公立醫院服務文化建設的實踐與思考

楊彩虹，朱舒婷，鞠永和，苗木

1.揚州市第三人民醫院，江蘇揚州225125；2.江蘇省蘇北人民醫院，江蘇揚州225002

公立醫院服務文化建設的實踐與思考

楊彩虹1，朱舒婷1，鞠永和2，苗木2

1.揚州市第三人民醫院，江蘇揚州225125；2.江蘇省蘇北人民醫院，江蘇揚州225002

醫院服務文化是醫院文化的重要組成部分，該文結合醫藥衛生體制改革的實踐，從重視病人的需求，提升醫療護理質量，加強醫德醫風建設，推進人文服務等方面著手構建醫院服務文化，以期為公立醫院文化建設的可持續發展提供參考依據。

公立醫院；醫院文化；服務文化

2016年江蘇省公立醫院綜合醫改全面推開，醫藥價格體系、醫保付費方式、分級診療等逐步實施，對醫院的醫療業務工作和醫院文化建設提出新的要求。而“生物-心理-社會”的現代醫學模式的確立，進一步突顯醫務工作者面對的服務對象是復雜、獨特的社會人。新的形勢要求醫院服務必須將醫療和服務的有機結合，為滿足患者及其周圍相關人群從生理、心理、社會等多層面的需求而進行的一系列活動［1］。公立醫院要積極應對醫改帶來的挑戰，領導層面要提高認識，重視人文服務，從服務的細節著手，通過培訓考核，提高職工的綜合素質，特別是職工的人文素養。強化質量管理、優化服務環境、提升醫療技術，不斷加強醫院服務文化建設，鍛造醫院的文化品牌，樹立良好的醫院形象［2］。

1　醫院服務文化的內涵

醫院服務文化就是將人性化服務貫穿于醫療活動全過程，樹立良好的醫院整體形象。在醫療服務中以滿足患者的需求為出發點，并貫穿以高品質的醫療護理內涵質量、高效率的優質服務能力，把患者和社會的綜合滿意作為終極衡量目標，通過規范、科學、人性化的醫療服務行為使患者的生命質量、生活質量得到提高，從而鈍化和化解醫患矛盾，使醫療行業得到社會的充分認可。

1.1醫學水平

醫學水平就是醫務人員精湛的醫療技術和醫院的先進診療設備。醫院要根據臨床實踐的需要，積極探索和研究臨床實用的技術和方法，努力提高醫療服務質量。以培訓學習促進服務能力的提高，用思想文化建設鑄造一支高素質的人才隊伍。挖掘潛能，充分調動全員主觀能動性，積極打造醫院的服務品牌，提升醫院的核心競爭力，保證醫院健康、穩定、可持續發展。

1.2職業精神

職業精神指的是醫學從業者的道德規范，是醫院精神文明建設的重要內容之一。體現在醫院服務文化上，就是醫院良好的醫德醫風和醫務人員的職業道德，是“救死扶傷、樂于奉獻”的南丁格爾風范，是“毫不利己、專門利人”的白求恩精神，集中表現為革命人道主義。

1.3人文情懷

人文情懷就是要尊重人的主體地位和個性差異，作為醫務工作者的人文情懷就是要尊重深陷困頓和病魔之折磨的患者，不止同情，還有尊重和敬畏。對患者的健康質量、生命價值、個體平等都有責任給予維護。醫院的人文管理就是營造醫院的人文文化，把醫務工作者的人文情懷融匯于醫院文化軟環境的整體架構［3］。醫者的人文情懷以求善、求美和關注情感體驗為特點，將人的生命價值置放于崇高的終極地位。

2　構建醫院服務文化的實踐體會

醫療衛生服務是醫院管理效能體現的外在形式，服務水平和服務藝術是醫院系統化管理理念、管理素質以及各項規章制度和措施效力的綜合反映。醫院應該通過有效的管理促進服務文化的構建，適應社會對醫療服務提出的新挑戰。

2.1提升醫療護理質量

醫療護理質量是確保醫院服務文化的基礎，不僅關系到患者的生命，也是醫院的生存和發展的重要保證。質量文化建設就是要改變職工的心智、態度和習慣，做到醫療護理質量零缺陷、服務質量零投訴。該院近年來，以創建三級醫院為契機，通過一系列舉措，不斷提升質量，樹立品牌。一是建立和完善學習制度。科室每周有學習日，醫院每月有讀書報告會，特別典型的病例進行全院大討論。二是加強人才隊伍的引進和培養。在引進人才時，給予較好的條件吸引人才。有計劃地選送專業技術人員到上級醫院進修學習。三是鼓勵科研和新技術、新項目的開展。通過一系列的舉措，醫院成功創建三級專科醫院、醫學院教學醫院，近年來醫療糾紛大幅下降。

2.2加強醫德醫風建設

目前公立醫院改革舉步維艱，補償機制不能維系醫院的生存，醫院的企業化、市場化運行導致了工作重心更多地關注經濟利益的獲取，思想道德建設的部分缺失把醫院放在社會輿論的風口浪尖上，而社會矛盾有部分轉嫁到醫院，傷醫事件經常見諸于媒體報道。醫院以學雷鋒志愿服務活動、道德講堂等為抓手，以爭創“群眾滿意的窗口服務單位”“三好一滿意”醫院、以及“科學發展爭一流”等活動為載體，使醫院的管理者和醫護人員把為患者服務看成是醫院工作的出發點和落腳點。強化醫德醫風考核，年度考核和平時考核緊密結合，考核結果作為工資福利、職稱晉升、職務競聘的必要參考條件。對嚴重違紀者，實行一票否決。

