淺談高校圖書館不當稱呼

摘要：高校圖書館是信息資源的集散地，是高校師生獲取知識、進行信息交流的中心。針對高校學生叫圖書館員為“阿姨”“學姐”這一系列不當稱呼的現象，文章通過對高校圖書館不當稱呼的形成原因進行多角度的分析，提出了通過圖書館的環境改善和形象提升，以及館員與時俱進，不斷提升業務能力，深化服務細節等方面來幫助高校圖書館提升自身形象，提高為用戶服務的服務水平，通過這些方面的改進，引導讀者對館員的尊重與認同，以便更好地輔助高校教學。

[關鍵詞]：高校圖書館；不當稱呼；空間環境；服務細化

中圖分類號： G250 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）02（b）-0000-00

高校圖書館的一線工作人員和讀者接觸是最頻繁的，在工作中筆者發現讀者向圖書館員咨詢問題時常常這樣問：“阿姨，請問護理專業的書在哪里？”；“學姐，怎樣用電腦檢索書籍？”；“嗯，請問TU類的書在幾樓？”……這些不當稱呼讓筆者十分困惑，老師怎么變成“阿姨”、“學姐”、“嗯”了？ 稱呼指的是人們在日常交往應酬之中，所采用的彼此之間的稱謂語。在人際交往中，選擇正確、適當的稱呼，反映著自身的教養和對對方尊敬的程度，甚至還體現著雙方關系發展所達到的程度和社會風尚。在1918年李大釗先生曾說：“圖書館已經不是藏書的地方，而是教育機構。”明確指出了圖書館的教育職能，圖書館員也是老師，那么在高校里，學生稱呼老師是理所當然的事，為什么很多讀者不稱呼我們圖書館員“老師”呢？ 稱呼是一面鏡子，從這面鏡子中折射出讀者并沒有把圖書館員看做“傳道授業解惑者”的老師，在他們眼中心里， 圖書館員和老師是不一樣的，這個問題很值得我們思考。

1.不當稱呼的形成原因

“阿姨”是晚輩對任何女性長輩的親切稱呼；而“學姐”近年來比較流行的稱呼，顧名思義，就是和我們同在一個學校，但是年級比我們高的女生；那么在高校這個文化氛圍濃厚的地方，讀者為何會對圖書館員用這些不恰當的稱呼呢，分析了一下主要有這幾個原因：

1.1認知上的差異

在高校，許多讀者認為只有從事教學的教師才能被尊稱為老師，而那些沒有直接授課的工作人員，不值得尊稱為老師，在高校圖書館中和讀者直接接觸最多的一線工作人員，這些工作人員以女性館員居多，她們一般以具體操作工作為主，一般沒有教授文獻信息檢索課程，讀者就依照社會關系，從年齡落差上以 “阿姨”、“學姐”來稱呼了。

1.2沿襲傳統習慣

在高中時代學生通常很少能夠真正接觸和利用圖書館，因而新生在進入高校初到圖書館時對圖書館員的稱謂他們并不清楚，當他們面對圖書館員時并不明確怎樣的稱呼是恰當的，這時候他們就會通過觀察和學習高年級學生的叫法，在高年級學生的不當示范下，沿襲了高年級學生的不當稱呼。

1.3館員自身不恰當的示范

在實際的工作中，一部分館員并沒有注意到自己所處的場合，在稱謂上直接稱呼同事的名字，甚至還有起外號的現象，這樣的示范是很不恰當的，對于讀者的影響是一種潛移默化的作用，消極的行為起到示范消極的效果，圖書館館員形象是在為讀者提供服務的過程中建立的，讀者通過觀察產生的，一部分圖書館員這種不注重場合的隨意稱呼在讀者那里起了不當示范的效果[1]。

1.4館員自我認識不足

當讀者對圖書館員使用不當稱謂時，有部分圖書館員是欣然接受的，甚至覺得很多讀者都是半大的孩子，叫自己“阿姨”挺親切的，并未意識到稱呼的不當；也有部分圖書館員是意識到不當的，但“包容”過去了，并沒有明確指出讀者在稱呼上的不當，以致很多讀者并沒有發現這樣的稱呼是不妥的，就這樣一直錯下去了[2]，而這樣的錯誤又會給其他的讀者起到不當示范的效果。

2改變不當稱呼的途徑

為了充分體現高校圖書館為教育教學和科研服務的職能， 讓讀者從心理上認同圖書館員是傳道授業解惑者，是默默耕耘的教育者，圖書館需要從實際出發，從環境改善和塑造工作人員的自身形象開始，再在服務細節上深層次的提高，在工作中可從如下兩方面做出努力，為讀者展現一個好老師的印象并提升服務質量：

2.1圖書館整體形象

2.1.1空間環境

高校圖書館是讀者學習場所，在傳播知識的同時還應該起到傳播文化的作用，閱讀環境是很重要的，我們除了做好日常工作外，還可以通過添加字畫和工藝品的裝點，增加綠色盆栽的點綴等方式來改善讀者閱讀的空間環境，這些都有助于對讀者的心理產生積極的影響，增強讀者美好的閱讀感受。

