問題管理模式在司法行政戒毒場所安全工作領域的應用

李孟春 車松定 童珍明 梅曉飛（浙江省拱宸強制隔離戒毒所）

問題管理模式在司法行政戒毒場所安全工作領域的應用

李孟春 車松定 童珍明 梅曉飛（浙江省拱宸強制隔離戒毒所）

長期以來的戒毒場所安全工作實踐表明：危機管理還是過多強調危機發生中和危機爆發后的管理，而忽略了對危機的預防，忽略了對于引發危機爆發的潛在問題的研究和重視。而引入問題管理，可以很好地彌補危機管理的先天不足，幫助我們有效提高工作敏銳性和洞察力，牢牢掌控場所安全工作的主動權，進而確保場所安全。

一、因勢而謀：引入問題管理模式的重要性

著名人力資源管理專家孫繼偉先生在《問題管理：簡單及時有效的管理經典》中指出，問題管理是借助問題為研究對象的管理理論，是以解決問題為導向，以挖掘問題、表達問題、歸結問題、處理問題為切入點的管理方法。它的核心要義是通過從問題切入的安全管理創新，認真把握“尋找和發現問題、分析和研究問題、整改和解決問題、跟蹤和監控問題”等四個關鍵環節，并提供相應的觀念、技術、考核、組織等保障措施。

戒毒場所安全風險來自于各種問題的演化和各類因素的積累。為此，戒毒場所必須牢固樹立“發現問題就是任務、分析問題牽引決策、解決問題才有價值”的工作理念，積極探尋、準備把握安全工作的特點規律，對各類安全風險作出精準研判，及時發現問題，預測行為趨勢和現實風險度，彌補管理短板，使安全防范工作橫到邊、縱到底、無空白、全覆蓋，更具指向性、科學性和實效性，真正做到“控于未萌、禁于未發、治之于無”。

二、應勢而動：借鑒問題管理模式的現實性

當前，戒毒場所安全工作領域的新情況新問題不斷出現，呈現出涉及情況復雜、風險因素疊加、表現形式多樣、處置難度加大等特點。必須堅持高標準、嚴要求，增強問題意識，注重細節末端，絕不把“可能、大概、也許、差不多”帶入安全工作。

（一）民警的問題管理意識不夠牢固。少數領導、民警底線思維樹立不牢，責任意識、憂患意識、危機意識不強，對場所安全穩定工作的尖銳性、復雜性、長期性缺乏深刻認識，抱有僥幸心理。主要表現在：（1）安全警惕性弱化。隨著場所安防設施條件的逐步改善，長時間的場所安全穩定，少數民警自我感覺良好，不能保持清醒頭腦，盲目樂觀，對安全隱患習慣性漠視，不按制度行事。（2）執法者意識淡化。少數民警執法過程中不夠嚴肅，隨意性太大，過于依賴骨干，對骨干違紀行為礙于“情面”放任自流。（3）日常管理真空化。少數民警工作上被動應付、得過且過，不重細節，底數不清、情況不明，在落實安全制度措施方面流于形式。（4）執法能力滯后化。部分民警不能適應轉型要求，仍存在重懲罰輕矯治的思想，感到現在的戒毒人員“難管”，存在不愿管、不敢管、管不了等現象。（5）職業認同感退化。受市場經濟利益導向驅動，民警個人功利主義思想有所滋長，職業認同感、奉獻意識退化，缺乏干事創業的事業心和責任感。

（二）場所安全形勢日趨嚴峻。主要表現在：（1）精神障礙人員增多。吸食合成毒品對戒毒人員的腦神經損傷較為嚴重，幻覺、妄想的個案較多，行為舉止難以自控，隨時性的自傷自殘自殺現象都可能發生。而所內目前精神衛生、醫療康復、心理矯治等專業醫務人才稀缺的問題突出。（2）非暴力對抗現象增多。為了達到解除、變更執行及逃避勞動等不良目的，有的戒毒人員采取裝病詐病、小病大養、吞食異物等非暴力不合作方式要挾民警，尋機挑起事端，謀取個人私利。（3）地域性抱團現象增多。由于戒毒人員固有的心理特征、惡習程度和收治特點，加之投送地域、老鄉觀念、所內亞文化等因素影響，所內拉幫結伙、地域性矛盾、群體性沖突、“圈子”現象有所抬頭。

