南京市某醫(yī)院兒童保健科患兒家長醫(yī)患溝通認知情況調查

祁玉麗　張卉　王晶　王潔　郭錫熔,4　池霞,4

1 南京醫(yī)科大學公共衛(wèi)生學院，南京，210029；2 南京醫(yī)科大學附屬南京婦幼保健院人事科，南京，210004；3 南京醫(yī)科大學兒科研究所，南京，210029；4 南京醫(yī)科大學附屬南京市婦幼保健院兒童保健科，南京，210004

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南京市某醫(yī)院兒童保健科患兒家長醫(yī)患溝通認知情況調查

祁玉麗1,2張卉1,2王晶3王潔2郭錫熔3,4池霞3,4

1南京醫(yī)科大學公共衛(wèi)生學院，南京，210029；2南京醫(yī)科大學附屬南京婦幼保健院人事科，南京，210004；3南京醫(yī)科大學兒科研究所，南京，210029；4南京醫(yī)科大學附屬南京市婦幼保健院兒童保健科，南京，210004

摘要目的：調查南京市某三甲醫(yī)院兒童保健門診就診患兒家長對醫(yī)患溝通的認知情況。方法：采取隨機抽樣調查方法對南京市某三甲醫(yī)院兒童保健門診360名患兒家長進行問卷調查。結果：73.6%的患兒家長認為自己的態(tài)度對醫(yī)務人員的診療過程有影響，96%以上的患兒家長認為醫(yī)務人員在體檢、基本情況解釋等方面的溝通到位，61.3%的患兒家長認為醫(yī)生積極關注社會環(huán)境等因素對兒童的影響，72.5%的患兒家長認為就診時間充足，64.3%的患兒家長認為醫(yī)生的外在形象對自己診療行為產(chǎn)生影響。結論：應有針對性地提高醫(yī)務人員的溝通技巧，加強對患者的科普宣教，改善診療環(huán)境和人員配備，從而促進醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系。

關鍵詞兒童保健；醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通即醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病，滿足患者的健康需求，在治療疾病過程中進行的一種交流，所交流信息不僅包含與疾病診治直接相關的內容，還有醫(yī)患雙方的思想、情感、愿望和要求等方面的表達，是醫(yī)患之間各種聯(lián)系和治療活動的基礎。溝通是人與人之間傳遞信息的紐帶，醫(yī)患溝通的效果不僅和當事醫(yī)護人員與患者密切相關，也受眾多診療相關因素的影響[1]。醫(yī)患關系認知方面，醫(yī)患雙方存在差異；醫(yī)療信息溝通過程中，雙方專業(yè)知識不對稱性；在醫(yī)患溝通的情感與技巧交流方面，醫(yī)患雙方供求不對等。本研究對南京市某三甲醫(yī)院兒童保健科就診的患兒家長進行問卷調查，了解兒童保健科醫(yī)患溝通現(xiàn)狀，為提升醫(yī)患溝通效果提供借鑒。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

采用隨機抽樣調查方法于2014年11月20日至2015年1月10日對南京市某三甲醫(yī)院兒童保健科門診就診的患兒家長進行醫(yī)患溝通問卷調查。由調查者說明調查目的，征得患兒家長同意后，發(fā)放調查問卷，說明填寫方法，由家長填寫問卷，調查者收集問卷，并對調查問卷的完整性和有效性進行核查。共發(fā)放問卷360份，剔除無效問卷4份，回收有效問卷356份，有效回收率98.89%。 其中0-6月兒童166例，6月以上190例；男童152例，女童204例。

1.2 研究方法

在查閱大量國內外文獻，充分了解醫(yī)患溝通發(fā)展的背景和現(xiàn)狀，以及國內外醫(yī)患溝通的研究角度、研究方法和研究進展的基礎上，以溝通理論為依據(jù)，經(jīng)征詢有關專家，自制調查問卷[2-7]。問卷主題包含家長及兒童的背景資料，家長醫(yī)患溝通的認知情況(主要包括醫(yī)患溝通關系、醫(yī)患溝通的信息交流、醫(yī)患溝通的情感交流、醫(yī)患溝通的技巧應用等)。

