淺析品管圈在醫院出院結算工作中的應用

王爔楠 鄭志釗 胡玥

摘 要：醫療領域品管圈的應用，可以增強醫務人員發現和解決醫療問題的意識，提升醫療質量，降低醫療管理成本，改善醫療工作環境，從而提高醫療服務效率等。為了降低出院結算中出現的差錯率，十堰市太和醫院住院結算中心將品管圈活動應用于出院結算管理工作中，對發現的問題按照質量標準進行改進，取得了較好的效果。文章對品管圈在出院結算時的應用現狀進行了闡述。

關鍵詞：品管圈 出院結算 應用

中圖分類號：F233 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）12-124-02

一、品管圈的應用發展

品管圈（Quality Control Circle，QCC），由日本經濟管理學家石川馨于1962年首創，主要是由同一工作現場、工作性質相近或相關的關聯人員（通常為3至10人）組圈，共同學習和運用品管方法進行討論，針對所選定的問題以自動自發的精神、結合群體智慧、通過團隊力量，運用各種改善手法進行持續質量改進，從而改善品質、提高工作效率。它注重營造愉快、團結的團隊氛圍，鼓勵每位圈員積極參與，充分發揮自身的聰明才智，靈活運用各種統計方法，以全員參與的方式不斷進行維護及改善工作。

1993年開始，我國內地有個別醫院開展了品管圈活動，最早應用于護理質量的改進。2000年以來，一些醫院開始將品管圈應用于不同的質量部門，包括護理技術與管理、藥事管理、手術室以及醫院質量相關管理。這些醫院品管圈的應用均收到顯著效果，明顯促進了相應部門質量和效果的提高。2005年，海南省醫院協會和臺灣云林科技大學合作，以海南省安定醫院、海南省皮膚病醫院為試點，舉辦品管圈培訓班，并推行醫院品管圈活動。2007年，上海醫藥學會將品管圈引入醫院藥事管理。2008年，海南省將品管圈作為一種質量管理工具，寫入醫院評價和質量管理標準中，成為醫院管理的硬性考核指標，在全省范圍內首次以省為單位推行品管圈。2009年6月，中國內地首屆醫院品管圈競賽在海口召開。

2015年，在十堰市太和醫院領導的倡導下，我們把品管圈活動應用到了出院結算的工作中。通過9個多月的品管圈實踐活動，我們取得了較為滿意的效果，現將我們的活動內容進行簡要分析。

二、品管圈在出院結算中的應用

1.成立品管圈。根據自愿參加、上下結合及實事求是、靈活多樣的品管圈組建原則，本圈的圈員由9位工作人員組成，團支書擔任圈長，科室主任擔任輔導員，各圈員分別執行統計和資料收集等工作。每月召開兩次圈會，確保圈活動的有序展開。

2.確定圈名和圈徽。根據我們科室的工作性質，我們將“金算盤圈”設定為圈名，算盤寓意理財結算隊伍和財經專業，“金”諧音“經濟”，又諧音“精準”，金算盤象征立足經濟工作本職，精準、高效地服務于患者。

圈徽由四輪淺月包圍著一個金色的算盤以及“CJFC”四個字母組成。算盤圖案代表專業，緊緊圍繞“金算盤”中心“精準”計算，四條金色淺月邊框，代表住院結算中心四個分支，CJFC字母隱含“財經”之義，彰顯“誠信、價值、服務、創新”財務理念。

3.選定主題。品管圈以評價法進行主題評價，所有圈員參與選題過程，對擬定的三個主題進行投票，選定排第一位的“降低農合病人按政策結算差錯率”為本次活動主題。選擇此主題，對于患者，能使其享受優質精準的服務，保障合法利益；對于員工，可以提升工作能力，規避差錯；對于科室，能優化工作流程、提質增效、樹立科室形象、建立工作標準；對于醫院，能模范執行政策，保障收入完整性，真誠服務患者，從而促進病人滿意。

4.原因分析。根據當時的出院結算流程，我們制訂了現狀把握流程圖，分析了現階段出院結算程序的優缺點。同時，圈員分工負責，對三個月的新農合結算資料進行梳理，收集了14例即時結算時復檢出來的錯誤結算單據，對出錯原因分析分類，歸納了檢查數據匯總表，據此繪制出改善前的柏拉圖。根據查檢數據表明，因系統不完善、結算人員選錯公式導致的數據錯誤占總比例的85.71%。依據柏拉圖八二定律，將此幾類情況列為本次主題改善重點。按9人5分計算，圈能力分值評分34分，計算圈能力34/45分=0.75。

