“同城通辦”為了誰？

■文／本刊記者 尚芳

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“同城通辦”為了誰？

■文／本刊記者 尚芳

開欄的話：

基層有“鮮菜”，基層調研乃“接地氣”之舉，身入基層，心到基層，處處皆有關注點和聚焦點。調研，一曰調查，二曰研究。“深水有活魚”，俯下身、彎下腰，問需于民，問計基層，唯涉深水者方能“抓活魚”。您或在基層有過掛職經歷，或做過基層調查和研究，或撰寫過重大調研報告。本刊將全景展現您難忘的基層調研經歷，您的所見所聞、所思所想、所言所行！本刊記者和業內同仁將共同打造“潛深水”“抓活魚”的“基層調研”新欄目，請您不吝賜稿！

5項險種5000萬人次的參保量，30多家社保分支機構1300余名工作人員，4萬多人次的社保經辦人均服務量，如何有效提升社保經辦效率，實現參保人員就近、方便、快捷地辦理社保業務，這對深圳社保人來說，是一張大考卷。

在深圳市1996.85平方公里的版圖面積上，如何讓參保人員不再東奔西走，路上不添堵，心里也不添堵？就近，讓參保人“同城通辦”社保業務；快捷，讓社保“電子保姆”提供自助終端服務；方便，郵政代辦讓參保人足不出戶……本刊記者對深圳社保人開出的數味良方進行了實地探究——

借助“終端”

2015年11月26日下午3點30分，我和李師傅幾乎同時走進了深圳市社保局福田分局社保大廳，也得以見證了李師傅辦社保業務的全過程。李師傅將身份證插入社保金融自助終端機（以下簡稱終端機），按步驟操作，不到2分鐘就打印出了社保繳費清單。在羅湖區工作參保，卻在福田區查詢繳費記錄，李師傅這種跨區查詢，只是因為“來附近辦事，正好順便”。

個人跨區查詢的事能夠馬上辦，企業繳費的事也能夠現場查。深圳某電力技術公司的勞資人員小黎也將社保卡插入終端機，打印出所在企業的月繳費清單。和小黎攀談得知，在終端機上辦理業務“不用排隊輪候，很方便”。在終端機上打印企業月繳費清單，首先用本企業參保職工的證件登錄，然后輸入單位的社保編號和單位網上申報密碼，以保證信息安全。

經過小黎允許，我在終端機的操作界面上看到，有單位社保信息及繳費查詢、個人社保信息、繳費申報、社保轉移接續申請、個人參保信息修改、打印社保清單/參保憑證、打印個人權益記錄單等社保業務服務功能，還有一些金融功能。參保企業和參保員工可在終端機上插入社保卡或者身份證后跨區辦理社保業務。

李師傅和小黎使用的終端機，老百姓形象地稱之為“電子保姆”，是由深圳市社保局與商業銀行合作推出，并于2014年1月起在全市范圍內推廣使用。目前，在各級社保機構(包括各分局、管理站)、各街道社區均配置了終端機，像富士康等大型勞動用工企業也有免費配備，參保人員能夠隨時隨地享受“電子保姆”帶來的方便和快捷。

為什么大規模地推進“電子保姆”建設，而不是擴增服務場所和經辦人員？深圳市社保局副局長黃險峰解釋：“由于中央嚴控地方政府機構編制總量，確保財政供養人員只減不增。在服務場所和人員編制無法增加的情況下，推進社保業務標準化和規范化辦理，優化業務受理流程，重構社保信息系統，逐步實現社保業務‘同城通辦’。終端機的使用，可以說是機器先于人工實現了‘同城通辦’。”據介紹，深圳目前的經辦模式是按照參保人所屬企業注冊地實行屬地管理，并按照各險種職能分設不同業務窗口。由于不同區域參保企業的數量、參保人數、各險種業務量并不均衡，導致不同社保部門和窗口忙閑不均。參保企業和參保人員也不允許跨區域、跨屬地、跨窗口辦理社保業務。隨著城市的快速發展，深圳市內人口流動逐漸加大，很多人的生活區域和工作區域是分開的，“跨區辦理社保業務”更符合經濟社會發展的大趨勢。

借力“前臺”

在終端機實現“同城通辦”的同時，深圳市還有一個流動的經辦“前臺”為參保人員服務——參保人員網上預約，郵政部門受托代辦社保業務。

在深圳市社保局綜合處副處長甘濤的指導下，我在深圳社保官網“辦事服務”一欄里找到了“郵政代辦社保業務服務平臺”。平臺分為個人、單位和辦理結果查詢三個業務選項。其中，個人可申請郵政代辦的業務有省內養老保險轉入、個繳人員銀行賬號信息變更、少兒首次參保登記等16項；單位可申請的代辦業務也是16項，包括單位網上申報密碼重置、變更銀行信息、單位注銷參保登記等。申請人只要按照網站提示的步驟“下單”，24小時之內，郵遞員就會上門收件。收件的同時，郵遞員會根據社保業務類型，現場驗視參保人員證件原件，并回收一份復印件和其他材料。紙質材料郵遞至社保局前，郵政快遞公司有專人對申報材料進行掃描，并將掃描后的電子檔案上傳至深圳社保信息系統進行后續審核。

