物流企業服務創新能力的模糊評價

馬永琦， 閆秀霞， 劉莉潔

(山東理工大學商學院， 山東淄博 255049)

物流企業服務創新能力的模糊評價

馬永琦， 閆秀霞， 劉莉潔

(山東理工大學商學院， 山東淄博 255049)

摘要：物流服務創新已成為物流企業擺脫同質性競爭，增加增值服務，擴大市場份額，實現顧客價值與企業價值增值的有效途徑，評價物流企業服務創新能力也就顯得必要而且緊迫.在總結現有研究成果的基礎上，采用層次分析法和模糊綜合評判方法對企業的服務創新能力進行了評價，權重結果顯示物流企業的服務資源投入能力、服務研發能力、學習與成長能力對增強物流企業服務創新能力具有重要的意義.

關鍵詞：第三方物流企業； 服務創新能力； 評價指標體系； 模糊評價

隨著經濟全球化和一體化的飛速發展，國民經濟對物流的依賴程度越來越大，然而隨著國外知名物流企業的入駐，本地物流企業的激烈競爭，客戶的個性化需求增強，經濟社會環境的不斷變化，物流企業的發展面臨更多新的挑戰.在這種情況下，通過物流企業的服務創新來提升企業的競爭力成為趨勢，同時，物流企業服務創新能力的評價也成為學術界廣泛研究的對象，在眾多國內外研究中不難發現，在針對服務創新能力評價上方法不一，但絕大多數都集中在AHP、熵權法、雙基法及其三者之間互相結合的綜合方法，運用模糊評價的方法卻并不是很多，基于這一情況，本文從模糊評價入手，對第三方物流企業的服務創新能力進行評價，確定影響服務創新力的主要因素，以期為提高企業的競爭力提供一定的理論依據和實踐指導.

1 國內外研究概述

國內外學者從不同角度給出了物流能力(logistics capability)定義，并進行了評價研究.Donald J. Bowersox和David J. Closs指出物流能力是對廠商能否在盡可能低的總成本下提供有競爭優勢的客戶服務的一種相對評估[1].馬士華，孟慶鑫認為物流能力是指某特定的物流系統，從接受客戶需求、處理訂單、分揀貨物、運輸到交付給客戶的全過程中，在響應速度、物流成本、訂單完成準時性和訂單交付可靠性等方面的綜合反映[2].由此可知，物流能力是由物流企業在提供物流服務過程中所擁有的硬件能力、軟件能力以及對以上兩種能力的整合能力構成.

物流服務能力是源自于物流能力的基礎之上，為顧客和企業創造價值增值的能力.物流企業的產品主要以服務的形式表現出來的.因此，李少蓉，趙啟蘭認為物流服務能力是企業通過公司內外部要素的組合、優化來達到滿足客戶對物流服務產品需要，進而提升企業績效的能力.物流能力是物流成本、訂單響應、服務品質等方面的綜合反映[3].Kee-hung Lai則基于資源觀角度定義了物流服務能力，認為是物流企業創造和利用資源來滿足客戶物流需求以達到更好的服務績效的能力[4]，重點強調了資源對物流服務能力的重要性.可見，物流服務能力在物流能力基礎上增加了增值服務能力，這也是物流企業又一新的利潤源泉.

服務創新主要是指在服務過程中應用新思想和新技術來改善和變革現有的服務流程和服務產品，提高現有的服務質量和服務效率，擴大服務范圍，更新服務內容，增加新的服務項目，為顧客創造新的價值，最終形成企業的競爭優勢[5].在此基礎上，李正從博弈論的角度對第三方物流和物流客戶在物流服務中的各種決策進行了分析，進而構建了基于博弈理論的物流服務創新機制模型，分析了模型中的各參數關系，并提出了基于博弈論下的第三方物流創新激勵方法[6].劉丹，將物流企業的服務創新分為過程創新和產品創新.其中，服務的過程創新主要包括生產過程創新與傳遞過程創新，產品創新主要包括改進、組合服務產品以及開發新產品兩種方式[7].

梳理以上研究，本文認為第三方物流企業的服務創新能力是指在滿足顧客不斷需求的同時，企業結合自身的經濟實力、研發能力、以及企業文化氛圍等條件下，在進行服務創新過程中積累起來的一種不易被外界所模仿的，帶有本企業特色的一種能動力量，這種力量表現為物流企業在進行服務創新活動時的本領或技能.物流能力、物流服務能力、物流服務創新能力與核心競爭力之間具有以下關系：從物流能力到物流服務能力，最后到核心競爭力是一個價值增值的過程，在物流企業發展過程中這三者間又是相互促進的.物流企業的基礎是物流能力，而物流企業的核心則是物流服務能力，它是在物流能力基礎上發展而來的.通過物流服務創新，增加新的服務內容和服務項目，提升物流企業增值服務能力，為顧客創造新的價值，最終可以上升為物流企業的核心競爭力；而物流服務創新能力是增強物流企業物流能力的基礎，是提升物流服務能力的保證，是物流企業獲取核心競爭優勢的源泉.此外，本文所指的物流能力、物流服務能力與核心競爭力分別對應于物流能力成熟度模型[8]中的初始級/基本級、可重復級/定量管理級和優化級，四者間的關系如圖1所示.

