酒店員工流失問題及對策芻議

許軍武

渤海大學旅游學院，遼寧　錦州　121000

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酒店員工流失問題及對策芻議

許軍武*

渤海大學旅游學院，遼寧錦州121000

隨著社會的發展，我國社會主義市場經濟在穩定的增長，使得我國的經濟在飛速的提高。在改革開放之后，我國的酒店行業得到了迅猛的發展，但是酒店行業內部的員工流失問題一直沒有得到很好的解決，使得酒店的服務質量很難得到提高，酒店成本也是居高不下。如何有效解決酒店員工流失問題就是每個酒店管理者和研究學者近幾年著重研究的問題。

酒店；員工流失；對策

我國的酒店行業在發展的過程中，存在很多的問題，本文主要就酒店員工流失問題進行簡要的分析和研究，說明我國酒店行業目前的現狀以及員工流失的相關概述。再有就是將酒店員工流失的原因及影響進行分析和探討，并提出了幾點合理性建議和對策，幫助酒店管理者對內部的管理制度進行完善，樹立酒店自身的企業文化，完善培訓機制，調整薪酬體系，建立和諧穩定的工作環境等。促進酒店的進一步發展，推動我國酒店行業整體的經濟增長。

一、酒店員工流失的相關概述

(一)員工流失的概念及分類

針對酒店員工流失問題的研究，國外已經有了很深入的研究成果，但是我國的研究還在剛剛起步的階段，所以還有較長的一段路需要走。對于員工流失的概念有很多的定義，而最受歡迎的定義就是“員工自愿或不自愿的離開原有的工作崗位”。這就是員工流失的基本概念。將員工流失問題進行分類，可以按流失的主客體的不同而分類，可以分為被動流失和主動流失。被動流失就是指員工被企業所辭退或者裁員。主動流失就是員工自身的辭職行為和退休。由此可以看出，被動流失是企業能夠控制的，但是主動流失卻往往不能預測，也是企業不想見到的結果。在主動流失中，員工的辭職行為可以分為兩個方面，第一就是指在企業內部的競爭中，員工通過之間的競爭，導致被淘汰。第二就是指員工在企業內部工作的期間，由于某種原因不想在企業繼續工作，而進行主動辭職的行為。員工的流失行為能夠提高企業的成本，造成企業不必要的損失。

(二)酒店員工流失的特點

首先最顯著的特點就是酒店內部員工的流失率較高，在2015年的相關數據中顯示，五星級的酒店，全年員工流失率4.28%，四星級的酒店員工流失率達到4.4%，三星級的酒店員工流失率達到3.66%。由此可以看出，不同星級的酒店，員工流失率是不一樣的，而且四星級的酒店流失率最高，五星級次之，三星級的員工流失率最低。從地域方面進行研究，可以看出，北京，上海，廣東等發達地區的酒店員工流失率可達30%到45%。所以發達地區的酒店員工流失率會更高。隨著社會的發展，旅游行業在不斷的發展，酒店產業也處于快速發展的階段，所以酒店業內部的競爭在逐漸的增長，導致內部的壓力過大等原因致使員工流失。再有就是人才的流失過快，很多的酒店專業人才在實際的工作中積攢了較多的經驗和教訓，所以在工作中能夠保持高效率的工作，良好的工作態度。而這些人才同樣也是在酒店行業中流動最頻繁的人群，這些高素質人才具有外語好，學歷高，能力強，年級不高等優點，酒店流失此類人才是一種較大的損失，一般情況，酒店不愿意流失此類人才。

(三)我國酒店行業的現狀

我國的飯店的發展歷史可以追溯到春秋戰國時期，歷史上唐朝以后就對飯店進行快速的發展，而現代飯店經營主要指20世紀70年代后期，在我國的改革開放以后。由于改革開放，我國的旅游業得到了充分的發展，旅游市場隨著人們生活水平的提高，開始在人們生活中普及。為了促進旅游行業的發展，酒店行業也隨之發展，并且近幾年取得了十分優秀的成績。我國的酒店行業最開始是有中外合資建立的，主要的用途是為了接待國外的來賓。而隨著國民經濟的提高，酒店行業的經營目標開始轉向老百姓。我國目前的酒店品牌還存在很多的問題，酒店內部員工素質低，品牌意識淡薄等現象十分明顯，雖然在政府等方面的支持下，將酒店內部的硬件設施提高上去，但是酒店的內在還有很大的提升空間。而國外的酒店在我國建立后，不僅對內部的基礎設施進行完善和改進，同時還從整體上提高員工的素質，提升酒店的管理水平和服務質量，使得消費者進入酒店后，享受最優質的服務。不僅對品牌是一種宣傳和推廣，同時也能提高消費者的滿意度。