委托第三方辦理業務，辦結的時限和郵資標準如何限定？甘濤說，“資料送遞的時限和費用均按照郵政快遞的統一標準。每項業務的法定辦結時限不同，申請人可選擇在網上查看辦理結果或郵政快遞送達。”

“與郵政快遞公司的合作好似多了一個前臺，郵遞員只有收件的權限，不涉及后臺審核，掃描上傳的全過程由郵政快遞公司全程電子監控，避免工作人員泄露申請人資料及參保信息。同時，按照標準化了的‘菜單’收件，也不需要對郵遞員做額外的社保知識培訓。”黃險峰說，郵政快遞代辦社保業務服務平臺系統是由深圳郵政快遞公司負責出資購置硬件設備、系統開發和系統維護。和郵政快遞公司的成功合作，也說明社保的受理平臺有很大的拓展空間。

無論是“終端機”的引入還是與郵政快遞公司的合作，都是在借助外力。“同城通辦”最終是要通過“前臺受理、后臺審核”前后臺分離的經辦新模式，使參保企業和參保人員可以不受企業注冊地或參保人戶籍地限制，就近到全市任何一家社保經辦機構的任何一個業務窗口辦理各項社保業務。而達到這樣的效果就需要改變內部的經辦流程，打破業務格局。

2015年10月19日，深圳市人力資源和社會保障公共服務平臺人才園服務大廳（以下簡稱人才園）正式投入使用。人才園開設了首批社保業務“同城通辦”試點窗口，共設9個辦理窗口、3個咨詢窗口，無論哪個區的申請人，都可以在試點窗口辦理業務，實現了全市社保業務跨區域辦理。

11月26日，我見證了前后臺業務流轉的過程。上午10點30分，人才園經辦人員小張接到福田區某公司勞資人員前來為其公司3名員工辦理參保信息中的戶籍變更業務。小張按照電腦系統的提示收集全資料并對資料掃描。下午3點10分，小張將當天受理的所有福田區的業務，通過系統流轉到福田區分局后臺進行審核處理。下午3點50分，福田區分局的后臺審核區，經辦人員趙婕君接收到流轉來的業務信息，當即審核了這筆戶籍變更業務，順利地完成了“同城通辦”。黃險峰將前臺工作人員比喻成藥房的工作人員，只需按方抓藥，不需成為全科醫生。下一步可能的話，前臺工作人員可以服務外包，社保經辦人員都集中受理后臺業務。

“同城通辦”加快了前臺收件速度，減少了窗口等候時間。為了減少風險，目前，人才園試點窗口流轉給各分局的業務并沒有打破原有的經辦權限，前臺窗口統一受理并掃描后，資料仍流轉到現有各屬地經辦窗口進行后臺審核處理。黃險峰說，當全市的前臺受理都實現“同城通辦”后，就可能出現前臺業務分配不均、后臺人員單位時間內業務量激增等問題。待全市前臺運行平穩后，將通過風險評估，確定后臺哪些權限可以打破，哪些必須有專屬權限。可實現打破現有業務格局，平均分配工作量。

效率與活力

本刊記者在深圳這個領改革開放風氣之先的城市深入調研了社會保險經辦服務“同城通辦”的新變革，在經辦窗口的前端與后臺，不僅能體會經辦環境的便利與舒暢，更能感受管理服務變革的新風，效率與活力在社保經辦的新舞臺得以初顯。當然，這還僅僅只是效率優先的流程革命的開端，未來公共服務變革的活力更值得期許。

黨的十八大報告提出轉變政府職能建立服務型政府，這就需要轉變執政理念，由傳統的社會行政管理向公共服務意識轉變。社會保險經辦服務的“同城通辦”變革將經辦流程分為前端的受理平臺和后端的審核機制，這就可以在不改變后端審核機制的前提下，通過推進流程的標準化和規范化，優化前端的受理平臺，為參保企業、參保人員提供更加迅速便捷的服務。

“同城通辦”理念的提出，源于“小馬拉大車”經辦現實的窘境，得益于市場化的思維理念。深圳社保充分利用現有的行政服務資源和社會力量，通過信息化手段和變革公共服務模式，不斷拓寬社保經辦的服務渠道，加大便民利民的服務力度。在不斷提高服務水平和工作效率的同時，也增強了社保自身的活力和發展能力。

不斷變化不僅意味著事物會變得不一樣，也意味著流程比產品更重要。“同城通辦”的初衷是緩解社保經辦窗口的業務辦理和咨詢壓力，方便參保人員。在暫時緩解前臺經辦壓力的同時，應加快前臺“菜單式”收單業務服務外包的進度，釋放更多的生產力，充實到后臺的審核環節。

“同城通辦”在社保領域是件“新鮮事”，但在銀行各大網點的應用早已是基本流程。因此，深圳社保可充分借鑒銀行綜合柜員制的信息系統流程建設，加大改進信息系統的力度，優化后臺業務流程，積極應對可預見的經辦人員單位時間業務量超飽和的狀況。