2.3積極推進人文服務

人文化醫療服務的最高境界就是醫者成為患者的精神支柱，要落實“以患者為中心”的各項規章制度。人文服務終極目標不只是讓患者滿意，而且是在人性化互動式服務的基礎上，創造超過患者期望值并引起醫患之間情感共鳴的一種新的服務體系。近年來，該院開展了“服務明星”“優秀共產黨員”“優秀護士”等評選工作，以及爭創“優秀服務窗口”“巾幗文明崗”“青年文明號”等活動。通過開展優質服務活動，創造優質服務文化氛圍，將醫院服務文化提高到一個較高的層面。在具體做法上，一是完善制度建設，進一步強化服務意識，讓全院職工在服務工作中體現自覺和主動。二是圍繞患者走進醫院后所需、所想、所盼，圍繞讓患者放心、舒心、安心，不斷改善管理方式和改進工作環節，使醫院的承諾服務不斷創新、延伸，形成連續性、規范性、系統性的服務體系。三是就醫環境上，結合“文明單位”和“無煙醫院”的創建，提供給患者一個空氣清新、標識清楚、環境優雅的空間。

3　構建醫院服務文化的思考

醫院服務文化建設水平直接關系到醫院的服務水平，關系到患者身心健康，關系到醫院文化品牌的樹立，富有內涵的醫院服務文化會有效地凝聚職工之心，目標一致，促進醫院整體文化建設。

3.1提高管理者對醫院服務文化建設的認識

隨著醫藥衛生體制改革的逐步深化，其他資本被允許進入醫療市場，醫療市場競爭日益加劇。醫院服務文化建設成為醫院文化的重要組成部分，將會作為現代醫院管理的重要戰略措施，助推提高醫院核心競爭力及構建和諧醫患關系，豐富了醫院文化內涵，增添了醫院文化的活力，為構建和諧社會奠定了基礎［4］。醫院的管理者要高度重視服務文化建設的重要性，在管理的各個環節，融入服務理念和意識，促進管理效能的提升。

3.2構建服務文化是一項系統性工程

醫院服務文化的系統性是基于醫院服務對象的特殊性和醫學科學的復雜性。醫院服務對象是處于疾病煎熬中的患者，服務的過程就是使患者在盡可能舒適的環境中接受治療，使患者恢復健康。醫院所有的工作人員包括醫院的行政管理人員、醫療護理人員、后勤保障人員等都要在各自崗位上圍繞患者的需求，做好服務工作。這要求醫院的各個部門都要配合協調，形成合力。同時服務文化的內涵涉及技術水平的提升、更加人性化的環境設計、優質的人文關懷等等細節更需要醫院的全面地、多視角地科學設計，使服務文化建設能卓有成效。

3.3構建服務文化重點在“患者需求”

醫院要構建服務文化體系，就要以“患者需求”為出發點和滿足“患者需求”為最終目標，精心設計服務細節［5］。從不斷提高個人自身素質做起，從工作中的點點滴滴改進做起，從重視工作中的每一個細節做起，共同創建一個好學上進、團結協作、愛崗敬業、嚴謹求實、開拓創新的良好氛圍，讓每一個就診者在醫院都能切實感受到安全、舒適的高品質服務，從而逐步創建有一定特色、有明顯優勢的醫院品牌，不斷提高醫院的核心競爭力。

［1］朱小剛，鄧戈雁.淺談如何構建醫院服務文化［J］.江蘇衛生事業管理，2011，22（6）：130-131.

［2］韓金靈.醫院服務文化建設必須明確的相關內涵［J］.中國衛生資源，2014，17（2）：102-104.

［3］林海.醫院的人文管理與醫者的人文情懷［J］.南京中醫藥大學學報：社會科學版，2009（2）：106-109.

［4］向海平，郭娜娜.基于人本理念的醫院文化建設途徑探討［J］.醫學與社會，2013，26（2）：32-33.

［5］徐曄.構建醫院服務文化的實踐與探索［J］.江蘇衛生事業管理，2015，26（4）：81-83.

Practice and Consideration of Service Culture Construction in the Public Hospital

YANG Cai-hong1，ZHU Shu-ting1，JU Yong-he2，MIAO Mu2
1.Yangzhou Third People’s Hospital，Yangzhou，Jiangsu Province，225125 China；2.Subei People’s Hospital，Yangzhou，Jiangsu Province，225002 China

The hospital service culture is an important component of the hospital culture，the paper constructs the hospital service culture from the aspects of paying attention to the patient’s needs，improving the medical nursing quality，enhancing the medical moral construction and promoting the humanistic service combined with the practice of medical health system reform in order to provide reference for the sustainable development of the culture construction in the public hospital.

Public hospital；Hospital culture；Service culture

R197.3

A

1672-5654（2016）10（b）-0007-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.29.007

［課題來源］2015年省衛計委委托項目（項目號JSY-1-2-15-127）：公立醫院轉型升級理論與實踐研究。

楊彩虹（1965.7-），女，江蘇泰興人，本科，高級政工師、經濟師，研究方向：人力資源管理、醫院管理。

（2016-07-13）