二、酒店員工流失的原因

(一)主觀原因

1.員工工作態度不端正

我國近幾年的大學生數量在逐年的增長，很多的大學生在寒窗苦讀數十載的情況下，沒有找到工作，有很大一部分原因就是大學生本身認為沒有合適的工作，大學生一般都會挑選銀行等高薪資，高保障，穩定的工作，對酒店這種服務性質過強的工作感到不屑，認為自己學習了這么久，本科學歷，畢業后工作要服務別人，就會認為這些工作是不適合自身的。即使進入酒店內部工作，也不會擺正自身的位置和態度。酒店行業本身就是一個需要每天進行重復工作的服務性質行業。所以很多的員工對這樣的工作會產生不滿的情緒，而且服務行業很容易和客戶發生沖突，隨著員工內心壓力越來越大，就會選擇離開酒店行業，尋求其他的工作和發展機會。

2.員工身體因素

酒店的工作時間是較為規范的，很多的部門都會選擇兩班制或者三班制的形式，其工作的時間和其他行業的工作時間是不一樣的，所以很多的新進員工很難適應酒店的作息時間。很多的員工在工作三年以后，身體素質明顯下降，所以這個因素也會導致員工產生離開酒店的想法

3.員工的待遇問題

造成酒店行業員工流失率的主要原因還包括員工的待遇問題，因為員工選擇工作時，首先關注的就是在工作時能夠享受的待遇，每個月所開薪資高低。而對于酒店行業來說，普通員工的薪資并不是很高，一般都是在城市平均工資以下，這就會造成工資只能支付起自身的生活費，沒有其他的生活保障，這就會導致流失率上升。

4.員工的發展前景與升職空間

人們在選擇工作的時候，決定的條件不僅僅是薪資的多少，還應該包括自身在工作中的發展前景和升職空間，如果在這個崗位上，沒有較好的發展前景和較大的升職空間，員工也不會對工作產生較大的興趣。

(二)客觀原因

1.酒店內部的管理制度不完善

酒店內部沒有完善的考核制度，導致在酒店內部的人員調動沒有依據，很難做到公平，員工之間也容易產生不滿情緒，導致員工在工作時以消極的態度面對客戶。久而久之，員工也無法得到酒店的認同，也不會產生歸屬感，導致員工流失。再有就是酒店內部的獎勵機制不健全，這就使得員工在積極認真的工作之后，不會得到酒店的認可和獎勵，員工很難有積極的態度面對繁重的工作。同時酒店內部無法形成有效的溝通，上級和下級之間的距離過遠，基層的工作人員很難將自身的想法告訴上級。這就很容易導致上下級之間出現矛盾和裂痕，最終導致員工流失。

2.培訓制度不完善，投入不多

由于員工流失問題，酒店不愿意對員工培訓投入過多，員工培訓過多，當員工選擇離開的時候，酒店會造成不必要的損失。但是反過來，如果員工認為在酒店內部沒有受到過多的培訓，沒有在專業方面的提升，員工在酒店內部就很難有發展的空間，導致員工流失。

3.工作量較大，空閑時間少

在酒店工作中，一般情況下，工作量是較多的，很多的員工每天都在重復相同的工作，按照時間安排進行周期性的工作。而且不管是兩班制還是三班制，都會導致員工的作息時間不規律，很難有正常的休息時間，導致員工自身的空閑時間少。在工作時間內，唯一休息的時間只能是吃飯的時間。同時酒店工作是一種服務性質極強的行業，所以員工與客戶之間經常會有矛盾和糾紛，管理者會因此進行處罰，這也給員工很大的壓力，員工很難適應這種工作環境。所以綜合來看，酒店工作的工作量較大，空閑時間少。

三、酒店員工流失造成的影響

(一)積極影響

1.新進員工可以補充新鮮血液

由于酒店的流失率較高，就會導致酒店內部的員工處于人員緊張的狀態，所以酒店需要招聘一些新的員工，很多的新進員工為了能夠在新的工作環境中獲得管理者的好感，得到酒店的認可，就會以非常積極的態度和激情進行工作，新進員工還沒有思維上的束縛，所以新進員工很容易給予酒店一定的幫助和創新。

2.新進員工整體素質可能更高

新進的員工可能在素質方面比老員工更高，這就導致流失員工的離去創造了酒店的收益，降低了新進員工的成本，減少了不必要的培訓。優秀的新進員工可以通過對企業文化的了解和學習，對酒店進行宣傳和推廣，促進客戶對酒店的認可，提高客戶的忠誠度，進而達到盈利的目的。

(二)消極影響

1.員工流失會造成酒店成本的增加

一個員工能夠涉及的成本主要可以分為幾個方面，第一就是員工的招聘，包括招聘的準備工作，簡歷，面試等；第二是對員工的培訓；第三是員工離職后空缺職位的補充，其他員工加班的費用等。除此之外，如果流失的員工了解酒店內部的經營方案和機密，員工被拉到其他酒店后，就會對本酒店產生不利的影響，有可能造成不必要的經濟損失。

2.員工流失會造成酒店服務質量的下降

員工流失主要的原因就是員工對酒店產生了不滿的情緒，進而產生了想要離開的想法，所以通常員工在離開之前的一段時期，對自身的工作產生厭煩的情緒，不會以認真負責的態度對待工作，所以會導致服務質量的下降。員工離開后，其他員工頂替工作崗位，也不會有過多的精力進行工作，間接的使酒店服務質量下降，新進員工在培訓期間，由于業務不熟練，也可能導致服務質量的下降。因此員工流失會造成酒店服務質量的下降。

