上海市某專科醫(yī)院志愿服務開展現(xiàn)狀調(diào)查

吳懿俊 陸冰 李端樹

1 復旦大學附屬腫瘤醫(yī)院，上海，200032；2 復旦大學上海醫(yī)學院腫瘤學系，上海，200032

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上海市某?？漆t(yī)院志愿服務開展現(xiàn)狀調(diào)查

吳懿俊1,2陸冰1,2李端樹1,2

1復旦大學附屬腫瘤醫(yī)院，上海，200032；2復旦大學上海醫(yī)學院腫瘤學系，上海，200032

摘要目的：了解上海市某專科醫(yī)院志愿服務開展現(xiàn)狀，分析工作中存在的不足。方法：采用隨機抽樣的方法，對該院醫(yī)務人員作問卷調(diào)查，運用SPSS19.0對資料進行統(tǒng)計學分析。結(jié)果：152個被調(diào)查者中，70.39%的醫(yī)務人員曾參加過志愿服務活動，其中76.64%是通過醫(yī)院或科室安排，參與熱情不高，僅35.51%接受過相關(guān)培訓；72.37%的醫(yī)務人員認為醫(yī)院志愿服務開展存在困難和阻力。結(jié)論：建議完善醫(yī)院志愿服務的組織與管理，加強志愿者崗前培訓，合理規(guī)劃服務項目，建立健全相關(guān)法規(guī)。

關(guān)鍵詞?？漆t(yī)院；志愿服務

近十年來，醫(yī)院志愿服務的開展為有限的醫(yī)療資源注入了新的活力。2000年，上海東方醫(yī)院作為在我國大陸地區(qū)較早實踐“醫(yī)院志愿服務”理念的醫(yī)療機構(gòu)之一，真正開始了國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)對醫(yī)院志愿服務的探索。2009年，衛(wèi)生部聯(lián)合八部委下發(fā)通知，決定在全國范圍內(nèi)開展“志愿者醫(yī)院服務”活動，將國內(nèi)的醫(yī)院志愿服務推向高潮。許多醫(yī)院開始組建起“志愿者辦公室”或“社會工作部”等部門，逐步探索和建立醫(yī)院志愿服務工作的長效機制[1]。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

以上海市某?？漆t(yī)院1260名在職人員為目標人群，利用醫(yī)院的內(nèi)部網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)，在各科室人員列表中，按照科室人員數(shù)≤10人選1人，10-20(含20)人選2人(以此類推)的比例，隨機發(fā)放電子問卷共176份，回收162份，有效問卷152份，回收率為93.83%。其中有107人參與過醫(yī)院志愿服務工作，包括醫(yī)生31人，護士57人，醫(yī)技人員26人，行政后勤人員38人。志愿者年齡段集中在40歲以下，共76人(占71.02%)；以初、中級職稱人員為主，有90人(占84.11%)。

1.2 研究方法

采用問卷調(diào)查的研究方法，調(diào)查問卷針對調(diào)查目的進行設計，內(nèi)容包括：被調(diào)查者的一般資料，被調(diào)查者對醫(yī)院志愿服務開展的認知情況及參與情況等。

1.3 統(tǒng)計學方法

運用Epidata3.0和SPSS19.0建立數(shù)據(jù)庫并進行統(tǒng)計學分析。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)院志愿服務組織與管理概況

2010年，該院組建志愿者辦公室；2012年掛牌為“上海市志愿者服務基地”；2013年10月，組建 “社會工作部”將志愿服務工作一并納入管理。新成立的社工部作為醫(yī)院宣傳部管理下的二級科室，主要功能為志愿者招募與管理、社工聯(lián)絡及拓展、社會公益項目策劃、慈善捐助與專項基金管理等，設專職人員1名，兼職人員2名。見圖1。調(diào)查顯示，目前該院志愿者主要由本院醫(yī)務人員、社區(qū)退休人員、在校學生、康復患者等組成。

2.2 醫(yī)院志愿者招募方式比較

該院招募志愿者的方式主要是通過網(wǎng)絡、院內(nèi)宣傳海報、醫(yī)院或科室安排等。其中，通過“醫(yī)院或科室安排”參與醫(yī)院志愿服務工作的應答率最高(43.93%)，反映出醫(yī)務人員主動參與志愿服務工作熱情并不高。

圖1某醫(yī)院志愿服務管理框架

2.3 志愿者培訓情況

在107名參與過醫(yī)院志愿服務的醫(yī)務人員中接受過相關(guān)培訓的有38人，僅占35.51%，培訓率低。其中有65.79%的人接受過“院內(nèi)自助設備的操作培訓”，屬于實務培訓。對于志愿服務理念、團隊合作意識、溝通技巧等內(nèi)容培訓較少。

