基于效用模型構建的顧客滿意實現過程分析

陳敬東，王麗影(西安理工大學經濟與管理學院，陜西西安710054)

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基于效用模型構建的顧客滿意實現過程分析

陳敬東，王麗影
(西安理工大學經濟與管理學院，陜西西安710054)

摘要:顧客滿意理論是現代營銷理論研究的核心部分。當前研究多注重其理論結果與反饋作用，而對顧客滿意實現過程的研究較少。本文在現有理論與實踐的基礎上，通過對顧客滿意相關概念的梳理，在若干學者研究模型上構建顧客滿意的效用模型，分別從短期比較靜態與長期動態來分析，探究顧客滿意的實現途徑。顧客滿意的實現過程是一種多因素影響的變化過程，短期內會達到均衡的過程，長期內顧客滿意實現則有賴于信息與技術等方面作用呈現不同的變化過程。

關鍵詞:顧客滿意實現過程;效用模型構建;營銷

1　引言

現代營銷理論及實踐越來越重視顧客參與市場的程度，顧客滿意作為連接市場與顧客的橋梁，在整個營銷過程中扮演重要核心角色。顧客滿意研究不僅成為顧客營銷理論研究的核心部分，也是將理論研究轉向企業實踐的重心。所以顧客滿意作為現代營銷一個重要的研究視角，越來越受眾多學者的關注，促使顧客滿意理論走向更高的高度。

目前關于顧客滿意研究主要集中在顧客滿意的影響作用上，而對顧客滿意實現過程的研究較為缺乏。主要因為顧客滿意具有不確定性、主觀性和動態變化性，怎樣實現從顧客滿意理念到實踐的轉變雖已備受業界關注，但卻缺乏說明機制。……