服務時間之維
——圖書館服務時間拓展漫談

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服務時間之維
——圖書館服務時間拓展漫談

顧曉光：作為學者，您是否認同全國省市級大型圖書館實行的365天開館制度？您認為張家港市的“24小時圖書館驛站”這種模式在全國大部分地區是否有普及的可能？如果推廣普及需要注意哪些方面？

王子舟（北京大學信息管理系教授）：雖然紙質圖書的借閱率在走低，但我還是贊同全國省市級大型圖書館實行365天開館制度。公共圖書館具有公共物品屬性，365天的開館能夠體現其公共物品屬性帶來的公益性效益。就目前現有發展狀況來看，省市級大型圖書館是有能力、有條件實現365天開館的，但365天的24小時開館還不現實。我的意見是：首先，省市級大型圖書館的365天開館，先從一線部門即普通閱覽室、基藏書庫開始，地方文獻、古籍書庫等相對讀者少的二線部門可以暫不實行；其次，省市級大型圖書館可以內設或附設一個24小時全天候開放的“24小時自助圖書館”，以此方便有需求的讀者來借閱圖書、查找資料，如東莞圖書館、廣州圖書館、遼寧省圖書館、黑龍江省圖書館、湖南圖書館等，都有了這樣的“永不打烊的”圖書館。

目前，國內東南沿海地區一部分公共圖書館已經運行了“24小時自助圖書館”，其中張家港圖書館的“24小時圖書館驛站”很有特色，至少以下幾方面值得肯定：（1）它不是一臺機器而是一個公共知識空間，室內有藏書、電腦、空調，讀者可以在這個空間里借閱圖書、查找文獻、獲取數字資源，甚至可以遮風避雨；（2）不僅能提供錯時服務，還能24小時全開放，滿足了讀者不同時間利用圖書館的需求；（3）自動化系統可識別（讀者）是否辦理好了借閱手續，夜間來人自動開燈，人去自動熄燈，實現了自動、自助的免費服務，節約了人力、電能等；（4）通過招募社會志愿者進行管理，不僅保持了整潔的環境，還可以打造不同的室內風格，既降低了運行成本，也有助于社會公益精神的發揮與讀者資源的開發；（5）每個“24小時自助圖書館”的設備成本低（30多萬元）、維護費低（約2萬元），政府財政負擔不會太重，補充新書的物流費用也不高，圖書館自身也能承受；（6）室內空間寬綽的話，還可設置銀行ATM機、廣告屏、飲料售賣機等，企業或商家因搭載獲利，也愿意承擔一部分圖書館的運行費；（7）通過室內攝像設備，可以實現遠程視頻查看管理，有助于了解運行情況以及處理突發問題。

在國家大力推進公共文化服務體系建設的進程中，我認為，決定公共文化服務體系建設成敗與否的，是一個地區能否建立起形成不同層次的立體化結構系統。尤其那些與社區居民密切聯系的基礎公共文化設施，就像毛細血管一樣，它們處于公共文化服務體系的末端地帶。毛細血管不通，整個服務體系就會運行不暢，已建成的文化服務體系就會出現局部壞死，最終導致整個系統衰竭。而張家港圖書館的“24小時圖書館驛站”既可以建在繁華的鬧市，也可以建在偏遠的鄉村，起到了毛細血管網的作用。在國內東南沿海等較發達的地區，這種有空間的24小時自助圖書館模式是可以普及與推廣的。安慶、溫州、常州等市的圖書館已經有了這方面的嘗試。

