格蘭云天酒店 e—Learning助力“訓導師”培養

企業名片

名稱：深圳格蘭云天酒店管理有限公司

行業：酒店

人才培養特色：為培養一批合格的訓導師（有資格進行內部分享或授課的中高管），格蘭云天酒店管理有限公司開發了線上“發表技巧”（側重于商務授課技巧）課程，通過課程開發、首次推送、督導跟進等5個步驟，以e-Learning形式完成了訓導師培養。

針對酒店人才流動性大的行業特點，格蘭云天將“把公司所有中、高層管理者都轉變為訓導師”作為年度工作重點，以滿足人才培養需求。由于各分店中、高管人員分散，培訓部開發了線上“發表技巧”課程，希望通過視頻學習、游戲互動、及時評估等學習方式，幫助管理者掌握有效的授課技巧。

重視學習體驗的課程設計

遵循“隨時隨地學習”理念以及各層級員工的課程體系搭建戰略，格蘭云天經過需求調研、與內容專家合作，鎖定了“發表技巧”課程的學習模塊，并對教學體驗進行深入設計。

授課技巧“四步走”

格蘭云天急需改進導師講授內容的技能，而不僅是正確的授課形式（如何開場、介紹內容、總結等）與臺風。

通過借鑒ATD“授課預先準備：授課風采=7：2”的權重，“發表技巧”首先重點關注“以學員為中心”與“控制信息加工”，而后導入“發表結構”以及“臺風”兩個層面，來提升訓導師整體的內容講授技能（見圖表1）。

學習體驗先行

學習體驗是e-Learning尤其要注意的方面，否則會影響學習效果。與內容專家溝通后，培訓部在設計課程時融入了5個元素，確保學員獲得最佳學習狀態（見圖表2）：

互動性質高。在課件中設置一系列互動來加強學員的參與感和體驗式學習。

培訓師的存在。讓學員感覺到有培訓師陪他一起學習，而不只是電腦。

多媒體。音頻與視頻可以增強學員對內容的印象。

形成性評估環節。在課程中加入反思空間，強化學員對所學內容的記憶。

游戲化。在課程中體現游戲化元素，以此作為學習驅動。

視頻講解 自主學習

培訓部在月度運營分析會上得到了領導層的認可，并向首批學員們介紹了“發表技巧”課程的概況與步驟。學員只需進入公司的e-Learning平臺，用自己的賬號與密碼登錄后，即可開啟學習。

一鍵點擊，開啟自主學習

“發表技巧”的全部內容被制作成e-Learning的標準形式，學員只需點擊進入即可觀看。學員不僅可以通過進度條自主控制學習進度，還能在信息密集處自由游覽相關頁面。例如，在呈現“授課開場”時，我們設置了“WISE”菜單。WISE指的是Welcome（歡迎）、Introduce（介紹）、Say the Topic（陳述主題）和Explain the Importance（說明重要性），學員通過點擊菜單就可以看到相應的“授課開場”技巧（見圖表3）。

“線上”培訓師

“督促”可以增強學員學習的動力，因此我們在關鍵節點設置“線上”培訓師，讓學員感覺到有培訓師陪伴他共同學習（見圖表4）。

首先，在課程開始，“線上”培訓師進行自我介紹、致歡迎詞。

其次，在互動學習時，學員點擊活動頁面，“線上”培訓師就會及時給予學員指示，幫助完成作業。例如在復習知識點時，培訓師會在屏幕上展示題目，要求他將答案填入空格中，并為學員講解相關知識點。

最后，培訓師還會出現在每一章結尾，鼓勵學員完成下一個測試環節。

應用多媒體游戲互動

巧用多媒體能夠增加e-Learning學習的深度，同時讓電子化課程富于變化。格蘭云天在“發表技巧”中應用了電影等一系列多媒體元素，并通過游戲學習增強課程的趣味性。

看電影，學知識點

在講授“以學員為中心的重要性”中的“通信標準模型”原理時，我們插入了《銀河護衛隊》的電影片段（見圖表5）。在這個片段里，“彼得”做了一個具有比喻性的手勢，但是他的受眾——“毀滅者”卻直譯了“彼得”的動作，由此產生了溝通失誤。

我們希望通過視頻讓學員懂得“要把授課內容的背景說清楚”的重要性，同時，讓學員擁有親身的虛擬體驗，加深其記}乙。

聽案例，學開場

在講解開場形式時（見圖表6），我們先在屏幕上展現了三個發表人的圖像。學員可以點擊每個圖像依次聽三位發表人的開場，進而思考三個開場案例的優劣得失?！奥牥咐笔沟脤W員在真正進入學習之前，就已經掌握了開場的關鍵技巧。

游戲闖關。驅動學習

為驅動學員積極性，我們在課程中設置了“闖關”“徽章”“學習進度排行榜”等激勵環節，提升學習體驗。

首先，在課程中設置“闖關”，學員必須在每一個章節的最終考核里拿到指定分數才能打開接下來的學習內容；其次，學員在成功提交并通過課程中每一章節的作業后，能獲得徽章獎勵（見圖表7）；最后，培訓部還會將學員的學習進度進行排名，并在酒店月度會議上展示數據，培養學員的競爭意識，驅動其完成課程。

督導跟進培訓師進階

格蘭云天重視對學員進行線上、線下混合式培養，以便及時督導、跟進，并盡可能多地為學員提供機會練習所學技能。同時，及時開展評估，讓學員進階。

線下練習。微信解答

在講授PPT的編排時，我們會發送“簡陋版”PPT到每位學員郵箱，要求其進行修改，并在規定時間內提交。在講授臺風時，則要求學員不僅要針對某一主題制作PPT，還要錄制一段個人授課視頻提交至系統，不斷提升實際應用水平。此外，我們還專門創建了微信群，由課題專員與內容專家共同維護，學員可隨時在群中討論、發表疑問，內容專家會及時為學員答疑解惑。

形成性評估，即時反饋

形成性評估環節類似培訓師在課堂上所問的：“大家對這個有問題嗎？”所以，我們在每章結尾加入考核或小練習（見圖表8），將評估貫穿整個學習過程。例如在講完“內容整合”后，測試學員能否從一段案例臺詞中快速、準確地識別出“主題”“案例”“論據”“推薦”等內容。

線上評估，師資選拔

學員在指定時間內上傳作業到系統，系統則隨機安排學員按照評分標準（包含學員是否使用了案例描述、WISE開頭、正確的肢體語言等）相互評估。由課題專員負責確認評分是否公正、準確，并對不合格學員進行額外輔導。依學員得分，我們將選拔出兩種職能的培訓師——90分以上的學員晉升為導師，作為公司培訓師評選的“下一代”師資；80分以上、90分以下的學員晉升為課程助教，將來可講授“授課技巧”。

格蘭云天將“發表技巧”的部分內容面向全體員工開放，不僅可以豐富員工的學習庫，還能減少現場培訓的壓力。這門課為公司提供了師資保障，對于快速改善員工行為、提升績效起到了重要作用。endprint