對門診藥師進行綜合管理的效果分析

張雪蓮

（句容市婦幼保健院 江蘇 句容 212400）

門診藥房是門診患者在醫院領取藥物的地方，是醫院為患者提供藥物服務的重要部門之一。門診藥師的工作能力、服務質量直接決定了患者對門診藥房服務的滿意度及對醫院的認可度。因此，提高門診藥師的工作能力和服務質量至關重要。相關的臨床研究表明，對門診藥師進行綜合管理可提高其工作能力，提升其服務質量，降低其工作的差錯率[1]。為了進一步探討對門診藥師進行綜合管理的效果，我院對2013年10月～2015年10月期間我院門診藥師的工作情況進行回顧性研究。現將研究結果報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 本次研究的對象為2013年10月～2015年10月期間我院門診藥師的工作情況及在此期間到門診藥房取藥的336例患者。我院門診藥房共有藥師16名，其中有男性藥師9名，女性藥師7名。他們的年齡在26歲～43歲之間，平均年齡為（31.6±4.3）歲。他們參加工作的時間為2年～18年，平均參加工作的時間為（6.3±5.2）年。他們中有8名藥師為本科學歷，有8名藥師為專科學歷。在2013年10月～2014年9月期間，我院未對門診藥師進行綜合管理，在此期間到門診藥房取藥的患者有168例。在這168例患者中，有男性患者100例，女性患者68例，他們的年齡在18歲～67歲之間，平均年齡為（35.2±4.8）歲。在2014年10月～2015年10月期間，我院對門診藥師進行了綜合管理，在此期間到門診藥房取藥的患者有168例。在這168例患者中，有男性患者101例，女性患者67例，他們的年齡在19歲～66歲之間，平均年齡為（35.4±5.6）歲。

1.2 研究方法 在2013年10月～2014年9月期間，我院未對門診藥師進行綜合管理。在2014年10月～2015年10月期間，我院對門診藥師進行了綜合管理。對門診藥師進行綜合管理的方法是：

1.2.1 敦促門診藥師轉變服務理念 醫院對門診藥師進行思想教育，使其認識到藥房的服務質量是藥房工作的根本，敦促其轉變服務理念，樹立“以患者為中心”的服務思想，端正自身的服務態度，提高自身的工作熱情，將患者視為服務工作的重心，積極主動地為患者提供最優質、舒適的服務。同時，醫院鼓勵門診藥師主動學習相鄰衛生服務單位新型的服務模式，不斷提高自身的服務水平。

1.2.2 對門診藥師定期進行技能培訓和考核 醫院針對門診藥師的工作內容，定期對其進行相關專業知識的培訓，鞏固和提高其自身的專業技能。同時，醫院定期對門診藥師的三基知識及實踐技能進行考核，并將考核的結果作為年終考評的重要指標，從而促進其對新技能及新知識的學習[2]，不斷提高其自身的理論知識和專業水平。此外，醫院應定期組織門診藥師學習各項相關的法律法規，以提升其法律意識，提高其有效規避相關糾紛的能力。

1.2.3 優化門診藥師的工作流程 醫院針對門診藥師現行工作流程中存在的問題，不斷地改進、優化其工作流程，以提高門診藥房服務工作的有效性和便捷性。目前，我國大多數醫院的門診藥房都采取“窗口式”服務，不僅工作效率較低，而且拉遠了藥師與患者之間距離。因此，我院將藥房的取藥窗口改成為“柜臺式”，在排隊領藥的患者數量過多時，還會適當增加服務藥師的數量，并設置專業的藥師咨詢柜臺，便于為患者及其家屬提供咨詢服務。

1.2.4 采取PDCA循環法對門診藥師的工作質量進行持續性改進 醫院定期組織患者及門診藥師進行座談，座談的內容包括門診藥師在用藥咨詢、服務態度、工作流程等方面存在哪些問題，并按照P（Plan，計劃階段）-D（Do，實施階段）-C（Check，檢查階段）-A（Action，總結階段）的步驟持續性地進行質量改進，從而不斷提高門診藥師的服務質量[3]。

1.3 觀察指標 在對門診藥師進行綜合管理后，觀察并比較進行綜合管理前后我院門診藥師工作能力的評分、工作的差錯率及患者對藥師服務的滿意度。用我院自制的調查問卷從醫療風險規避能力、理論知識認知度、服務水平、專業技能水平等4個方面評價藥師的工作能力，該調查問卷每項內容的滿分均為100分，患者的評分越高，說明藥師的工作能力越強。用我院自制的調查問卷評價患者對藥師服務的滿意度，該調查問卷包括用藥咨詢質量、服務態度、工作流程3項內容，每項內容的滿分均為100分，患者的評分越高，說明其對藥師服務的滿意度越高。