圖書館實踐的創新一定要契合國情乃至省情、市情、縣情，同時還要考慮能否因地制宜地實現差異性發展。“農家書屋”在全國范圍的推廣，既不符合中國的國情，更沒有考慮因地制宜的差異性發展原則；24小時圖書館自助機雖然在各地“開花”，但好的“結果”有限，作為一種過渡型產品，也很難持久運行。所以，這些所謂的新舉措必然失敗也是預料之中的事。鑒于中國幅員遼闊、地域差別巨大，國內圖書館界在公共文化服務體系建設中，應根據自身條件來進行探索。大家既可以引進張家港市“24小時圖書館驛站”的經驗，也可以借鑒其精髓開發出一種適合本地公共文化服務體系建設的新方式。全國上下切不可搞整齊劃一的公共文化服務體系形式。因為歷史已經證明，搞整齊劃一形式的公共文化服務體系是一條走不通的路。

顧曉光：作為學者，您是否認同全國省市級大型圖書館實行的365天開館制度？您認為張家港市的“24小時圖書館驛站”這種模式在全國大部分地區是否有普及的可能？目前它需要加強的地方在哪里？

李超平（浙江大學公共管理學院副教授）：365天開館帶給圖書館的困擾是完全沒有喘息的時間，而一個龐大的機構的確是需要喘息時間的，比如內部業務工作調整、員工業務培訓等。天天開館給圖書館人帶來的另一個話題是如何保障圖書館員的節假日休假權，其實這二者之間沒有必然聯系，即使不天天開館，公共圖書館恐怕也不能在節假日閉館。是否天天開館以及是否節假日閉館，在圖書館與讀者之間存在訴求上的對立性，所以裁決者不應該是其中任何一方，而是圖書館的主辦機構即地方政府。政府考慮的主要因素是社會需求以及如何讓圖書館效益最大化，從目前的情況來看，天天開館不利于圖書館效益最大化，而節假日開館的社會效益是有目共睹的，所以，從這個角度上看，圖書館沒必要追求365天開館，但不應該在社會效益最高的節假日閉館，個別傳統節日的時間節點可酌情處理，如大年初一、清明節。如此，政府要做的就是理解并認同圖書館有周期性的閉館時間，同時為圖書館節假日不閉館而買單——兌現圖書館員的加班工資。

另一個矛盾顯然仍然存在，即圖書館員的節假日休假權沒有得到保障，加班工資只是不得已的補償而已。但從整個社會來看，節假日休假權不能得到保障的職業總是有的，個人既然選擇了這個職業，就得順從這個職業的這一屬性。

我的理解，主持人把張家港的“24小時圖書館驛站”與大型圖書館365天開館這兩個問題放在一起的意味是：“24小時圖書館驛站”可以在圖書館閉館時成為替代品。首先，張家港“24小時圖書館驛站”設計的初衷并不是這個，而是為了“盤活”社區/村圖書館（以及農家書屋）的服務，所以，我一直堅持認為，我們提及張家港的“24小時圖書館驛站”時，腦子里不能僅僅想到“24小時自助圖書館”，而是要想到它是對傳統的圖書館基層設施的提檔升級；其次，“24小時自助圖書館”猶如百貨業的便利店，它只是大型設施的補充，它不可能填補大型設施不開放時的空檔。我們絕對不能以有“24小時自助圖書館”為由來解釋圖書館的周期性閉館。至于張家港模式是否需要普及，至少在現階段，我個人認為它是傳統社區/村圖書館服務點（以及農家書屋）的最佳升級方式，它解決了這一層級圖書館/農家書屋的兩個普遍存在的問題，一是因缺乏專職管理人員而導致的不能常態化服務，二是場所位置不夠方便醒目而導致的利用率低下。現在它面臨的最大問題是日常管理，突出的矛盾是：（1）既然是24小時開放，如何保證24小時的有效維護？（2）以前社區/村圖書館服務點（或農家書屋）的管理是由社區/村各自解決的，現在的“24小時自助圖書館”全部集中到總館或中心館，如何為總館或中心館配置相應的資源，這個問題如果不能有科學合理的制度設計，就很難可持續發展。

