我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)中的社會(huì)包容問(wèn)題研究

徐 莉（上海大學(xué)圖書(shū)情報(bào)檔案系 上海 200444）

我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)中的社會(huì)包容問(wèn)題研究

徐 莉（上海大學(xué)圖書(shū)情報(bào)檔案系 上海 200444）

社會(huì)包容尚未獲得我國(guó)公共圖書(shū)館界的充分重視。公共圖書(shū)館服務(wù)中的社會(huì)包容存在認(rèn)識(shí)上的偏差和具體實(shí)踐中的缺陷，服務(wù)中存在或“激進(jìn)”或“無(wú)為”的問(wèn)題。受到現(xiàn)階段我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展水平的制約，公共圖書(shū)館硬件方面的缺失以及服務(wù)理念與管理制度滯后等問(wèn)題嚴(yán)重阻礙公共圖書(shū)館履行社會(huì)包容的職責(zé)。因此，政府支撐、法律保護(hù)和教育支持是不可或缺的重要保障措施。

公共圖書(shū)館 社會(huì)包容

社會(huì)包容（social inclusion）是以英、美為代表的西方圖書(shū)館界始終關(guān)注的研究?jī)?nèi)容。進(jìn)入21世紀(jì)，我國(guó)圖書(shū)館界開(kāi)啟了社會(huì)包容問(wèn)題的研究，逐漸意識(shí)到社會(huì)包容在促進(jìn)知識(shí)自由、政治民主方面具有的重要意義，越來(lái)越多的人贊同社會(huì)包容為公共圖書(shū)館的使命，屬于現(xiàn)代圖書(shū)館的基本理念。

1 社會(huì)包容與公共圖書(shū)館

對(duì)社會(huì)包容對(duì)象和限度的探討以及公共圖書(shū)館服務(wù)實(shí)踐中存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的社會(huì)包容研究，將有利于公共圖書(shū)館社會(huì)責(zé)任的履行。

1.1 社會(huì)包容和公共圖書(shū)館的概念

社會(huì)包容是與社會(huì)排斥（social exclusion）相互對(duì)立存在的社會(huì)政策領(lǐng)域概念。社會(huì)排斥是繼20世紀(jì)60年代“剝奪”“弱勢(shì)”等概念之后又一表述弱勢(shì)群體的概念，最早為法國(guó)學(xué)者勒內(nèi)·勒努瓦（Rene Le-noir）所倡導(dǎo)。其后，英國(guó)的“社會(huì)排斥部”從某些群體的工作、健康、生活處境等方面對(duì)社會(huì)排斥進(jìn)行定義［1］。從社會(huì)排斥的反向意義上可以得出：“社會(huì)包容指社會(huì)的制度體系對(duì)具有不同社會(huì)特征的社會(huì)成員及其所表現(xiàn)的各種社會(huì)行為不加排斥地寬容對(duì)待、平等相處，并扶持弱者、共同發(fā)展的狀態(tài)”［2］。

公共圖書(shū)館最根本的特征之一是經(jīng)費(fèi)來(lái)源于中央或地方行政機(jī)構(gòu)的稅收，之二是其用戶(hù)范圍是服務(wù)地區(qū)的所有社會(huì)成員［3］。公共圖書(shū)館作為兼有“公立”和“公共”性質(zhì)的公共物品，其用戶(hù)范圍及管理的復(fù)雜程度遠(yuǎn)大于其他類(lèi)型圖書(shū)館，各個(gè)級(jí)別的公共圖書(shū)館都有義務(wù)縮短不同群體之間在信息獲取與利用方面的差距，縮短社會(huì)距離，進(jìn)而逐漸消融人與人之間“內(nèi)在的屏障”。毋庸置疑，公共圖書(shū)館是重要的社會(huì)包容載體，在整個(gè)圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)中擔(dān)負(fù)著艱巨的社會(huì)包容使命。

1.2 國(guó)外公共圖書(shū)館社會(huì)包容的實(shí)踐發(fā)展

英國(guó)和美國(guó)是圖書(shū)館社會(huì)包容問(wèn)題研究的中心，以其為代表的西方公共圖書(shū)館服務(wù)中的社會(huì)包容研究一以貫之，隨著公共圖書(shū)館的發(fā)展及弱勢(shì)群體的數(shù)次語(yǔ)話(huà)更替，經(jīng)歷了具有其獨(dú)特時(shí)代特征的幾個(gè)階段。19世紀(jì)末至20世紀(jì)初，工人階級(jí)是公共圖書(shū)館服務(wù)的重點(diǎn)，這是在資本主義工業(yè)化進(jìn)程中，公共圖書(shū)館在政治和經(jīng)濟(jì)的共同作用下服務(wù)范圍的擴(kuò)大，目的是提升勞動(dòng)者素質(zhì)，進(jìn)行更強(qiáng)的社會(huì)生產(chǎn)控制，間接促進(jìn)了公共圖書(shū)館社會(huì)包容度的提升；20世紀(jì)中期，是社區(qū)圖書(shū)館運(yùn)動(dòng)時(shí)期，也是最注重弱勢(shì)群體服務(wù)的時(shí)期，“公共圖書(shū)館為所有人服務(wù)”的理念在這一時(shí)期尤為盛行；到了70年代，公共圖書(shū)館社會(huì)包容服務(wù)呈現(xiàn)出較為激進(jìn)的向弱勢(shì)群體傾斜的狀況，以弱勢(shì)群體服務(wù)為核心的問(wèn)題，更是引發(fā)了社會(huì)責(zé)任與社區(qū)圖書(shū)館運(yùn)動(dòng)的激烈論戰(zhàn)；20世紀(jì)末，數(shù)字鴻溝成為了新的社會(huì)排斥代名詞，公共圖書(shū)館服務(wù)又一次向弱勢(shì)群體偏轉(zhuǎn)［4］。

