做一個有溫度的品牌—從冰冷的物質世界，走向血肉豐滿的情感世界

做一個有溫度的品牌—從冰冷的物質世界，走向血肉豐滿的情感世界

10平方米，278萬元。這不是房價，這是一個“uSmile昆侖好客”便利店的兩個數據。這個小便利店位于四川攀枝花市中心大道的炳草崗加油站內。由于地方小，便利店內連通常辦公室、員工休息室等設施都沒有，除去收銀柜臺、貨架后，幾乎沒有轉身之地，商品出售主要靠小窗口。然而，就是這樣一個小小便利店，非油銷售收入卻高達278萬元。

談起這一成績的取得，炳草崗加油站經理何明說：“其實油品和非油品都是商品，對于汽柴油大家認同度很高了，所以我們主要向顧客推介非油商品。針對客戶群，我們自創了一套非油經營‘十字法’，即常問、聆聽、調研、拜訪、售后。這些最終體現在對客戶的態度上。讓服務留住客戶腳步，你就要練就一雙‘火眼金睛’，將客戶容貌記在心上，把客戶姓名掛在嘴上，其實，你能叫出服務過的客戶姓名就是對他們最大的尊重。”

在非油品營銷上，銷售人員靠什么去撥動客戶的心弦？有人以思維敏捷、邏輯周密的雄辯使人臣服：有人以聲情并茂、慷慨激昂的陳詞去動人心扉。但是，這些都是形式問題。在任何時間、任何地點，去說服任何人，始終起作用的因素只有一個：那就是關切與真誠。推銷界有句名言，如果寒暄只是打個招呼就了事的話，那與猴子的呼叫聲有什么不同呢？事實上，正確的寒暄必須在短短一句話中明顯地表露出你對他的關懷。

這才是有溫度的銷售。

寒冷的冬天還有什么能比一杯熱飲更溫暖人心呢？這點小小要求在一些便利店收款臺邊就可以輕松實現。一些便利店專門為冬季市場定制保溫箱，29-50攝氏度保溫存放熱飲。無論瓶裝奶茶，還是罐裝咖啡，在寒冷的天氣里溫度成為商品附加價值。消費者用同樣價格在某些便利店卻可以買到溫熱的飲料，也難怪冬季里更多的人走進這樣的店。小小熱飲帶“熱”了冬季里便利店，客流量增加，銷售額不斷攀升。這樣巧妙的溫度營銷對消費者來說也是暖手又暖心。事實上，諸多國際大牌都有一個不說破的國際慣例：專賣店最適合的溫度是22攝氏度，這個溫度最容易成交生意。而且，在中國香港、日本等百貨公司里，設定的空調溫度一般也是22-23攝氏度。原因是在這個溫度下，客人試穿衣服感覺比較舒適。

在互聯網+時代，每個人都有廣闊的視野，都有獨特的判斷力，怎樣的商品謂之好，怎樣的內容值得分享，每個人心里都有自己的評判標準，而情懷正是這標準之一。講個好故事，容易引發受眾情感共鳴。這個故事，就是銷售的靈魂，如何講好一個故事？這就要求銷售者賦予商品以情懷。

在碎片化的互聯網時代里，沒有消費者會再老老實實地接受傳統數字廣告所傳遞的信息，而這些枯燥、強硬的信息式傳播，已經很難與消費者產生共鳴，更無法吸引消費者參與進來。對于加油站非油業務而言，一個個穿梭在便利店里、每天與消費者面對面接觸的銷售員，才是傳遞品牌價值最佳符號。這些“符號”如果不具備“人格化”屬性，不能通過“情感”、“行為”、“認知”、“信任”等多種要素，與消費者親密的關系，那么這種品牌價值的傳播一定是冰冷、生硬的，也注定是失敗的。

做一個有溫度的推銷員，應該具有什么樣素質呢？專業知識、溝通能力、堅韌不拔等等都很重要，但更重要的品質是愛心。為什么很多推銷員被人拒絕，甚至很多公司門口都寫著“謝絕推銷”？因為大家都覺得推銷員只是想賺他的錢。有些推銷員推銷產品，臉就長得像100塊錢一樣，無論他說得如何天花亂墜，顧客知道他的目的就是想賺自己的錢，這樣的推銷又怎么會成功呢？在奧格·曼狄諾《最偉大的禮物》里，推銷員韓斐第一次推銷，卻是將商品—一件貴重的紅袍，送給一個在寒冷中啼哭的嬰兒。此后，就有一顆星辰開始照耀著他，這象征著他具備成為最偉大推銷員的品質。這種品質就是愛心。一個有溫度的推銷員一定要善于幫助別人。客戶沒有那么多時間去了解各種商品，因此銷售員就要做好知心顧問角色。愛因斯坦發表《相對論》時，全世界號稱只有3.5個人懂。而現在只要是物理專業的本科生就能懂。為什么呢？因為很多科學家、學者、教師將它形象化、通俗化，使人們容易理解。同樣的，推銷員也應像教師、像那些科普工作者一樣，耐心幫助客戶理解并接受你的商品。從銷售學角度講，65%的客戶買的不是你推銷的商品，而是你傳遞過來的溫度。可結果卻是，我們營銷人員常常把90%的時間放在商品本身上。

消費者主權時代的標志是消費行為從理性走向感性，消費者在購物時更注重環境、氣氛、美感，追求品味，要求舒適，尋求享受。帶著溫度的營銷不僅有助于企業和消費者建立商業關系，更強調相互之間情感交融，增加消費者對企業品牌的黏度。品牌忠誠度的建立除有過硬產品質量、完美產品市場適應性和營銷推廣策略外，在很大程度與消費者心理因素密切關聯。全世界所有著名的、充滿豐富感染力的品牌，都是從冰冷的物質世界，走向血肉豐滿的情感世界的。截至2014年，全球100大經濟體中，51個是企業，49個是國家，世界上有161個國家的財政收入比不上沃爾瑪，全球最大的10個品牌銷售總額，超過了世界上最小的100個國家國內生產總值。

這就是一個有溫度的品牌的力量。

在任何時間、任何地點，去說服任何人，始終起作用的因素只有一個：那就是關切與真誠。推銷界有句名言，如果寒暄只是打個招呼就了事的話，那與猴子的呼叫聲有什么不同呢？