行業協會探索建立行業服務標準化的思考

喬彥斌|文

當前，中國社會正處于轉型發展時期，行業協會的地位和作用顯得越來越重要，行業協會如何更好地為行業提供服務，成為行業協會生存和發展面臨的重要課題。

近年來，伴隨著《行業協會商會與行政機關脫鉤總體方案》的起草、頒布和試點施行，“行業協會”一度成為熱詞，被推到了風口浪尖。當前，中國社會正處于轉型發展時期，行業協會的地位和作用顯得越來越重要，行業協會如何更好地為行業提供服務，成為行業協會生存和發展面臨的重要課題。根據近幾年的觀察、交流、工作經驗和研究，筆者認為在行業協會探索建立行業服務標準化，是行業協會應對脫鉤后發展的一項非常有益的嘗試，以下從三個方面來談談思考和認識。

充分認識建立行業服務標準化的重大意義

黨的十八大以來，黨中央對完善和發展中國特色社會主義、推進社會主義現代化建設做出了很多重要部署，尤其是明確了以“四個全面”為頂層設計的戰略布局。各級政府在簡政放權、放管結合和優化服務等方面推出了不少舉措，在推進政務服務標準化方面，為行業協會探索建立行業服務標準化體系提供了很好的示范。行業協會作為社會組織的重要組成部分，在國民經濟和社會發展中發揮著越來越重要的作用，尤其是黨的十八以來黨中央和政府對行業協會發展給予前所未有的厚望。探索建立行業服務標準化體系來提升行業協會服務水平具有重大意義。

根據GB/T20000.1—2002的定義，標準是指“為了在一定范圍內獲得最佳秩序，經協商一致制定并由公共機構批準，共同使用和重復使用的一種規范性文件”。標準化是指“為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對現實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動”。在國家治理和國際交往中，標準化是重要的規則和手段，也是現代社會中管理現代化的重要標志。中共中央和政府高度重視建立健全標準化工作，曾頒布了《社會管理和公共服務標準化工作“十二五”行動綱要》。中國于2001年成立了國家標準化管理委員會，旨在加強標準化管理的相關工作。國務院在2015年3月頒布了《深化標準化工作改革方案》，提出今后一段時期內深化標準化改革的總體要求和具體措施，明確要求要更好地發揮標準化在推進國家治理體系和治理能力現代化中的基礎性和戰略性作用。其中明確提到，標準化涉及企業、社會組織和政府部門，涉及經濟和社會發展各個領域，涉及技術、產品、流程和服務等各個方面。建立行業服務標準化體系，就是要將標準化的理念、原則、方法引入行業服務中，通過制定和實施用于行業服務的標準體系，提升行業協會為行業服務的質量和水平，增強行業協會的生存和發展空間。

在行業服務中，要對行業服務的主體、態度、效率、條件、流程、便捷性和質量等明確標準，量化要求，細化規范。對每一項服務都應該明確“誰來做”、“怎樣做”、“做到什么程度”、“達到什么效果”。行業服務雖然不像政府行政審批那樣，但應該要努力做到比行政審批做的更好。標準是一個國家軟實力和競爭力的重要體現，同樣在行業中也是行業影響力和競爭力的直接體現，行業服務搞的好不好，在一定程度上決定著行業協會的生存和發展的好壞。建立行業服務標準化體系，還有利于向國內外講好行業故事，宣傳好行業企業，推動行業企業在國際競爭中更好更快發展。

建立行業服務標準化面臨的困難和問題

從全世界范圍來看，政府的政務標準化也才只有20多年的發展歷程，還處于起步發展階段，中國的政務標準化則要更晚一些。在行業內探索建立行業服務標準化體系還更只能說是在“探索”，要想建立行業服務標準化制度，需要克服以下幾個困難和問題。

一是行業服務標準化意識在中國還沒有形成。中國長期以來的粗放式管理導致全社會人員缺乏服務標準化意識，行業協會工作人員也概莫能外。有的對施行管理標準化的意義認識不足；有的對管理規范化、標準化的理論和知識了解甚少；還有的認為行業服務錯綜復雜、千差萬別，對行業協會進行標準化服務能否順利開展持懷疑態度。