1.3 我國(guó)公共圖書(shū)館的社會(huì)包容發(fā)展脈絡(luò)

社會(huì)包容是民主思想進(jìn)步的產(chǎn)物，受到社會(huì)制度與歷史發(fā)展進(jìn)程的制約。我國(guó)公共圖書(shū)館產(chǎn)生于20世紀(jì)初期，晚于歐美幾十年。相比國(guó)外的公共圖書(shū)館服務(wù)，我國(guó)公共圖書(shū)館存在“先天不足”，如重藏輕用，民眾缺乏基礎(chǔ)教育，缺少資金來(lái)源和法律依據(jù)，等等。然而，公共圖書(shū)館社會(huì)包容的大方向是不會(huì)逆轉(zhuǎn)的，只是這一轉(zhuǎn)變的過(guò)程在我國(guó)圖書(shū)館理論與實(shí)踐的發(fā)展進(jìn)程中會(huì)更為艱難和漫長(zhǎng)。

1.3.1 我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)中社會(huì)包容的推進(jìn)

我國(guó)公共圖書(shū)館社會(huì)包容的第一次大討論是“新圖書(shū)館運(yùn)動(dòng)”抨擊傳統(tǒng)藏書(shū)樓的舊習(xí)與梁?jiǎn)⒊稗k美式群眾圖書(shū)館無(wú)用論”。1917年興起的“新圖書(shū)館運(yùn)動(dòng)”倡導(dǎo)建立新式的中國(guó)群眾圖書(shū)館，效仿美國(guó)的公共圖書(shū)館運(yùn)作方式。這場(chǎng)運(yùn)動(dòng)使各地公共圖書(shū)館如雨后春筍般快速普及開(kāi)來(lái)，老式的藏書(shū)樓逐漸被開(kāi)放的新式圖書(shū)館替代。各個(gè)階級(jí)的圖書(shū)館意識(shí)加強(qiáng)，圖書(shū)館研究得到了重視。其中的呼吁者李小緣先生主張改變舊式的藏書(shū)樓體制，建立社會(huì)各階層能夠共同利用的公共圖書(shū)館，享受新圖書(shū)館運(yùn)動(dòng)帶來(lái)的益處［5］。然而，身為中華圖書(shū)館協(xié)會(huì)第一任董事長(zhǎng)的梁?jiǎn)⒊瑥奈覈?guó)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況出發(fā)，考慮到我國(guó)國(guó)民文化素質(zhì)與美國(guó)及其他發(fā)達(dá)國(guó)家公民素質(zhì)之間的現(xiàn)實(shí)差距，提出了“辦美式群眾圖書(shū)館無(wú)用論”，倡導(dǎo)務(wù)實(shí)，將需要圖書(shū)館的地方的圖書(shū)館建設(shè)得更好，為最需要的人群服務(wù)，這是梁?jiǎn)⒊诋?dāng)時(shí)的歷史條件下做出的符合我國(guó)現(xiàn)實(shí)國(guó)情的選擇［5］。這是一次為我國(guó)公共圖書(shū)館定下了基調(diào)的倡議，同時(shí)也體現(xiàn)出實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館社會(huì)包容的理想與現(xiàn)實(shí)的公共圖書(shū)館服務(wù)間存在的巨大差距。

百年后的公共圖書(shū)館系統(tǒng)在2004至2005年開(kāi)展的“21世紀(jì)新圖書(shū)館運(yùn)動(dòng)”，恰似百年前的“新圖書(shū)館運(yùn)動(dòng)”，再次強(qiáng)調(diào)以公共圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象回歸“公共”為主旨。2007年，我國(guó)開(kāi)始大力推進(jìn)“公共圖書(shū)館延伸服務(wù)”，普及公共圖書(shū)館網(wǎng)點(diǎn)，創(chuàng)新服務(wù)手段。2009年，安徽省圖書(shū)館對(duì)服刑人員提供的幫扶項(xiàng)目等針對(duì)特殊群體的服務(wù)相繼展開(kāi)。2011年，文化部要求公共圖書(shū)館、美術(shù)館、文化館等公共空間場(chǎng)地全部免費(fèi)向全體社會(huì)用戶(hù)開(kāi)放，并免費(fèi)提供全部的基本服務(wù)項(xiàng)目。同年，“杭州圖書(shū)館乞丐入館事件”的發(fā)生，引起了公眾關(guān)于公共圖書(shū)館服務(wù)理念同社會(huì)責(zé)任的廣泛討論。百年間，開(kāi)架與閉架、收費(fèi)與免費(fèi)的探討不斷，對(duì)公共圖書(shū)館在技術(shù)、制度、理念方面并行的探索也從未停止，始終朝著社會(huì)包容的方向發(fā)展。

