非醫療技術因素對醫療服務質量評價影響的研究*

徐莉亭 ，夏秀芳 ，黃建軍， 李 靜， 潘一偉

(1 上海市普陀區中心醫院文明辦，上海 200062,xlt8171@126.com；2 上海市普陀區中心醫院黨辦，上海 200062；3 上海市普陀區中心醫院宣傳科，上海 200062)

?

非醫療技術因素對醫療服務質量評價影響的研究*

徐莉亭1，夏秀芳2，黃建軍2， 李 靜2， 潘一偉3

(1 上海市普陀區中心醫院文明辦，上海 200062,xlt8171@126.com；2 上海市普陀區中心醫院黨辦，上海 200062；3 上海市普陀區中心醫院宣傳科，上海 200062)

目的 探索非技術因素影響醫療服務質量的現狀和原因，并提出對策建議。方法 采用分層隨機抽樣方法，對在上海市普陀區8家醫療機構就診的1000名門急診、住院患者進行問卷調查。結果 患方對非醫療技術服務評價已成為影響醫療服務質量的重要因素；門診就診流程已成為影響非技術因素的重要因素；患方對三級醫院的非技術服務評價明顯低于社區衛生服務中心和二級醫院；患方對非醫療技術服務評價存在人口學特征差異。結論 建議不斷完善管理機制，重視非技術因素；優化門診服務流程，改善患者就醫體驗；推進分級診療改革，合理配置醫療資源；重視個性化服務需求，提高患者滿意度，以不斷提升醫療服務質量。

醫療服務質量 ；非技術因素； 滿意度； 調查問卷

醫療行業是特殊的服務行業，它包括技術性服務和非技術性服務[1]。非醫療技術因素，是指患方在醫療技術服務過程中，醫務人員的言行舉止、醫療流程、醫院環境等能對其在就醫過程中的心理感受產生影響的各種因素。隨著人民生活水平的不斷改善和對診療服務要求的不斷提升，患方就醫除了關注醫療技術因素外，非醫療技術因素也開始扮演著越來越重要的角色。

本文采用分層隨機抽樣方法，對在上海市普陀區8家醫療機構就診的1000名門急診、住院患者進行問卷調查，以探索非技術因素影響醫療服務質量的現狀和原因，并為衛生管理者和醫務人員提出對策建議。

1 對象和方法

1.1 調查對象

采用分層隨機抽樣方法，對上海市普陀區1家三級醫院、2家二級醫院以及5家社區衛生服務中心的門急診、住院患者進行問卷調查。共發放調查問卷1100份，回收有效問卷1000份，有效回收率90.91%。調查對象基本情況如下：醫院等級方面，三級醫院調查患者281人(28.1%),二級醫院調查患者334人(33.4%),社區衛生服務中心調查患者385人(38.5%)；就診部門方面，門急診患者577人(57.7%),住院患者423人(占42.3%)；性別方面，男性患者392人(39.2%),女性患者608人(60.8%)；年齡方面，18～30歲患者102人(10.2%),31～45歲患者161人(16.1%),46～60歲患者209人(20.9%),60歲以上患者528人(52.8%)；學歷方面，初中及以下患者443人(44.3%),高中或大專患者414人(41.4%),本科及以上患者143人(14.3%)；工作性質方面，學生29人(2.9%),在職人員280人(28.0%),自由職業74人(7.4%),退休人員617人(61.7%)；醫療保險狀態方面：醫療社會保險患者901人(90.1%),非醫療社會保險患者99人(9.9%)，調查對象具有一定的地區代表性。

1.2 調查方法

采用德爾菲專家論證法擬定非醫療技術因素評價指標，即問卷調查內容，并賦予相應權重。問卷調查內容包括3個一級指標(醫療環境、醫療服務、醫學倫理)、6個二級指標(醫院環境、就診流程、服務態度、有效溝通、權益保障、情感互動 )和35個三級指標和對總體醫療服務質量進行評價。每項指標設置滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意、不了解6個選項，分別對應分值5～0分。

1.3 統計學處理

利用Epidata對數據進行雙盲錄入，編寫邏輯檢查程序，控制錄入質量。運用Excel程序將數據導出，進行初步整理。運用SPSS16.0軟件對測評數據進行統計分析。統計方法包括Logistic回歸分析、t檢驗和單因素方差分析。

2 結果

2.1 患方對非醫療技術服務評價已成為影響醫療服務質量的重要因素

采用有序多分類資料的Logistic回歸分析法計算得到，患者對非醫療技術因素滿意度總分評價與整體醫療服務服務質量評價的秩相關系數為0.6395(P<0.0001)，表明非醫療技術因素滿意度總分與醫療服務質量總體評價存在正相關關系，即患者對非醫療技術服務滿意度總分越高，對醫療服務質量總體評價也越滿意。