顧曉光：作為學者，您是否認同全國省市級大型圖書館實行的365天開館制度？您認為張家港市的“24小時圖書館驛站”這種模式在全國大部分地區是否有普及的可能？目前它需要加強的地方在哪里？西北地區自助借還機的應用情況如何？在錯時服務上，相關的流動服務開展情況如何？

楊玉麟（西北大學公共管理學院教授）：首先，我認為國內有的公共圖書館實行全年365天開門服務、每天24小時服務的做法，是為了更好地吸引更多的讀者到圖書館來，出發點是好的。

其次，至于要不要實行365天、每天24小時服務，應該從兩個角度出發來考慮。第一，當地讀者是否真的有這種需求？第二，圖書館是否具備365天開館、每天24小時開門服務的基本條件，如人力資源。如果當地公眾真的具有這種需求而且比較大眾，且圖書館自身儲備有比較富裕的人力資源，那么，那樣做，無可厚非；但是，如果兩個條件都不具備或只具備其中一個，則應該考慮從其他方面來提升圖書館的服務水平。特別是圖書館也要充分考慮到圖書館員工的利益，要遵守《中華人民共和國勞動保護法》等相關法律的規定。不能因為要片面提升圖書館社會聲譽和地位，強行安排員工過多加班而又無法保障員工的加班福利或休息，長期下去，不一定會產生理想效果。

第三，如果要更好地滿足讀者的圖書館利用需求，我們還可以借助現代技術手段和設備來實現另一個角度的全年365天及每天24小時服務。比如，（1）利用富裕場地搭建24小時智能圖書館，也就是我們所謂的自助圖書館；（2）購置24小時街區自助圖書館，也就是我們所謂的圖書館ATM機；（3）豐富圖書館網站資源和服務手段，利用網絡開展無縫隙服務，等等。

我多次在專業場合說過，張家港“24小時圖書館驛站”是一種升級版的24小時街區自助圖書館（ATM），是更便利、更接地氣的智能自助圖書館。如果中國城鄉遍布這種圖書館驛站，那我們圖書館人的“中國夢”就實現了。不過，是否普及這種服務方式，一定要根據當地經濟發展實力，不可“一刀切”或強行推廣。

最后，據我所知，在西部地區，特別是陜西地區，由于經濟發展水平和圖書館經費的限制，圖書館ATM機的使用還比較罕見，只是一些省級圖書館、市級圖書館及個別條件相對好一些的縣級圖書館購買了個別數量的機器，擺放在圖書館門前，其使用效果也很一般，僅僅起到一個示范的作用。今天的陜西，還很少見到圖書館設置24小時自助圖書館。

顧曉光：東莞圖書館2005年9月在新館開館的同時推出了24小時開放的自助圖書館，后來又將自助圖書館的面積擴大。3年前，您曾經說過“臺灣的誠品書店對我影響和觸動比較大”，目前東莞圖書館在時間延伸服務中有哪些新的舉措？您對圖書館在服務時間上是如何認識的？

李東來（東莞圖書館研究館員，館長）：謝謝曉光對東莞圖書館的關注和了解，3年前你做訪談時我們曾談及誠品書店。確實，1999年誠品在敦南路店首開24小時書店，隨后臺北市民熱捧、全球媒體熱議，好的讀書環境和熱愛讀書的人共同營造出一種新的城市文化地標，當時就給了我很深的印象。2002年我由北方來到南方城市，人們在一天24小時內的生活差異讓人感慨。何況，晚上讀書一直以來就是文化人的一種習慣，希望圖書館開放時間盡量延長是學生時代就有的愿望。所以借著新館建設契機，提出新的功能需求并加以實現。于是在東莞就有了中國大陸第一個24小時開放、讀者自己取閱辦理借還書手續、可以不需要圖書館員的圖書館，與2005年新館開放同期，至今已歷十載。回顧十年之路，也有坎坷不平。自助圖書館建成開放后，各種問題接踵而至：設備聯動不穩定、各個分館打印條碼不規范、操作導引不清晰等，需要不斷改進和完善。對于時間延伸服務，我們在認識上是清晰堅定的，在實施推進上是積極穩妥的。不回避問題，并且針對問題加以處理，不斷探索前行。2007年底，東莞圖書館推出機柜式的圖書館自助服務站（ATM）；2011年，實施東莞32個鎮街24小時自助服務全覆蓋，并優選推薦有房舍的自助圖書館；2014年底改擴建總館的自助圖書館，從原來的100平方米增加到680多平方米，藏書從原來的1萬冊增加到4萬多冊。在2015年春節假期的10天時間內，僅此自助圖書館就吸引了4萬多人次讀者，外借圖書1萬多冊。東莞圖書館24小時自助服務方式贏得了國際同行的贊賞。美國圖書館協會主席羅伊20 07年將之稱為“n ever closed library”，并在2008年頒發首屆“國際創新獎”。