1.3.2 我國(guó)當(dāng)代公共圖書(shū)館社會(huì)包容理論成果

我國(guó)圖書(shū)館界對(duì)社會(huì)包容理論的關(guān)注始于2003年，于良芝首次將社會(huì)包容納入圖書(shū)館使命與核心價(jià)值范疇體系［6］。社會(huì)包容理念從此逐漸引起學(xué)界的注意，相關(guān)的文獻(xiàn)也逐年增加。蔣永福分析了社會(huì)包容與社會(huì)責(zé)任可能產(chǎn)生的沖突，提出避免政治、設(shè)施、人格、制度方面的排斥是公共圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)社會(huì)包容的基本要求［2］。范并思、周吉研究了作為公共空間的公共圖書(shū)館服務(wù)于“少數(shù)社會(huì)排斥者”的實(shí)踐過(guò)程中存在的具體問(wèn)題［7］。周吉、陳克杰、李順華的調(diào)查研究提供了公共圖書(shū)館有效利用、實(shí)施先進(jìn)管理理念與人性化服務(wù)戰(zhàn)略促進(jìn)社會(huì)包容的成功實(shí)例［8］。王素芳對(duì)公共圖書(shū)館弱勢(shì)群體的語(yǔ)詞變化，以及其服務(wù)階段的更替進(jìn)行了研究［4］。

從公共圖書(shū)館的百年歷程及理論研究中不難看出，公共圖書(shū)館網(wǎng)點(diǎn)的“普及”易，公共圖書(shū)館服務(wù)的“平民化”難，“平等化”更難。在客觀條件足以滿(mǎn)足圖書(shū)館發(fā)展需求的前提下，阻礙公共圖書(shū)館服務(wù)中社會(huì)包容的最大障礙將不再是圖書(shū)館的建筑和館內(nèi)配套設(shè)施，而是缺乏社會(huì)包容理論的指導(dǎo)和社會(huì)包容精神的理解和貫徹。

2 公共圖書(shū)館服務(wù)中社會(huì)包容的認(rèn)識(shí)問(wèn)題與實(shí)踐問(wèn)題

與先進(jìn)國(guó)家的公共圖書(shū)館相比，我國(guó)公共圖書(shū)館不論是發(fā)展進(jìn)程，還是所處的政治環(huán)境以及所服務(wù)的公眾需求都有很大差別，因此探討我國(guó)公共圖書(shū)館的社會(huì)包容能力和現(xiàn)存問(wèn)題時(shí)，必須在借鑒國(guó)外公共圖書(shū)館社會(huì)包容經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，聯(lián)系我國(guó)公共圖書(shū)館所處的發(fā)展階段和現(xiàn)實(shí)條件，從公共圖書(shū)館服務(wù)中社會(huì)包容的認(rèn)識(shí)問(wèn)題和實(shí)踐中產(chǎn)生的具體事例進(jìn)行分析。

2.1 社會(huì)包容的認(rèn)識(shí)問(wèn)題

公共圖書(shū)館社會(huì)包容是否意味著在服務(wù)中對(duì)弱勢(shì)群體提供特殊優(yōu)待？在圖書(shū)館服務(wù)中的無(wú)限制的包容所帶來(lái)的后果是現(xiàn)有公共圖書(shū)館可以承受的嗎？這些問(wèn)題的解決都需要首先明確社會(huì)包容的對(duì)象，以及公共圖書(shū)館社會(huì)包容的限度，然而這兩個(gè)問(wèn)題對(duì)于任何國(guó)家的公共圖書(shū)館來(lái)說(shuō)都很難準(zhǔn)確把握。

2.1.1 社會(huì)包容的對(duì)象

在國(guó)外的研究中，弱勢(shì)群體一詞曾使用過(guò)未服務(wù)到群體、社會(huì)底層群體、非特權(quán)人士等語(yǔ)詞進(jìn)行替換［4］。那么，公共圖書(shū)館社會(huì)包容的對(duì)象是不是等同于弱勢(shì)群體，或者說(shuō)是不是解決好弱勢(shì)群體的服務(wù)工作，公共圖書(shū)館就盡到了實(shí)現(xiàn)社會(huì)包容的職責(zé)了呢？

描述這樣一種情況：兩本同類(lèi)圖書(shū)被一個(gè)普通用戶(hù)和一個(gè)無(wú)力支付此書(shū)的用戶(hù)丟失，圖書(shū)館是要求兩個(gè)人都賠償，還是都不賠償，或僅要求有能力支付的用戶(hù)進(jìn)行賠償？哪種方式能夠體現(xiàn)社會(huì)包容？如果是第一種，會(huì)對(duì)無(wú)力支付用戶(hù)的經(jīng)濟(jì)生活造成困難；第二種則造成館藏文獻(xiàn)的損失，最后賠償要由所有的納稅人承擔(dān)，而且積少成多，后果不堪設(shè)想；第三種同樣存在第二種中的問(wèn)題，并且違背了平等服務(wù)原則，會(huì)造成其他用戶(hù)的不滿(mǎn)，還可能因沒(méi)有充分尊重后者的心理感受， 產(chǎn)生對(duì)其人格上的社會(huì)排斥。