本研究所采用問卷條目選項分為5等級的有序分類變量，并對每個選項進行賦分，非常滿意、很滿意、基本滿意、不夠滿意、不滿意分別賦值為1、2、3、4、5分，雖然每個條目選項內容各不相同，但總體趨勢是分數(shù)越低，結果越積極。經(jīng)檢驗，問卷信度分析α系數(shù)為0.839，效度分析KMO為0.860，提示問卷內部一致性與效度好。通過對問卷進行正態(tài)性檢驗，發(fā)現(xiàn)問卷4個維度得分均不服從正態(tài)分布，因此采用簡單描述得分率的方法來比較各項目得分情況。

1.3 統(tǒng)計學方法

用EpiData軟件建立數(shù)據(jù)庫，經(jīng)核查無誤后，采用SPSS18.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析。計數(shù)資料采用百分比進行描述性分析。

2 結果

2.1 醫(yī)患關系認知

在醫(yī)患關系認知方面，100%的患兒家長認為體檢重要，97.7%的患兒家長信任醫(yī)務人員，96.3%的患兒家長認為目前醫(yī)患關系好，73.6%的患兒家長認為自己的態(tài)度對醫(yī)務人員的診療過程有影響。見表1。

表1　醫(yī)患關系認知維度不同條目得分情況

2.2 醫(yī)患溝通信息交流

在醫(yī)療信息溝通方面，99.4%的患兒家長認為體檢仔細；在基本生長情況的解釋、詢問病情和治療時醫(yī)務人員態(tài)度、體檢情況記錄、相關情況詢問、健康咨詢方面，98%以上的患兒家長認為醫(yī)務人員做得比較充分；96%以上的患兒家長認為醫(yī)務人員在藥物用法、治療方案選擇、隨診復診方面解釋詳細。見表2。

表2 醫(yī)療信息溝通不同條目得分情況

2.3 醫(yī)患溝通情感交流

在情感溝通方面，99.7%的患兒家長認為醫(yī)務人員在診療過程中有安慰就診兒童，61.3%的患兒家長認為醫(yī)務人員有交流社會環(huán)境等因素對兒童的影響，98.3%的患兒家長認為醫(yī)務人員就診過程中使用親切、鼓勵性語句。見表3。

表3 醫(yī)患情感溝通維度不同條目得分情況

2.4 醫(yī)患溝通技巧應用

在溝通技巧方面，兒童接受診療時間在7分鐘以上的有85.2%(分值1-5分別代表15分鐘以上，10-15分鐘，7-9分鐘，4-6分鐘，1-3分鐘)，72.5%的患兒家長認為時間充足，95.2%的患兒家長認為就診過程中醫(yī)務人員能認真傾聽他們的講述，64.3%的患兒家長認為醫(yī)務人員外在形象對就診產(chǎn)生影響，而93.8%的患兒家長認為非語言行為有必要，96.6%的患兒家長體會到非語言行為影響大。

表4 醫(yī)患溝通技巧維度不同條目得分情況

3 討論

3.1 醫(yī)患關系認知程度是良好溝通的基礎

本次調查顯示100%的患兒家長認為體檢重要，一方面家長認識到兒童體檢的重要性；另一方面科室開展的多種健康教育活動，引導患兒家長正確認識兒童的生長發(fā)育和定期體檢的重要性。但這種情況也在一定程度上造成患兒家長對醫(yī)務人員期望值過高，一旦結果達不到預期，患兒家長容易產(chǎn)生不滿情緒。97.7%的患兒家長能夠信任醫(yī)務人員，由于醫(yī)患間專業(yè)知識不對稱，使患兒家長容易對醫(yī)務人員產(chǎn)生依賴，在溝通中處于服從和被動地位。提示醫(yī)務人員應注重專業(yè)技能，有效運用醫(yī)學知識和臨床經(jīng)驗等，主動發(fā)起醫(yī)患互動，以實際行動贏得家長的信賴。96.3%的患兒家長認為目前醫(yī)患關系好，考慮到患兒家長在就診前會對醫(yī)療機構或醫(yī)生進行一定的衡量，自主選擇口碑好、信譽高、技術好的醫(yī)院或醫(yī)生，因此在就診過程中更加容易得到滿足，使醫(yī)患關系融洽。在目前醫(yī)患關系惡劣的環(huán)境下，本次調查的絕大部分患兒家長仍能客觀對待醫(yī)患間關系，提示醫(yī)護人員和管理人員應采取積極、客觀的態(tài)度審視醫(yī)患關系。

