蘇州地區公共圖書館24小時閱讀服務研究

張海萍 高 清　（蘇州圖書館 江蘇 蘇州 215006）

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蘇州地區公共圖書館24小時閱讀服務研究

張海萍 高 清（蘇州圖書館 江蘇 蘇州 215006）

[摘 要]目前，傳統圖書館的陣地服務已很難滿足公眾的閱讀需求，特別是在經濟水平高度發達、文化氛圍非常濃郁的蘇州，高度關注用戶體驗的數字服務與流動服務緊密融合，已經成為圖書館主動融入“互聯網+”新時代的發力方向。蘇州圖書館、張家港圖書館、吳江圖書館等不同層面的蘇州地區公共圖書館均加快向“互聯網+”時代的現代服務模式轉型升級，這充分說明圖書館要想為公眾提供24小時不間斷的閱讀服務，就必須不斷創新服務方式，搭建便捷高效的公共文化服務網絡。

[關鍵詞]圖書館 數字服務 蘇州

當前，隨著人民群眾精神文化需求的不斷增長，全民閱讀需求日益旺盛，圖書館固有的陣地服務模式已遠不能滿足讀者的要求，朝九晚五的開放時間也屢屢為想在休息時間到圖書館充電的上班族所詬病。如何實現圖書館有效服務與讀者需求的對接，已成為提高圖書館服務效能的最突出問題。

1 創新服務方式是提升圖書館服務效能的必由之路

構建網絡、配置資源、推送服務是促進公共文化服務有效覆蓋、實現均等的關鍵環節。從現實來看，當前我國公共文化設施網絡仍不完善，公共文化服務過多依賴固定設施，輻射能力不足，公共文化資源配置不夠優化、傳輸渠道不暢。在人口居住比較分散的偏遠農村、城鄉結合部、山區、牧區和海島等還存在不少公共文化服務盲點，基層公共文化服務“最后一公里”問題比較突出。

結合公共文化服務均等化目標，如何做好公共圖書館24小時閱讀服務呢？2014年5月30日，文化部副部長楊志今在浙江衢州舉行的全國基層公共文化服務工作現場經驗交流會上已給出了答案。他指出，要“堅持因地制宜，廣泛開展固定設施服務、流動服務和數字服務，促進公共文化服務有效覆蓋。針對邊疆民族地區、偏遠農村地區，要考慮固定文化設施輻射能力的局限，因地制宜加強流動文化服務和數字文化服務，打破地理和時空限制，將公共文化服務延伸到基層，解決好“最后一公里”問題”[1]。

關于固定設施服務，從國內實踐來看，主要從兩個方面著手推進，一是加強基層公共圖書館服務網絡建設。2015年10月，國務院辦公廳下發了《關于推進基層綜合性文化服務中心建設的指導意見》（以下簡稱《意見》），提出“到2020年，全國范圍的鄉鎮（街道）和村（社區）普遍建成集宣傳文化、黨員教育、科學普及、普法教育、體育健身等功能于一體，資源充足、設備齊全、服務規范、保障有力、群眾滿意度較高的基層綜合性公共文化設施和場所”[2]。關于基層公共圖書館服務網絡建設，《意見》專門提出“推進縣域內公共圖書資源共建共享和一體化服務，加強村（社區）及薄弱區域的公共圖書館借閱服務，整合農家書屋資源，設立公共圖書館服務體系基層服務點，納入基層綜合性文化服務中心管理和使用”[2]，浙江嘉興圖書館總分管制、浙江農村文化禮堂、安徽農民文化樂園、廣西來賓五合一村級公共服務中心建設在這方面作了很好的探索。二是公共圖書館開放時間延長或錯時開放。很多縣級以上公共圖書館現在的開放時間都已延長到晚九點，還有一些圖書館實行錯時開放，保證群眾下班后也有閱讀場所。但是，對于更為貼近群眾生活的鄉鎮（街道）文化站、村（社區）圖書室來說，因為人員短缺、經費缺乏，開放時間得不到充分保證。