圖1 四者間的關系圖

2 物流服務創新能力影響因素指標體系的構建

物流服務作為集實物(支持服務所需的設備，如人員、車輛、通信和管理支持設備等)、知識和技能于一體的綜合性服務，可以從多個角度來衡量影響物流服務創新的能力，本文在遵循科學性、全面性和可操作性原則的基礎上，結合物流服務的特點，從資源投入能力、管理能力、研發能力、實施能力、營銷能力、學習與成長能力六個維度構建了物流服務創新能力影響因素指標體系(見表1).

2.1服務資源投入能力

充足的資源投入能力對滿足顧客需求，達到更好的服務績效起著關鍵性的作用.鑒于物流服務是一項綜合性服務，衡量資源的投入情況也就從創新的人、財、物投入角度來進行，其中企業知識存量包含以人為載體的知識存量、以物為載體的知識存量、以組織結構為載體的知識存量和市場知識存量[9]；非服務創新經費、技術和創新人員的投入是開展物流服務創新的前提條件，也是形成核心競爭力所必須的要素組成部分.

表1　物流服務創新能力影響因素指標體系

2.2服務管理能力

管理能力作為物流企業的軟實力，主要體現在一下幾個方面：服務創新戰略是指導服務創新的綱領，符合企業實際能力的創新戰略有利于企業不斷發展新顧客，開拓新市場，保障企業的快速健康發展；員工作為企業服務的實施者，其創新意識對增加顧客滿意程度有積極意義；健全合理的創新激勵機制將會有力地提高員工創新的積極性，也可以調動顧客參與創新的積極性；良好的企業組織結構有利于企業信息的傳遞，濃厚的文化氛圍可以增強企業內部凝聚力，創造出企業健康發展的良好內部環境；企業領導的意志在很大程度上決定著企業發展的方向，并且深深地影響著企業的文化，一位具有強烈危機意識的企業領導可以帶領自己的團隊迎接企業發展過程中遇到的種種挑戰，并在克服困難中體現出企業的競爭實力.

2.3服務研發能力

研發是創新的搖籃，研發能力的強弱直接決定了創新力強弱.充足的服務創新經費投入、高素質的研發人員是企業開展服務創新的基礎；自主開發新服務能力是基于本企業獨特的資源優勢和企業文化的基礎上開發出新服務的能力，該新服務可以有效避免同質性競爭，實現“人無我有，人有我精”的競爭策略；特定服務創新能力是物流企業滿足顧客特定需求而開展的服務創新，由于不同行業企業對物流服務有不同的要求，所開展特定服務創新，在爭取顧客方面會更具有優勢.

2.4服務實施能力

良好的服務創新需要及時地推向市場，獲取顧客資源，搶占市場份額，因此，物流服務創新能力包括企業的創新實施能力.其中物流設施現代化水平是企業實施創新服務的基礎，因為所有的有增值潛力的服務都對硬件水平提出了較高的要求；管理信息化在加快信息傳遞，及時高效地滿足顧客需求，創造服務的空間和時間價值方面有重要意義；員工的專業技術能力是保證企業先進設施發揮出其水平的基本條件，員工的交流與合作能力是保證將先進的設施與經驗豐富的員工這兩者結合起來，創造顧客滿意所必須的條件.

2.5服務營銷能力

營銷能力對以生產實物產品為主業的企業來說很重要，對以提供服務為主業的企業來說同樣也很重要，只有通過不斷的了解顧客需求，分析市場動向，并提供滿足顧客需求的服務，才能為顧客創造新的價值，為企業帶來利潤.同時企業要重視顧客的投訴與建議，因為這是企業發現顧客需求的途徑之一，也是顧客參與物流服務創新的表現.在物流服務過程中，由于企業或者員工的過失給顧客帶來損失時，恰當合理的服務補救措施有助于企業穩定現有顧客資源，同時開發出新的顧客資源，以上這些措施對企業增加市場占有率都是不可或缺的.

2.6學習和成長能力

在企業的知識存量中，以人為載體的知識存量在價值性和數量方面都具有重要優勢，因此重視員工的學習能力、知識吸取與修正能力、員工間知識共享程度、員工與客戶交流能力，這些能力是提高企業知識轉化率的必要條件，也是企業物流服務創新能力得到不斷提升的有效手段.此外，企業物流服務創新能力的成長與企業的組織培訓能力是相關的，只有經過不斷地培訓學習，持續成長，才能保證企業創新的源泉永不枯竭，也是企業在競爭中保持立于不敗之地的基石.

3 物流服務創新能力的模糊綜合評判模型

物流服務創新能力影響著物流企業的物流能力、物流服務能力和核心競爭能力，培育物流服務創新能力有助于解決當前我國物流企業眾多，但競爭力缺乏的現狀，無論是對物流行業發展，還是在降低物流服務成本，提高服務質量，增加顧客滿意度方面都有積極意義.

