醫德語言在藥房窗口服務中的重要性探討

李連新，付燕霞

（中國人民解放軍北京軍區總醫院，北京100700）

醫德語言在藥房窗口服務中的重要性探討

李連新，付燕霞

（中國人民解放軍北京軍區總醫院，北京100700）

目的探討藥師重視醫德語言在窗口服務中的作用。方法通過對醫德語言更深層次的分析，整理出具體內容并作為藥房窗口服務的重要組成部分。結果醫德語言是建立良好藥患關系的載體，表達情感的工具。結論藥師掌握并運用好醫德語言是提高窗口服務質量的重要途徑，也是預防、治療疾病和維護、促進健康的武器。

醫德語言；藥房窗口；藥學服務；重要性

古希臘名醫希波克拉底曾說過，醫務人員有2種東西可以用于治病，一是藥物，二是語言。語言作為一種內涵豐富的藝術，是溝通人類心靈的紐帶，是交流情感的工具。可見，醫德語言能反映窗口藥師的文化素養和醫院的醫德醫風狀況，并對藥學發展有直接影響。因此，掌握并運用好醫德語言是每個窗口藥師的必修課，也是提高窗口服務質量的重要途徑。

1　概論

1.1概念

醫德語言是指醫學工作中合乎醫德根本要求的語言，是醫患之間交流思想、表達情感的工具，是預防、治療疾病和維護、促進健康的武器［1］。

1.2特點

醫德語言分為有聲語言、書面語言及無聲語言。有聲語言是醫德語言的主體，是聽得見的口頭語言，具備禮貌性、科學完整性、安慰性、謹慎性、針對性及藝術性等特點；書面語言強調真實、簡練、規范，必須準確、精煉，無需文學修飾；無聲語言是醫德語言的重要補充，也稱態姿語言，包括講話的口氣、停頓及表情、儀表、姿態、眼神等，是藥患雙方取得彼此依賴、尊重的基礎。藥師只有熟悉醫德語言的特征，才能提高醫德語言的修養，培養高尚的醫德品質。

1.3在窗口服務的重要性［2］

醫德語言是專業技術和道德修養的具體體現，也是藥學服務的重要內容。其中，有聲語言是藥師在窗口回答患者問題、交代藥品用法用量及注意事項時醫德最直接的反映，如語言稍有欠妥，會對患者的情緒和病程產生很大影響，甚至引起藥患糾紛；無聲語言（非語言溝通）表現為藥師站在窗口，儀表整潔，動作規范，神態文雅，溫和有禮，會給患者留下良好的印象，可增進彼此繼續談話的信心，提高患者的服藥依從性；書面語言是醫德語言的精髓或靈魂，是有聲語言的書面化，具有較高的學術價值和法律意義，是藥患糾紛鑒定的重要資料和依據。

1.4細分

醫德語言在現代藥學工作中有舉足輕重的作用，如何自如地加以運用是提高窗口服務質量的關鍵。根據窗口服務工作的特性，可將醫德語言細化為禮貌性語言、安慰性語言、謹慎性語言、針對性語言和肢體語言等［3］。

2　在窗口服務中的作用

2.1禮貌性語言

古語說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”語言可治病，也可致病。藥師的語言對患者來說是治療工具和精神營養。窗口藥師用禮貌性語言溝通，讓患者感到人格平等，可給患者帶來信任和希望。有時，即使是簡單的“您”“請”等字句，也可以讓患者聽了心情愉快，倍感親切溫暖，且具有治療疾病的作用。相反，藥師一句出語不遜，輕則傷害患者自尊心，帶來痛苦和絕望，重則可加重病情，引起死亡、醫療事故等。藥師的禮貌性語言可避免很多藥患糾紛。

2.2安慰性語言

由于醫學知識所限，以及對醫療活動的不可知性和難預測性缺乏了解，患者在就醫過程中，心理往往處于弱勢，情感處于低潮，到藥房取藥，不僅希望得到能治療疾病的有效藥品，更希望從藥師的語言中得到安慰，這種心情有時甚至勝過對藥物的期望。如在一位急性蕁麻疹患者取藥時，藥師發現其有不同程度的急躁、易怒等現象，便耐心告知藥物正確的用法用量和注意事項，叮囑患者有問題應隨時與藥師聯系。這種安慰性語言無疑增強了患者的治療依從性和治療信心。

