淺談形體語言在旅游服務中的運用

陳　晨　谷玉芬

渤海大學旅游學院，遼寧　錦州　121000

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淺談形體語言在旅游服務中的運用

陳晨*谷玉芬*

渤海大學旅游學院，遼寧錦州121000

隨著我國人民生活水平的不斷提高，全社會對旅游業的需求越來越多，同時游客對旅游服務的要求也越來越規范和嚴格。形體語言在旅游服務中的運用問題成為社會各界關注的焦點問題。本文以形體語言為研究對象，通過對形體語言在旅游服務中運用的現狀的分析，指出形體語言在旅游服務中運用出現的問題，并對這些問題做出了相應的解決對策，以此來提升我國旅游服務的質量。

形體語言；旅游服務；運用；對策

一、旅游服務及形體語言概述

(一)旅游服務的含義及特點

所謂“旅游服務”就是指旅游業服務人員通過各種設施、設備、方法、手段、途徑和表現形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質以及精神的需要過程中，為消費者提供良好的消費環境，提供和諧的氛圍，進而使消費者產生一種精神的心理效應，最終引起消費者心理上的共鳴，最終能夠拉動消費的一種企業經營方式。對于旅游服務而言，大體上具有標準化、特色化、個性化和精細化四大特點。這四個方面都是同等重要的，要在標準的基礎上進行特色化、進行個性化的建設，并且最終做到細節上的完善，以此來提高旅游業的服務質量。

(二)形體語言的概念以及功能

形體語言的運用對于我國旅游服務業的發展來說是必不可少的，那么到底什么是形體語言呢？所謂形體語言就是指人們在社會活動中，除語言符號系統外，用以表達思想、情感、態度、意向等或傳遞知識技能以及信息內涵的行為和方式的總和。

形體語言的重要性往往會被人們忽略，對于我國旅游服務業也是如此，它的意義與功能都是非常重要的。簡單來說，形體語言其實就是一種非文字語言的交際手段，它是憑借自身的動作或表情來進行人際交往，維持人際關系的無聲語言，它對人們的影響也是潛移默化、深遠持久的。由此可見，如何把形體語言恰當地運用于旅游服務過程中，是所有旅游服務工作者所必須思考和追求的。

(三)形體語言在旅游服務中的運用

由于形體語言具有形象性和真實性，能使抽象的東西具體化，有時比語言解釋更清楚，更直觀明了，所以形體語言在旅游服務中發揮著很大的作用，使旅游服務工作更加人性化和舒適化，從而實現旅游服務水平質的升華。

首先，對于形體語言的應用領域來說是非常廣泛的，例如在酒店業方面，隨著人們生活水平的不斷提高，消費者對自身的消費質量要求也在不斷提高，所以良好的形體語言有利于滿足消費者的消費心理，為消費者創造良好的消費環境；其次，在旅游交通部門的方面，由于旅游景點的人相對較多，所以對于任何一個旅游企業來說，都要保證消費者的出行安全，形體語言在這一方面發揮著很大的作用，消費者可以通過交通管理人員的形體指示來遵守交通規則，來保證自身的安全出行；最后，形體語言在旅游景區方面的運用也是十分重要的，游客在旅游過程中，所面對的是新環境，周圍都是陌生人，那種孤獨感是可想而知的。因而，游客是否能早日適應環境，除了服務人員及其他游客的配合外，還要看旅游服務人員的工作水平。除了引導游客唱歌、游戲和講解，以分散他們的注意力外，導游員還可以用形體語言使他們覺得像在家里一樣溫馨。由此可見，形體語言在旅游服務業的發展中扮演著非常重要的角色。

二、形體語言在我國旅游服務中存在的問題

(一)旅游企業重視不足

旅游豐富了人們的生活，提高了人們的生活質量，我國旅游業的地位逐漸上升，但是目前在我國旅游業的發展中仍然存在許多問題，形體語言在旅游服務中的運用是當今各大旅游企業所共同面對的問題，影響其自身發展的根本原因就是目前旅游企業對員工形體語言沒有足夠的重視。

對于任何一個企業而言，企業內部的服務質量，企業的文化水平以及發展水平往往體現在員工的行為舉止方面，但是近年來，旅游企業的管理者往往把重點放在了企業的經濟效益上，當然盈利是每個企業的最終目標，注重經濟效益固然是重要的，但是也不能忽略企業內部人員形體語言與行為舉止的樹立與完善。因為人的行為舉止是互相影響的，如果企業不注重內部的形體語言規范與風氣，長此以往，就會降低整個企業的形象，這一點無論是對企業自身來說，還是對消費者的消費心理而言，都是十分不利的，沒有消費者，又何來的經濟效益。所以，旅游企業的管理者要將內部人員的形體語言的規范作為自身工作的重點之一。

