品管圈活動對提高卒中病房管理的效果觀察

卒中單元是指改善住院卒中患者醫療管理模式、提高療效的系統，為卒中患者提供藥物治療、肢體康復、語言訓練、心理康復和健康教育[1]。卒中單元收治的是卒中急性期患者，患者群體特點為高齡患者多、生活不能自理患者多、陪護及探視人員多等，容易造成病房環境亂，影響患者休息及治療，是病房管理的一大難點，直接影響患者的滿意度。品管圈（quality control circle，QCC）由日本石川專馨博士于1962年所創[2]，是在相同、相近或有互補性質工作場所的人們自動自發組成數人一圈的活動團隊，通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，活用科學統計工具及品管手法，來解決工作場所、管理、文件等方面所發生的問題及課題[3]。本病房將品管圈活動應用到病房環境管理中，取得滿意效果，患者滿意度提高，現報告如下。

1 對象與方法

1.1 一般資料 資料來源于2014年6月及2014年10月在首都醫科大學附屬北京天壇醫院血管神經病學一病區住院治療的卒中患者。采用統一的滿意度調查表，在住院第7天后對患者本人或其主要陪護家屬進行滿意度調查。于2014年6月進行首次病房滿意度調查，作為品管圈啟動前的指標；在品管圈啟動后，于2014年10月再次進行相同內容的滿意度調查表調查。將前后兩次調查結果進行比較，評價品管圈的效果。

1.2 方法

1.2.2 制訂活動計劃 自2014年4-11月共8個月，4月進行主題選定、制訂圈名、圈徽，選題理由主要針對患者、護士、病區和醫院急需解決的問題，活動主題選定為“改善病房環境，保障病房安靜整齊”；通過頭腦風暴提出了8個圈名，最后用投票的方法選定“靜凈圈”作為圈名和制訂圈徽（圖1）。

圖1 品管圈圈徽

1.2.3 目標設定 設定患者綜合滿意度目標為90%，設定提高幅度為20%。病房滿意度指標包括3個單項指標和一個綜合滿意度評價。單項指標包括：病房清潔程度、病房安靜程度和呼叫后應答滿意度3個單項指標。分級標準為：1分：完全不滿意；2分：不太滿意；3分：基本滿意；4分：比較滿意；5分：很滿意。綜合滿意度評價：位于問卷最后一個問題，由被調查者對病房整體滿意度進行評價，選項為滿意或不滿意。在入選患者住院的第7天由患者或患者的主要陪護家屬完成問卷。

1.2.4 品管圈活動 依據首次滿意度調查結果，有針對性地進行質量改進。

1.2.5 分析原因 圈員們對調查結果進行分析，通過工作經驗、護理部質控檢查發現問題，經圈員的頭腦風暴提出患者及家屬主要對病房清潔程度和安靜程度兩方面不滿意。病房不安靜的原因有：卒中單元的部分患者病情較重、醫護及醫患之間溝通時未能充分注意減少對其他患者的影響；部分患者使用電子產品聲音較大；不能按照規定時間更換陪住人員，病房內人員出入頻繁。導致病房噪聲的其他原因包括：醫護工作量大、人員相對不足、醫務人員溝通時間地點不規范；后勤配送人員接送患者時聲音較大。病房干凈程度未達標的主要原因有：患者病情重、臥床患者較多，生活護理產生的廢棄物品多、患者對安靜、清潔要求不等、對維護環境衛生的意識參差不齊；陪住、探視人員多；工作人員、保潔人員少，工作量多、清潔整理不及時、保潔公司監管不到位，護士、醫生對維護病房的安靜、整潔意識欠缺。呼叫應答滿意度方面：因醫院對呼叫應答有系統培訓，病區護士對呼叫處理及時，此方面滿意度較高，在本次品管圈活動中不做重點分析。

1.2.6 對策實施 針對以上影響滿意度的主要原因制訂了相應的對策方法，具體如下。

1.2.6.1 護士加強基礎護理工作 成立病房護理質控檢查小組，對病房進行不定期的質控督促，質控人員由專科護士和護理骨干組成，檢查重點是危重、手術、生活不能自理患者，對當時發現的問題如：床單位清潔不及時、物品放置不規范、嗆咳患者的飲食觀察欠缺等，進行當面指出，再記錄交予護士長；護士長執行每日早、午飯、下午和下班前4次查看患者檢查基礎護理到位情況，發現問題及時糾正，對年輕護士當面進行工作示范，并記錄質控存在的問題，于次日晨會由護士長或質控護士反饋檢查發現的問題，提醒大家注意，每周護士長將病房自查和醫院護理部檢查發現的問題匯總，由大家閱讀后簽字，目的是督促大家工作，避免類似錯誤。

1.2.6.2 患者外出檢查流程化管理 具體方法：主管護士在告知患者次日外出做檢查時，同時告知檢查注意事項，要根據患者自理情況，有需要家屬陪同時告知家屬相關注意事項，保持病房安靜的注意事項；檢查當日為患者做好外出前檢查準備（禁食水、檢查用藥、外出用車、衣服），與陪同外出的配送人員交接患者情況（管路、皮膚、一般情況）及特殊事宜，并協助患者轉移到外出車輛上，患者完成檢查返回病房，護士檢查患者情況與配送交接共同協助患者安全回到病床，進行正常的治療護理；護士長、質控人員加大檢查力度督促大家執行，保證患者安全；合理使用集體健康宣教時間：卒中單元病房要求工作人員（醫生、護士、康復師）每周對病房患者及家屬進行集體的有關卒中相關知識的健康教育講課，包括疾病、治療、護理、康復等知識，要求護士在進行集體講課時對患者及家屬同時進行病房相關檢查的健康教育，包括各項檢查的目的、方法、注意事項、如何配合等，利于家屬了解。