縱觀社會發展可以看出，時間是社會制度的產物。人類創造了時間標識，并不斷細化、不斷拓展應用范圍。同時，人類自己也被這種標識牢牢地套住，自覺或不自覺地在其安排下消耗著生命。社會進步，需要有新的時間觀和時間制度。反過來說也成立：時間參與社會構造。那么我們為什么不可以主動地認識時間、豐富時間呢？在這方面可做得太多，目前只是剛剛起步。圖書館不應僅僅延長服務時間就滿足了，要認識到時間是有內涵的，是有質地的，她是富礦，如何認知和開采，則在于我們的水平和能力。中國圖書館人在時間領域富有熱情和創新精神，十年來，圖書館24小時自助服務在從南到北、從東到西的中國各地圖書館涌現，甚至成為新建圖書館的一種必備服務形態。圖書館24小時自助服務的展現形式更為多樣，技術形態愈益豐富，管理方式更加成熟。這是社會進步和圖書館人文化擔當的體現。

顧曉光：關于圖書館自助借還機，在北京地區的覆蓋面不小，僅朝陽區就有上百臺，但卻遭遇到“無人問津”的境地，請問上海地區自助借還機的應用情況如何？您認為在上海地區應大力推廣還是適可而止？您是否認同“用最先進的技術做最落后的事情”這種觀點？

趙 亮（上海圖書館研究館員，系統網絡中心副主任） :上海作為一個國際化大都市，其公共圖書館的服務在國內應該說是一流的，如上海公共圖書館圖書借閱的流通量在全國名列前茅。但如果就街頭的24小時圖書自助借還機的分布來看，相比深圳或北京等城市此類設備在街頭林立的狀況，上海恐怕就落伍很多。

據不完全統計，上海市級與各區縣圖書館24小時圖書自助借還機的部署總共才18臺左右。以上海的城市規模而言，這樣的數量可說是鳳毛麟角。其原因可能在于上海公共圖書館的網點分布原本就不少，交通便捷，因此對于這類設備的需求量不是太大。上海這18臺24小時圖書自助借還機中有相當一部分就部署在原有圖書館網點的內外，其作用不在于擴展新的服務網點，而主要用于提供24小時的自助借還服務。

街頭24小時圖書自助借還機過去一臺的成本為40萬元，有人認為相對其服務容量與成效而言，這個成本有些過高。對于這種觀點，我不是太認同，這一成本因素也絕不是上海沒有大規模部署這類設備的主要原因。部署這類機器，機器的成本是一個方面，但可能更重要的是空間的成本，相關配套設施及物流的成本，等等。以上海為例，部署此類設備的空間成本就較高，因為加上擋風遮雨等需求，其所需的空間要求要比我們想象得大，更重要的是這類設備需要在交通便利、人流較多的街面部署，其空間價值就很高。以此類設備部署比例最高的深圳市為例，其物流成本也是不低。因此，對于24小時圖書自助借還機的部署與利用，機器本身的成本是一方面，但不能說是很重要的一個方面，因之隨著產量的增加與使用的普及，機器的成本也是在不斷下降的。所以更重要的是要考慮總體的部署成本與運營相關成本，這樣才能對真正的使用成本有一個正確的估量。