二是對于行業服務標準化缺乏理論研究。通過在當當網、中國知網、萬方數據等平臺檢索“服務標準化”，有關的專著非常少，主要是以柳成洋老師為代表的一些關于服務標準的初步研究。關于“行業服務標準化”的內容更少，基本以酒店、餐飲等服務業的標準化為研究對象。對中國整個行業服務標準體系建設，還缺少富有前瞻性、可操作、有效而且管用的研究理論成果，不能為行業服務標準化實踐提供足夠的理論指導。

三是行業服務標準較為匱乏。雖然中國的標準化事業在近些年得到了快速發展。已經發布的國家標準、行業標準、地方標準上10萬項，初步建立了覆蓋各產業的標準體系。但是關于行業服務標準化的標準少之又少，已有的行業服務標準還主要在酒店、餐飲服務業中。有會員單位提出提高行業協會服務標準化，但很多行業服務無標準可依。比如，會員單位報送的請示或者報告，應該走什么樣的流程，規定幾個工作日給予答復，不同的問題應該處理到什么程度，都沒有統一的規范標準。

四是沒有在行業協會中形成建立行業服務標準化的共識。行業協會五花八門、領域廣泛、內容豐富，牽涉到眾多利益相關方，不僅需要專業人員和實際工作者的努力和配合，更需要在行業協會中達成共識，需要通過一定的組織機構來協調推進。

探索建立行業服務標準化的主要對策

當前，中國行業協會改革正在按照《行業協會商會與行政機關脫鉤總體方案》穩步試點推進，這在一定程度上對行業協會探索建立服務標準化帶來了難得的機遇。行業協會探索建立行業服務標準化體系可以從以下幾個主要方面著手。

一是提高全行業建立行業服務標準化工作的自覺性。要想建立行業服務標準化體系，首先要使各行業協會及其工作人員高度重視，轉變傳統觀念。可以通過開展服務標準化工作有關理論知識和實務技能的教育和培訓活動，特別是要強化廣大行業協會工作人員認識行業服務標準化的重要性、必要性和可行性。同時，還要在行業內外宣傳開展行業服務標準化的重要意義，為建立行業服務標準化創造積極的社會環境和輿論氣場。

二是開展行業服務標準化的理論研究和實踐發展。長期以來，中國的政策和制度都是“摸著石頭過河”，都是先進行試點，再總結經驗，然后揚長避短來進一步推廣。對于探索建立行業服務標準化問題同樣也應該適用。充分利用已有少數行業服務標準化的實踐經驗，發揮互聯網、大數據的技術手段，注意研究借鑒發達國家行業服務標準化的最新理論和成果，從中國的行業實際出發，開展基礎性和前瞻性的研究，并努力先行先試，為建立和完善中國的行業服務標準化提供理論支撐。

三是研究制定建立服務標準化的工作規劃。凡事預則立，不預則廢。行業協會探索建立行業服務標準化，也需要根據實際情況，分清主次先后和輕重緩急，明確當前、近期、中期和遠期的工作總體思路、主要目標、主要原則、重點任務和措施，為建立行業服務標準化提供可行的頂層設計，列出任務書，畫出時間表，繪出路線圖。

四是成立行業服務標準化建設聯盟。建立行業服務標準化，需要在行業協會中形成共識，建立協調推進機制。國務院于2015年3月發布的《深化標準化工作改革方案》中明確提出，要建立由國務院領導同志為召集人、各有關部門負責同志組成的國務院標準化協調推進機制，統籌標準化重大改革，研究標準化重大政策。按照這一精神，筆者認為應該成立行業協會服務標準化建設聯盟，由聯盟來有效推進行業服務標準化建設，加強跨領域的行業服務標準制定和實施的統籌協調。同時，聯盟還可以通過搭建溝通交流平臺，探討各行業的服務標準化工作中的問題，交流好的經驗和做法，相互學習，共同努力解決存在的困難和問題，為實現行業服務標準化建設螺旋式上升的路徑打好基礎。

結語

創新發展已被擺在中國發展全局的核心位置，創新思維已被貫穿在黨和國家的一切工作當中，在全社會已經蔚然成風。行業協會探索建立行業服務標準化本身也是一種創新，由于這項工作的初創性和未來發展的不確定性，還需要在行業協會工作的同仁們的共同努力和探索，希望能早日建成中國的行業服務標準化體系，使行業協會的發展更加繁榮昌盛。