優(yōu)質(zhì)護理在健康體檢中的應(yīng)用

黃衛(wèi)嬌　熊娟

優(yōu)質(zhì)護理在健康體檢中的應(yīng)用

黃衛(wèi)嬌熊娟

【摘要】目的 探討優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在健康體檢中的應(yīng)用方法與實施效果。方法 選取我科實施優(yōu)質(zhì)護理前后各1 000例體檢者，采用問卷調(diào)查方式，調(diào)查2 000例體檢者的滿意度，對我科實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實際經(jīng)驗進行分析報告。結(jié)果 問卷回收率100%，實施優(yōu)質(zhì)護理后體檢者的滿意度高于優(yōu)質(zhì)護理實施前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論優(yōu)質(zhì)護理在健康體檢中能有效提升客戶滿意度和提高護理質(zhì)量，推動護理事業(yè)的發(fā)展，是實現(xiàn)科室和醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益的有效途徑之一。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理；體檢；應(yīng)用

作者單位： 400037 重慶市第三軍醫(yī)大學(xué)第二附屬醫(yī)院健康管理科

Application of High Quality Nursing in Physical Examination

HUANG Weijiao XIONG Juan, Department of Physical Examination, Second Hospital Affiliated to Third Military Medical University, Chongqing 400037, China

[Abstract]Objective To discuss the application and effects of high quality nursing in physical examination. Methods 1 000 healthy control before and after implementing high quality nursing in our department respectively were chose to research by questionnaire. The satisfaction of 2 000 healthy control was researched to analysis the implementing high quality nursing in our department. Results Questionnaire returns-ratio was 100%. The satisfaction of healthy control after implementing high quality nursing was better than before. The difference was statistical significance(P<0.05). Conclusion High quality nursing in physical examination could improve the quality of nursing and the satisfaction of healthy control. It could improve the development of nursing business. It is a effective way to realize the social and economic benefits for our department and hospital.

[Key Words]High quality nursing, Physical examination, Application

體檢是一種防患于未然的日常保健和主動預(yù)防措施，因此越來越受到人們的重視。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是2010年以來衛(wèi)生部的工作重點之一，是實現(xiàn)醫(yī)療改革目標的重要措施[1-2]。在日趨激烈競爭的健康體檢市場中，實施優(yōu)質(zhì)護理，提供人性化的體檢環(huán)境，將單純的體檢觀念轉(zhuǎn)變成健康體檢管理觀念，可滿足現(xiàn)今社會的需求[3]。現(xiàn)對我科的優(yōu)質(zhì)護理結(jié)果進行分析總結(jié)如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

我院體檢中心有醫(yī)生18人，其中教授7人；護理人員70人，其中主管護師2人，護師6人，護士62人，本科20人，大專50人。隨機選取2014年1月～2014年6月體檢者1 000人作為對照組，隨機選取實施優(yōu)質(zhì)護理后2014年9月～2015年2月體檢者1 000人作為觀察組。2 000例中男性1 046名，女性954名；年齡15～90歲。

1.2方法

我科從2014年7月開始對所有醫(yī)護人員進行優(yōu)質(zhì)護理培訓(xùn)并于全體考核過關(guān)后執(zhí)行。使用我科自行設(shè)計的客戶滿意度調(diào)查表，各項滿意度分3個等級：滿意、基本滿意及不滿意，其中滿意和基本滿意歸為滿意。由專人護士每日向來科體檢者隨機發(fā)放調(diào)查表，并說明調(diào)查目的、內(nèi)容及填寫方法，所有問卷均由體檢者自行填寫，由專人護士負責收回，共發(fā)放調(diào)查表2 000份，全部回收，有效答辯率100%。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 13.0統(tǒng)計學(xué)軟件，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2　結(jié)果

