基于用戶需求的服務型檔案信息網站體系構建

李 莉/冶金檔案館

目前，檔案信息網站已成為檔案用戶利用檔案的主要平臺，在提高用戶使用效率的同時，提升他們對檔案信息網站的忠誠度和滿意度，是檔案館在新時期適應自身職能轉變和實現檔案深層次價值開發與利用的重要手段、途徑和方法。為此，構建檔案信息網站要充分重視和體現用戶需求，真正從用戶需求角度出發，設計出更符合用戶使用特點與經驗的檔案信息網站，確保網站更具人性化與個性化。

1 檔案用戶信息需求特點分析

用戶信息需求決定了檔案信息服務的內容方式和方法，進一步決定了檔案信息網站建設的內容、重點及建設機制。當前，我國檔案用戶信息需求特點可歸納為三個方面：

第一，真實性與可靠性。檔案信息的真實性與可靠性是充分發揮檔案參考、憑證作用的基礎，是用戶需求的首要特征。

第二，個性化與多樣化。在一定社會條件下，檔案用戶信息需求的個性化表現為具有一定知識結構和文化素養的人在從事某一職業活動中有特定的信息需求結構[1][2]，具體來說，檔案用戶的職業背景的不同及所處社會環境的差異，決定了他們在檔案利用類型、內容及方式等方面存在較大差異。檔案用戶信息需求的多樣化，在形式方面，表現為檔案用戶不僅需要具有真實性、完整性屬性的文本檔案，還需要聲像檔案、實物檔案等多種載體形式的檔案信息；在內容方面，表現為用戶由于所來自的社會階層不同、所承擔的社會角色不同，因此，需要政治、經濟、文化、教育等多個方面的檔案信息。當前，我國檔案信息網站提供的信息往往是關于特定主題的單一信息，這難以滿足用戶信息多樣化的需求。

第三，實用性與知識性。檔案用戶信息需求的實用性主要體現在要求檔案信息網站具有易用性和網站提供檔案信息具有實用性兩個方面。用戶總是希望檔案網站盡可能易于使用，提供的檔案信息對其工作或生活有實用價值，若網站提供較簡便易用的查詢界面和實用性較強的檔案信息服務，用戶的使用頻率會較高，反之則頻率較低。隨著知識社會的來臨，專業知識檔案的用戶越來越多，這部分用戶逐漸成為檔案部門的重點服務對象。這類檔案信息用戶需要查閱和利用具有極強知識性的檔案資源，知識性成為檔案用戶信息需求的一大特點。

2 基于用戶需求的服務型檔案信息網站設計與構建

2.1 用戶建模

構建用戶信息需求模型是服務型檔案信息網站建設的重要組成部分，模型的優劣直接關系到整個網站的服務效果。一般來說，用戶需求模型的構建是一種面向算法的、特定結構化的、形式化的用戶需求描述形式[3]。當前網站的用戶需求模型構建還停留在模型功能介紹、構建意義、目的等宏觀方面，缺少對構建細節等微觀方面的詳細論述。本文擬對模型的構建過程、模型的具體表示以及模型的反饋更新進行研究。

第一，模型的構建。模型構建采取顯式構建與隱式構建相結合的方法。其中，顯式構建指直接通過問卷、訪談等方式對用戶的具體需求進行獲取，根據需求通過相應的計算機和格式化處理進行構建；隱式構建則不與用戶直接交流，而是對用戶的信息獲取行為，如用戶對網站中某信息的瀏覽記錄、瀏覽時間、點擊數量等進行統計分析，獲取用戶的信息興趣，再進行構建。兩種方式各有優劣，將二者結合可以較為全面地獲取用戶信息需求，便于構建全面、綜合、有效的用戶需求模型。

第二，模型的表示。用戶需求模型中的需求項有多種表示方式，目前主要有關鍵詞表示法、主題詞表示法、基于向量的表示方法以及基于本體的表示方法。本文擬采用基于關鍵詞和向量結合的方法表示用戶需求信息庫中的數據[4]，這樣不僅能通過加入權重細致地表達用戶需求，而且使用向量方式便于對數據的進一步操作。

第三，模型的更新。用戶需求往往不是一成不變的，即使對于同一信息資源，在不同的時間段，用戶的需求也是不同的，因此，用戶需求模型需要隨著用戶需求的改變而更新，一般來說，用戶需求模型的更新主要基于用戶信息反饋。構建用戶需求模型時要設計反饋接口，方便獲取用戶反饋信息，確保用戶需求模型根據用戶的反饋而實現動態調整，從而不斷適應用戶需求，提升服務能力和用戶滿意度。