（三）影響場所安全的間接隱患依然存在。主要表現在：（1）安防設施不完善。部分場所監控設備老化現象嚴重，監控圖像模糊不清影響監控效果，硬盤存儲時間過短，重點部位未安裝觸發式報警裝置，圍墻監控沒有完全達到“四同步”的要求。（2）部門銜接配合松散。如后勤部門主管的照明、下水設施得不到及時修理，造成管教區設施功能缺位；習藝生產與教育矯治爭搶時間，存在超時超體力勞動現象，導致戒毒人員產生逆反對抗心理。（3）流行性疾病、自然災害的威脅。場所人員密度高，臺風、地震、洪澇、暴風雪、干旱等自然災害以及甲流、非典等疫情，都具有難以預見性、突發性，對場所安全工作構成巨大的壓力與威脅。

三、借勢而為：把握問題管理模式的關節點

戒毒場所在學習借鑒問題管理模式用于加強場所安全風險防控機制建設時，具體應把握“尋找和發現問題、分析和研究問題、界定和整改問題、跟蹤和反饋問題、檢查和考核問題”等五個關鍵環節。

（一）問題管理的前提：重視尋找和發現問題。要對照上級要求和業內標桿，深入查找制度落實中的問題、設施建設上的漏洞、工作方法上的缺失，預見安全事故的潛在誘發因素，同時對事件的危害程度和頻率進行分類，制定相應的應對措施，確保各類問題能被及時、全面、準確發現，從而把握防控先機。要加強“五重”管理，推進安全排查精細化。具體做到：（1）重點人員包夾到位。重點人員主要包括：不服強制隔離戒毒決定，經常散布不滿言論，公開對抗管理教育的；身負余罪或在所內有重新違法犯罪活動需查處的；煽動鬧事、聚眾斗毆或經常糾集在一起，形跡可疑的；有行兇或預謀行兇行為的；有企圖逃跑或煽動、拉攏、組織結伙逃跑可疑的；制造或藏匿行兇器具或物品的；因家庭、婚姻變故等原因，企圖自傷自殘、自殺或自傷自殘、自殺未遂的；患嚴重疾病，或心理、情緒嚴重不穩定、精神異常行為無法自控的；有其他現行嚴重危險行為的。（2）重點時段控制到位。重點時段主要包括：警力相對不足或安全隱患易發時段，包括就餐時段、就寢時段、洗漱時段、就醫時段、出收工時段、電梯使用時段、集中管理時段、停電停水時段、節假日、專項活動日等時段。（3）重點部位防控到位。重點部位主要是指對戒毒人員生活、學習、習藝三大現場安全保障有重要影響的部位，包括戒毒人員生活區（習藝區）大門（消防門）、監控設施、照明、食堂餐廳、洗漱間、工具庫房、配電房、圖書閱覽室、保管室、活動室等部位。（4）重點環節檢查到位。重點環節主要是指現場安全管理過程中，相互關聯的許多事物中重要的或主要的一個，包括值班執勤交接環節、動態研判處置環節、外來人員車輛管控環節、聯號互助管理環節、1小時人數清點環節、零星人員管控環節、外出就醫押解環節等。（5）重點物品管理到位。重點物品主要是指各類危險物品（易燃、易爆、劇毒、各類刀具、攀高物等）、違禁物品（卷煙、打火機、利器、器械、繩索、淫穢音像書刊）、勞動工具、非配發個人服裝、警用裝備、藥品等可能引起人身傷亡、財產損害的物品。

（二）問題管理的基礎：認真分析和研究問題。針對場所安全工作中存在的不同問題，通過對各種渠道獲取的信息進行及時、系統、科學的分析、甄別和加工，去偽存真、去粗存精、歸納提煉。要善于運用木桶原理找準場所安全工作中的短板和瓶頸，根據輕重緩急，對問題進行科學分類分級，從思想觀念、基礎工作、制度執行、安防設施、執法水平、工作方法等方面分析存在的原因，從中確定本單位安全工作最需要解決的突出問題、關鍵問題和一時難以解決的問題。要應用信息管理系統建立數據庫，開展綜合分析，對影響場所安全的因素進行科學篩選，設計安全風險的綜合指標體系，敏銳捕捉場所安全中的規律性、苗頭性、結構性、趨勢性問題，全面準確地反映存在的問題、特點和成因，對安全形勢作出客觀的評價，為確保場所安全提供重要的決策依據。

（三）問題管理的關鍵：科學界定和整改問題。要對問題進行分析與界定，對雜亂無章的問題進行合并歸類，對有因果關系的問題進行溯源追蹤，判斷哪些是關鍵問題，哪些是顯著問題，哪些是被忽視的問題，哪些是難以解決的問題。根據這些問題的特性和這些問題的發現、分析、方案制定、方案落實以及整改評估等情況進行精確而有效的分類，并劃分風險等級，給予不同的指導意見，增強其操作性。要從對場所安全具體問題的分析評估出發，設定解決問題的目標時限、責任主體、具體措施和方法步驟，實行定向、定時、定人、定責管理，力求解決問題的高效率和高質量。不斷完善應急預案，加強風險管理的知識和經驗儲備，完善應急指揮系統，暢通內外溝通渠道，建立信息發布系統，保障通訊暢通，加強突發事件實戰演練，切實提高應急處置能力。嚴格落實隱患整改工作“六落實”和“三不放過”的工作要求，避免問題反彈。