像這種兩難的選擇在公共圖書(shū)館進(jìn)一步踐行社會(huì)包容理念的服務(wù)中將一再發(fā)生。公共圖書(shū)館服務(wù)中的對(duì)象是包括上述兩類(lèi)人在內(nèi)的所有社會(huì)公眾，公平服務(wù)、以人為本的理念要求圖書(shū)館工作人員平等地對(duì)待每一位用戶(hù)。社會(huì)包容的對(duì)象又是什么？是無(wú)力支付罰款的用戶(hù)，是丟失圖書(shū)等行為，還是其經(jīng)濟(jì)條件上的劣勢(shì)？許多的研究中都直接將社會(huì)包容的對(duì)象等同為弱勢(shì)群體，但從社會(huì)包容的定義中可以分析出，社會(huì)包容的對(duì)象不單指社會(huì)成員，還包括其發(fā)出的行為。每個(gè)社會(huì)人都必然帶有其社會(huì)特征并表現(xiàn)在某些行為活動(dòng)之中，三者是無(wú)法分離的，社會(huì)包容的對(duì)象從表面上看是“人”，而實(shí)質(zhì)上是包容個(gè)體具有的特征和行為。

人是其行為的載體，為其行為負(fù)責(zé)，每個(gè)人在圖書(shū)館地位平等，均是社會(huì)信息的利用者，所享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)是沒(méi)有區(qū)別的。公共圖書(shū)館不僅把“人”看作社會(huì)包容的對(duì)象，更重視對(duì)其“特征”和“行為”的包容，這有利于避免性別、年齡、言論、習(xí)慣、習(xí)俗、種族、信仰方面的歧視和“因人而異”的服務(wù)方式。公共圖書(shū)館制定的相關(guān)服務(wù)規(guī)范應(yīng)避免直指某一社會(huì)群體，而應(yīng)指向某種行為表征，如“肅靜”是提醒所有用戶(hù)減少發(fā)出過(guò)大聲響的行為以免干擾到他人正常閱讀。針對(duì)行為的約束并不違背社會(huì)包容理念，公正的制度是對(duì)所有公民包括弱勢(shì)群體最大的尊重。

2.1.2 社會(huì)包容的限度

我國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)起步較晚，其社會(huì)包容問(wèn)題不是不存在也不是不嚴(yán)重，而是一直潛在著卻沒(méi)有激起足夠強(qiáng)烈的社會(huì)矛盾。公共圖書(shū)館相對(duì)于所有用戶(hù)來(lái)說(shuō)是一種稀缺資源，隨著公民民主意識(shí)的提升和圖書(shū)館需求的增多，由社會(huì)包容問(wèn)題引發(fā)的社會(huì)矛盾的集中爆發(fā)只是時(shí)間的問(wèn)題。在國(guó)外公共圖書(shū)館發(fā)展史上，面向弱勢(shì)群體提供最具側(cè)重性服務(wù)的階段是社區(qū)圖書(shū)館運(yùn)動(dòng)，然而到了20世紀(jì)80年代，這場(chǎng)轟轟烈烈的以弱勢(shì)群體服務(wù)為核心的運(yùn)動(dòng)逐漸趨于衰落，最后以失敗宣告終結(jié)。不能否認(rèn)這場(chǎng)運(yùn)動(dòng)對(duì)于推進(jìn)社會(huì)包容、滿(mǎn)足弱勢(shì)群體信息需求的作用，然而在某些方面這場(chǎng)運(yùn)動(dòng)也為我國(guó)“公共圖書(shū)館延伸服務(wù)”敲響了警鐘，引發(fā)了人們對(duì)以下問(wèn)題的思考：公共圖書(shū)館對(duì)弱勢(shì)群體的幫助是信息方面的還是要有人道主義的救助？我國(guó)社會(huì)包容的理論研究可以領(lǐng)先于現(xiàn)實(shí)，但是公共圖書(shū)館社會(huì)包容的發(fā)展跳不過(guò)每個(gè)特定時(shí)期的阻礙，不可避免地要經(jīng)歷需求不足或過(guò)旺等情況，當(dāng)公共圖書(shū)館成為每位公民的生活必需品時(shí)，是否還能滿(mǎn)足所有公民的需求呢？

公共圖書(shū)館服務(wù)向弱勢(shì)群體傾斜在理論研究中所述的目的是為了通過(guò)不平均的先前投入獲得最后“普遍均等”的效果，但在公共圖書(shū)館的具體實(shí)踐中難免會(huì)出現(xiàn)矯枉過(guò)正的情況。這使得對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)成為了整個(gè)圖書(shū)館服務(wù)工作的重心和體現(xiàn)其社會(huì)包容度的唯一標(biāo)準(zhǔn)，甚至于超出圖書(shū)館所應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)包容的職責(zé)范疇。筆者認(rèn)為，圖書(shū)館的責(zé)任是向精神的貧窮宣戰(zhàn)，幫助求知的人們擺脫無(wú)知的煎熬和苦痛，公共圖書(shū)館的服務(wù)傾斜應(yīng)當(dāng)反映在信息資源方面而非無(wú)節(jié)制的人文關(guān)懷和寬容。“寬容是社會(huì)包容的消極狀態(tài)，公正則是社會(huì)包容的積極狀態(tài)”［2］。過(guò)度傾斜服務(wù)造成的結(jié)果依舊是不平等，也不利于社會(huì)包容的常態(tài)化進(jìn)程。公共圖書(shū)館服務(wù)最終的目標(biāo)是平衡，要保證的是所有公民在獲取與利用信息過(guò)程中享有同等的權(quán)利。公共圖書(shū)館應(yīng)滿(mǎn)足現(xiàn)有用戶(hù)的基本要求和保障提供潛在用戶(hù)利用公共圖書(shū)館資源的無(wú)障礙綠色通路，告知所有公民其享有使用公共圖書(shū)館的民主權(quán)利是圖書(shū)館應(yīng)盡的職責(zé)，起到宣傳引導(dǎo)的作用，而公民是否愿意使用這項(xiàng)權(quán)利則不是圖書(shū)館能夠決定的。

