提升電視新聞節目服務功能的實踐與探索

張弘

提升電視新聞節目服務功能的實踐與探索

張弘

電視新聞的服務功能不只是簡單的“你投訴，我解決”，也不是一味的“你有困難，我幫忙”。媒體換位思考，從受眾的實際需求出發，注重實用性，提供有價值的新聞，構建全方位的服務平臺，打造百姓信任的“服務之家”才能對受眾重新形成黏合力。

一、轉變觀念，升級新聞服務通道

提升電視新聞的服務功能，首先應樹立用戶觀念，說大了就是要參透人性。互聯網上所有成功的應用都是從人性出發。理解了人性需求，才能找到新聞服務功能的內核。

（一）從投訴解決到多方位服務

1980年代，央視《為您服務》欄目以生活中的一些常識為切入點，告訴受眾生活中應該注意的盲區。這應該是我國最早的服務類節目。電視新聞服務功能的體現，從投訴類節目開始。新聞監督、調查類報道，對于投訴一方來說，含有特定的服務功能。央視的《焦點訪談》、江蘇臺的《大寫真》，都走過這一階段。

電視新聞的服務功能一直在強化，各地電視臺開設了不少類似的欄目，一時間，“幫女郎”“兄弟連”等幫忙類欄目層出不窮。不過，如果始終停留在“你有困難，我來解決”的初始階段，勢必帶來兩個問題：一是對單個投訴受眾有效，其他受眾并未直接受益；二是媒體沒有裁斷和執行權，多數問題難以得到解決，媒體公信力受到影響。升級新聞服務的通道，使更多受眾從中受益，這樣的服務類節目才能形成“滾雪球”效應，不斷做強做大。

在江蘇臺新聞中心的實踐中，首先嘗試的是效應放大。在“3·15”消費者權益日、“6·5”世界環境日等特殊日子，全天候直播，在線接受投訴，調查報道組即時出發，提供現場解決報道，全程跟蹤和連續報道。《消費提示檔案》《教你一招——識假辨假》《走出環保誤區》《廢物利用DIY》等相對軟性、但能為受眾提供幫助的服務性子欄目直播推出，滿足了受眾日常的服務需求。

接下來的嘗試是在常態節目中強化服務特色。2015年3月，江蘇臺《新聞360》欄目推出核心子板塊《幫忙巴士》。按照設計，“幫忙巴士”穿梭在全省各地的大街小巷，幫助解決百姓的實際需求，以及救助與幫扶。在48小時內，幫白血病女童籌集到15萬元救命錢；千人義賣，救助了南京4位重癥兒童；愛心眾籌，為無錫被燒傷的一家三口籌到了40余萬元醫療費……《幫忙巴士》依托江蘇公共新聞頻道的“百萬棉衣送民工暨溫暖多一度”全媒體系列公益行動，為外來務工人員、孤寡老人、貧困學生、留守兒童、抗戰老兵等人群送上愛心物資。

受眾的服務需求是多樣的，從單個投訴到為群體提供實際幫扶；從簡單的投訴幫助到更具人性化的情感呵護；從一檔節目的關注、一天欄目的守望到階段連續性提供服務，收獲的是電視新聞欄目與受眾之間更高的黏合度。

（二）從消息梳理到價值凝練

一個成熟的電視媒體傳播的應是經過梳理和提煉的有效信息。受眾從海量信息接收的看熱鬧階段，開始進入選擇性接受的理智階段。如何讓傳播的信息有價值？

通過點評把沉淀在信息背后的價值挖掘出來。《新聞360》欄目有一個子板塊《完全記錄》，以探頭記錄突發新聞現場，2分鐘內播出4至5條信息，每一條信息都用一句話提示受眾在生活中應注意的事項結尾。如：車輛內部財物被盜，提示最好別在車輛內存放貴重財物；闖紅燈交通事故，提醒行人遵守交通規則。

通過組合報道立體式呈現信息的實用價值。同樣一條信息，根據年齡、職業、性別等情況不同，受眾需求也會出現很大差異。如何讓更廣泛的受眾從中找到自己需要的那一部分？一條消息切入后，分類組合的組合報道是一種辦法。《新聞360》欄目在開放二孩政策后策劃的組合報道，從已經懷孕待產、不準備再要二孩的案例分析，以及醫院等相關產業的壓力與機遇這些層面進行了組合報道。這對于待產夫婦、醫院、相關產業的人士均有一定的服務性。