1.4 統計學分析 我們采用SPSS20.0統計軟件對本研究中的數據進行處理，計量資料采用均數±標準差（±s）表示，采用t檢驗，計數資料用百分比（%）表示，采用χ2檢驗。當P＜0.05時視為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 進行綜合管理前后門診藥師工作能力評分的比較 在對藥師進行綜合管理后，門診藥師的醫療風險規避能力評分、理論知識認知度評分、服務水平評分、專業技能水平評分均明顯高于進行綜合管理前，差異有統計學意義（P＜0.05）。詳情見表1。

表1 進行綜合管理前后門診藥師工作能力評分的比較(分，±s)

表1 進行綜合管理前后門診藥師工作能力評分的比較(分，±s)

醫療風險規避能力的評分 理論知識認知度的評分 服務水平的評分 專業技能水平的評分進行綜合管理前（n=168） 78.62±15.57 71.05±12.06 77.86±10.51 72.86±10.67進行綜合管理后（n=168） 93.73±6.05 91.96±8.01 91.23±8.19 91.34±8.22 t 4.204 5.802 6.035 6.392 P 0.0231 0.0334 0.0342 0.0422

2.2 進行綜合管理前后門診藥師工作差錯率的比較 在對藥師進行綜合管理前，門診藥師工作的差錯率為3.57%，在進行綜合管理后，門診藥師工作的差錯率為0.60%。在進行綜合管理后，門診藥師工作的差錯率明顯低于進行綜合管理前，差異有統計學意義（P＜0.05）。詳情見表2。

表2 進行綜合管理前后門診藥師工作差錯率的比較

2.3 進行綜合管理前后患者對藥師服務滿意度的比較 在對藥師進行綜合管理后，患者對藥師用藥咨詢質量的評分、服務態度的評分、工作流程的評分均明顯高于進行綜合管理前，差異有統計學意義（P＜0.05）。詳情見表3。

表3 進行綜合管理前后患者對藥師服務滿意度的比較(分，±s)

表3 進行綜合管理前后患者對藥師服務滿意度的比較(分，±s)

工作流程的評分進行綜合管理前（n=168） 82.60±10.1183.55±9.6785.06±9.57進行綜合管理后（n=168） 95.66±4.31 95.96±4.0195.23±4.69 t 4.693 5.396 4.792 P 0.0244 0.0252 0.0252用藥咨詢質量的評分服務態度的評分

3 討論

門診藥房是醫院為患者提供藥學服務的重要部門之一。門診藥師的工作能力和服務質量直接決定了患者對藥房服務的滿意度及對醫院的認可度。門診藥師只有牢固樹立“以患者為中心”的服務理念，不斷提高服務質量，才能不斷滿足患者的需求[4]。而提高門診藥師的工作能力對于提高其服務質量，降低其工作的差錯率具有重要意義[5]。本次研究的結果顯示，在對門診藥師進行綜合管理后，我院門診藥師工作能力的評分較進行綜合管理前有明顯的提高，其工作的差錯率較進行綜合管理前有明顯的降低，患者對藥師服務的滿意度較進行綜合管理前有明顯的提高，差異有統計學意義（P＜0.05）。此研究結果與萬向平的研究結果[6]一致。

綜上所述，對門診藥師進行綜合管理可顯著地提高其工作能力，降低其工作的差錯率，提高患者對藥師服務的滿意度。此管理方法值得在臨床上推廣應用。

[1] 鄧思韻.某院住院藥房藥品打包配送服務的實踐與管理[J].中國處方藥，2015，13(09):30-31.

[2] 張君隆.美國紐約、中國澳門和中國珠海社區藥房基礎服務的對比分析[J].藥學服務與研究，2013，13(02):143-146.

[3] 張美玲，葉佐武，夏仲尼.PDCA循環在優化醫院病區藥房口服藥調劑流程中的應用[J].2014，33（4）:544-546.

[4] 曾依新.品管圈活動在提高住院藥房工作質量中的探索與實踐[J].中國醫院管理，2012，32(12):61-62.

[5] 王華飛.6S管理在門診藥房管理中的實踐和體會[J].實用藥物與臨床，2015，18(07):875-878.

[6] 萬向平.基層醫院西藥房開展藥學服務與提高服務質量的探討[J].按摩與康復醫學（中旬刊），2011，02(10):238.