2.2 服務型檔案信息網站體系架構

美國學者奧斯汀認為，典型的組織架構應包括數據層、業務處理層和用戶界面三層[5]。本文在此基礎上，基于用戶需求模型，設計了服務型檔案信息網站體系架構。

第一，用戶界面層。用戶對象是服務型檔案信息網站建設和應用的著眼點與出發點，根據檔案用戶需求的個性化特征，可以對主要用戶進行分類，提供不同的用戶界面及檔案信息。美國國家檔案館對其用戶需求及行為進行細致分析后，在網站上定制了檔案研究、退伍軍人檔案、教師資源、我們的位置、在線訂購五大版塊，此外針對“公民檔案員”“聯邦雇員”“族譜研究者”“國會議員”“保管者”“文件管理者”“媒體”等提供專門的、個性化的檔案信息服務[6]。加拿大國家圖書與檔案館專門設有“服務專業人士”欄目，分別針對“出版商”“政府文件保管人員”“檔案館及檔案工作人員”“圖書館及圖書管理人員”提供個性化的信息服務[7]。通過借鑒國外檔案信息網站用戶分類的標準，并結合我國檔案信息網站用戶的實際情況，筆者建議可將我國檔案用戶大致分為“政府公務員”“企業用戶”“研究型用戶”“其他用戶”四類。用戶界面通過應用程序調用接口實現功能響應，通過頁面聚合技術完成不同類型用戶信息需求的反饋，最終由個人界面將查詢結果以用戶要求的方式呈現。此外，在用戶界面層，可以借助相關技術實現對用戶的訪問控制和身份驗證，滿足檔案信息資源的保密性要求。

第二，應用功能層。服務型檔案信息網站應用功能層應包括個性化服務、業務支持、咨詢交流和知識地圖四個主要模塊。其中，個性化服務模塊是服務型檔案信息網站的一大特色，它的功能貼合用戶需求，能夠讓用戶以自己最習慣的方式獲取最需要的知識。個性化服務功能主要依靠熱點檔案資源推送、業務/學科檔案信息動態預覽、用戶檔案信息定制服務、用戶咨詢歷史記錄、重要檔案資源備份等業務模塊的協作實現。業務支持模塊作為檔案信息網站工作人員的主要辦公入口，設置業務流程安排、待辦事項列表、推送式提醒、備忘錄等項目，協助工作人員完成日常工作。咨詢交流服務模塊設有用戶留言板、專家咨詢平臺、虛擬討論組等，打造一個由檔案信息網站工作人員、檔案用戶、相關專家及合作單位等組成的多方交流平臺，及時反饋用戶問題和建議，以加強檔案網站建設部門與公眾之間的交流溝通，為網站內各業務的協同開展及網站內外知識共享、轉化與創新提供良好環境。知識服務模塊通過提供知識地圖瀏覽、熱點資源導航、用戶檢索幫助等服務，并支持知識檢索，從而為用戶展現整個網站中的知識對象，幫助解決查找信息過程中的知識非常態現象。

第三，資源整合層。檔案信息儲備是檔案信息網站提供檔案利用服務的基礎。如上文所述，檔案用戶信息需求具有真實性、多樣化、知識性等特點，這就要求檔案信息網站工作人員在對檔案信息資源進行整合時，首要工作為嚴格判定檔案來源的真實性與可靠性。為滿足用戶對檔案信息資源多樣化的需求，資源整合層下設各類具體業務模塊，實現對檔案機構所藏信息資源（文本型和數字型）、合作單位共享資源、內外部網絡信息資源等的廣泛收集，并支持專家協同技術人員對資源進行分類、加工和整理后存入檔案信息資源數據庫。為滿足用戶對檔案信息資源知識性的需求、實現檔案信息網站知識服務功能，檔案信息網站工作者要在對檔案資源進行分析的基礎上，對資源進行深層次開發和利用，從文獻單元深化到知識單元，通過信息分析和重組形成滿足用戶需求的檔案知識產品，并存儲于檔案信息資源數據庫的子數據庫知識庫中。鑒于采集的檔案信息類型、格式各不相同，檔案信息存儲也可采用多種存儲形式，每種存儲形式都是獨立的物理實體，但聯合起來便可構成統一的虛擬數據庫[8]。

3 基于用戶需求的檔案信息網站特色

檔案信息網站是檔案用戶獲取信息的重要途徑，構建基于用戶需求的檔案信息網站具有重要意義?；谟脩粜枨竽Ｐ偷姆招蜋n案信息網站是在對用戶需求進行全面獲取后構建的用戶需求模型和相應的體系框架，能夠為用戶提供全面的、具有個性化的檔案信息服務。本網站具有與其他網站不同的特色：一是從用戶的真實體驗角度出發，通過顯式構建和隱式構建相結合的方式，考慮用戶使用檔案網站的信息需求行為、感受、習慣、經驗等方面，充分挖掘用戶需求，為用戶提供所需信息；二是網站的框架合理、導航標示明確、檢索系統易用，整個檔案信息網站信息空間布局合理有序，能最大程度地方便用戶進行信息查找和利用。

以服務為中心，設計并構建基于用戶需求的服務型檔案信息網站，能更好地為用戶提供高效、便捷、全方位的檔案利用服務。目前這項工作盡管尚停留在理論探索層面，但仍能夠為我國檔案信息網站的發展與完善提供一種新的思路和研究方向。

注釋與參考文獻：

[1]周維彬.網絡信息用戶的信息需求規律研究[J].情報探索，2008，(03)：12-14.

[2][5]Duffy J. The KM technology infrastructure[J].Information Management Journal.2000，(04)：62-66.

[3]夏立新，翟珊珊，李冠楠.面向用戶需求的個性化政府信息服務模式[J].圖書情報工作，2010，(08)：21-24.

[4][6]郝琦，魏扣.用戶信息需求模型構建研究[J].情報理論與實踐，2016，(07)：74-78.

[7]NationalArchives [EB/OL]. [2016-03-22].http：//www.archives.gov/.

[8]Services for professionals [EB/OL].[2016-03-24].http：//www.collectionscanada.gc.ca/index-e.html.