2.4 志愿服務項目設置情況

近兩年來，該醫(yī)院評價年發(fā)布志愿服務項目34個，其中以短期(臨時)項目居多，達到28個，包括結(jié)合重要節(jié)慶日和公共衛(wèi)生紀念日組織的義診、疾病預防科普講座、大型學術(shù)會議會務、翻譯等；長期項目6個，包括門診導醫(yī)導診、自助設備的使用指導、病房探視、心理咨詢等。調(diào)查顯示，在長期項目中，醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員參與最多的項目是“健康指導”，行政后勤人員參與最多的項目是“導醫(yī)導診”服務。整體而言，該院志愿服務項目設置存在“跟著節(jié)慶日走”的情況，缺乏規(guī)范化和常態(tài)化。

2.5 志愿服務時間情況

39.25%的醫(yī)務人員參與志愿服務沒有固定的服務周期，有35.51%的人每次參與志愿服務的時長小于2小時。見表1。

表1 醫(yī)務人員參與志愿服務周期、服務時長

2.6 志愿服務存在的困難

大部分醫(yī)務人員表示參與志愿服務活動能增加與患者的交流和溝通，改善醫(yī)務人員形象，提升醫(yī)院公益性。同時，有72.37%的人表示，目前醫(yī)院志愿服務開展存在困難和阻力。

調(diào)查顯示，醫(yī)務人員參與志愿服務的困難主要來自3個層面共10個方面。①個人層面，工作性質(zhì)使他們較難保證有固定時間參加志愿服務。②組織管理層面，醫(yī)務人員對“服務項目是否具有吸引力”較為關(guān)注。③外部環(huán)境層面，被調(diào)查者認為目前“缺少相關(guān)法律制度保障”，這是迫切需要解決的問題。見表2。

表2 醫(yī)院志愿服務工作中存在的困難

3 討論

3.1 建立卓有成效的醫(yī)院志愿服務組織與管理構(gòu)架

經(jīng)過功能整合，該醫(yī)院的志愿服務工作作為社會工作的一部分被納入到社會工作部進行統(tǒng)一管理。實際上，這一轉(zhuǎn)變對規(guī)范、理順志愿服務工作是有利的。整合后的部門在職能上有了拓展，更利于吸納社會各方面資源，投入該醫(yī)院的志愿服務工作。在管理構(gòu)架上，醫(yī)院的志愿服務工作是在黨委領(lǐng)導下，這對于尚處于起步階段的該院志愿服務工作而言，有利于該項工作在全院順利推進[2]，并能起到一定的指導和監(jiān)督作用。然而，從醫(yī)院志愿服務工作長期良性發(fā)展的角度來看，我們在本次調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)了一些問題。

目前，該院專職從事志愿服務日常管理工作的人員僅1名，且還兼顧著其他社會工作的職能。顯然，管理人員配備不足，無法使醫(yī)院志愿服務工作在更加規(guī)范化、制度化的管理模式下開展。增加醫(yī)院志愿服務管理人員儲備，保證相關(guān)制度和操作流程的執(zhí)行力，有利于醫(yī)院志愿服務工作的可持續(xù)發(fā)展。此外，建議引入醫(yī)務社會工作者共同參與，為醫(yī)院志愿服務工作提供社會工作方面的專業(yè)性指導和建議，使醫(yī)院的志愿服務管理工作更具科學性[3]。

另外，76.64%的被調(diào)查者表示通過“醫(yī)院或科室安排”參加志愿服務，這體現(xiàn)了黨委領(lǐng)導下的管理構(gòu)架對醫(yī)院志愿服務活動的組織開展發(fā)揮了重要作用。然而，這也反映出了當前醫(yī)院志愿服務工作“行政化”和志愿者“被參加”的尷尬現(xiàn)狀。自愿性是志愿服務的基本特征之一，也是志愿組織開展志愿服務活動，推動志愿服務事業(yè)發(fā)展的必備能力[4]。“行政化”色彩過濃會影響志愿服務的效率，同時也容易使人產(chǎn)生被動參與的心理，使志愿者在心理上對志愿服務活動產(chǎn)生抵觸情緒，影響志愿者參與服務的主動性和自主性。因此，良性的醫(yī)院志愿服務的發(fā)展應該“去行政化”，通過優(yōu)化項目設置和科學管理吸引志愿者自覺參與服務。

3.2 加強志愿者崗前培訓

本次調(diào)查顯示，醫(yī)院的志愿者培訓率不到四成，相對較低，這將直接影響醫(yī)院志愿服務工作的效果。志愿者的培訓工作是幫助志愿者理解醫(yī)院志愿服務工作的有效方式，合理設置崗前培訓內(nèi)容將使志愿者在今后的工作中事半功倍[5]。

醫(yī)院志愿服務培訓內(nèi)容應做到宏觀性和務實性相結(jié)合。培訓內(nèi)容既要有志愿服務宗旨、服務精神、團隊協(xié)作等這些宏觀內(nèi)容，幫助志愿者融入角色；又要有醫(yī)院環(huán)境介紹、服務流程、溝通技巧、急救等這些實務性內(nèi)容；根據(jù)志愿者的特長和服務崗位的不同，既要有共性內(nèi)容的培訓，又要有個性內(nèi)容的培訓。此外，由于醫(yī)院志愿服務場所的特殊性，志愿者感染疾病的風險比其他志愿服務領(lǐng)域要高，因此培訓內(nèi)容中必須加入院感防護相關(guān)知識，這也是對志愿者的保障。