2.1.2制度規范

建立并完善規章制度和崗位職責，統一規范，統一操作流程，統一標準，對各項業務及其考核評價設置有效的評價標準，通過經常性的評比考核，多渠道獲取讀者的意見，再結合獎懲制度，對受到讀者歡迎的館員，要給予表揚或獎勵，還可以設置“服務之星”來鼓舞大家爭先創優，如湖北理工學院圖書館在2012開始開展的“十佳館員”系列評選活動，對館員起到了很好的鼓舞作用，同時也拉近了與讀者的距離，讓讀者更加了解圖書館的工作。高校圖書館的服務工作，只有形成有效考核的制度，獎優罰劣，才能保證服務規范執行不走樣、服務水平穩步提高不反復。

2.1.3工作氛圍

圖書館的管理者在工作中要堅持“以人為本”，有的館員在一個崗位上一干就是好幾年，這樣容易引起職業倦怠，也會造成部分館員只能勝任本職業務、不了解其他崗位的狀況，針對這種情況，高校圖書館可通過館內崗位輪換，充分調動館員的工作熱情，以促進復介型人才的培養。同時努力營造和諧的工作氛圍，幫助館員解決工作和生活中的困難與問題等，建設一支具有技能和奉獻精神的館員隊伍。

2.1.4交流學習

通過對館員的專業技能進行專業培訓以保證服務質量，如湖北理工學院圖書館通過定期館內培訓，組織館員學習各種數據庫的使用，通過圖苑講座等培訓來提高館員的綜合素養。除了館內培訓交流，高校圖書館還應組織和鼓勵館員參加圖書館界的各類研討會和學術交流會，開闊他們的視野，了解最新科研動向，學習最新科研信息，提高他們的學術研究水平，把先進理念和技術帶回來，通過交流學習促進館員隊伍的整體提高，以適應未來信息時代發展的需要。

2.2館員的自身形象。

2.2.1身份標識

進入高校圖書館中，能讓讀者明確的辨出認誰是館員，這樣不但便于讀者咨詢，而且能夠起到監督作用，提醒館員處處維護自身形象，為讀者起表率作用，保持文明優雅的舉止是提高館員乃至圖書館美譽度的最佳手段。

2.2.2業務能力

館員是高校圖書館讀者服務的靈魂，現代館員形象的完善不僅需要裝端莊得體、態度真誠和藹，善于溝通；隨著現代科學技術的發展，館員還需要不斷更新自己的知識體系，拓寬思路、精通業務，真正做到有惑能解，只有優質的服務才能贏得讀者的尊重。而要做到這些，館員必須樹立終身學習的觀念，學習的途徑可以是高校圖書館組織的學習、交流、培訓等，但最主要的途徑還是館員根據自身需要，借助豐富的館藏資源進行自學，通過學習把理論與工作實踐相結合，在工作實踐中進一步加深對理論的理解，提高自身的業務能力[3]。

2.2.3服務細節細化提升

細節決定成敗，試想，如果一位具有專業技能的館員在服務過程中面無表情，雖然他可以為讀者答疑解惑，但讀者的感受會好嗎？卡耐基說：“笑容才是最強有力的競爭武器”， 由此可見笑容對于服務是多么的重要，館員在服務中如果可以保持優雅姿態和笑容，一定會改善讀者體驗，打造和諧圖書館氛圍，才有資格談更高水平的服務。高校圖書館的服務工作不是館員展現個性的舞臺，讀者也不應只是被管理者而更應是服務的對象，有了這一認識，工作中館員要注意在服務細節上提升，如：館員可以在巡庫時通過觀察以及與讀者的溝通交流，判斷讀者的需求，幫助讀者迅速準確的找到自己所需的資源；在新生入學時，雖然有新生培訓課程，但是一節課并不能讓新生真正了解圖書館，那么在新生入庫時，館員可以通過觀察和交流來了解新讀者有哪些困惑，可以耐心細致的向新讀者講解本館館藏分布與借閱規則，向他們示范代書板的使用方法；讀者推薦的書籍，及時回復信息和購入；讀者在網上留言及時回復。館員在工作中不斷細化服務細節，尊重讀者，關愛讀者，注重文明禮儀，體現人文關懷，才能讓讀者更加滿意，并于無形中展示自己豐富的內涵。

3.結語

一個小小的稱呼，折射出對對方尊敬的程度，因此對它不能隨便亂用。我們應通過圖書館的環境改善和形象提升，以及館員與時俱進，不斷提升業務能力，深化服務細節，積極營造溫馨、和諧的圖書館氛圍，給讀者留下深刻又美好的閱讀體驗，從而引導讀者對館員的尊重與認同， 一聲聲“老師”也必將從內心呼之欲出。

參考文獻

[1] 楊衡，劉勇華.基于示范效應和學習效應的高校圖書館館員形象對讀者行為影響的研究[J].農業圖書情報學刊，2014（1）：195-197.

[2]閔玉瑾.關于如何改善高校圖書館員不當稱謂的思考[J].科技情報開發與經濟，2013（15）：56-58.

[3袁慶榮. 從“圖書館員阿姨現象”談圖書館員素質[J].科技情報開發與經濟，2008（16）：80-81.

作者簡介

姓名：蘆健 性別：女 職稱：館員 單位：湖北理工學院圖書館