我們將改善目標設定為：——結算出錯案例由原來的14例下降為5例。計算依據：改善幅度=累計百分比85.71%×圈能力0.75=64.28%，目標值計算：現況值-（現況值×改善幅度）=14-14×64.28%=5。

利用魚骨圖進行農合病人按政策結算差錯因素分析，從結算人員、相關人員、院內程序、農合程序等四方面，找出農合結算出錯的主要因素，主要包括平臺未升級、結算人員選錯公式、結算操作易出錯這三個方面。

5.對策實施。全組圈員就上述三項主要因素，組織頭腦風暴式的討論，提出了多項對策方案，大家依據可行性、經濟性、效益性等原則進行對策選定，最終選定以下三項對策：（1）改善結算平臺，從而解決系統中存在計算漏洞，程序更新不及時的問題。（2）提高結算人員業務能力，主要是針對結算時選錯公式，對診斷病種關注不夠，政策掌握不熟練這些弊端，從而加強并提高結算人員業務水平能力。（3）規范結算人員操作流程，要求工作人員對程序操作原理深入研究，使操作路徑標準化規范化。對于上述對策，利用PDCA循環管理模式進行整改，取得了顯著成效。

通過效果確認，將有效對策和實際工作相結合，制訂了標準化的工作流程，并跟進實施。該流程要求所有結算人員按標準政策、規范流程進行農合病人結算，結算前做好準備工作，如農合病人身份的識別、出院記錄病種的鑒別，通過嚴謹的判斷，選擇正確的結算公式，結算完畢，認真復核、確認退補款。

6效果分析。

（1）有形成果方面：在實施了一系列PDCA循環管理模式整改后，再次對農合結算出錯的案例進行收集和歸納，并繪制了整改后的柏拉圖。通過對整改前后的柏拉圖對比，我們發現，農合結算出錯案例已降為2例，且都是由于程序原因所致，說明員工的素質已得到很大提升，差錯率已維持在較低水平，長效機制已建立。

（2）無形成果方面：主要針對QCC手法運用、團隊精神、參與度、溝通協調、活動信心、增加思考能力這六項進行評價，分別進行改善前后評分，由圈員9人以自評方式評分，每人每項最高5分，最低1分，總分為45分。得出活動成長值=活動后平均值-活動前平均值，通過正負向來評價無形成果，正向說明有提升，負向說明下降。通過雷達圖進行數據對比，結果表明，各項指標呈正向提升趨勢明顯，團隊精神和活動信心等方面有明顯改善。

三、品管圈在出院結算中應用的現實意義

1.提升工作效率。住院結算中心是醫院面向廣大病患者的一個主要窗口，具有專業技術性和經營管理性特點。出院結算工作質量和效率直接影響到醫院的社會形象以及病人對醫院的滿意度。出院結算充分運用品管圈這一管理工具，通過主題選定、擬定活動計劃、現狀把握、目標設定、解析、對策凝定、對策實施與檢討、效果確認、標準化、檢討與改進等10個步驟逐一落實，全面分析農合病人按政策結算出現差錯的原因，提出有效整改方法并實施改進對策，從而降低結算差錯率，保證了病人的合法利益，提升了服務水平。

2.強化團隊協作。在圈活動的進行中，重視人的因素，充分調動了圈員的積極性，盡可能地發揮各自的潛能。大家通過邊學習，邊摸索，分享各自的經驗，不僅提高了圈員自身的專業知識，也培養了圈員的責任心和解決問題的能力，提高了圈員的工作積極性和協調性，增加了團隊凝聚力和個體自信心。

3.改進服務質量。品管圈的開展調動了醫院主動進行質量管理的積極性，推動了先進管理工具在各類管理領域中的應用和實踐，初步形成了醫院全面質量管理的長效機制，并提升了普通員工自主改善、積極向上的精神面貌，從而達到持續改善服務質量的目的。

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（作者單位：十堰市太和醫院 湖北十堰 442000）

（責編：若佳）