科技旅游游客滿意度及對策研究

沈燕

摘 要：隨著科學技術的發展，在國內旅游市場中，科技旅游產品取得了長足的發展。在科技旅游產品的開發和銷售過程中，科技旅游游客的滿意度是科技旅游產品開發和銷售的重要依據之一。本文通過對參加科技旅游場館旅游的游客的滿意度調查，試圖探討當前科技旅游發展中存在的問題，并借此推動科技旅游的健康發展。

關鍵詞：科技旅游；游客滿意度

一、科技旅游概述

隨著科學技術的日新月異，越來越多的主體意識到可將其運用到旅游市場中來，科技旅游的概念應運而生并逐漸為人們所熟知，國內旅游市場也在一些園區中適用了科學技術，諸如奧運場館鳥巢、水立方、航空航天館等深受游客的青睞。然而，科技旅游要想長盛不衰，就必須重視顧客的滿意度。顧客滿意度提升，才會給科技旅游市場帶來穩定的客源，這一新興行業才會具有強大而持久的競爭力。旅游景區游客滿意度TSD（Tourist Satisfaction Degree）是游客對旅游景區所提供的產品或服務的滿意程度，也就是游客對旅游景區的旅游景觀、基礎設施、娛樂環境和接待服務等方面，滿足其旅游活動需求程度的綜合心理評價。對于游客滿意度的研究，國內學者已有一定的基礎，已初步構建了旅游地顧客滿意度測評指標體系、旅游景區顧客滿意度的指數模型、旅游環境游客滿意度的指數測評模型等。本文主要以科技旅游產品為研究對象，通過對參加科技場館游游客的滿意度調查，探討當前科技旅游發展中存在的問題，希望能推動科技旅游朝著更好的方向發展。

科技旅游尚處于起步階段，對科技旅游還沒有形成一個統一的定義，目前廣泛被接受的定義是：科技旅游作為現代旅游產業中的新生事物，是以普及科學知識、宣傳科學精神為宗旨，利用科學研究、宣傳教育等場所和活動，以及一些科技含量比較高的產業和具有較大科學考察價值的自然環境開展的，是一種集知識性、教育性、趣味性和娛樂性為一體的旅游形式。針對這個定義，可以把科技旅游分為多個種類，在各種類型的科技旅游形式中，只有科技場館游的發展最為全面。科技場館游是以科技觀測場所（天文臺、氣象站、地震臺等）、科技專題博物館、科技館等展覽、觀測場所和相關的主題公園、營地為依托開展的科技旅游。中國的科技場館內基本具有以下特點，即展品以科學原理為基礎，輔之以新興科學技術的展示，促使人們的思維活動，從而吸引了越來越多的顧客對之產生興趣。這樣的旅游方式既宣傳了科學，也拉動了旅游市場行業的發展。科技場館作為科技旅游的重要內容之一，最為形象的展示了科技與旅游的相互融合。

科技場館類旅游產品跟傳統旅游產品無論是在游覽形式還是在游覽手段上面，都存在著很大的差異，因此它的影響因子在設置和選擇上也跟傳統的旅游景區游客滿意度影響因子不同，最突出的是產品項目指標的設置，因為科技場館類旅游產品是最大限度的讓觀眾參與其中，可以對科學技術的相關發展有更為直觀的認識。可讓游客體驗在高科技支撐下獲得旅游經歷。因此在設置影響因子時，應加入游客對游覽項目的參與性、展示內容的生動性以及給游客帶來的教育啟發性這些指標，這是與傳統游客滿意度指標相差最大的地方。

二、科技旅游產品開發存在的問題

游客總體滿意度的指標體系可以分成兩個層次，第一層次包括景區設施、景區服務管理、產品項目、景區形象以及景區交通因素五個方面，第二層次包括了25個因子。

在問卷調查中我們發現，景區服務管理以及產品項目設置這兩個方面的滿意度最低，景區服務管理的游客期望值和滿意度比起來，還有一段差距，尤其是餐飲服務質量和門票價格的滿意度較低，這和科技旅游產品開發成本較高有密切的關系。而產品項目也是游客較為不滿意的一個部分，在產品項目中，科技產品項目的參與性是最不盡如人意的方面，由此可見，科技產品開發手段單一，僅側重于產品的演示，而忽略了與游客的互動，在今后的發展中，應盡量使游客在參與體驗中領悟出科學知識。景區設施在得分中處于中等，對于一個新興旅游項目來說，是可以接受的。其中，公共休息設施、景區安全設施以及引導標志牌這三項的游客滿意度較高。游客對景區設施相對不滿意的兩個指標分別為餐飲設施，和商店設施，得這同樣也是傳統旅游項目的薄弱環節所在。而景區交通和景區形象是該類旅游產品相對來講做的比較好的兩個方面，這主要歸功于科技場館游作為一種新興的旅游形式，在開發過程中，擺脫了傳統旅游開發中的制約因素，充分注意到了它的硬件設施建設。以上這些數據足以說明，科技場館類旅游產品在它的起步階段，雖然已經得到了游客的認可，但是在今后的發展中，仍然存在著很多需要改進的地方。