四、針對酒店員工流失的有關對策

(一)樹立正確的價值觀

通過很多的數據可以看出，我國酒店業員工流失主要的人群就是大學生。大學生還沒有對酒店行業進行完全的了解，只是單純的認為酒店是一種服務性的行業，所以酒店為了減少員工流失，可以選擇樹立正確的價值觀，以保證酒店內部員工的完整性。酒店行業就是一種需要從基層做起的行業，這樣才能保證管理者能充分的了解酒店內部環節的組成和工作內容，更有利于酒店的發展和管理。所以年輕人為了能夠在酒店行業有更多的提升，不僅需要對工作有一定的了解和認識，還要有一顆敢于吃苦的心。

(二)建立和完善企業文化

企業文化就是將現代化的公司管理制度和市場經濟相結合，使之能夠共同發展，企業文化能夠使得酒店在市場經濟快速發展的今天，按照科學的發展過程和社會化水平的管理模式，讓酒店內部的員工增加其凝聚力和向心力，酒店如果想要積極的發展，就需要從精神層面和物質層面進行提供和保證，使得酒店員工在工作的同時，有更加積極的態度去面對自己的工作，以便提高酒店的工作效率和工作質量。企業文化的重要性最主要的體現就是人文力量，可以使酒店內部處于一個和諧的狀態，每一名員工都有其和諧的人際關系，充分的發揮出各自的工作能力和創造能力，每一名員工都會在一個十分和諧的工作環境中進行。企業文化的目的就是為了能夠使酒店在發展的過程中，不斷的將企業文化逐步的灌輸到員工的腦海中去，使得酒店員工每一名都有其特殊的使命感和責任感，這樣酒店才能在市場經濟變化中，不斷的推動酒店的進一步發展。

(三)建立健全培訓機制

隨著社會的發展，市場經濟的快速增長，導致酒店行業內部的競爭十分的激烈，為了能夠提升自身的競爭優勢，就需要對酒店內部的員工進行提高。為了能夠從整體上提升員工素質，就需要建立健全培訓機制，不僅僅原有單一的培訓方式，要有創新，使得員工在培訓中更好的了解自身的工作性質和內容。進而提高服務質量，增加客戶的滿意度。通過對員工的培訓，可以將員工的職業道德水平提高上來，促進了酒店的進一步發展，使得酒店具有競爭優勢，在激烈的市場競爭中，獲取更好的經濟利益。

(四)調整薪酬體系

要進一步的調整酒店員工的薪酬體系，使得員工的薪資有一個較大程度的改善。目前我國的酒店行業內部員工的薪資處于一個較低的水準，一般都在平均工資以下的范圍內，很多員工的薪資僅僅能負擔起自身的生活費用，所以酒店行業要對內部薪酬體系進行調整和均衡，從根本上保證員工的生活需求和發展需求。同時還可以在內部進行獎勵機制的建設，使得員工在工作的過程中，享受獎勵機制的鼓勵，提升員工積極努力的工作態度，提高員工整體的工作效率，促進酒店的進一步發展，推動我國酒店行業的再次發展。

(五)創造和諧的工作環境，給予提升空間

我國的酒店行業目前還有處于不穩定的狀態，所以酒店需要給員工創造和諧穩定的工作環境，給予員工一定的安全感，使得員工能夠產生忠誠。再有就是酒店行業需要給員工一定的提升空間，使得員工在酒店內有升職發展的機會，這樣也能促進員工對酒店工作效率的提高。每個員工在酒店內都有自身的目標，酒店可以為員工進行職業規劃，使得員工有自己奮進的動力，在優質的環境中工作和成長，在一段時間后，得到工作上的認可，并得到晉升的機會。這是每名員工在工作中想要實現的愿望。

總而言之，員工是酒店行業最基本的組成部分，所以降低酒店的員工流失率，能有效的促進酒店的發展。目前很多的酒店仍然存在員工流失問題，并且影響著酒店的進一步發展，所以學習國外的先進經驗，借鑒同行業的管理方式，建立健全人性化的管理制度，使得員工在酒店工作時有穩定和諧的環境，增強員工的滿意度和忠誠度，使得員工愿意為酒店付出自身的努力。

[1]黃平.BTE酒店骨干員工流失問題診斷與對策研究.華南理工大學，2012(06).

[2]孫嬋.湖南省星級酒店員工流失現狀及對策研究.中南大學，2006(11).

[3]肖小軍.基于企業倫理視角的酒店員工流失原因及對策研究——以長沙市星級酒店為例.湘潭大學，2013(06).

[4]周勝.SM酒店員工流失原因分析及對策研究.大連理工大學，2012(11).

許軍武(1994-)，男，漢族，遼寧遼陽人，渤海大學旅游學院，旅游管理(酒店管理方向)專業本科生。

F719；F272.92

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