淺談車站客運(yùn)黨支部如何在提高服務(wù)質(zhì)量上發(fā)揮作用

楊金萍

通化車務(wù)段白山市站客運(yùn)車間支部，吉林 白山 134300

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淺談車站客運(yùn)黨支部如何在提高服務(wù)質(zhì)量上發(fā)揮作用

楊金萍*

通化車務(wù)段白山市站客運(yùn)車間支部，吉林 白山 134300

在鐵路企業(yè)里，車間黨支部是個(gè)戰(zhàn)斗堡壘，它凝聚職工隊(duì)伍，鼓舞職工斗志，帶領(lǐng)職工努力工作，其作用不可小覷。如何發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用，是車間和企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的關(guān)鍵之所在。做好新形勢(shì)下車間黨支部工作，也是企業(yè)應(yīng)該不懈探討的課題。

先進(jìn)性；凝聚力；思想政治工作

為旅客服務(wù)是鐵路車站客運(yùn)的根本，也是客運(yùn)職工的崗位基本職責(zé)。隨著人民生活水平的不斷提高，廣大旅客對(duì)出行有了更多的需求，也對(duì)鐵路車站客運(yùn)服務(wù)提出了更高的要求。在新時(shí)期，如何提高服務(wù)質(zhì)量、適應(yīng)新形勢(shì)，是客運(yùn)黨支部的一項(xiàng)重要任務(wù)。為了發(fā)揮好黨支部在提高服務(wù)質(zhì)量工作中的作用，黨支部應(yīng)做好以下幾項(xiàng)教育工作。

一、加強(qiáng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)意識(shí)教育，樹立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)觀念

近年來(lái)公路和航空運(yùn)輸?shù)目焖侔l(fā)展，使鐵路面臨日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在運(yùn)輸行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，除了運(yùn)輸設(shè)施、價(jià)格、速度等決定因素，服務(wù)更是一項(xiàng)重要的內(nèi)容?？瓦\(yùn)黨支部要針對(duì)這一形勢(shì)，通過(guò)每天交接班和班組政治理論學(xué)習(xí)，組織開展形勢(shì)任務(wù)教育，使職工深切認(rèn)識(shí)到，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度上體現(xiàn)了鐵路運(yùn)輸整體管理水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，與其他服務(wù)行業(yè)相比，鐵路的服務(wù)還有很大的不足，只有深刻認(rèn)識(shí)到面臨的壓力，才能有危機(jī)感，才能自覺(jué)提高自身的服務(wù)質(zhì)量，樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，樹立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中才能立于不敗之地。

如何把“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”宣貫到位？應(yīng)該改變了傳統(tǒng)的逐級(jí)傳達(dá)的方式，變職工被動(dòng)聽講為主動(dòng)參與，圍繞著為什么開展“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”主題活動(dòng)，組織支部會(huì)議討論和職工大會(huì)討論，結(jié)合身邊的工作談體會(huì)提建議。

二、加強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)教育，緊跟時(shí)代發(fā)展需要

當(dāng)前，鐵路車站客運(yùn)在服務(wù)質(zhì)量工作的提高上還沒(méi)有跟上時(shí)代的步伐，按部就班和經(jīng)驗(yàn)主義是常態(tài)的工作狀態(tài)。服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)流程呆板。面對(duì)這種情況，客運(yùn)黨支部應(yīng)該認(rèn)真分析原因，對(duì)照“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的要求，在客運(yùn)職工中認(rèn)真開展了“看差距、找不足、查原因”活動(dòng)，并查找出的一些傾向性問(wèn)題，有針對(duì)性地進(jìn)行了補(bǔ)強(qiáng)。

例如：1、售票員在查找服務(wù)態(tài)度生冷硬頂問(wèn)題時(shí)，感覺(jué)售票工作程序單一，長(zhǎng)時(shí)間面對(duì)旅客咨詢，特別是在客流高峰時(shí)非常的焦燥。針對(duì)這種情況，車站改善售票員工作環(huán)境方面入手，在售票室掛中國(guó)結(jié)；在售票隔斷上張貼激勵(lì)格言警句，時(shí)刻進(jìn)行提示提醒；在售票窗口安放了售票員公開承諾牌，由旅客對(duì)售票服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，激勵(lì)職工的服務(wù)意識(shí)，鼓勵(lì)職工的服務(wù)行為。2、個(gè)別客運(yùn)職工反映，主觀上想注意自身的形象，可是標(biāo)準(zhǔn)就是上不來(lái)。針對(duì)這種情況，車站開展了服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的專項(xiàng)培訓(xùn)，培養(yǎng)、選樹出一支青年先鋒突擊隊(duì)，并予以重獎(jiǎng)，通過(guò)典型帶動(dòng)，促進(jìn)了客運(yùn)人員的服務(wù)達(dá)標(biāo)。3、客運(yùn)黨支部通過(guò)借鑒近年來(lái)高鐵的服務(wù)理念和內(nèi)容，豐富車站客運(yùn)的服務(wù)，在服務(wù)方法大膽創(chuàng)新，通過(guò)設(shè)立《旅客留言薄》、日分析報(bào)告、月度車站滿意度測(cè)評(píng)分析報(bào)告，經(jīng)常征求廣大旅客的意見和建議，讓旅客在享受服務(wù)過(guò)程中不斷完善和改進(jìn)。包括旅客窗口購(gòu)票、候車、進(jìn)站、上車和下車、出站，以及在行李房辦理行李、包裹運(yùn)輸和領(lǐng)取業(yè)務(wù)等服務(wù)流程都逐項(xiàng)進(jìn)行了規(guī)范完善。