三、完善科技場館旅游產品的幾點建議

作為新興的旅游市場產品，科技場館旅游具有廣闊的市場前景，且已取得了一定的市場口碑。但筆者認為，要想在激烈的市場競爭中繼續占有一席之地，必須對現有產品進行改進。筆者試著提出以下幾點改進措施：

1.繼續完善場館的硬件設施，同時提高導游的科學素養等軟性水平

根據以上數據可以看出，在這五個指標中，科技場館目前的發展中存在的最大問題就是服務與管理不到位，尤其是餐飲服務與門票價格這兩個因素，這一結果與預期基本相吻合，科技場館是不同于其他形式的旅游資源，由于其自身的高科技性，在建設中往往需要投入大量的資金，這就導致了其較高的門票價格。同時，還可以看出，講解水平也是其較薄弱的一個方面，由于目前缺乏一批專業的導游人才以及場館專業人才，科技場館的旅游形式往往局限于游客單方面的游覽，這就降低了游客獲得知識的可能性，從而也使一部分游客覺得門票價格與他們獲得的滿足感不相符。筆者認為，各地旅游管理部門應意識到這一問題，盡快培養出能勝任在科技場館講解的導游，如可以對該類導游進行專門的科學知識培訓，以提升其科學素養。同時，針對游客反映比較普遍的餐飲服務質量不高的問題，也應對科技場館的內的餐飲業進行整合，選用素質比較高的管理人員和服務人員上崗。只有逐步完善軟硬件設施，游客的滿意度才會穩步提升。

2.增加產品項目的參與性，提高旅游產品的體驗性

在所有的指標考核中，產品項目中的參與性是游客最不滿意的一個因素。目前，大部分科技場館來說明科技知識的方法無非是靠場館內的員工進行演示或者用更直觀的標識牌，游客只能獲得較為膚淺的認知，要想有更深層次的體驗顯得比較困難。因此，科技場館類旅游產品在今后的開發過程中，要使游客獲得更好的體驗感，必須鼓勵游客盡可能的參與到科技產品的演示中來，只有游客的體驗度和場館人員的講解達到較好的融合，游客才會切實感受到現代科技的魅力。

3.增強產品項目展示的深度

目前各類科技旅游項目設置過程中，還存在著很多的問題，比如旅游產品項目的多樣性和特色性、演示的生動性，在今后應加以改進。產品項目的設置應盡可能采取多種生動活潑的形式，最好是通過一些與人們日常生活相貼近的事例，來演示和解釋一些科學知識。同時，應盡量減少純粹的文字說明，在文字說明的基礎上，配合以動態的實物演示，由此可以提高產品展示的生動性，降低科學常給人高不可攀的感覺，促進產品項目與游客的互動，使科學更多地走進人們的生活。

4.完善場館服務設施建設，提高場館旅游服務接待能力

在景區設施方面，尤其是場館建設的人性化設置，增加了很多休息設施以及公共廁所。目前相對來說游客比較滿意，但這僅是暫時的狀態，在發展過程中，不應滿足于現狀。據有關資料顯示，2014年，國內旅游人數36.3億人次，同比增長11.4%，出境旅游人數1.16億人次，同比增長18.2%。旅游市場發展形勢走好，這無疑對科技場館旅游服務能力提出了更高的要求。筆者認為，各地旅游管理部門必須加大資金投入，不斷完善硬件設施，如與游客數量成正比的餐飲、購物等場所理應增多，只有這樣，才能適應國內旅游市場的需求。

5.做好產品規劃，進一步發揮形象優勢

作為一種新興的旅游形式，科技場館類旅游產品的外部環境一般都比較好，游客對其的認知度一般也較高。同時，各地興建的科技場館選址都比較科學，游客不管是自駕還是選擇公共交通工具，都可以便利的到達。科技場館類旅游產品與傳統的自然景觀旅游產品相比，在可達性上占有很大的優勢。隨著游客人數的不斷增多，各地規劃部門應當進一步從便利游客的角度出發，進一步發揮科技場館的形象優勢，使得游客滿意度不斷提升。

參考文獻：

[1]連漪，汪俠.旅游地顧客滿意度測評指標體系的研究與應用[J].旅游學刊，2004（5）9-13.

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