（四）問題管理的完善：持續跟蹤和反饋問題。要充分運用好問題管理機構的功能，由專人負責此項工作，將得來的信息客觀地記錄在“問題管理平臺”的相應模塊中，并設置“提醒與反饋”功能，將問題解決的情況及時反饋給執行人，及時掌握從第三方觀察得來的事關問題解決進度與方向的信息。要完善善后機制，對得到妥善處置、達到預期目標的安全事件，應以問題的解決為契機，配套解決和控制一些與安全風險相關的、可能導致危機局勢再度發生的各類內外部問題，細致分析事件發生的原因、處理過程，總結經驗教訓，充分肯定和及時表彰責任民警，制定相應措施防止或減少再次出現類似問題，鞏固化解風險的成果。對沒有按照預定方案解決的問題，要進行科學評估，找出問題的癥結和原因，重新納入問題管理流程，在制定監控措施的同時，提出在技術、管理、組織機構及運作程序上的改進意見，修正工作方案，不斷提高解決問題的能力。

（五）問題管理的強化：嚴格檢查和考核問題。問題管理的應用是為了優化場所安全管理工作，對于問題解決的進度與情況必須建立復查考核制度。在實踐中，場所不應強求形式上的統一，可以考慮按部門的職能分工各自設立問題復查與考核機制。這一步驟還有一個更重要的目的就在于，經過各條業務線的廣泛實踐，為場所問題管理模式提供大量的素材經驗，經考核發現針對某一問題的解決方案實施后有效，要及時錄入平臺數據庫，并加以推廣應用，待時機成熟時，對其進行系統的總結和科學的歸納，把方案融入場所的規章制度中，將其制度化，以此來放大問題管理的成效，形成更為規范和切合實際的問題管理體系。

四、順勢而進：增強問題管理模式運用的可行性

問題本身不是問題，真正的問題是對待問題的錯誤態度和做法。我們要把管理重點從危機管理轉移到問題管理模式上來，積極采取相應的配套措施，完善場所安全風險防控機制，注重未雨綢繆，切實做到“守土有責、守土負責、守土盡責”。

（一）樹立正確的問題觀。一要深化對推行問題管理模式重要性的認識。科學研判場所安全工作的主客觀形勢，引導民警辯證認識問題，樹立“問題就是努力的方向”“問題就是潛在的成績”“問題是成長的載體”的觀點；正確對待問題，樹立“看不到問題是最大的問題”“回避問題是最可怕的問題”“掩蓋問題是最不可饒恕的問題”的觀點；善于解決問題，樹立“發現問題是前提”“研究問題是關鍵”“解決問題是目標”的觀點。特別要注意的是，在運用問題管理的過程中，重在通過發現問題評估風險的程度，不應將存在問題與責任民警直接掛鉤，以消除基層民警發現問題、反映問題、分析問題原因的顧慮，營造對事不對人，重在尋找和挖掘問題的良好氛圍。二要提升應對安全風險的決策能力。決策的正確有效性直接影響到場所安全的實現。決策者要運用系統思維方式，把握問題各要素的相互聯系和相互作用的規律，充分發揮專家人員或機構的咨詢作用，在諸多不良因素的約束條件下，在不可預見的原因中，強化復雜因果關系的思考，積極協調相關部門配合行動，減少場所安全風險決策失誤，切實維護場所安全。

（二）設立問題管理機構。戒毒場所要根據場所現有管理層級和業務部門設置相對應的安全問題管理機構，該機構由各個層級的部門和單位選取的問題專員組成。從所領導、機關科室、大隊、中心、責任民警分級構建所情收集、分析、研判、隱患排查、問題處置的職責體系，加強組織協調，明確責任分工，各負其職、統一行動，構筑“點線面”相結合的場所安全工作立體網絡。另外，要通過建立和完善配套的場所規章制度，來確立問題管理在場所管理中的地位、價值和作用，保障問題管理得到認真合理的貫徹執行。

（三）提升問題管理技術。信息化不單純是數據處理技術和工具、手段的變化，更重要的是場所管理水平、創新能力、業務流程等方面的提升。要以信息化帶動規范化、精細化管理，提升場所整體工作水平。戒毒場所信息化建設應堅持經濟適用、高效實用、合理切入、循序推進等原則，以網絡設施、標準體系、信息資源庫等基礎建設，以及安全防范、執法工作等業務系統為重點，破除各業務線分散建設的現狀，這樣既可避免重復建設所造成的資源浪費，又可以彌補原先信息化覆蓋所未及的盲區。具體做到“三個統一”即硬件設施建設標準統一、軟件設計標準統一、執行標準統一。要加強重點業務應用軟件的研究、開發和推廣，構建起涵蓋問題檢查發布、問題狀態跟蹤等模塊的問題管理平臺，保證問題管理的運行準確而高效。