公共圖書(shū)館社會(huì)包容使命的履行應(yīng)遵循均衡原則、無(wú)歧視原則、適度原則、信息服務(wù)共享原則［9］。對(duì)所有用戶(hù)全部的無(wú)條件的包容就是沒(méi)有包容，社會(huì)包容的實(shí)現(xiàn)不能以損害、消耗他人應(yīng)得利益或是超出公共圖書(shū)館所承擔(dān)的社會(huì)職能，在沒(méi)有足夠物質(zhì)支持的情況下，加重公共圖書(shū)館服務(wù)負(fù)擔(dān)為代價(jià)。這是社會(huì)包容在我國(guó)公共圖書(shū)館現(xiàn)實(shí)發(fā)展程度上和服務(wù)觀上的基本要求。

2.2 社會(huì)包容的實(shí)踐問(wèn)題

公共圖書(shū)館社會(huì)包容的實(shí)踐問(wèn)題涉及以下方面：建筑、設(shè)備、技術(shù)、文獻(xiàn)信息資源等是公共圖書(shū)館提供公正、平等、高效服務(wù)的基本保障，為公共圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)普遍的社會(huì)包容提供了可能性。人員、管理制度等“軟件”決定了硬件設(shè)施提供的可能性是否可以實(shí)現(xiàn)，即是否能夠把公共圖書(shū)館社會(huì)包容的可能性轉(zhuǎn)化為具體實(shí)踐中的服務(wù)。

2.2.1 建筑分布與館內(nèi)配套設(shè)施方面

在建筑分布方面，我國(guó)公共圖書(shū)館相較國(guó)外圖書(shū)館而言，覆蓋范圍不夠廣泛，圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布不夠均勻，加之圖書(shū)館之間橫向性的業(yè)務(wù)活動(dòng)聯(lián)系不緊密，更加大了公共圖書(shū)館服務(wù)方面的差距。在館內(nèi)建筑的設(shè)計(jì)中，一些公共圖書(shū)館沒(méi)有充分考慮普通閱覽區(qū)、兒童閱覽區(qū)、親子共讀閱覽區(qū)、盲人閱覽區(qū)、老年人閱覽區(qū)之間的位置設(shè)置，造成這些用戶(hù)在利用時(shí)的不便。館舍建筑問(wèn)題增加了部分讀者的使用成本，間接地剝奪或削減了他們平等享受圖書(shū)館服務(wù)的權(quán)利，與社會(huì)包容原則相悖。

館內(nèi)的配套設(shè)施最能在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出對(duì)不同需求用戶(hù)的關(guān)愛(ài)，大到殘障人士無(wú)障礙通道、輪椅，適合不同年齡段兒童使用的座椅、書(shū)架，小到滿(mǎn)足殘障人士與兒童使用的電梯按鈕、飲水機(jī)、老花鏡等，而我國(guó)現(xiàn)今的許多公共圖書(shū)館依舊存在硬件方面的缺失和對(duì)細(xì)微之處的忽略，使用戶(hù)感覺(jué)不到公共圖書(shū)館服務(wù)中的社會(huì)包容。

2.2.2 技術(shù)方面

技術(shù)方法是圖書(shū)館做好各項(xiàng)服務(wù)工作的必要手段和堅(jiān)實(shí)保證，先進(jìn)、正確的技術(shù)方法的運(yùn)用可以在一定程度上減少館舍分布對(duì)用戶(hù)利用圖書(shū)館造成的阻礙。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)正逐步在我國(guó)圖書(shū)館界全面普及，這為大眾帶來(lái)了海量的可供利用的信息，但是缺少經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)與網(wǎng)絡(luò)方面技術(shù)能力的人群需要公共圖書(shū)館承擔(dān)更為繁重的保障信息時(shí)代社會(huì)信息自由與公平的任務(wù)［10］。數(shù)字化信息服務(wù)技術(shù)的進(jìn)步?jīng)]有起到縮小這部分人群與圖書(shū)館之間距離的作用，反而加大了信息弱勢(shì)群體利用圖書(shū)館電子信息資源的難度，呈現(xiàn)出公共圖書(shū)館社會(huì)包容服務(wù)的“馬太效應(yīng)”。

