對門診藥師進行綜合管理的效果分析

張雪蓮

（句容市婦幼保健院 江蘇 句容 212400）

門診藥房是門診患者在醫(yī)院領(lǐng)取藥物的地方，是醫(yī)院為患者提供藥物服務(wù)的重要部門之一。門診藥師的工作能力、服務(wù)質(zhì)量直接決定了患者對門診藥房服務(wù)的滿意度及對醫(yī)院的認可度。因此，提高門診藥師的工作能力和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。相關(guān)的臨床研究表明，對門診藥師進行綜合管理可提高其工作能力，提升其服務(wù)質(zhì)量，降低其工作的差錯率[1]。為了進一步探討對門診藥師進行綜合管理的效果，我院對2013年10月～2015年10月期間我院門診藥師的工作情況進行回顧性研究。現(xiàn)將研究結(jié)果報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 本次研究的對象為2013年10月～2015年10月期間我院門診藥師的工作情況及在此期間到門診藥房取藥的336例患者。我院門診藥房共有藥師16名，其中有男性藥師9名，女性藥師7名。他們的年齡在26歲～43歲之間，平均年齡為（31.6±4.3）歲。他們參加工作的時間為2年～18年，平均參加工作的時間為（6.3±5.2）年。他們中有8名藥師為本科學(xué)歷，有8名藥師為專科學(xué)歷。在2013年10月～2014年9月期間，我院未對門診藥師進行綜合管理，在此期間到門診藥房取藥的患者有168例。在這168例患者中，有男性患者100例，女性患者68例，他們的年齡在18歲～67歲之間，平均年齡為（35.2±4.8）歲。在2014年10月～2015年10月期間，我院對門診藥師進行了綜合管理，在此期間到門診藥房取藥的患者有168例。在這168例患者中，有男性患者101例，女性患者67例，他們的年齡在19歲～66歲之間，平均年齡為（35.4±5.6）歲。

1.2 研究方法 在2013年10月～2014年9月期間，我院未對門診藥師進行綜合管理。在2014年10月～2015年10月期間，我院對門診藥師進行了綜合管理。對門診藥師進行綜合管理的方法是：

1.2.1 敦促門診藥師轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 醫(yī)院對門診藥師進行思想教育，使其認識到藥房的服務(wù)質(zhì)量是藥房工作的根本，敦促其轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以患者為中心”的服務(wù)思想，端正自身的服務(wù)態(tài)度，提高自身的工作熱情，將患者視為服務(wù)工作的重心，積極主動地為患者提供最優(yōu)質(zhì)、舒適的服務(wù)。同時，醫(yī)院鼓勵門診藥師主動學(xué)習(xí)相鄰衛(wèi)生服務(wù)單位新型的服務(wù)模式，不斷提高自身的服務(wù)水平。

1.2.2 對門診藥師定期進行技能培訓(xùn)和考核 醫(yī)院針對門診藥師的工作內(nèi)容，定期對其進行相關(guān)專業(yè)知識的培訓(xùn)，鞏固和提高其自身的專業(yè)技能。同時，醫(yī)院定期對門診藥師的三基知識及實踐技能進行考核，并將考核的結(jié)果作為年終考評的重要指標，從而促進其對新技能及新知識的學(xué)習(xí)[2]，不斷提高其自身的理論知識和專業(yè)水平。此外，醫(yī)院應(yīng)定期組織門診藥師學(xué)習(xí)各項相關(guān)的法律法規(guī)，以提升其法律意識，提高其有效規(guī)避相關(guān)糾紛的能力。

1.2.3 優(yōu)化門診藥師的工作流程 醫(yī)院針對門診藥師現(xiàn)行工作流程中存在的問題，不斷地改進、優(yōu)化其工作流程，以提高門診藥房服務(wù)工作的有效性和便捷性。目前，我國大多數(shù)醫(yī)院的門診藥房都采取“窗口式”服務(wù)，不僅工作效率較低，而且拉遠了藥師與患者之間距離。因此，我院將藥房的取藥窗口改成為“柜臺式”，在排隊領(lǐng)藥的患者數(shù)量過多時，還會適當(dāng)增加服務(wù)藥師的數(shù)量，并設(shè)置專業(yè)的藥師咨詢柜臺，便于為患者及其家屬提供咨詢服務(wù)。

1.2.4 采取PDCA循環(huán)法對門診藥師的工作質(zhì)量進行持續(xù)性改進 醫(yī)院定期組織患者及門診藥師進行座談，座談的內(nèi)容包括門診藥師在用藥咨詢、服務(wù)態(tài)度、工作流程等方面存在哪些問題，并按照P（Plan，計劃階段）-D（Do，實施階段）-C（Check，檢查階段）-A（Action，總結(jié)階段）的步驟持續(xù)性地進行質(zhì)量改進，從而不斷提高門診藥師的服務(wù)質(zhì)量[3]。