（四）強化問題規范管理。一要深化動態研判工作。認真落實動態研判會制度，圍繞場所安全穩定整體情況、嚴重違規違紀情況、重點人員動態、下階段動態研判等方面，制定具有針對性、科學性的防范措施，切實提高動態研判質量。建立健全信息員選用、建立、管理和使用制度，敏銳地發現群體思想動向，不放過任何蛛絲馬跡，做到知己知彼。二要全面加強危險源排查管控工作。通過定期召開所情動態分析會、大隊隊務會、碰頭會，查閱檔案，個別談話，清所安檢，家屬探訪，向外來人員、信息員收集線索等多種途徑，準確掌握戒毒人員思想行為特點，做到早發現、早防范，防止矛盾積聚形成危機。三要進一步突出教育戒治主導地位，增強主業意識。在嚴格執行6小時康復勞動的基礎上，進一步豐富教育內容、創新教育手段，發揮教育“攻心治本”功能。積極探索既包涵教育內容和教育規律，又充分體現人性化，理論系統、內容豐富、形式多樣、手段靈活、科學合理的教育矯治質量評估體系，并結合實際不斷進行修正。四要加強場所衛生防疫工作。加強醫療機構隊伍建設，加大醫療設備投入，積極探索醫療外包工作，加強重點病員醫療救治，堅決杜絕所內重大疫情發生，防止涉訴上訪和輿情發生。此外，要深化“共贏發展”意識。加強所地雙方的銜接協作，建立健全共同防范和處置突發事件的聯防聯控聯動機制。

（五）完善問題督察機制。一要明確民警崗位職責。完善崗位責任制，確保每項工作落到實處，確保每名民警各司其事，各負其責。落實民警一日管理流程，加強民警精細化管理。針對日常管理的關鍵環節和執法工作細化程序，規范標準，嚴格要求。二要分解落實安全責任。要完善安全責任制，將安全各項制度中所規定的條款，按職能分工和工作權限納入各級領導、部門、中心、大隊，直至帶班民警的職責之中，切實解決工作由誰做、責任由誰負的問題，確保權責分明。三要修正績效考評工作體系。強化與安全穩定相適應的激勵機制、考評機制，將安全穩定成績與個人、集體的榮譽利益掛鉤，鼓勵先進，激勵后進，鞭策奮進，使績效考評真正成為推動場所發展的“發動機”、檢驗安全工作成效的“體檢單”。四要嚴格責任追究。要糾正把嚴格責任追究與教育、愛護民警相對立的錯誤傾向，做到“有職有責、任職負責和失職負責”，通過責任追究來強化民警的執行力和保安全的主動性，做到在其位盡其職，在其職盡其力。

（六）打造問題攻關團隊。場所安全中的問題管理是一個整體性很強的系統工程，必須充分發揮團隊的力量、集體的智慧、個人的才干，加強各類安全要素的整合，形成共同發現問題、分析問題、解決問題的強大合力。一要加強民警職業化教育培訓。以“實戰、實用、實效”為原則，不斷創新教育培訓的形式和載體，建立健全執法培訓、崗位練兵長效機制。強化民警的警務技能培訓、實戰訓練，心理素質訓練以及體能訓練，著力提高民警的動態研判能力、現場組織管理能力、教育矯治能力、公正廉潔執法能力、應急處置能力、輿論引導能力、科技信息化應用能力。二要規范指揮中心的職能。完善通訊指揮、周界控制、智能報警、監控、巡查、門禁、消防應急救援等信息化系統及相關運行制度，構建由點到線、由線到面，全天候、全方位，多部門合作、多崗位聯動的警務運行新模式，提高快速反應和果斷處理能力。三要倡導“小機關、大基層”。積極推行二級管理，下沉警力，逐步實現管理扁平化、警力資源配置的最優化。要依靠科技進步解放警力，依工作量和工作時間合理使用警力，提高警力使用效能。加強所區辦公、備勤設施建設，保證民警執勤、制暴和應急需要。

問題管理是發端于實踐，完善于實踐，并在實踐驅動下波浪式發展的理論。只要我們牢固樹立并自覺踐行“安全為先、注重細節”理念，持續推進理念創新、模式創新和方法創新，善于借鑒、敢于擔當，直面考驗、負重前行，場所安全的根基必將更加牢固、場所科學發展的步伐必將愈加穩健。

（責任編輯張文靜）