(二)從業人員個人素質水平低、培訓重視程度不夠

如今，各個領域的企業將內部培養的重點逐漸轉移到了人才的挖掘與員工的教育方面，人力資源作為第一財富，是任何一個企業成長與發展的核心力量，人才的水平、員工的質量在一定程度上決定了這個企業發展的方向與水平。對于我國旅游業的發展也是如此，在我國旅游服務的發展過程中，專業的人才是必不可少的因素。然而，近年來形體語言在旅游服務的應用過程中，恰恰缺乏了對專業人才的重視，從而導致了從業人員個人素質水平較低、培訓重視程度不夠。

在我國旅游服務形體語言的發展過程中缺乏專業化、高素質人才，出現這一問題主要是由于以下三個方面的原因：第一方面，旅游企業在招聘員工的過程中，為了引進更多的員工所以在一定程度上就會忽視面試者專業能力，以及形體語言的表達能力，降低了面試的門檻，所以招聘進來的員工，他們之間的專業水平就會缺乏統一的標準，參差不齊，所以平均下來，就容易拉低整體員工的水平；第二方面，旅游企業對招聘進來的員工缺乏統一的專業化知識、形體語言的教育與培養，所以就無法使員工形成統一的價值觀與知識能力，對我國旅游服務的發展是非常不利的；最后一方面，在我國旅游服務的發展過程中，管理者還缺乏對員工形體語言的績效考核，這樣不利于員工在形體語言方面加強自主鍛煉的能力，也會降低員工的自我規范，不論是對于員工自身的發展而言，還是對旅游服務的發展來說都是一定的損失。

(三)相關旅游服務部門的重視程度弱、政府監督力度不夠

形體語言在旅游服務中的運用對于旅游業的發展來說是必不可少的，但是近年來，相關旅游服務部門對這個問題的重視程度較弱，政府的監督力度也不夠，所以在一定程度上導致了旅游業對這個問題的忽視，從而影響了員工在工作服務的過程中缺乏了對消費者形體語言的表達，也缺乏了行為語言的規范性，這對于旅游服務的發展是非常不利的。

相關旅游服務部門缺乏對員工形體語言的重視，導致這一問題的主要原因還是因為太過于看重企業表面的經濟效益，沒有抓住主要問題。與此同時，政府的支持與監督對旅游服務的發展來說也是十分重要的，但是恰恰缺乏了政府的干預，所以在一定程度上導致形體語言的樹立與規范整體上被忽略了，影響了我國旅游服務的長遠發展。

(四)缺乏旅游文化

文化作為一種無形的精神力量，它每時每刻都在影響著人們的工作與生活，對于人們的思想行為也是有著很大的影響，這種影響是潛移默化、深遠持久的。對于任何一個企業而言，企業文化的樹立以及其文化的好壞與否，對這個企業的發展，員工的工作環境，員工的言談舉止、價值觀以及企業整體的思想風氣有著至關重要的影響。但是，在我國旅游服務形體語言的發展過程中恰恰缺乏了優秀的企業文化。

如果一個企業的發展缺少了優秀的文化，往往不利于企業核心目標的發展。近年來，隨著社會水平的不斷增長，消費者對旅游服務的心理需求不僅僅體現在產品服務方面，他們更加關注的是旅游企業內部的文化氛圍與文化設施環境的建設，特別是員工的行為舉止與服務態度。如果沒有優秀的企業文化的建設又怎么會吸引消費者呢？除此之外，如果旅游企業的管理缺少了優秀的文化，不利于企業員工價值觀的樹立，同時也不利于企業內部風氣的統一，就無法在企業內部形成凝聚力，換句話說，想要實現旅游企業的發展目標也是十分困難的，所以旅游企業的管理者要將建立企業優秀文化作為自身工作的重中之重，這對于形體語言在旅游服務中的運用來說有著至關重要的影響。

三、加強形體語言在旅游服務中的運用對策

(一)加強旅游企業的重視

隨著旅游活動多樣性的發展，參與者的多樣性也呈現了快速的發展，旅游活動能夠持續、有序、準時、高效率、高質量的完成，與旅游服務人員的形體語言有著很大的聯系。但是，近年來形體語言的發展在旅游服務的過程中出現了很多的問題。首先，最根本的問題就是旅游企業不夠重視，所以為了解決這一問題，就要求旅游企業的管理者要從自身做起，做好榜樣的力量，重視員工的形體語言的發展與培養。

加強旅游企業的重視，首先就要求管理者對員工的思想進行統一的疏導，讓員工從開始工作起就樹立良好的形體語言，無論是從員工的精神方面，外表著裝方面還是肢體語言方面都要進行統一的規范。由此以來，不僅僅有利于員工養成良好的行為習慣，還有利于員工在服務的過程中加強與消費者之間的溝通，可以通過眼神、肢體語言以及表情來向消費者傳達信息，對于旅游企業的服務發展來說有著很大的積極性，也有利于為企業贏來消費者，進而獲得市場，有效實現經濟效益。