關于開展流動式公共閱讀服務，主要也有兩種方式，一是設置基層流動服務點。例如，天津圖書館通過設置行業和社區圖書館，定期開展上門服務；廣東在全省開展流動圖書館建設，實現圖書資源在全省范圍內的流動。二是通過流動圖書車、24小時自助借還機等流動設施開展流動服務。流動圖書車是國際通行的做法，目前，縣級以上公共圖書館配置流動圖書車已成為國家鼓勵的方向，也是中央財政扶持的重點工程。24小時自助借還機是我國公共圖書館的一種創新服務模式，在世界上也是首創，自在東莞、深圳等地推廣以來，其因便捷、高效得到了很多贊譽，已經擴展到北京、上海等地。經過幾年實踐，也反映出一些問題，最突出的問題是物流成本過高，日常維護運行經費難以為繼。

關于公共文化數字遠程服務，目前有3種主要方式，一是設置圖書館網站，為讀者提供網上查詢、業務揭示等簡單服務；二是依托遍及城鄉的全國文化信息資源共享工程基層服務點、公共電子閱覽室提供服務；三是通過網絡提供遠程參考咨詢服務。圖書館開展數字服務是大勢所趨，也是今后需要強化的工作內容。2015年1月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發的《關于加快構建現代公共文化服務體系的意見》指出，要推進公共文化服務與科技融合發展，加快推進公共文化服務數字化建設，加快推進公共文化機構數字化建設[3]。2015年3月5日第十二屆全國人大三次會議上，李克強總理在政府工作報告中提出將制定“互聯網+”行動計劃。2015年7月4日國務院印發《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》。對于圖書館而言，在信息化、網絡化背景下大力加強數字服務建設是一項具有開創性意義的工作，是打造現代公共文化服務的新高地，加強現代公共文化服務體系建設的重要著力點之一。

2 蘇州地區公共圖書館探索流動服務和數字服務相結合的新模式

蘇州市委、市政府高度重視現代公共文化服務體系建設，先后制定并下發了《中共蘇州市委蘇州市人民政府關于推動文化建設邁上新臺階的工作意見》《蘇州市人民政府令 蘇州市公共文化服務辦法》等一系列文件，加快推動“蘇州模式”提檔升級，拓展數字公共服務，特別是移動互聯公共服務的領域和內容，加快圖書館數字服務與流動服務的緊密結合。在此過程中，在市、縣（區）各個層次均涌現出不少具有鮮明特點的圖書館數字服務新模式，實現了24小時不間斷為讀者提供閱讀服務，受到了人民群眾的普遍歡迎。

2.1 蘇州圖書館多模式創新服務

（1）地鐵圖書館。為了更好地為乘客提供多樣化的公共文化服務，蘇州市軌道交通集團有限公司運營分公司與蘇州圖書館合作實施了“蘇州軌道圖書館服務網絡”項目，建設蘇州軌道交通公共文化服務網絡，以“書香軌交”的建設促進“書香蘇州”發展。與其他單個地鐵圖書館建設模式不同，蘇州軌道交通圖書館將實體圖書館、自助圖書館、“網上借閱社區投遞”服務、公共文化展示、蘇州非遺項目展示、車廂多媒體屏融為一體，不僅豐富了蘇州地鐵文化新特色，也開辟了蘇州公共文化服務新平臺。

（2）“網上借閱 社區投遞”服務。2005年起，蘇州圖書館就開始建立覆蓋全市的公共圖書館服務網絡。如今，蘇州圖書館已經擁有1家總館、69家分館，藏書總量也已增至340萬冊。為了更好地調配各分館之間的資源，加強圖書流通，更好地將龐大的圖書資源送到市民手中，蘇州圖書館探索進行了“網上借閱 社區投遞”項目。該項目依托蘇州圖書館自身館藏，以RFID技術為支撐，運用O2O圖書館模式，綜合物聯網、云計算、移動計算、移動通訊等新的信息技術，統一調配投遞點子系統、后臺管理系統、物流配送系統和用戶終端系統，將市民需要借閱的圖書送到他們身邊。“網上借閱 社區投遞”項目改變了傳統的圖書館服務模式，一方面突破了圖書館服務的時間限制，可24小時提供借閱服務；另一方面，也推動了公共圖書館借閱從被動向主動服務，從“來借書”到“去送書”的重要轉變。蘇州圖書館“網上借閱 社區投遞”項目從2014年9月20日啟動，到2015年5月31日，累計借出圖書21 648冊次，網借人數以每月400多的數目逐漸遞增[4]。