三、強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)教育，提高自身服務(wù)技能

加強(qiáng)客運(yùn)人員的培訓(xùn)，將其納入整個(gè)車間提高服務(wù)技能培訓(xùn)規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期舉行集中培訓(xùn)。在培訓(xùn)內(nèi)容上，結(jié)合當(dāng)前的客運(yùn)工作要求，關(guān)鍵要實(shí)際、實(shí)用，有實(shí)效。

(一)練基本功，通過(guò)提高服務(wù)技能來(lái)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升

練內(nèi)功，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。突出實(shí)用性原則，將本站列車時(shí)刻表、各次列車前方停車站、列車編組順序以及旅客經(jīng)常提問(wèn)的一些客運(yùn)常識(shí)性知識(shí)確定為職工必知必會(huì)內(nèi)容，發(fā)到每名職工手中，讓職工拿到家里去學(xué)，利用早、晚點(diǎn)名進(jìn)行反復(fù)提問(wèn)和學(xué)習(xí)，強(qiáng)化記憶，確保職工能夠真正掌握，銘記在心，能夠隨時(shí)回答旅客提出的問(wèn)題，切實(shí)提高了服務(wù)技能。練外功，對(duì)所有上崗人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)訓(xùn)練。

(二)換位思考，通過(guò)當(dāng)一名旅客來(lái)體會(huì)提高服務(wù)質(zhì)量的必要性

在提高服務(wù)質(zhì)量上，一些職工有想法，認(rèn)為不是我們服務(wù)跟不上，而是現(xiàn)在的旅客太挑剔，對(duì)服務(wù)行業(yè)的人員存在蔑視心理，旅客的素質(zhì)也參差不齊，個(gè)別人文化素質(zhì)低，野蠻粗暴，也確實(shí)有這種情況明明職工沒(méi)有錯(cuò)，按規(guī)章規(guī)定辦理業(yè)務(wù)，但是卻被誤會(huì)、被辱罵和投訴。為了讓職工轉(zhuǎn)變思想觀念、充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的內(nèi)涵，徹底提高服務(wù)態(tài)度，杜絕生冷硬頂?shù)姆?wù)行為，去體會(huì)旅客乘車的心理感受，車站組織全體客運(yùn)人員進(jìn)行了一次“換位思考——我當(dāng)旅客”活動(dòng)。讓客運(yùn)職工去當(dāng)旅客從買票開始，一直到登乘列車為止，來(lái)體驗(yàn)旅客出行的辛苦。

(三)精益求精，實(shí)現(xiàn)延伸服務(wù)的制度化和常態(tài)化

1、在前期提供孕婦、老弱病殘專用候車區(qū)的基礎(chǔ)上，制定出“老幼病殘?jiān)小敝攸c(diǎn)旅客扶助辦法，組織專人特別為老人、孕婦等特殊群體提供候車、送票、送水、專人行李推送上車等一站式服務(wù)，盡可能地為有困難的旅客提供乘車方便。

2、隨時(shí)接受旅客問(wèn)詢和訂票，對(duì)預(yù)訂團(tuán)體票旅客提供優(yōu)先購(gòu)票服務(wù)。

3、推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，不僅要回答好旅客問(wèn)題，還要協(xié)助旅客解決好問(wèn)題，想盡一切辦法、付出最大努力，為旅客做好咨詢、售票、候車、乘車等每一項(xiàng)服務(wù)。

四、加強(qiáng)形象意識(shí)教育，打造鐵路服務(wù)品牌

服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，提高服務(wù)質(zhì)量，是強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷的重要手段?？瓦\(yùn)黨支部應(yīng)該始終在服務(wù)工作中貫穿“旅客至上”的理念，積極開展職工的崗位服務(wù)承諾，強(qiáng)化職工的鐵路品牌意識(shí)，以真心服務(wù)換真情，努力創(chuàng)建“無(wú)差錯(cuò)”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推出“精品特色服務(wù)”，在售票廳設(shè)置導(dǎo)購(gòu)臺(tái)，安排導(dǎo)購(gòu)員，為旅客當(dāng)好購(gòu)票向?qū)?。塑造鐵路良好服務(wù)形象，堅(jiān)持“微笑”服務(wù)，改變過(guò)去表情麻木、語(yǔ)言生冷的服務(wù)形象。通過(guò)黨支部組織，開展“創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流”活動(dòng)，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)效自己的服務(wù)品牌，增強(qiáng)服務(wù)特色，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)，為鐵路的全面發(fā)展做出新貢獻(xiàn)。

楊金萍，通化車務(wù)段白山市站客運(yùn)車間黨支部，書記。

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