2010-2013年上海市浦東新區衛生監督投訴舉報情況分析

曹波　劉艷　張煜　苗嘉魁

上海市浦東新區衛生局衛生監督所，上海，200136

?

2010-2013年上海市浦東新區衛生監督投訴舉報情況分析

曹波劉艷張煜苗嘉魁

上海市浦東新區衛生局衛生監督所，上海，200136

摘要目的：研究衛生監督投訴舉報查處情況，尋找查實率影響因素并分析原因。方法：從投訴舉報處置流程、監管主體等視角，對浦東新區2010-2013年受理的投訴舉報案件進行分析。結果：2010-2013年浦東新區共受理2123件投訴舉報案件，主要以來電為主，占82.24%。其中醫政類1540件，占72.54%；公共衛生類583件，占27.46%。總體查實率45.65%，影響查實率因素主要包括投訴舉報時間、檢查次數、響應級別等。結論：投訴舉報作為衛生監督機構密切聯系人民群眾的重要窗口，提高案件查處效率有益于提升衛生監督部門依法行政的良好社會形象。

關鍵詞衛生監督；投訴舉報；查處情況

根據《全國衛生監督機構工作規范》(衛辦疾控發〔2002〕9號)、《關于衛生監督體系建設的若干規定》(原衛生部令第39號)及《衛生行政執法責任制若干規定》(原衛生部2005年印發)等衛生法律法規的規定，衛生監督投訴舉報查處工作是衛生監督機構的重要職責之一[1]。衛生監督投訴舉報是衛生監督機構密切聯系廣大人民群眾的重要窗口，分析投訴舉報查處情況，尋找影響查實率的因素，并提出針對性的監管措施，有益于樹立衛生監督部門依法行政的良好社會形象。筆者對上海市浦東新區2010-2013年受理的衛生監督投訴舉報案件查處情況進行了分析。

1 資料來源與方法

1.1 資料來源

資料來自上海市衛生監督綜合應用平臺投訴舉報信息管理系統中，2010年1月1日至2013年12月31日浦東新區衛生監督投訴舉報資料。

1.2 研究方法

按照投訴舉報來源、時間分布、專業分布、響應級別、查處結果進行整理[2]，采用Excel2003建立數據庫，轉入SPSS20.0進行統計分析。

2 結果

2.1 投訴舉報概況

2010年1月1日至2013年12月31日，共受理投訴舉報2123件，其中醫政類1540件，占全部投訴舉報的72.54%；公共衛生類583件，占全部投訴舉報的27.46%。見圖1。

圖12010-2013年投訴舉報概況

2.2 投訴舉報受理方式

2123件投訴舉報中來電1746件，占82.24%，是投訴舉報的主要來源。其他受理方式包括電子郵件等網上投訴、來信、來訪、傳真、媒體監測等。見表1。其中重復舉報327件，占15.40%；匿名舉報839件，占39.52%。

表1 2010-2013年投訴舉報來源分布

2.3 投訴舉報時間分布

2010-2013年全區月平均受理投訴舉報約44.23件，時間分布上具有季節性。春節、國慶等長假期間的投訴舉報處于全年低峰，隨著溫度上升，夏季出現投訴舉報高峰。見圖2。

圖22010-2013年投訴舉報時間分布

2.4 投訴舉報專業分布

1540件醫政類投訴舉報案件中涉及違法行為1576項(同一投訴舉報案件可能涉及多項違法行為)，其中居前3位的分別為非法行醫、醫療機構雇傭醫托、醫療機構違規使用非衛技人員。見表2。

583件公共衛生投訴舉報案件中，涉及違法行為608件，其中居前3位的分別為游泳池水質、場所無證經營、現制現售水日常維護。反映現制現售水水質、違反禁煙規定等其他公共衛生類投訴舉報也較多。見表3。

2.5 投訴舉報響應級別與查處情況

根據上海市衛生監督投訴舉報分級分類響應處置制度，2012-2013年1081件投訴舉報中，三級響應案件所占比重最大，主要包括非法行醫、公共場所無證經營等；其次為二級響應案件，主要包括游泳池水質、飲水衛生等；一級響應多為媒體曝光、涉及公共衛生安全案件。見表4。