針對患兒家長態(tài)度對醫(yī)務人員診療過程影響的認知方面，雖然73.6%的患兒家長認為自己的態(tài)度會影響診療過程，但有高達26.3%的患兒家長對此缺乏認識，不了解醫(yī)療行為是醫(yī)患雙方共同互動完成，忽視了自身語言、行為對醫(yī)生的影響，同時患兒家長對醫(yī)務人員期望值過高，不了解醫(yī)療的高風險性和不確定性。提示應加強對患兒家長進行醫(yī)療科普、教育和引導；同時，醫(yī)務人員應提升自己作為醫(yī)療行為的主導者的意識，加強人文關懷，診療過程中關注患兒及家長的情緒并適當引導，對潛在的惡性行為進行防范，提高醫(yī)患溝通的效率。

3.2 醫(yī)療信息溝通是改善醫(yī)患關系的關鍵

調查顯示，醫(yī)務人員針對體檢、基本生長情況解釋、保健手冊記錄、健康咨詢、藥物用法等的醫(yī)療信息溝通到位，能令96%-99.4%的家長滿意。說明醫(yī)務人員在醫(yī)療過程中非常關注醫(yī)療信息的傳遞與溝通,有效地將醫(yī)學知識與臨床經(jīng)驗結合。但仍有約0.6%-3.8%的家長認為醫(yī)生在醫(yī)療信息方面交代的不夠仔細，一方面由于患兒家長自身的文化素質、生活經(jīng)歷等的差異，尤其是醫(yī)患雙方在醫(yī)學知識掌握程度不對等情況下，家長一時難以理解和接受醫(yī)生的解釋，與醫(yī)務人員一旦有分歧便容易滋生不滿；另一方面，考慮到醫(yī)療信息獲取渠道的多樣性，患兒家長往往會被充斥在網(wǎng)絡等傳播媒體中的一些非專業(yè)解釋所蒙蔽，而正是這些信息成為家長質疑醫(yī)生的根據(jù)。雖然僅有3%的患兒家長對醫(yī)療信息溝通表示不滿，但醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生極有可能在該人群中產(chǎn)生。因此，醫(yī)生在交代醫(yī)療信息的時候，有必要注意患兒家長的神情、語言等反饋，對可能未能明確理解醫(yī)囑的少數(shù)患兒家長進行進一步的確認，做好口頭交代的同時完善書面醫(yī)囑交代，在提高溝通效果同時也預防醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。

3.3 醫(yī)患情感溝通有利于和諧醫(yī)患關系

本研究顯示99.7%的醫(yī)務人員在診療過程中注重對就診患兒進行安慰，98.3%的醫(yī)務人員在診療過程中注意運用親切語句鼓勵患兒，說明絕大部分醫(yī)護人員能夠主動與就診患兒及其家長進行情感交流和互動。在工作中醫(yī)務人員都能根據(jù)就診對象年齡小、表達能力弱、對陌生環(huán)境較敏感、適應性低等特點，給予更多呵護。醫(yī)務人員在診療過程中不僅關注患兒生理上的不適，同時關注對其心理上的調節(jié)，避免了依賴器械檢查結果帶來的情感上的阻隔。進一步分析發(fā)現(xiàn)，有61.3%的患兒家長認為醫(yī)務人員會積極主動地關注社會環(huán)境等因素對兒童健康的影響，但有38.7%的醫(yī)生會選擇不重視或者忽略。家庭、社會等環(huán)境因素是兒童生長發(fā)育與神經(jīng)心理發(fā)展的重要影響因素。醫(yī)生在體檢過程中會根據(jù)兒童生長發(fā)育情況，僅對于可能存在環(huán)境因素影響的人群進行重點積極關注，對于生長發(fā)育良好的兒童未再進行家庭環(huán)境因素的深入了解和分析。

