不領情，因為他們是將“好處”和“痛點”放在不同心理賬戶中來管理的。

大凡好的產品和服務，都是能夠給客戶帶來價值的，而省心、省力、省時間就是價值的一部分。