然而，如果我們要新開一個圖書館服務網點，僅就傳統圖書的借閱來說，無論怎么算，24小時圖書自助借還機的成本還是比較低的，因為它以越來越低的機械成本替代了越來越高的人力成本。但是，圖書館的服務絕不僅僅是傳統圖書的借閱，或者說現代圖書館的歷史使命與社會服務的價值絕不是24小時圖書自助借還機可以替代的，圖書館提供服務的主要內容也不在圖書的借借還還。因此，如果我們在大城市大量地以24小時圖書自助借還機來替代應有的圖書館服務網點的布局，這并不是大家所認為的政府高額投入的高成本工程，反而像是政府以較低成本推卸本應承擔的更重要的服務義務。無論是圖書館的服務網點還是24小時圖書自助借還機，如果乏人問津正是需要我們更多地做好閱讀推廣，尤其是少年兒童的閱讀推廣服務，而這些服務需要人與空間，需要良好的氛圍，這都不是一臺冷冰冰的方便機器可以取代的。

除了24小時圖書自助借還機，在上海及其他城市，現在都有24小時圖書自助借閱室的服務。這些24小時開放的自助借閱室既有類似圖書自助借還的便利，也有溫馨的閱讀空間與其他相關的服務，筆者認為這樣的自助服務也許更符合上海這類城市的發展趨勢與現實需要。

顧曉光：很多大陸的公共圖書館錯時服務占開放時間的三分之一，請問在臺灣有沒有類似的規定或者標準？臺灣在公共圖書館服務的時間拓展中有哪些舉措？

陳昭珍（臺灣師范大學教務長，圖書資訊學研究所教授）：公共圖書館開館日期及開館時間代表該圖書館的服務理念。早期，臺灣多數的公共圖書館開館時間和一般人的上下班時間一樣，民眾若想利用下班時間到圖書館借還書，圖書館可能早已關門。然而隨著服務意識的抬頭，目前臺灣的公共圖書館大都超時服務，早上8點開館，晚上9點才閉館，周末開館，周一閉館。

根據《公共圖書館設立及營運基準》的規定，縣市級以上的公共圖書館，開館時間每周至少需56小時，鄉鎮圖書館每周至少48小時，周六、周日及中午必須開放。

以新北市立圖書館總館為例，周一開館時間為上午8：30至下午5：00，周二開館時間為上午8：30至晚上9：00，不過，一樓及四樓則是24小時開館，真正為公共圖書館全年無休的新典范，圖書館成為閱讀的便利商店。

圖書館24小時開館從好的一面而言，乃為民眾提供永不休息的閱讀服務，讓想讀書的人有安全的去處，也是政府推動書香社會的指標。然而，這么好的服務所需付出的代價也很高，飆漲的電費就不用提了，人力成本更是高昂，圖書館員必須輪流值班，時間一久，容易兵疲馬困，熱情減低；而真正利用夜間圖書館閱讀的民眾到底有多少，還是引來的游民更多，這樣的投入是否有效益，更值得檢討。

1995年，我曾參訪紐約公共圖書館的工商業圖書館，看到即使在上班時間，圖書館的用戶還是很多，民眾會利用圖書館的數據庫找數據以做決策。紐約市民將圖書館視為工作不可或缺的一環，公司的老板不會認為員工到圖書館找數據是偷懶摸魚，圖書館提供的是知識，而不僅是空間。時過二十年，社會變化快速，網絡科技普及，圖書館提供的數字資源越來越多，很多知識只要上網即可取得，我又看到很多圖書館將紙本數據移出圖書館，將空間還給使用者上網，或討論，或創作，圖書館成為學習共同空間，空間改造成為數字圖書館的新挑戰。在這樣的情況下，圖書館的開館時間應再做何調整，更值得深思。