（3）“掌上蘇圖”項目。針對群眾對手機依賴的日益加深，蘇州圖書館與中國移動合作開發了“掌上蘇圖”服務項目，在延伸圖書館服務的建設中，開創了充分體現快捷、方便、廣泛、互動的新途徑。2013年11月，“掌上蘇圖”榮獲第十六屆“群星獎”項目獎。“掌上蘇圖”不僅整合了移動OPAC等圖書館服務門戶，支持各種移動終端隨時隨地訪問圖書館文獻資源，更重要的是，它還提供對圖書館各類數字資源的統一處理及檢索。“掌上蘇圖”從最初的短信提醒服務、“全國文化信息資源共享工程”查詢、書目查詢、讀者信息查詢、圖書館信息查詢、新書導讀、電子圖書和古籍瀏覽等，發展到資源門戶及信息整合平臺。同時“掌上蘇圖”還為廣大讀者提供了個性化的移動服務及即時互動應用，開發了多種APP應用（如分館導航、書目查詢、讀者服務等），為讀者帶來全新的互聯網時代的圖書館移動服務。相比普通的手機圖書館，“掌上蘇圖”的一個亮點是信息整合平臺。它改變了讀者只能通過電腦及互聯網獲取圖書館數據庫資源的局限性，以及通過不同平臺訪問不同數據庫的繁瑣性，為讀者提供一站式資源檢索服務，提供了期刊、圖書和圖書館信息等各種數據庫資源的統一處理、統一搜索服務。讀者可以一次登錄，跨庫檢索蘇州圖書館外購數據庫資源、蘇州地區公共圖書館共建共享的數據庫資源、蘇州圖書館館藏資源和蘇州圖書館動態信息等，并且能夠在各種移動終端上實現文獻資源的全文閱讀。這種方式降低了讀者的使用時間和成本，提高了圖書館數據資源的使用率。“掌上蘇圖”的另一個亮點就是將“全國文化信息資源共享工程”引入手機平臺，通過移動網絡將海量的“共享工程”優秀文化信息資源以及貼近大眾生活的現代社會文化信息資源，提供給廣大的手機用戶。“掌上蘇圖”改變了通過互聯網網站和基層點使用共享工程資源的局限性，開創了“全國文化信息資源共享工程”服務的一個新渠道，使讀者通過手機可以隨時隨地查閱自己感興趣的優秀文化信息資源。

2.2 張家港“24小時圖書館驛站”

近年來，蘇州下轄的5個縣級市之一 —— 張家港市積極探索公共閱讀服務方式創新，在全國首創并全面鋪開“24小時圖書館驛站”。截至2015年底，已建成30家驛站，實現隨時閱讀、自助服務、自主選擇，被老百姓稱為“永不打烊”的圖書館。據后臺監控數據顯示，平均每月每個驛站服務群眾3 000余人次，借閱率遠遠超過了一般圖書館，且呈現快速增長趨勢[5]。

（1）開放閱讀的服務模式。“24小時圖書館驛站”改變了圖書館運行理念，全天候無人值守，驛站內所有功能都實行全智能操作，一站式集中了公共閱讀全部基本服務功能。群眾持市民卡隨時可以進入驛站，沒有辦理市民卡的群眾也可以在驛站辦理“臨時卡”。管理系統會自動開啟照明、空調等設備。驛站雖小，但功能齊全，緊湊而明亮的內部空間里設置了開放書刊架、定制桌椅、自助服務器，市民可自由讀書、看報、閱覽電子書、下載書刊等。

（2）城鄉共享的資源支撐。張家港圖書館在“后臺”對分布在基層社區的“24小時圖書館驛站”進行集約化遠程管理。一是定期對每個驛站標配的1萬多冊圖書進行更換。二是驛站提供免費Wi-Fi，設有電子閱覽平臺，市民可隨時下載市圖書館數據庫共享的電子圖書。三是配備多臺能訪問張家港圖書館數據庫的電腦，讀者可以查閱電子圖書、電子期刊、學位論文等各種資源。