BIM技術應用過程中，為實現工程建設三維數據模型的高效節建立，工程建設人員需將文檔系統的信息資源轉化為BIM平臺的數據格式，并確保BIM項目信息管理的實現。該轉化過程中，原數據保留是其應用的基礎，并且輸入系統的控制下，數據信息被引入到交通層，并按照IFC規定進行數據交換，并在文檔信息關聯的同時，確保項目信息模型的建立，從而實現文檔信息對項目工程的管理控制。

1.2.6.3 人力資源合理管理 實施護士分層使用、連續性排班模式，原則是新老搭配、實際工作能力強弱搭配、減少交接班，進行整體連貫護理，護士長征求大家意見，根據患者病情和護士層級責一（專科護士）、責二、責三、責四（未注冊）護士，對護士班次重新調整，時間分為夜班（5∶00PM～9∶00AM）和白班（8∶00AM～6∶00PM），責任到人、既有分工又有合作；夜班配備原則：責一、責四，責一、新責三，責二、責三，層級高者有責任對層級低著實行工作指導。白班分為責任班和主治班，主治班護士負責醫囑處理、物品領取；責任班護士分為五組管理患者，為保證護理質量，每個護士所管患者不超過8人，負責患者的所有治療、護理和健康教育，要求護理到患者身旁進行主動服務，減少、消滅呼叫鈴聲的頻次，責一（專科護士）護士負責危重患者護理和對年輕護士一對一的工作指導，增加了午間休息時間的工作人員，由專科護士負責臨時工作協調，以防出現應激事件能及時處理。

1.2.6.4 病房主任、醫生的參與及與后勤科室的溝通 良好的病房環境是保證醫療護理的基礎，具體方法醫生、主任查體時降低音量，減少對同室患者的影響；下午探視時間向家屬交待病情等溝通事宜，實施13∶30以后接收新患者。與后勤領導溝通，加強配送人員培訓，做到進入病區注意降低音量，特別保證午休時間段的病房安靜。保潔員定時清掃地面、隨時保持病房地面清潔，加大檢查及監督各項工作的執行力。

1.2.7 統計學方法 應用SPSS 19.0統計分析軟件進行分析，對計量資料進行正態性檢驗，若其符合正態性分布，采用表示，組間比較采用獨立樣本t檢驗；若不符合正態性分布，則用中位數與四分位間距表示，進行秩和檢驗；分類變量和計數資料用百分比表示，組間比較用卡方檢驗。P＜0.05表示差異有顯著性。

2 結果

2.1 調查對象 實施品管圈活動前發放調查問卷90份，收回有效問卷78份；實施品管圈活動后發放調查問卷90份，收回80份。調查對象的基線信息如表1，包括患者的年齡、性別及改良Rankin量表（modified Rankin Scale，mRS）。被調查對象的文化程度在高中及以上者占兩次調查人群的比率分別為79.5%和85%。

2.2 有形成果

2.2.1 兩次調查結果如表2。患者對病房的滿意度明顯提高，其中對于病房清潔滿意度、病房安靜滿意度提高顯著（P=0.002，0.006）。

2.2.2 綜合滿意度評價結果 按照品管圈方法給出的公式：目標達成率=（改善后-改善前）/（目標值-改善前）×100%，進步率=（改善后-改善前）/改善前×100%，計算出目標達成率=（93-72）/（90-72）×100%=116.6%，進步率=（93-72）/72×100%=29.1%，說明此次品管圈活動所采取的措施有效，患者對病房的滿意度提高，達到目標值以上。經過此次活動，我病房患者對病房的滿意度明顯提高，由實施前的72%上升為實施后的93%。

2.3 無形成果 全體圈員對品管圈的認識、品管手法運用能力、團隊精神、專業知識、協調溝通能力、積極性和團隊榮譽感均有了一定提高（圖2）。

表1 兩次調查的患者基線信息

表2 兩次調查結果的分項指標

圖2 品管圈的無形成果

3 討論

本次品管圈活動是病房第一次開展，有很多的收獲與不足，現敘述如下。

3.1 收獲 病房患者午間的休息環境有了很大的改進，患者滿意度有了較大幅度的提高，使患者受益達到了以患者為中心的醫療護理理念，在主題選定方面切合卒中病房比較難解決的臨床實際工作，針對性比較強；計劃擬定上的每個階段都有圈員專人負責，提高了圈員的積極性；現狀把握能做到實事求是的記錄現狀并尋求解決方案；目標設定能根據圈員的能力設定，目標明確；真因驗證圈員能努力和細致地完成核查；對策改善圈員能針對選定的對策認真參與；通過效果確認圈員直接感受到成就感；能將標準化運用到實際工作中；圈員利用自己時間參加活動，氣氛活躍，討論愉快，增加了集體的感情，增加了病房的凝聚力。

3.2 不足及今后的努力方向 僅圈長掌握熟練品管（quality control，QC）手法，其余人員掌握不熟練，以后要加強全員的QC手法的學習和應用；由于護士的正常倒班，不能保證圈員活動人員全勤，在以后的圈員活動形式中可考慮采取多種方式，以增加圈員活動的效果。

1 王擁軍. 卒中單元[J]. 現代康復，2001，3：16-17.

2 朱泓. 品管圈活動在提高門診藥房工作質量中的應用[J]. 藥學服務與研究，2008，8：466.

3 周東梅. 品質管理[M]. 上海：復旦大學出版社，2008：150-151.