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施前后體檢客戶滿意度比較詳見表1。

3　討論

3.1保障優(yōu)質(zhì)的硬件設(shè)施

本科室是一棟獨立的體檢中心，形成“一站式”體檢服務(wù)，由專業(yè)的體檢團隊獨立完成體檢所需的所有檢查，各種檢查齊全，硬件設(shè)施均達領(lǐng)先水平。我科利用宣傳欄向客戶普及健康知識和最新的檢測技術(shù)，如脂肪肝、糖尿病、宮頸癌的危害及防范措施，HPV，OCT，亞健康、乳腺血氧監(jiān)測檢測等。同時將各檢查室方位標識做的更加人性化，方便體檢者咨詢和診療，實現(xiàn)“無縫隙服務(wù)”。

3.2創(chuàng)品質(zhì)軟服務(wù)

3.2.1強化服務(wù)理念 體檢者多為健康或亞健康人群，這使他們更加注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而促使護理人員轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的臨床護理理念，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)根據(jù)護理部對科室人員進行整體護理理念、護理技術(shù)等方面進行培訓(xùn)，并根據(jù)我科的特點定期邀請賓館禮儀公關(guān)授課，現(xiàn)場培訓(xùn)禮儀，并堅持每周自行組織禮儀培訓(xùn)。我科內(nèi)部定期開展服務(wù)經(jīng)驗交流、探討會，向優(yōu)質(zhì)護士學(xué)習(xí)，以提高科室護理人員的服務(wù)意識和技能。

3.2.2塑造服務(wù)新形象 制定《護士形象標準》、《窗口服務(wù)標準》、《優(yōu)質(zhì)護理考核評價標準》、《護士工作職責章程》，規(guī)范護士形象、言語、護理行為，護士統(tǒng)一著裝，舉止端莊，微笑接待、主動服務(wù)，塑造儀表儀容美、有風(fēng)度氣質(zhì)的新形象。

3.2.3優(yōu)化檢前宣教 針對大批量團體人員實行檢前教授上門健康授課，講授定期體檢和體檢項目的意義，設(shè)置個性化的分組套餐，指導(dǎo)其選擇合適的套餐。發(fā)放體檢注意事項和體檢流程手冊，詳細講解使客戶做好檢前準備。針對團隊體檢的特殊性，設(shè)置好套餐、提前備好指引單，運行先體檢，后由單位統(tǒng)一結(jié)賬的模式，簡化流程。統(tǒng)籌管理團隊體檢，檢前認真統(tǒng)計各單位參檢人數(shù)和體檢項目，并根據(jù)本科每日工作量安排，合理預(yù)約單位體檢日期及人數(shù)，保證體檢工作的質(zhì)量和效率。根據(jù)單位的需要，可派車接送客戶，體現(xiàn)了更優(yōu)質(zhì)、特色的人性化服務(wù)，提高了體檢客戶的滿意度。3.2.4優(yōu)化體檢流程 流程改造可提高服務(wù)質(zhì)量，是醫(yī)院生存與發(fā)展必要條件[4]，針對每日體檢人流量大，體檢項目多、季節(jié)

性強等特點，優(yōu)化科室管理機制，建立健全的規(guī)章制度，完善崗位職責、工作流程，制定規(guī)范化的標準操作流程，使護理人員工作有章可循，保證了體檢工作的優(yōu)質(zhì)與質(zhì)量[5]。科室設(shè)有團體體檢樓層分布圖、體檢流程表，體檢項目價格明細表等各種指引牌，門口設(shè)有專人護士接待，根據(jù)團體和個人的不同，快速分流，指引團體客戶領(lǐng)表后直接體檢、指引個人客戶登記后由專職醫(yī)生一對一健康咨詢，指導(dǎo)選擇個性化的體檢套餐，繳費后再體檢。指引單上標明注意事項和檢后請及時交回指引單到前臺的溫馨提醒。對于有CT、MRI，胃腸鏡等部分需要到院內(nèi)其他科室檢查者，實行提前預(yù)約制度，簡化流程，縮短體檢時間。