2.2 就診流程，尤其是門診就診流程已成為影響非技術因素的重要因素

患者對非醫療技術因素一級指標的滿意度評價由低到高依次為：醫療環境、醫療服務、醫學倫理(P<0.01)，二級指標的滿意度評價有底到高依次為：就診流程、醫院環境、有效溝通和服務態度、權益保障、情感互動(P<0.01)，其中服務態度、權益保障和情感互動之間無統計學差異(P>0.05)。

門急診住院患者對各項一、二級指標的滿意度分值評價均顯著低于住院患者(P<0.01)。從三級指標測評結果可以看出，門診就診流程的問題尤為突出，已成為影響非技術因素的重要因素，進而影響整體醫療服務質量。

2.3 患方對三級醫院的非技術服務評價明顯低于社區衛生服務中心和二級醫院

患方對三級醫院的各項一、二級指標的滿意度分值評價均顯著低于社區衛生服務中心和二級醫院(P<0.01)。三級指標測評結果顯示，不同等級醫院患者對指標滿意度分值評價有明顯差異(P<0.01)的指標占74.3%，絕大部分為三級醫院患者滿意度評價分值最低，包括醫院環境、安全提示、流程合理、服務熱情、健康指導、耐心解釋、知情同意、隱私保護等21項指標。

2.4 患者對非醫療技術服務評價存在人口學特征差異

調查結果顯示，本科及以上學歷患者的滿意度評價分值最低，初中及以下學歷患者的滿意度評價分值最高(P<0.01)；學生的滿意度分值最低，自由職業和退休人員的滿意度分值較高(P<0.05)；18～30歲年齡段患者的滿意度分值最低，60歲以上年齡段患者的滿意度分值最高(P<0.05)；不同性別患者之間的滿意度評價分值比較無明顯差異(P>0.05)，可見年輕、高學歷患者更注重就醫過程中的非醫療技術因素。

3 討論和建議

3.1 不斷完善管理機制，重視非技術因素

從理論研究、實踐探索到相關研究都表明，醫療質量不僅包括專業診療技術質量，還受大量的非醫療技術因素影響。患者對非醫療技術因素滿意度分值評價與患者對醫療服務質量的總體評價存在正相關關系，非醫療技術服務質量在提高醫院整體醫療質量和患者滿意度中扮演著十分重要的角色，是增強醫院核心競爭力的重要部分[2]。

在診療技術進展相對緩慢或暫時無法改變的情況下，如何完善管理機制，提高醫院在診療環境、就診流程、服務態度、有效溝通、權益保障、情感互動等方面的服務質量顯得至關重要。一是建立保障機制，形成黨委領導、行政主抓、責任到人、全員參與的非醫療服務質量保障機制，強調科室負責人“一崗雙責”的管理意識，既要對本科室醫教研發展工作負責，也要承擔起改善非醫療服務質量、提高患者滿意度的責任；二是建立激勵機制，設立專項獎勵基金，對醫療服務過程中表現突出，深受病人好評的醫務人員給予適當經濟獎勵，同時對改善非醫療服務質量的金點子項目予以支持和獎勵；三是建立約束機制，根據患者的反饋意見定期修訂各類服務規范和獎懲制度，做到各項工作有章可循、獎懲分明；四是建立監督機制，完善文明服務督察制度，暢通投訴渠道，開展病人滿意度測評，主動征求患方對服務質量的意見和建議，對發現的薄弱環節，及時處理反饋；五是建立培訓機制，定期組織醫護人員開展職業道德教育培訓，強化服務意識，注重醫患溝通，把“以病人為中心”的服務理念落細、落小、落實。

3.2 優化門診服務流程，改善患者就醫體驗

本研究調查結果顯示，門診患者對非醫療技術因素的滿意度評價分值明顯低于住院患者，尤其是“就診流程”滿意度評價分值最低。

建議采取相關措施，優化門診服務流程。一是持續優化醫療資源，提高診療服務能力。在無法增加出診醫生數量的前提下，加強醫務人員業務能力和溝通技巧的培訓，提高醫療技術水平和溝通效率，進一步改善患者的就醫體驗；二是合理安排人力資源，滿足患者就診需求。根據就診高峰的變化，彈性安排窗口工作人員上崗時間，增加社會志愿者服務力量，最大限度的通過合理利用人力資源來減少患者等候時間；三是重視信息化建設，優化就診效率。在保留人工服務的基礎上，倡導自助掛號、自助付費、自助打印等自助式服務，建立電話預約、網絡預約、診間預約、現場預約等多種形式的預約診療服務，不斷提高預約診療率，還可以通過網絡醫療信息服務平臺實現在線診療、付費等功能，不斷簡化就診流程；四是注重細節服務，彰顯人文關懷。在患者候診期間，提示各診室實時狀態和大致等候時間，使患者產生合理的就診預期，緩解不滿意的情緒，還可通過視頻、講座、冊頁等形式開展各類健康教育活動，分散患者注意力，淡化患者對等候時間的主觀感受。