2.2.3 文獻(xiàn)信息資源方面

圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)布局不合理，館藏信息資源更新速度慢，文獻(xiàn)收藏受到多方面因素影響不能做到完整的收錄，兒童圖書(shū)購(gòu)置不足，缺少盲文資料、音頻資料，無(wú)法滿(mǎn)足不同社會(huì)群體的差異性需求而真正達(dá)到每位用戶(hù)有其書(shū)。另外，雖然文獻(xiàn)資源共享、整合思想已經(jīng)處于較為成熟的階段，文獻(xiàn)資源布局的方案也在許多發(fā)展較快的城市得以實(shí)施，但是我國(guó)公共圖書(shū)館之間的館際合作和資源共享工作還是沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，數(shù)字圖書(shū)館與館藏文獻(xiàn)數(shù)字化建設(shè)中各地區(qū)的合作不夠緊密，充足的、高質(zhì)量的文獻(xiàn)信息資源受到館舍所在地的限制，大多依舊集中在發(fā)達(dá)地區(qū)，這造成了對(duì)邊遠(yuǎn)地區(qū)用戶(hù)在信息資源上的社會(huì)排斥。

2.2.4 人員和管理制度方面

我國(guó)一些城市的公共圖書(shū)館在硬件設(shè)施方面已經(jīng)達(dá)到或超越了發(fā)達(dá)國(guó)家水平，但在圖書(shū)館服務(wù)理念、圖書(shū)館精神上相對(duì)滯后，這一問(wèn)題正在逐步取代硬件落后問(wèn)題而成為制約公共圖書(shū)館服務(wù)實(shí)現(xiàn)社會(huì)包容的主要瓶頸。降低公共圖書(shū)館的門(mén)檻，需要減小用戶(hù)與圖書(shū)館在空間上的距離，更重要的是消除心理上的距離。改善公共圖書(shū)館的工作目標(biāo)、管理制度和服務(wù)重心是公共圖書(shū)館能否真正對(duì)社會(huì)排斥者發(fā)揮作用的關(guān)鍵［7］。

我國(guó)公共圖書(shū)館制定的規(guī)章制度多以方便圖書(shū)館日常工作管理為出發(fā)點(diǎn)，而不是將便利用戶(hù)、用戶(hù)第一作為初衷，存在制度排斥的情況。例如，開(kāi)館時(shí)間制定不合理；規(guī)章內(nèi)容繁雜，旨意不明，語(yǔ)言過(guò)于生硬，缺少人文關(guān)懷；一些規(guī)定和懲罰缺乏政策法律依據(jù)，對(duì)用戶(hù)行為進(jìn)行不合理的限制；缺少健全的監(jiān)督反饋機(jī)制，等等。在現(xiàn)階段沒(méi)有系統(tǒng)的、健全的制度保障之時(shí)，僅依靠圖書(shū)館員及每位用戶(hù)的道德素質(zhì)來(lái)包容那些被排斥的人群，人與人之間關(guān)系的平衡是難以長(zhǎng)久維持的，因?yàn)榈赖滤刭|(zhì)無(wú)量化標(biāo)準(zhǔn)，是建立在人格差異的前提上的。公共圖書(shū)館的制度應(yīng)建立在人性化服務(wù)和科學(xué)化管理相結(jié)合的基礎(chǔ)上，只有公正的、科學(xué)的、有章可循的制度才能保證全體公民長(zhǎng)遠(yuǎn)的平等和便利。

社會(huì)包容問(wèn)題最終是人與人的問(wèn)題，在公共圖書(shū)館領(lǐng)域，就是用戶(hù)之間關(guān)系的問(wèn)題。圖書(shū)館員是用戶(hù)與用戶(hù)之間溝通的橋梁，是解決社會(huì)包容問(wèn)題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。但是，現(xiàn)階段我國(guó)公共圖書(shū)館的部分館員在思想意識(shí)上對(duì)社會(huì)包容的理解不深入，在實(shí)踐中不重視積累適合關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體的服務(wù)方式、方法。公共圖書(shū)館服務(wù)的重心依舊集中于信息優(yōu)勢(shì)人群，沒(méi)有真正做到平等地對(duì)待弱勢(shì)群體對(duì)信息資源的需求，存在身份地位歧視和差別化服務(wù)的情況。對(duì)于如何履行社會(huì)包容職責(zé)，工作人員要么是教條地堅(jiān)守冷冰冰的圖書(shū)館管理?xiàng)l例和社會(huì)行為規(guī)范，要么是簡(jiǎn)單地認(rèn)為維護(hù)社會(huì)包容的方法是“無(wú)為而治”，無(wú)原則、無(wú)限度地寬容。這種消極、被動(dòng)的社會(huì)包容態(tài)度，無(wú)法影響到社會(huì)排斥個(gè)體的自我價(jià)值，使之產(chǎn)生社會(huì)責(zé)任感和作為社會(huì)公民的角色認(rèn)同感，進(jìn)而真正轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)正式成員［8］，更起不到帶動(dòng)用戶(hù)接納其所排斥的對(duì)象，并最終與之和諧共處的作用。相反，只會(huì)使用戶(hù)之間的矛盾激化，導(dǎo)致公共圖書(shū)館用戶(hù)大量流失，對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響。