（3）志愿服務的運行機制。“24小時圖書館驛站”倡導自助服務，不設專職管理人員。自愿參與驛站服務的文化志愿者不僅解決了驛站日常管理問題，也反饋了更全面的讀者信息需求。由文化志愿者根據實際需求創造性推出每晚“伴您夜讀”、周末“東萊圖書管家”等項目，得到群眾的普遍響應。驛站與所在社區、街區、商區、廠區形成互動，開展了各種生動活潑、人氣旺盛的閱讀活動，推動了其從閱讀空間向閱讀服務的轉型，“24小時圖書館驛站”的吸引力明顯增強。

國家公共文化服務體系建設專家委員會委員、上海社科院研究員巫志南把張家港的“24小時圖書館驛站”稱為“一個自由而健康、有序而溫馨的現代公共閱讀場所”[5]，認為其破解了公共閱讀領域如何加快推進現代治理的大問題。

2.3 吳江區“文化微服務”——基層公共文化數字服務平臺

吳江區是蘇州下轄的城區之一。該區針對傳統數字文化產品單一、渠道狹窄、總量有限，且資源分散、多頭輸送，效能不高等問題，結合基層群眾文化需求，依托文化共享工程等國家文化信息工程，以吳江圖書館為龍頭，以微信平臺和網站為載體，建立了有效覆蓋所有鄉村的基層公共文化數字服務平臺，形成吳江區“文化微服務”。

（1）“一云一網一平臺”。建立吳江區“文化微服務”—— 基層公共文化數字服務平臺。由吳江圖書館牽頭，充分利用圖書館總分館體系及吳江“四位一體”模式，以移動互聯網為重點，充分利用云服務、微信平臺和網站，逐步形成“一云一網一平臺”的服務體系，在全區范圍內實現圖書通借通還一卡通，讀者足不出戶即可享受黨員遠程教育、文化共享工程、數字圖書館、區鎮（村、社區）文化活動查詢預約、鄉鎮文情動態、特殊人群文化活動等服務。

（2）全服務有效覆蓋。在“文化微服務”建設過程中，吳江圖書館充分發揮數字資源集中、數字傳播渠道成熟的優勢，推進“智慧圖書館”建設，30多個電子數據庫在全區實現共建共享；提供“悅讀吳江”文化微平臺線上服務，為全區百姓提供文化活動預約、文化活動信息查詢、在線講座、在線閱讀、在線查詢、黨員教育、科學普及等綜合服務；相繼推送了“百姓戲臺天天樂”“鱸鄉書場”“你閱讀我買單”等文化活動；通過微信推送、在線預約、活動展示等方式提升了活動的參與率及效果，逐步成為“互聯網+”的文化惠民大平臺。

3 蘇州地區公共圖書館全民閱讀服務的新特點

蘇州已將加快圖書館數字服務和流動服務建設作為促進公共文化服務的全域化和有效覆蓋的重要抓手，著力構建成資源豐富、技術先進、傳輸便捷、覆蓋城鄉的優質公共文化服務體系，并已呈現出了新特點，值得國內其他地區的公共圖書館借鑒。

3.1 實現公民終身學習的全覆蓋

圖書館作為人們終身學習、陶冶文化情操的場所，擁有數量龐大的資源。開展數字遠程服務，以數字服務為抓手，線上和線下雙管齊下，為群眾提供海量、方便、優質的服務和資源，這將為圖書館增加更多的用戶群。更為重要的是，圖書館數字服務是建立在優質資源與先進技術、理念融合的基礎上，通過線上和線下的服務幫助群眾提高審美情趣，形成健康向上的文化導向，潛移默化地實現推動全民閱讀的功能。可以預見，“十三五”期間，圖書館數字服務必將成為“互聯網+”時代下推動全民閱讀的重要推手。

3.2 實現了圖書館服務全天候

傳統意義上的圖書館通常在特定的時間和地點提供服務，讓群眾被動地接受。例如，讀書講座在圖書館報告廳舉行，聽眾通常在200人左右；閱讀推廣活動在固定時間和場所舉辦，參與對象通常在100~300人。群眾若因各種原因無法參加這類活動，也就無法享受圖書館的服務，這些嚴重制約了圖書館社會效益的最大化。圖書館推出數字服務，群眾無需前來固定的場館，不管何時何地都可以享受到圖書館提供的各類服務和資源。舉例而言，通過云平臺，群眾可以在圖書館網站上看到以往講座、公共教育活動的錄像，也可以在手機等移動終端查看服務信息、下載資源等。圖書館提供的數字服務，極大地拉近了群眾與圖書館的距離，打破了地域和時間的限制。圖書館數字服務手段的豐富，極大地拓展了傳統圖書館的服務范圍，達到服務效能的最大化。