(二)提高從業人員專業水平、加強員工的培訓

人才是企業的第一財富，是企業最寶貴的資源，人力資源的發展在一定程度上對我國旅游服務形體語言的發展起到了一定的決定作用。所以說，我國旅游服務的發展就要堅持以人為本，為了從根本上解決我國大部分旅游企業人力資源水平相對較低的問題，就需要旅游企業的管理者加強對人才的招納，提高員工專業化水平與道德素質的培養，加強員工的形體語言的培訓，進而為我國旅游業的發展打造出一支高質量的人才隊伍。

我國形體語言在旅游服務中的發展想要提高人才的數量與質量，首先，招聘員工時，要提高企業招聘的門檻，注重面試者的專業能力水平，以及員工形體語言的能力，這樣在整體上就會提高員工的質量；其次，旅游企業對招聘進來的員工要進行統一的專業知識的培訓，尤其是對員工的言談舉止，與此同時還要注重道德素質的培養，讓員工在一定程度上形成統一的價值觀，增強合作的協調性與凝聚力；最后，管理者還要對員工進行定期的績效考核，這樣不僅僅有利于檢驗一段時期內員工的工作質量，也可以調動員工自主學習的能力與工作的積極性，為今后自身的職業生涯規劃奠定堅實的基礎，也為我國旅游服務的發展貢獻重要的力量。

(三)政府要加強監督力度與扶持

政府的扶持與監督對我國的各大企業都有著很大的促進作用，對我國的旅游服務業也是如此，然而，由于我國發展的產業相對較多，所以在一定程度上就導致了政府對旅游業的監督力度不夠，往往忽視了旅游服務行業的發展，所以為了解決這一問題，不僅僅需要旅游企業的管理者自身加強重視，更需要我國政府的支持與監督。

政府要加強監督力度。政府中旅游行業管理的相關人員要深入實踐，主動到我國各大旅游企業中去，對旅游服務的發展問題進行考察，發現問題的所在，并及時指出問題，提出改進問題的時限。尤其是對于旅游服務人員的形體語言要進行統一的規范、指導與監督，這在一定程度上會調動旅游企業員工的工作積極性，從而可以使旅游企業的內部人員之間通過彼此的形體語言來加強工作的協調性，更好地致力于旅游服務業的發展。

(四)建立優秀的企業文化、開展文化活動

文化作為一種精神力量，不知不自覺地影響著人們的生活與工作，對于大部分旅游企業的發展而言，文化的建設也十分重要。我國形體語言在旅游服務的發展過程中，如果缺少了文化內涵，那么，也只能是流于表面的形式而不能稱其為文化。所以為了從根本上解決這一問題，就需要旅游企業的管理者把形體語言做為企業文化不可分割的一部分，加強對企業文化的建立與宣傳，為旅游企業自身的發展進行良好的量身設計。

建立優秀的旅游企業文化，首先需要管理者樹立正確的文化思想，因為管理者是這個企業的核心領導人物，管理者的價值觀對員工的發展方向起著很大的決定作用，尤其對于員工的形體語言的影響更是潛移默化的；其次，管理者要加強企業內部文化設施的建設，因為這對于消費者的心情也有著非常大的影響，與此同時，還要對員工進行文化的宣傳，因為優秀的文化可以熏陶人們的思想，思想又會通過語言表達出來，進而可以通過員工的形體語言來向消費者傳達濃厚的企業文化氛圍；最后，企業的管理者可以利用節假日進行公益活動或者其他文化活動的置辦，可以通過一定的媒體來進行旅游企業核心文化的宣傳，這不僅僅會加深消費者對旅游企業的印象，還會增強自身的市場競爭力，對我國旅游企業員工的形體語言能力而言也具有展示和強化的作用。

綜上所述，旅游作為現代一種新興的高消費文化活動，其目的是為了滿足旅游者在旅行或是游覽過程中一系列精神或是物質的需求，要想保證旅游活動能夠高效率、高質量的完成，旅游服務人員的形體語言在其中所起的作用不容忽視。盡管，目前在我國旅游服務業的發展過程中還存在許多實質性的問題，但是細節決定成敗，如果旅游企業的每位員工都能夠把形體語言這個看似微小的服務細節做到精益求精，同時，旅游企業的管理者和旅游行政管理部門加強督導，那么，我國旅游服務強國的夢想一定能夠實現。

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陳晨(1994-)，女，漢族，遼寧錦州人，渤海大學旅游學院，旅游管理專業本科生；谷玉芬(1964-)，女，漢族，遼寧錦州人，法學碩士，渤海大學旅游學院，教授，碩士生導師，專業方向：旅游管理。

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