根據投訴舉報受理內容看，有處罰依據的投訴舉報占全部案件數的83.66%，總體查實率略低于全市同期水平，其中重復舉報的查實率僅為30.89%。醫政類投訴舉報查實率為43.05%，公共衛生類查實率為44.25%。見表5。針對查實的投訴舉報，主要處理結果有立案處罰、衛生監督意見書、取締、醫療機構不良執業行為記分、移送公安行刑銜接及責令改正等，見表6。

2.6 投訴舉報查實率影響因素

根據2010-2013年投訴舉報案件內容，分別從投訴舉報流程、監管主體等視角分析投訴舉報查實率影響因素，將相關因素與查處結果分別進行單因素和多因素logistic回歸分析，發現投訴舉報時間、性質、響應級別、被投訴舉報單位信息、房屋類型、舉報人提供證據、監督檢查次數、非法行醫科目及違法行為發生時間等因素對投訴舉報查實率具有顯著影響，見表7。

表2 2010-2013年醫政類投訴舉報分布

表3 2010-2013年公共衛生類投訴舉報分布

表4 2012-2013年投訴舉報響應級別及查處情況

表5 2012-2013年投訴舉報案件查實率

表6 2012-2013年投訴舉報處理結果

表7 2010-2013年投訴舉報查實率影響因素

3 討論

3.1 投訴舉報年度變化

從每年投訴舉報數量變化分析，2010、2012年投訴舉報相對較少，而2013年顯著增加，可能有如下原因。①2010年上海世博會、2012年浦東創建全國文明城區等重大活動保障期間，衛生行政部門對轄區內的公共場所、醫療機構、無證行醫場所等加大了監管力度，特別是對衛生監督投訴舉報實施了快速響應機制。衛生行政部門采取積極主動的干預措施可以有效減少投訴舉報。②2012年職業衛生相關職能完全移交至安監部門，也是投訴舉報數量減少的原因之一[3]。2013年重復舉報較多，主要集中在醫療機構雇傭醫托和游泳池水質渾濁等重復舉報，且此類投訴舉報查實率較低。一些投訴舉報人因在第一次投訴舉報后沒有得到或看見自己想要的處理結果，進而重復投訴，或通過不同投訴舉報方式反映同一件事，導致投訴舉報案件增加[4]。

3.2 投訴舉報性質和來源變化

從投訴舉報來源分布看，2010-2013年以來電投訴舉報為主。特別是從2011年開始，上海相繼開通了12320公共衛生公益電話熱線、12345市民服務熱線、962223衛生監督投訴舉報熱線等短號，電話投訴更以其快捷、方便而受到投訴舉報人的青睞[2]。同時，隨著互聯網的快速發展，通過網絡、電子郵件等渠道進行投訴舉報的數量呈逐年上升趨勢。相比之下，來訪投訴則逐年下降。另外，從2011-2013年的投訴舉報性質看，市衛計委、市衛生監督所、區衛計委等上級交辦的投訴舉報案件明顯增多，投訴舉報經全市各類熱線平臺統一受理，再下發至相應區縣進行調查處置的數量不斷增加。

3.3 投訴舉報響應級別與查實率

投訴舉報響應級別對查實率具有顯著影響，從總體看，響應級別越高，響應時間越快，查實率也隨之提高。特別是醫政類投訴舉報，實施三級響應的非法行醫投訴舉報查實率明顯低于一、二級。衛生行政部門應根據本轄區的實際情況，針對不同性質、不同內容的投訴舉報，進一步完善衛生監督投訴舉報管理體制與制度，增強衛生監督執法人員的專業素質和職業素養，提高工作的積極性和主動性，發揮更高的查處效率[5]。