3.3 實現了圖書館服務全體驗

數字服務與傳統圖書館服務最大的不同在于其趣味性和體驗性。傳統的圖書館服務無法向群眾主動推送服務信息和內容，單調的資源檢索功能也讓傳統的圖書館網站受關注度不高。圖書館在傳統網站的基礎上增加了數字技術和提升功能，如設置數字體驗區，開放交流互動的平臺，讓讀者自由上傳視頻，以MOOC的標準打造全新的講座、培訓視頻等；構建線上互動系統，實現活動報名、預約、展示等功能，吸引更多的群眾主動參與等。又如，加大新媒體應用力度，設計“微信閱讀”“微信互動”等服務功能，充分激發群眾參與熱情，豐富服務手段和內容。“互聯網+”時代的圖書館，利用現代技術，全面打造數字服務，使群眾不但完全摒棄被動的接受，還可以借助智能設備主動選擇服務內容，通過豐富的多媒體手段，實現互動，極大地增強了用戶的正面體驗感。

4 結 語

創新為圖書館提升服務效能提供了不竭的動力。蘇州圖書館在做好固定設施服務的同時，通過流動設施和數字服務為群眾提供24小時全天候服務，這是在“互聯網+”時代下的新創造，關系到更好地適應群眾通過互聯網渠道獲得公共文化服務的需求特點，關系到圖書館服務效能的改進和提升，關系到深入貫徹落實中央關于構建現代公共文化服務體系的重要抓手，必將吸引更多的國內圖書館、企業、乃至全社會的廣泛關注。未來，蘇州地區公共圖書館還應從加大與博物館、文化館、廣電等機構整合資源、加大云技術等高科技應用、加大宣傳推廣等方面入手，真正發揮多種服務模式的優勢，主動融入和豐富群眾的精神文化生活，讓更多的群眾共享文化建設的優秀成果。

參考文獻 :

[1]王學思. 全國基層公共文化服務工作現場經驗交流會召開[N].中國文化報, 2014-06-02(1).

[2]張樵蘇. 國務院辦公廳印發《關于推進基層綜合性文化服務中心建設的指導意見》[N/OL]. 新華網, 2015-10-20[2015-10-20]. http://news.xinhuanet.com/2015-10/20/c_1116879923.htm.

[3]新華社. (授權發布)中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關于加快構建現代公共文化服務體系的意見》[N/OL].新華網, 2015-01-14[2015-01-14].http://news.xinhuanet.com/politics/ 2015-01/14/c_1113996899.htm.

[4]應 妮. “互聯網+”為公共文化服務打通“最后一公里”[N/ OL].中國新聞網, 2015-07-27[2015-07-27]. http://www. chinanews.com/cul/2015/07-27/7430589.shtml.

[5]陳世海, 巫志南. 一個自由而健康、有序而溫馨的現代公共閱讀場所:張家港市“24小時圖書館驛站”觀察[J].文化藝術研究, 2014,7(4):1-2.

Research on 24 Hours Reading Service of Public Libraries in Suzhou Area

[Key words]Library; Digital service; Suzhou

[Abstract]Currently, the traditional library service has been difficult to meet the reading needs of the public, particularly in Suzhou area whose economic and social level has developed so high and cultural atmosphere is so rich. The close integration of digital services and mobile services with high attention to the user experience have become the tendency that the library will actively walk into the "Internet +" new era. The public libraries of different hierarchies in Suzhou area, such as Suzhou Library, Zhang Jiagang Library and Wujiang District Library, are speeding up the transformation and upgrading steps of "Internet+" style modern service model. It fully means that the library must keep innovating their services and build convenient and efficient public cultural service network in order to provide 24 hours uninterrupted reading services.

[中圖分類號]G252

[文獻標識碼]A

[作者簡介]

張海萍 女，1980年生，現工作于蘇州圖書館，館員，已發表論文6篇，參編著作3部。

高 清 男，1977年生，蘇州圖書館館長助理，館員，已發表論文3篇，參編著作3部。

[ 收稿日期：2015-11-22 ]