（三）從體驗指南到實驗求證

新聞記者不僅是信息的記錄者，還是社會的觀察者和思考者。把所見所思歸納為觀點，對于受眾來說，新聞就變得更有價值、更具服務特性。

國慶長假，出城哪條路堵車？記者兵分幾路，通過體驗，告訴受眾幾條路徑需要花費多長時間和行車實況，具有實用價值。在日常的新聞報道中，體驗式報道幾乎每天都用得上，關鍵是節目制作人和記者有沒有用受眾需求思維來進行策劃和執行。

讓電視新聞更值得信賴，還有一個辦法是實驗求證。《新聞360》欄目長期與質檢部門合作，質檢部門發布的產品優劣信息在節目中播出。可是，僅僅播出結果，信息的服務性嚴重欠缺。如何讓觀眾不僅知道哪幾種產品存在質量問題，還能在遇到同類產品時，避免走進消費陷阱？欄目組記者嘗試制作了“羊絨制品”“凈水器”“加濕器”等實驗。在實驗室，記者在專業人員的指導下進行實驗，告訴消費者在選擇相關產品時，可以使用的簡單易學的識別辦法。節目播出后，社會反響強烈，欄目與受眾的互動量明顯增加。客戶需求無止境，服務無止境。這一商戰定律，對電視媒體同樣適用。

二、多元開放，拓展新聞服務空間

（一）“互聯網+ ”思維——新聞服務的個性定制

電視媒體還可以把服務觸角延伸到網絡平臺、手機客戶端。同一類信息，根據受眾的不同需求，提供簡單明了的界面讓他們選擇后，在后臺就能自動生成針對個體的服務信息組合，據此制作個性化產品。

個性化定制還可以選擇視覺系呈現的色調、包裝風格以及其他附加服務。

轉換思維，用文化產品的思維代替傳統媒體的思維，用游戲的思維代替傳統節目的思維，將“互聯網+”轉變成乘法效應，實現媒體內部的核聚變，這或許是媒體融合中，電視媒體體現服務功能應該走的方向。

（二）大數據——讓信息更實用

以受眾關心的氣象信息為例，手機軟件可以提供較為完整的人性化服務。從環境溫度、PM2.5指數到穿衣指數、晾曬指數等等。電視新聞的氣象服務可通過大數據的研發和運用，將更細分、更精確、更實用的氣象信息融入日常生活，在不同時段提供符合受眾作息的推送式+點播式相結合的氣象服務專欄。

結合大數據，傳統電視媒體可以開發更前沿、新銳的服務，甚至可以把可穿戴式智能設備的小屏幕作為電視屏幕的延展，通過研究受眾對信息接收類別的選擇、個人偏好以及朋友圈的話題等來調整節目策劃、制作方向，從而全面提升服務能力。

（三）社會化運行——網格式服務平臺的構建

在互聯網的沖擊下，電視的優勢除了內容生產，更有常年積累的公信力、政府資源、社會資源，以及文字、圖片、語音、視頻記錄等再現符號的駕馭能力。

《新聞360》欄目組建了“幫忙大聯盟”。江蘇團省委、婦聯、消協等職能部門，以及城管、質檢、衛生等具有行政執法權的機構、知名律師事務所、民間公益團體、省內各市縣臺幫忙類欄目等都成為聯盟的合作體。執法人員、律師與記者一起出動，相關部門在公益活動中給予支持與配合，服務的力量得以匯聚。欄目的微信粉絲已超過八十萬，從求醫問藥到生活咨詢，電視服務功能在此延伸。

網格化社會服務平臺的構建是一個漸進的系統工程。隨著這個平臺的不斷完善和優化，每一類人都能在其中得到滿意的回復和悉心的服務，節目與服務互為補充，服務效應持續放大。

未來的電視新聞或許會使用更前沿的科技，包裝更時尚絢爛，傳播速度更快捷，信息傳遞更多元，但服務功能仍將是傳統媒體競爭獲勝的重要法門。