表1　優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施前后體檢客戶滿意度比較（例）

3.2.5優(yōu)化護理服務(wù) 導(dǎo)檢工作是護理服務(wù)工作的最重要體現(xiàn)之一，本科在每個樓層各個檢查片區(qū)均設(shè)有專人導(dǎo)檢，體檢者所到之處均有導(dǎo)檢指引和分流，為其提供體檢全流程、無縫隙指引。要求導(dǎo)檢護士微笑服務(wù)、主動服務(wù)、規(guī)范指引手勢、禮貌用語，與客戶建立信任，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。抽血時要求護士嚴格執(zhí)行“三查七對”制度，即抽血前、抽血中、抽血后，查對客戶姓名、性別、年齡，項目、條碼、單位信息，嚴格遵守消毒制度，并做到“一針見血”，抽血后囑體檢者按壓抽血點3~5 min，稍作休息等。前臺護士，做到“窗口形象化”。

3.2.6標準化健康管理 根據(jù)我科的特點，將“望聞問切”引入體檢，為受檢者提供精品服務(wù)，由單純的體檢轉(zhuǎn)變?yōu)榻】倒芾砝砟睢！耙徽臼健斌w檢中心，配備專業(yè)的體檢團隊和先進的體檢儀器，采用專業(yè)的體檢系統(tǒng)，電腦信息化、科學(xué)化、專業(yè)化、人性化，統(tǒng)一管理體檢者健康檔案，出具書面匯總的完整正式體檢報告。嚴格質(zhì)量管理，健康報告管理實行人機審核，嚴格規(guī)范三級審核制度；分類、分別入檔案柜放置。科學(xué)、規(guī)范化管理健康報告。

3.2.7延伸檢后服務(wù) 由主檢醫(yī)生對體檢結(jié)果進行綜合分析和評估，提出個性化的健康指導(dǎo)，建立完整的體檢報告，顧客領(lǐng)取報告與醫(yī)生一對一的咨詢，對于有異常結(jié)果的顧客，給予相應(yīng)的健康指導(dǎo)，如體檢過程中發(fā)現(xiàn)重大疾病，為了不延誤病情，及時通知專科就診。做好健康教育工作，隨著人口老齡化的進展，患老年性疾病比率日趨增大，對于常見病，如高血壓，高血糖，高血脂健康宣教，發(fā)放健康手冊，普及健康知識。

3.2.8推行人性化特色服務(wù) 提供特殊服務(wù)，對于貴賓體檢和軍人體檢，專設(shè)體檢VIP體檢樓層，安排專人全程陪同；對于70歲以上老人，開通綠色通道，優(yōu)先體檢；為行動不便者提供輪椅；采血室備有50%糖水，防止客戶低血糖、暈針、暈血。客戶空腹體檢后，體力消耗，科室特設(shè)獨立早餐區(qū)，清潔、舒適、溫馨，提供免費的早餐，讓體檢客戶體會到貼心的人性化服務(wù)。各診室均有窗簾遮擋，男女客人分開檢查，實行一人檢查，門外候診。診室布局科學(xué)，婦科檢查室在行對隱蔽的角落。報告密封保存，并需本人拆封，讓客戶更加有安全感和信賴感。

科室在實施人性化護理實踐過程中，大幅度提高了體檢者的滿意程度和滿意率，體檢人數(shù)逐年增多，對全面提高科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和持續(xù)改進起到推動作用。我國護理事業(yè)的發(fā)展歷程顯示護理事業(yè)發(fā)展始終伴隨著社會經(jīng)濟、醫(yī)學(xué)科學(xué)和人民群眾健康需求的發(fā)展[6]，真正意義上的體現(xiàn)了“以人為本，關(guān)注民生”理念，使廣大老百姓受益。

參考文獻

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doi：10.3969/j.issn.1674-9308.2015.25.178

【文章編號】1674-9308（2015）25-0258-02

【文獻標識碼】B

【中圖分類號】R473