3.4 溝通技巧的運用促進醫(yī)患溝通順利進行

該院兒童保健科門診85%以上兒童就診時間在7分鐘以上，72.5%的患兒家長認為就診時間充足，還有高達37.5%的患兒家長認為就診時間不充足。考慮到排隊候診貫穿整個看病過程，往往排隊時間要超過醫(yī)生看診時間，導致部分患兒家長心存抱怨。同時在診療過程中，雖然95.2%患兒家長認為醫(yī)生能夠認真傾聽他們的講述，但仍有4.8%的患兒家長在醫(yī)患交流時被醫(yī)生打斷，感到不被尊重，降低了滿意度。醫(yī)務人員需要在有限的診療時間內，利用簡潔語句迅速集中的獲取患者關鍵病史資料，往往會不得不主動打斷家長敘述；另一方面，由于門診量大，工作繁忙壓力大，沒有足夠的時間與精力，使醫(yī)生溝通意愿降低，導致溝通內容相對減少。因此，作為醫(yī)護人員，應有意識提高溝通技能，有技巧地打斷和轉移病人的話題，高效地獲取有效信息的同時降低患者的不適感。應加強醫(yī)療人員溝通能力培訓，提高醫(yī)患溝通效率；增加醫(yī)療工作人員數(shù)量、限號等多種調節(jié)方式，降低醫(yī)患比例，改善醫(yī)患溝通效果。

調查結果還顯示高達64.3%的患兒家長認為醫(yī)生的外在形象對自己診療行為產(chǎn)生影響，考慮到整潔的外表能傳遞給家長一種較為強烈的視覺上的信賴，進一步建立醫(yī)患間信任關系，醫(yī)務人員應注意著裝整潔、舉止端莊、精神飽滿，保持良好職業(yè)形象與素養(yǎng)。93.8%的患兒家長認為醫(yī)生有必要注意非語言行為的影響，同時96.6%的患兒家長認為自己受到醫(yī)生非語言行為的影響。非語言行為作為彌補語言行為不足的一項重要手段，在語言行為溝通發(fā)生障礙時，往往起到補充、強調、替代的作用，鑒于非語言行為的豐富性，醫(yī)務人員的眼神、手勢等變化會對家長及患兒的心理及情緒產(chǎn)生微妙作用，提示醫(yī)務人員在診療過程中應注重非語言行為，如目光接觸、肢體動作、面部表情等對就診兒童及家長的影響，避免不恰當行為出現(xiàn)，同時也可以積極利用非語言行為增加與患者的信息及情感溝通[8]。

參考文獻

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[8]魏莉.論情感溝通在兒科護理中的應用[J] .健康必讀：下旬刊，2012(4):177.

Investigation on Parents' Awareness of Communication between Doctors and

Patients in Child Care Division of a Nanjing Hospital

Qi Yuli et al

SchoolofPublicHealth,NanjingMedicalUniversity,Nanjing, 210029

AbstractObjective：To improve doctor-patient relationship, it analyzed parents of children cognitive situation about doctor-patient communication in-depth through the investigations on the parents of patients in child health clinic of hospital. Methods： It takes random sampling survey on parents of children in child health clinic of hospital and obtains 356 valid questionnaires. Results： Of these results, 73.6% of the parents deemed that their attitude would have impact on the process of diagnosis and treatment. More than 96% of parents considered the communication from medical affairs staff in side of physical examination, basic growth explain were positive. 61.3% of parents think doctors pay enough attention to the influence of social and environmental factors on children. 72.5% of parents considered doctors' office visiting was enough; 64.3% of parents think that the body image of the doctors have impact on their diagnosis and treatment behavior. Conclusion： It is necessary to strengthen the propaganda of popular science to patients by improving the communication skills of medical patients, promote the communication between doctors and patients and construct harmonious doctor-patient relationship by improving the medical environment and manning level.

Key WordsChild Care; Doctor-patient Communication

收稿日期(2015-06-19;編輯易莉萍)

通訊作者：池霞，264601855@qq.com。

中圖分類號R197.3

文獻標識碼ADOI：10.13723/j.yxysh.2015.12.012