化解職場沖突的三種方法

克斯蒂·麥卡倫（Kirstie McAllum）

2008年1月～2011年4月，法國電信有超過60名員工自殺，許多人留下遺書，將問題歸咎于工作中的壓力和痛苦。這是職場沖突造成慘痛悲劇的典型案例之一。

雖然并不是所有組織的情況都像法國電信那樣極端，但每家公司或多或少都會遇到沖突，也就需要制定某種管理策略來解決。如果處理得當，沖突不會造成疏遠或破壞，反而能增強員工對組織的歸屬感。

本文介紹了三類沖突管理方法——法律型、管理型和參與型，可幫助企業應對沖突。無論選擇哪種方法，都必須記住，沖突解決過程中的公平感會提高員工對公司的公正評價，而控制沖突的結果則會加強員工的“賦能”感。此外，在沖突過程中，如果員工的需求、擔心和觀點得到認真對待，他們在組織中也會獲得“發言權”。

法律型方法 一般而言，在應對有關實質性問題的雙方沖突時，法律型方法效果最好。但要有效發揮作用，必須遵循以下原則：1.必須針對明確的違規行為，以便組織成員提起正當的投訴。2.評判者需要樹立中立形象。個案的事實必須由第三方專家，而不是任何利益相關方來判斷。3.必須保持公平。

管理型方法 這種方法盡可能從根源上處理沖突，鼓勵各方確定相互交往的原則，并根據形勢變化做出調整。首先，擴大沖突處理的范疇，不單是討論工作場所的權利，還可能包括個人之間對于工作流程或組織目標的差異或分歧。其次，不是把沖突看作零和博弈，而是從利益角度出發制定一系列政策和程序，強調所有當事方的共贏。最后，通過處理員工的不滿，讓當事者對最終結果有更高的控制權，培養更加民主的工作氛圍。

為了發現組織基層的潛在問題，管理者會使用一些常見做法，包括熱線電話、意見箱、開放政策、監察專員、調解方案等，以便在問題爆發成全面沖突之前加以解決。

參與型方法 參與型方法首先讓參與者決定并認同組織的整體目標。其次要建立相應的組織文化和目標，使員工能夠在小組或個人層面培養適當的人際沖突管理技能。在會議、團隊和較大的群組中，選擇中立的引導師來管理小組流程，讓利益相關者的注意力集中到共同問題上，鼓勵參與者認識到求同和妥協的價值，依靠對話的方式來管理沖突。

每種沖突管理方式都各有利弊。具體選擇哪一種，取決于沖突以及相關的組織系統和環境的性質。無論組織采用哪種管理策略，都不只是對沖突的反應，也會創造、挑戰和強化特定的沖突模式。

例如，采用法律型方法，公司釋放的信號就是：沖突主要是對抗性的，目的則是劃分責任歸屬。權宜之計是采取庭外仲裁，以節省沖突解決過程所消耗的時間和金錢。

采取管理型方法的公司則從利益的角度看待沖突。他們采取調解方式或開放政策，盡可能將沖突限制在最低層級，以保護組織利益，而犧牲的或許就是員工的利益。

參與型方法則采取另一種思路，它通過集中對話或輔助式調解，讓所有利益相關者參與組織規劃和解決問題。目的是對利益相關者授權，培養整個組織的持續關系。

對于解決沖突，并沒有一種萬靈藥式的方法。對甲公司有用的方法對乙公司可能適得其反。組織應當結合多種方法的要素，選擇合適的框架，并且始終注意每種方法對于系統整體可能產生的影響。