3 公共圖書(shū)館社會(huì)包容保障措施

促進(jìn)社會(huì)包容，換句話(huà)說(shuō)就是消除社會(huì)排斥，這不單是公共圖書(shū)館的職責(zé)，同時(shí)也是全社會(huì)每個(gè)機(jī)構(gòu)、每位社會(huì)成員的共同責(zé)任。將公共圖書(shū)館社會(huì)包容理念落實(shí)于實(shí)踐，僅靠圖書(shū)館自身的力量是難以實(shí)現(xiàn)的，需要多方面的具體保障措施。其中，政府支撐、法律保護(hù)和教育支持顯然是不可或缺的重要保障措施。

3.1 政府支撐

英國(guó)前文化大臣史密斯曾說(shuō)：“解決社會(huì)排斥是本屆政府的最高目標(biāo)之一。但能為這一目標(biāo)做出貢獻(xiàn)的文化機(jī)構(gòu)很少有可以和公共圖書(shū)館的位置相比。”［11］我們?cè)谡J(rèn)識(shí)到公共圖書(shū)館在促進(jìn)社會(huì)包容中的重要性的同時(shí)，更加需要認(rèn)清政府才是社會(huì)包容的義務(wù)主體（這是由政府的性質(zhì)決定的），而公共圖書(shū)館是行為主體和中間人，一方面代表政府實(shí)踐圖書(shū)館領(lǐng)域內(nèi)的社會(huì)包容職責(zé)，提供體現(xiàn)社會(huì)包容屬性的圖書(shū)館服務(wù)，另一方面代表全體公民向政府提出如政策、財(cái)政支持等要求，保障公民在圖書(shū)館范圍內(nèi)的正當(dāng)權(quán)利［12］。政府需要公共圖書(shū)館在社會(huì)包容方面做出貢獻(xiàn)，同時(shí)公共圖書(shū)館需要政府提供相應(yīng)的保障措施，既包括政府對(duì)公共圖書(shū)館的社會(huì)包容職能予以的制度和財(cái)政上的支持，也包括政府通過(guò)行使公共管理職能營(yíng)造出社會(huì)包容的大環(huán)境。

在我國(guó)，公共圖書(shū)館長(zhǎng)期處于政府與公眾之間的一個(gè)尷尬位置。一方面是公眾對(duì)圖書(shū)館促進(jìn)社會(huì)包容所提供服務(wù)的不滿(mǎn)，另一方面是政府對(duì)于非營(yíng)利性質(zhì)的公共圖書(shū)館所做的努力和其所創(chuàng)造的社會(huì)價(jià)值的忽視，以及政策制度及資金保障力度不足，以致我國(guó)的公共圖書(shū)館事業(yè)長(zhǎng)期處于經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重短缺的壓力之下，尤其是廣大基層公共圖書(shū)館（主要指縣級(jí)公共圖書(shū)館）長(zhǎng)期困擾于經(jīng)費(fèi)極度短缺狀態(tài)，致使其功能發(fā)揮幾乎近于“零”的邊緣，嚴(yán)重污損了公共圖書(shū)館的應(yīng)有形象［13］。若要改變這樣的現(xiàn)實(shí)，我國(guó)政府必須首先履行好公共圖書(shū)館責(zé)任主體的義務(wù)，重視定位公共圖書(shū)館在維護(hù)民主政治建設(shè)及保障公民文化權(quán)利方面的作用，并對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)在促進(jìn)社會(huì)包容中的價(jià)值給予肯定和支持；開(kāi)展普及公共圖書(shū)館服務(wù)、完善圖書(shū)館制度保障系統(tǒng)、保證基本的財(cái)政撥款、協(xié)調(diào)信息資源分配、發(fā)動(dòng)社會(huì)力量參與等保障公共圖書(shū)館社會(huì)包容的具體措施；與此同時(shí)，政府應(yīng)強(qiáng)化其在社會(huì)公平和社會(huì)包容中的實(shí)踐和調(diào)節(jié)能力，完善公共社會(huì)福利制度，縮小貧富差距、城鄉(xiāng)差距，消除制度、部門(mén)、區(qū)域間的封閉性與排斥性［14］，努力營(yíng)造平等、自由、互助、參與的社會(huì)包容氛圍，使每個(gè)公民都能夠分享經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展成果。

3.2 法律保護(hù)

法律保護(hù)是維護(hù)公共圖書(shū)館社會(huì)包容的各種保障措施得以實(shí)施和貫徹的前提，歷史和現(xiàn)實(shí)經(jīng)驗(yàn)證明，唯有將所有保障措施納入法制化的范疇，才能從根本上使各項(xiàng)措施有效發(fā)揮相應(yīng)的保障作用［15］。而直到現(xiàn)在我國(guó)仍然缺少一部統(tǒng)一的圖書(shū)館法，這意味著我國(guó)公共圖書(shū)館的地位無(wú)從判定，事業(yè)經(jīng)費(fèi)的獲取缺少依據(jù)，圖書(shū)館員的權(quán)益難以保證，公共圖書(shū)館每一項(xiàng)服務(wù)工作的開(kāi)啟和持續(xù)都要面對(duì)“無(wú)法可依”的局面。若公共圖書(shū)館工作人員及用戶(hù)在社會(huì)包容對(duì)象和限度認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)持續(xù)存在，政府對(duì)公共圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)、人力、建筑設(shè)備以及其他合法權(quán)益缺乏支持，必將無(wú)法杜絕公共圖書(shū)館服務(wù)實(shí)踐中的不公平和社會(huì)排斥。故我國(guó)必須加快公共圖書(shū)館立法進(jìn)程，在立足我國(guó)國(guó)情、借鑒國(guó)外有益經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)一定的立法手段制定具有強(qiáng)制力和約束力的法律，以明確政府與公民在保障公共圖書(shū)館社會(huì)包容中的基本權(quán)利和義務(wù)，并使公共圖書(shū)館社會(huì)包容服務(wù)的具體實(shí)施更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，避免因人、因時(shí)、因地而異的現(xiàn)象發(fā)生；逐步完善有關(guān)公共圖書(shū)館的法律條款，貫徹落實(shí)各項(xiàng)法律保障措施，并最終形成系統(tǒng)的公共圖書(shū)館事業(yè)的法律保障體制，營(yíng)造穩(wěn)定的有利于公共圖書(shū)館社會(huì)包容發(fā)展的法治環(huán)境。