3.3 推進分級診療改革，合理配置醫療資源

分級診療，是指按照疾病的輕、重、緩、急及治療的難易程度進行分級，不同等級的醫療機構承擔不同疾病的治療各有所長，逐步實現從全科到專業化的醫療過程[3]。扎實推進公立醫院改革，通過合理配置醫療資源、推進醫療聯合體工作、全面開放醫師多點執業、完善醫保付費制度等舉措，落實分級診療制度，逐步將醫療人力資源和一般性門診分流到基層醫療衛生服務機構，形成按病情需要分級診療的新格局，逐步扭轉患者盲目涌入大醫院的局面，為三級醫院減負，使三級醫院能有相對充足的人力、物力提高非醫療技術服務水平，基層醫療衛生服務機構也可通過大量常見病、多發病病例的積累，促進自身醫療技術水平的提升，倒逼自身非醫療技術服務質量的提高，最終為廣大人民群眾提供更優質的醫療衛生服務。

3.4 重視個性化服務需求，提高患者滿意度

人性化的服務理念是以人為本，從他人利益、思維及要求出發，尊重其選擇，為他人提供滿足其需求的醫療服務[4]。根據不同人群對非醫療技術服務的滿意度評價，尋找薄弱環節，在確保醫療質量的基礎上，為患者“量體裁衣”，提供多元化、多層次的服務，有針對性地改善不同人群對醫療服務質量指標的差異性評價，才能提高醫院整體的滿意度水平。調查結果顯示，年輕、高學歷人群對服務質量有較高的期望，當醫院提供的非醫療技術服務達不到預期時，就會對醫院服務質量產生不滿的評價，尤其表現在對服務態度、權益保障的滿意度評價都低于其他人群。

在診療服務過程中，醫務人員往往只注重自己做了什么，卻忽視了患方的反饋，即患者是否對醫療服務有了良好的體驗，因此需重視個性化服務需求，特別是以下規范服務內容：一是充分認識并尊重患者在文化、信仰、生活等方面的習慣，多用禮貌性語言和安慰性語言，注重患者感受，耐心解答疑問；二是注重隱私保護措施的落實，如門診就診做到“一人一診室”、隱私部位檢查時采取必要的遮隔措施、醫務人員不在公共場所談論患者病情等；三是尊重患者的知情同意權，詳細提供診療方案的相關信息和診療建議，尊重患者對診療方案的選擇權和決定權。只有注重患者對醫療服務的感知性，才能進一步改善患者的就醫體驗。

[1] 曹巧云.非技術性服務引起護患糾紛的原因及防范[J].中國民康醫學,2007(6):443.

[2] 鄧夢筑，耿仁文.非醫療技術因素對門診患者滿意度的調查與分析[J].中國醫院管理,2013,33(9):35-37.

[3] 呂鍵．論深化醫改進程中分級診療體系的完善[J].中國醫院管理，2014，34(6)：1-3.

[4] 樂虹.基于服務屬性的醫療質量研究[D].武漢:華中科技大學,2006.

〔修回日期 2016-04-23〕

〔編 輯 李丹霞〕

Research on the Impact of Non-Medical Technology Factors on the Medical Service Quality Assessment

XULiting1,XIAXiufang2,HUANGJianjun2,LIJing2,PANYiwei3

(1CivilizationOffice,CentralHospitalofPutuoDistrictinShanghai,Shanghai200062,China,E-mail:xlt8171@126.com; 2OfficeofthePartyCommittee,CentralHospitalofPutuoDistrictinShanghai,Shanghai200062,China; 3PublicityBureau,CentralHospitalofPutuoDistrictinShanghai,Shanghai200062,China)

Objective： To explore the current situation and the reasons why non-technical factors affect the quality of medical services, and to put forward countermeasures and suggestions. Methods: Using stratified random sampling method, a total of 1,000 outpatients, emergency patients and hospitalized patients from 8 hospitals in Putuo District were surveyed by questionnaire. Results: The patients′ evaluation to the non-technical service has become a significant factor affecting the quality of medical services. The outpatient process has also become an important factor affecting the non-technical factors. Patient satisfaction scores of non-technical service in level-three hospitals were significantly less than level-two hospitals and community health service. Patients′ evaluation for non-technical service differed in demographic characteristics. Conclusion: It is suggested to perfect management mechanism and put more emphasis on non-technical factors, optimize outpatient service process and improve patient medical experience, carry forward the tiered medical treatment reform and allocate medical resources reasonably, emphasize the personalized services demand and enhance the degree of patients’ satisfaction, in order to improve the medical service quality.

Medical Service Quality; Non-technical Factors; Degree of Satisfaction; Questionnaire

10.12026/j.issn.1001-8565.2016.03.09

“上海市衛生和計劃生育委員會科研課題”資助項目，編號：201540247

R197.32

A

1001-8565(2016)03-0394-03

2016-02-27〕