1.3 觀察指標 在對門診藥師進行綜合管理后，觀察并比較進行綜合管理前后我院門診藥師工作能力的評分、工作的差錯率及患者對藥師服務(wù)的滿意度。用我院自制的調(diào)查問卷從醫(yī)療風(fēng)險規(guī)避能力、理論知識認知度、服務(wù)水平、專業(yè)技能水平等4個方面評價藥師的工作能力，該調(diào)查問卷每項內(nèi)容的滿分均為100分，患者的評分越高，說明藥師的工作能力越強。用我院自制的調(diào)查問卷評價患者對藥師服務(wù)的滿意度，該調(diào)查問卷包括用藥咨詢質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工作流程3項內(nèi)容，每項內(nèi)容的滿分均為100分，患者的評分越高，說明其對藥師服務(wù)的滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析 我們采用SPSS20.0統(tǒng)計軟件對本研究中的數(shù)據(jù)進行處理，計量資料采用均數(shù)±標準差（±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料用百分比（%）表示，采用χ2檢驗。當(dāng)P＜0.05時視為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 進行綜合管理前后門診藥師工作能力評分的比較 在對藥師進行綜合管理后，門診藥師的醫(yī)療風(fēng)險規(guī)避能力評分、理論知識認知度評分、服務(wù)水平評分、專業(yè)技能水平評分均明顯高于進行綜合管理前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。詳情見表1。

表1 進行綜合管理前后門診藥師工作能力評分的比較(分，±s)

表1 進行綜合管理前后門診藥師工作能力評分的比較(分，±s)

醫(yī)療風(fēng)險規(guī)避能力的評分 理論知識認知度的評分 服務(wù)水平的評分 專業(yè)技能水平的評分進行綜合管理前（n=168） 78.62±15.57 71.05±12.06 77.86±10.51 72.86±10.67進行綜合管理后（n=168） 93.73±6.05 91.96±8.01 91.23±8.19 91.34±8.22 t 4.204 5.802 6.035 6.392 P 0.0231 0.0334 0.0342 0.0422

2.2 進行綜合管理前后門診藥師工作差錯率的比較 在對藥師進行綜合管理前，門診藥師工作的差錯率為3.57%，在進行綜合管理后，門診藥師工作的差錯率為0.60%。在進行綜合管理后，門診藥師工作的差錯率明顯低于進行綜合管理前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。詳情見表2。

表2 進行綜合管理前后門診藥師工作差錯率的比較

2.3 進行綜合管理前后患者對藥師服務(wù)滿意度的比較 在對藥師進行綜合管理后，患者對藥師用藥咨詢質(zhì)量的評分、服務(wù)態(tài)度的評分、工作流程的評分均明顯高于進行綜合管理前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。詳情見表3。

表3 進行綜合管理前后患者對藥師服務(wù)滿意度的比較(分，±s)

表3 進行綜合管理前后患者對藥師服務(wù)滿意度的比較(分，±s)

工作流程的評分進行綜合管理前（n=168） 82.60±10.1183.55±9.6785.06±9.57進行綜合管理后（n=168） 95.66±4.31 95.96±4.0195.23±4.69 t 4.693 5.396 4.792 P 0.0244 0.0252 0.0252用藥咨詢質(zhì)量的評分服務(wù)態(tài)度的評分

3 討論

門診藥房是醫(yī)院為患者提供藥學(xué)服務(wù)的重要部門之一。門診藥師的工作能力和服務(wù)質(zhì)量直接決定了患者對藥房服務(wù)的滿意度及對醫(yī)院的認可度。門診藥師只有牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能不斷滿足患者的需求[4]。而提高門診藥師的工作能力對于提高其服務(wù)質(zhì)量，降低其工作的差錯率具有重要意義[5]。本次研究的結(jié)果顯示，在對門診藥師進行綜合管理后，我院門診藥師工作能力的評分較進行綜合管理前有明顯的提高，其工作的差錯率較進行綜合管理前有明顯的降低，患者對藥師服務(wù)的滿意度較進行綜合管理前有明顯的提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。此研究結(jié)果與萬向平的研究結(jié)果[6]一致。

綜上所述，對門診藥師進行綜合管理可顯著地提高其工作能力，降低其工作的差錯率，提高患者對藥師服務(wù)的滿意度。此管理方法值得在臨床上推廣應(yīng)用。

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[2] 張君隆.美國紐約、中國澳門和中國珠海社區(qū)藥房基礎(chǔ)服務(wù)的對比分析[J].藥學(xué)服務(wù)與研究，2013，13(02):143-146.

[3] 張美玲，葉佐武，夏仲尼.PDCA循環(huán)在優(yōu)化醫(yī)院病區(qū)藥房口服藥調(diào)劑流程中的應(yīng)用[J].2014，33（4）:544-546.

[4] 曾依新.品管圈活動在提高住院藥房工作質(zhì)量中的探索與實踐[J].中國醫(yī)院管理，2012，32(12):61-62.

[5] 王華飛.6S管理在門診藥房管理中的實踐和體會[J].實用藥物與臨床，2015，18(07):875-878.

[6] 萬向平.基層醫(yī)院西藥房開展藥學(xué)服務(wù)與提高服務(wù)質(zhì)量的探討[J].按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué)（中旬刊），2011，02(10):238.