2.3謹慎性語言

古語云：“人有三不背，一不背父母，二不背師長，三不背醫生。”這說明患者對醫務人員的高度信任。藥患雙方的語言溝通不僅要有共同的詞句和語法體系，而且要有對語義的共同理解，否則溝通會發生困難。為消除患者的心理負擔，應盡量用通俗易懂的語言表述疾病治療中用藥的相關問題，避免過于專業化的語言和醫院常用的省略句。充分運用生活中豐富、生動、形象的例子或比喻，以提高交流質量，達到有效溝通的目的；窗口藥師必須謹言慎行，給患者交待用法用量時應選擇性回避患者的隱私病情，保護患者尊嚴，如對晚期腫瘤患者、性病患者等，應多些鼓勵，不談笑，不諷刺，否則不但有損患者的自尊心，還會加重病情。

2.4針對性語言

語言可在人體中引起各種刺激，并引起反應。每個個體都存在自己獨特的心理活動與人格特點，語言的理解依賴于個體的思維活動。同樣的語言之所以得到不同的效果，取決于個體對語言的感覺深度。針對醫德語言具有的個體性這一特征，藥師在窗口與患者交談時，應針對患者性別、年齡、社會地位、興趣嗜好、家庭狀況的不同，采取多變的說話方式。如與知識分子談話一般應簡明扼要，直截了當；對性情急躁的患者要開門見山；對急癥患者語言要深沉短少；對思想修養差、語言粗魯的患者要有耐心，并正面回答他們提出的同題，言語要靈活而又嚴謹。總之，藥師每天在窗口面對千差萬別的特殊群體，愉快幽默的談話可達到交流的目的。

2.5肢體語言

肢體語言是醫德語言的重要補充，也稱態姿語言，包括儀表、說話聲音、面部表情、身體姿勢、目光等，無聲語言是醫患雙方取得彼此依賴、尊重的基礎。國外心理學家研究指出，感情的全部表達=7%言詞+ 38%聲音+55%肢體語言。肢體語言為藥師優質的窗口服務打下了良好的基礎。如急診患者和其家屬取藥時，往往會表現出急躁、緊張、恐懼、焦慮和不安等情緒，此時，藥師應多一份同情并理解患者的境遇和內心感受，努力做一個好的傾聽者，面帶笑容，自然大方，和藹可親，快速準確調配藥物，耐心地交代用法用量，讓患者和家屬感覺可以信賴［4］。

3　結語

醫院門診藥房人員流量大，服務對象多，且文化水平參差不齊，需求也各式各樣，這就需要窗口藥師不僅需掌握專業理論知識，還必須擁有感性的藥患交流技能，也就是溝通技巧和語言藝術，才能與患者建立良好的藥患關系，這就要求在實踐工作中靈活掌握醫德語言并加以運用。作為一名現代的窗口服務藥師，醫德語言的訓練和學習應持之以恒，并最終養成一種職業習慣，切實把藥房服務質量推上一個新臺階［5-6］。

［1］林光勇，王增壽，朱光輝，等.醫院藥房窗口有效溝通服務理念的建立與探討［J］.中國醫院藥學雜志，2010，30（18）：1 592-1 593.

［2］來小英，李生枝，曾銀霞.門診藥師與患者的溝通技巧［J］.中國藥業，2012，21（6）：68-69.

［3］楊曉榮.醫院藥師如何為患者服務［J］.中國藥業，2011，20（1）：57-58.

［4］蘇瓊華，秦玉花.淺談藥學服務中的人文關懷［J］.中國藥房，2010，21（5）：470-472.

［5］郝影霞.我院門診藥房藥患糾紛發生的原因分析及預防措施［J］.中國藥房，2012，23（1）：94-96.

［6］杜長林，張艷清.傳統醫德的哲學之思［J］.中國醫學倫理學，2011，24（2）：267-268.

Importance of Medical Ethics Language in the Pharmacy Window Service

Li Lianxin，Fu Yanxia
（General Hospital of PLA Beijing Military Region，Beijing，China100700）

ObjectiveTo investigate the importance of medical ethics language in the pharmacy window service.MethodsBased on the more in-depth analysis of medical ethics language，specific contents were sorted out and used as an important part of the pharmaceutical services window.ResultsThe medical ethics language was the carrier and an emotional expression tool of establishing good hospital-patient relationship.ConclusionThe pharmacists grasping and making good use of medical ethics language is an important way to improve the service quality of the pharmacy window，also is the weapon for prevention and treatment of disease and health maintenance.

medical ethics language；pharmacy window；pharmacy service；importance

R952

A

1006－4931（2016）14－0085－03

李連新，女，副主任藥師，主要從事藥品調劑工作，（電子信箱）ll-dt@sohu.com。

2016－02－06）