3.4 投訴舉報內容變化

從醫政類投訴舉報看，非法行醫案件數遠高于其他案件，是最為集中的衛生監督投訴舉報類型[6]，浦東郊區特別是城鄉結合部、城中村等區域的打非工作任重道遠。另外，2012-2013年民辦醫療機構雇傭醫托的投訴舉報顯著增加，醫托類投訴舉報現場調查取證難度大、查實率低，需要公安等部門的協調與配合。對此，衛生監督部門根據上海市衛生局制定的《上海市醫療機構不良執業行為積分管理辦法》，加大對該類機構關于醫務人員、處方開具、醫療廢物、消毒隔離等方面的監督檢查力度，并通過記分、處罰等手段加強對該類醫療機構的醫療服務監管，規范醫療執業行為，增強醫療機構依法執業意識。同時發現，民辦醫療機構法律意識淡薄，受利益驅動違規發布互聯網保健信息的案件逐年攀升，使用非衛技人員、超范圍執業等舉報多發生在此類機構[7]，衛生行政部門應加強對民辦醫療機構的衛生服務監管。

從公共衛生類投訴舉報看，游泳池水質的投訴舉報比重最大，且呈現逐年增多的趨勢，而且此類重復投訴舉報也較多，屬于衛生監督投訴舉報熱點問題，可能原因如下：①投訴舉報人僅憑個人感官判斷池水的衛生狀況進行投訴舉報，但實際檢測結果符合國家衛生標準；②目前國內尚缺乏與游泳池水質不符合衛生標準相對應的處罰依據，衛生監督部門處置此類投訴舉報時執法力度較弱，僅以衛生監督意見書的形式不足以威懾管理相對人。社會經濟快速發展，衛生法制建設還不完善，法律法規存在滯后性，應及時修訂與調整相關衛生標準，填補衛生指標不合格等此類違法行為的處罰依據，促使衛生行政部門有法可依、依法行政。

參考文獻

[1]孫梅，陳剛，徐艷，等.三年建設前后中國衛生監督機構投訴舉報處理能力的比較[J].中國衛生監督雜志，2009，16(6):507-509.

[2]曹波，張煜，陳曉玲，等.上海市浦東新區2012年衛生監督投訴舉報調查處置分析[J].浙江預防醫學，2014，26(11):1145-1147.

[3]羅銀江，胡水生，李志剛，等.2007-2012年東莞市衛生監督投訴舉報情況分析[J].中國公共衛生管理，2013，29(6)：843-845.

[4]孫楊青，吳維權，莫博惟，等.深圳市某街道三年醫療投訴舉報情況分析[J].衛生軟科學，2013，27(10):614-615.

[5]宋昀，劉洪.淺析衛生監督投訴舉報調查處理中存在的問題和對策[J].中國衛生監督雜志，2011，18(4)：391-394.

[6]顧怡勤，孫亞飛，唐慧玲.上海市閔行區2009-2011年衛生監督舉報投訴情況分析[J].上海預防醫學，2012，24(12)：678-679.

[7]楊國華.非法現狀與衛生監管對策[J].中國公共衛生管理，2009，25(1):34.

Analysis on the Health Inspection Reports and Complaints in Pudong New Area of Shanghai City from 2010 to 2013

Cao Bo et al

PudongNewAreaHealthInspectionAgencyofShanghai,Shanghai, 200136

AbstractObjective：To explore the distribution of health inspection reports and complaints, find out the influence factors. Methods：The reports and complaints in Pudong New Area of Shanghai city in 2010-2013 were analyzed by the investigating process and regulatory body. Results：Among the 2123 complaints, the majority of the reports were through phone call. There were 1540(72.54%) relating to medical administration and 583(27.46%) to public health. The total verifying rate was 45.65%.Factors that influenced the verifying rate mainly were including time, inspecting frequency, response level, etc. Conclusion：As an important window for health inspection agencies, improving the efficiency of investigation is beneficial to set up good social image of the health inspection agencies.

Key WordsHealth Inspection; Report and Complaint; Investigation

收稿日期(2015-07-12;編輯張曉莉)

通訊作者：劉艷， vane0276@aliyun.com。

基金項目：上海衛生監督科研項目，編號為2013017；浦東新區衛生和計劃生育委員會青年科技項目，編號為PW2013B-21。

中圖分類號R197.1

文獻標識碼ADOI：10.13723/j.yxysh.2015.12.008