3.1層次分析法

3.2多級模糊綜合評價

模糊綜合評價法是以模糊數學為基礎，應用模糊關系合成的原理，將一些邊界不清、不易定量的因素定量化，從多個因素對被評價事物隸屬等級狀況進行綜合性評價的一種方法.其基本原理是：首先確定被評價對象的因素集和評語集；再分別確定各個因素的權重及它們的隸屬度向量，獲得模糊評價矩陣；最后把模糊評價矩陣與因素的權向量進行模糊合成運算并進行歸一化，得到模糊評價綜合結果[10].運用模糊評價法構建物流服務創新能力的模糊綜合評價模型，具體計算過程見表2.

表2 物流服務創新能力評價指標權重

(1)確定評價因素集

將因素集U={u1,u2,…，u27}分成6個一級指標，即{U1,U2,U3,U4,U5,U6}，分別表示物流企業的服務資源投入能力、服務管理能力、服務研發能力、服務實施能力、服務營銷能力、學習與成長能力.每個Ui(i=1,2,3,4,5,6)中包含若干個二級指標組成，即：Ui={ui1,ui2,…，uij},其中j(j=1,2,3,4,5,6)表示Ui所包含的二級指標指標的數目.

(2)確定影響物流服務創新能力的因素向量評語集

V={V1,V2,V3,V4,V5}={優秀，良好，一般，較差，很差}.

(3)建立評價矩陣

對構成每一個一級指標Ui的二級指標集進行模糊評價.經專家測評，最終得出評價等級的隸屬度向量(見表3)

(4)確定權向量

表3 二級指標隸屬于評價等級的測度值

(5)進行模糊合成

(6)作出決策

4 結束語

本文在梳理現有文獻研究成果的基礎上，從物流企業的資源投入能力、管理能力、研發能力、實施能力、營銷能力、學習與成長能力六個維度構建了影響物流企業服務創新能力的指標體系，采用層次分析法和模糊綜合評判方法對該企業的服務創新能力進行了評價，權重結果顯示物流企業的服務資源投入能力、服務研發能力、學習與成長能力對增強物流企業服務創新能力有重要意義，因此在培育企業物流服務創新能力過程中需要重點關注這三個影響因素.計算結果表明，該企業的物流服務創新能力處于良好狀態，應繼續保持這種狀態，以提高企業的競爭實力.

本文通過實證研究了物流企業服務創新能力，確定了幾個主要的影響因素，為企業提出了一定的理論指導.在進行評價過程中評價指標權重的確定采用的是專家打分法，存在一定主觀因素的影響，未來的研究可在指標權重的確定上面采取其他方法來進行優化.

參考文獻：

[1]BowersoxD,林國龍. 物流管理——供應鏈過程的一體化[M]. 北京:機械工業出版社, 1998.

[2]馬士華，孟慶鑫. 供應鏈物流能力的研究現狀及發展趨勢[J].計算機集成制造系統, 2005, 11(3): 301-307.

[3]李少蓉,趙啟蘭. 基于熵權-雙基點的物流服務能力評價[J]. 北京交通大學學報：社會科學版,2010,9(2):37-41.

[4]LaiKH.Servicecapabilityandperformanceoflogisticsserviceproviders[J].TransportationResearch, 2004, 40(5): 385-399.

[5]許慶瑞,呂飛. 服務創新初探[J]. 科學學與科學技術管理, 2003(3): 34-37.

[6]李正.博弈論導向下的第三方物流服務創新激勵機制的構建[J]. 物流技術,2014(5):333-335.

[7]劉丹. 物流企業服務創新特性及類型[J]. 中國流通經濟,2013(5):28-34.

[8]閆秀霞,孫林巖,王侃昌. 物流能力成熟度模型研究[J]. 管理學報, 2005, 2(5): 551-554.

[9]段福興,張建東,程鈞謨. 企業知識創新能力模糊評價體系研究[J]. 華東經濟管理, 2005,19(5): 106-108.

[10]杜棟,龐慶華,吳炎. 現代綜合評價方法與案例精選[M]. 2版.北京：清華大學出版社，2008.

(編輯：劉寶江)

收稿日期：2014-06-08

基金項目：國家自然科學基金資助項目(10971024)

作者簡介：馬永琦，女，1058371512@qq.com; 通信作者： 閆秀霞，女，yanxiuxiawy@126.com

文章編號：1672-6197(2015)02-0019-05

中圖分類號：F253.9

文獻標志碼：A

Fuzzy evaluation research for the third-party
logistics service innovation ability

MA Yong-qi, YAN Xiu-xia, LIU Li-jie

(School of Business, Shandong University of Technology, Zibo255049, China)

Abstract:Logistics service innovation has become an effective way for logistics enterprises to get rid of homogeneous competition, increase value-added services, and expand market share. Hence, it is necessary and urgent to evaluate it. Then, based on the summarization of the existing research results, we built the index system and adopted fuzzy comprehensive evaluation method to evaluate the logistics service innovation.The results showed that the logistics enterprise service resources input capablity. Service research and development ability,and learning and growth capability were important for logistics service innovation.

Key words:the third-party logistics enterprise; service innovationability; evaluation index system; fuzzy evaluation