3.3 教育支持

在公共圖書(shū)館社會(huì)包容的保障措施中，政府確立制度，法律規(guī)范行為，教育提升素質(zhì)。相比“從上至下”實(shí)施的政府支撐與法律保護(hù)，教育支持是唯一不具有強(qiáng)制力、主要依靠受教育者自覺(jué)性的社會(huì)包容保障措施，因此其成效可能需經(jīng)歷數(shù)代人才能得以體現(xiàn)。然而，唯有教育才能從根本上消除社會(huì)排斥，“由下至上”的教育支持是最切實(shí)的公共圖書(shū)館社會(huì)包容保障措施。

教育對(duì)公共圖書(shū)館社會(huì)包容的支持首先體現(xiàn)在對(duì)公眾及館員能力的培養(yǎng)。回顧我國(guó)公共圖書(shū)館社會(huì)包容的發(fā)展進(jìn)程，缺少基礎(chǔ)教育支持曾一度是公共圖書(shū)館社會(huì)包容最大的阻礙。20世紀(jì)初，文盲率高，底層民眾缺少基本的認(rèn)讀能力，從根本上隔絕了他們對(duì)圖書(shū)館的利用，成為限制公共圖書(shū)館普及的因素之一。建國(guó)后，隨著掃盲運(yùn)動(dòng)的開(kāi)展及九年制義務(wù)教育的普及，公眾識(shí)字的問(wèn)題基本解決。隨著我國(guó)教育水平的提升，公共圖書(shū)館的利用率不斷提高，各地區(qū)的圖書(shū)館數(shù)量也逐年增多，服務(wù)的群體更為廣泛。另外，圖書(shū)館學(xué)專(zhuān)業(yè)教育在培養(yǎng)熱愛(ài)圖書(shū)館事業(yè)、具有圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能人才方面發(fā)揮著重要作用，為社會(huì)包容的實(shí)現(xiàn)提供了更為專(zhuān)業(yè)的服務(wù)保證。

教育是一個(gè)人“前半生的社會(huì)保障”，是未來(lái)獲得社會(huì)尊重、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的重要基石，在很大程度上影響著一個(gè)人的生活品質(zhì)、社會(huì)地位以及處事態(tài)度。同時(shí)，教育也是公民政治素養(yǎng)上的必要準(zhǔn)備，是公民參與政治活動(dòng)、擔(dān)負(fù)民主管理任務(wù)的一項(xiàng)基本條件［16］。所以，教育對(duì)促進(jìn)公共圖書(shū)館社會(huì)包容更為重要的意義體現(xiàn)在對(duì)公民道德素質(zhì)和民主意識(shí)的提升方面。

4 結(jié) 論

通過(guò)研究可以看出，我國(guó)公共圖書(shū)館對(duì)社會(huì)包容的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐還處于初期階段，對(duì)于社會(huì)包容理念的理解存在偏差，服務(wù)中存在或“激進(jìn)”或“無(wú)為”的問(wèn)題。受到現(xiàn)階段我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展水平的制約，公共圖書(shū)館硬件方面的缺失以及服務(wù)理念與管理制度滯后等問(wèn)題嚴(yán)重阻礙公共圖書(shū)館履行社會(huì)包容的職責(zé)。所以，圖書(shū)館界同仁需要充分認(rèn)識(shí)自身責(zé)任和價(jià)值，從社會(huì)包容的視角出發(fā)，提供無(wú)差別和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以展現(xiàn)公共圖書(shū)館的價(jià)值。

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Study on Social Inclusion of Public Library Services in China

Social inclusion has not been given enough attention in our country's public libraries. There exist some defects on the understanding and defects in practice about social inclusion in the public library services. Because of the constrains of the development stage of our country's library， there have been some problems， such as the lack of hardware and the backward of the service philosophy and the management system， which have been the serious impediments to public libraries to fulfill their social inclusion responsibility. Therefore， policy support， legal protection and education support are important safeguard measures for public library to realize social inclusion.

Public library； Social inclusion

G250.1

A

徐 莉 女，1991年生，上海大學(xué)圖書(shū)情報(bào)檔案系圖書(shū)館學(xué)2013級(jí)碩士研究生。

2016-01-20 ］