培訓方式可采取專題講座與現(xiàn)場操作相結(jié)合，集體培訓與個別輔導相結(jié)合方式開展。在培訓結(jié)束后，應對培訓效果進行評估，確保志愿者能夠勝任相應的服務崗位。

3.3 結(jié)合醫(yī)院特色合理規(guī)劃和設置志愿服務項目

相比其他類型的志愿服務，醫(yī)院志愿服務有其特殊的專業(yè)化要求，其服務目標和任務必須符合患者和醫(yī)院的需求。醫(yī)院通過開展志愿服務工作，除了要體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷及公益性，更要幫助醫(yī)院改善在實際診療過程中遇到的問題，如緩解患者就診時的焦慮情緒、幫助提高醫(yī)院服務滿意度、彌補醫(yī)院人力資源的不足等。

本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，該醫(yī)院已開設了包括門診導醫(yī)導診、自助設備的使用指導在內(nèi)的幾項常規(guī)服務項目，但服務內(nèi)容比較單一，且短期(臨時)項目較多，服務項目的設置比較隨意，缺乏創(chuàng)新，并沒有體現(xiàn)醫(yī)院的?？铺厣４送?，醫(yī)務人員參與志愿服務周期不穩(wěn)定、每次服務時間不長，也與服務項目設置不夠合理有一定聯(lián)系。建議通過患者服務需求的調(diào)研，合理規(guī)劃志愿服務項目，既要有傳統(tǒng)的初級項目，又要有一定特色的高級項目，并兼顧志愿者的興趣和專長[6]。

3.4 加快針對醫(yī)院志愿服務的立法工作

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有34.87%的被調(diào)查者認為“缺少相關(guān)法律制度保障”，這在一定程度上阻礙了醫(yī)院志愿服務的發(fā)展。志愿服務起步較早的美國在1973年便制定了《志愿服務法》，之后隨著社會環(huán)境的變遷又多次進行了修訂[7]。我國志愿服務發(fā)展至今近三十年，目前尚未出臺一部全國性的志愿服務的法律法規(guī)來明確相關(guān)權(quán)利和義務。盡管近幾年多個省(區(qū)、市)出臺了地方性的志愿服務法規(guī)，但大多以原則性的規(guī)定為主，可操作性不強[8]。在醫(yī)院志愿服務中，法律法規(guī)的缺位使志愿者、服務對象以及醫(yī)院三方的權(quán)利、義務關(guān)系及糾紛解決機制等問題缺乏支撐。這不僅會挫傷志愿者的熱情和積極性，還易誘發(fā)志愿者和服務對象間不必要的誤解與沖突，彼此產(chǎn)生不信任感。

在志愿服務法律缺失的情況下，醫(yī)院為了保障自身與志愿者的權(quán)益，避免不必要的糾紛，為志愿者購買人身保險是比較穩(wěn)妥的做法，這部分的經(jīng)費支出可通過社會募捐等形式籌集，當然對于已獲得保險的志愿者也要對其進行行為約束，如規(guī)定其必須為醫(yī)院服務滿一年等。

3.5 吸引社會資源積極參與

調(diào)查顯示，大部分醫(yī)務人員參與志愿服務沒有固定的時間。這主要是因為醫(yī)務人員每天面對極大的壓力，特殊的工作性質(zhì)使得他們較難抽出多余時間參加志愿服務。因此，醫(yī)院志愿服務僅依靠醫(yī)務人員的力量是遠遠不夠的，需要全社會的融入和幫助，尤其需要有一定醫(yī)學背景的人士積極參加。建議志愿者招募可采取定向招募和社會招募的方式，特別要加強在醫(yī)學相關(guān)專業(yè)學生間的宣傳招募力度[9]，一方面提升醫(yī)院志愿者的服務水平，一方面通過參與醫(yī)院志愿服務活動加強對醫(yī)學生的醫(yī)德素質(zhì)教育，此外加大對社會志愿者和社會工作者的招募。

參考文獻

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Investigation of Status of Volunteering Services in One Specialist Hospital，Shanghai

Wu Yijun et al

AffiliatedShanghaiCancerCenter,FudanUniversity,Shanghai, 200032

AbstractObjective: To learn the volunteering services in one specialist hospital in Shanghai and analyze the deficiency since it started. Methods: The medical staff were investigated with questionnaires through a random sampling method, and SPSS19.0 was used to analyze the data. Results: Among these 152 participants, 70.39% of them had participated in volunteering services activities, and 76.64% of the participants were arranged by hospital or its divisions, 35.51% of health staff received relevant training; 72.37% of medical workers thought that the hospital volunteering service was hard to carry on because of difficulty and pressure. Conclusion: The proposes include that improving organizing and management ability in hospital volunteering services, strengthening the study of volunteer and planning a more reasonable services project, and making a complete regulation.

Key WordsSpecialist Hospital; Volunteering Services

收稿日期(2015-07-06;編輯張翔王潔)

通訊作者：陸冰，reginaice@hotmail.com。

中圖分類號R197.5

文獻標識碼ADOI：10.13723/j.yxysh.2015.12.019