加強行風建設，提升服務水平，進一步改善患者就醫體驗

殷葵

加強行風建設，提升服務水平，進一步改善患者就醫體驗

殷葵

醫院是醫療衛生系統面向社會、服務社會的重要窗口，也是社會群眾關注的焦點，加強醫院的行風建設，對于提高醫院服務水平、改善患者的就醫體驗、樹立醫院良好的社會形象具有重要意義。鹽城市一院堅持以患者為中心，以問題為導向，認真查找醫療服務行風建設及醫院管理中的存在問題，采取有效措施，加強醫院行風建設，收到良好效果。主要措施：（1）確立“以人為本，患者至上”的服務理念，堅持以問題為導向，以持續改進醫療服務為重點，全面落實改善醫療服務行動計劃的要求；（2）以行風建設責任制為龍頭，實行院、科兩級負責制，把行風建設列入醫院工作重點，進行項目化管理；（3）加強醫療服務誠信體系建設，加強實時監控，規范醫務人員服務行為。

醫院；行風建設；醫療服務水平

醫院行風是醫院醫療技術和醫療服務質量，以及醫師思想道德行為的一種綜合體現。

加強醫院行風建設就是要以患者為中心，以技術為核心，以醫院的文化為導向，以科學管理為手段，對醫院進行科學化、規范化管理，促進醫院的可持續發展。隨著醫療科學水平的迅速發展，患者對醫療服務的需求不斷提高，醫院管理從粗放式管理逐步轉向科學化、精細化、人性化的現代管理，醫院管理者以更加客觀、理性、辨證的眼光看待醫患關系、醫療服務以及醫院管理中的各種問題。轉變醫療服務行風建設工作思路，使之更加能順應時代的發展，群眾的需求，做到以患者為中心，以問題為導向，持續改進醫療服務，建設醫院優質服務品牌，改善人民群眾的就醫感受，促進醫院的可持續發展。

1　以持續改進醫療服務為重點，持之以恒，扎實推進，全面改善醫療服務

醫院堅持以問題為導向，以持續改進醫療服務為重點，全面落實改善醫療服務行動計劃的要求，以優質的服務，打造百姓放心、群眾滿意的現代醫院[1］。

加強行為指標監管，排查服務質量缺陷。醫院堅持加強信息系統建設，自主研發了電子交班系統，運用信息化手段，對醫療質量、醫療服務、行風建設等多個方面的情況進行實時監控[2］。交班內容涵蓋全院醫療質量數據、經濟運行狀況、抗菌素使用、藥占比、醫保費用監測、臨床路徑管理、患者表揚及服務投訴等行風信息，分管院長、臨床科室、職能部門負責人每天根據系統信息跟蹤督查。在醫院各分管領導帶領下，建立環節服務質量小組，并進行定期督查，查找醫療質量管理上存在的缺陷[3］。行政科室根據自身職能，強化執業行為監管。質管辦加強對醫院不良事件上報的管理，醫務科實時抓取醫院各項信息系統數據、現場檢查醫療服務指標情況，行風辦加強對醫療服務投訴原因的分析，查找醫院醫療服務方面存在的問題，從而提高醫療服務監管的針對性[4］。

建立獎懲激勵機制，促進醫療質量的持續改進。以考核為導向，以質量持續改進為目標，服務完善了績效考核體系，在對醫療質量、安全和服務行為等方面進行常態督查考核的同時，應將缺陷整改作為醫院監督檢查的重點，與科室和個人考核掛鉤[2］。醫院專門出臺了《關于“服務好”獎勵辦法》和《服務性投訴處理細則》，明確規定，對于經核實的患者表揚、好人好事要給予表揚獎勵。所有到職能科室及上級部門的投訴，都要嚴格按照規定對科室和個人進行問責[5］。2015年，醫院表揚獎勵醫務人員2 244人次，獎勵金額23萬元。并對被投訴的34個科室的42名醫務人員進行責任追究。

加強精細化管理，全面改善醫療服務質量。以加強對外合作，規范重點患者管理、加強醫患溝通、改進門診服務、推行優質護理等為重點，全面改善醫療服務質量。在加強對外合作方面，醫院與美國加州大學洛杉磯分校健康服務系統共建了“醫學遠程會診中心”，為臨床醫生和患者提供疑難病例國際遠程病理會診及咨詢。同時，邀請國內知名專家來院坐診，聘請首席醫學顧問，成立了上海市腫瘤醫院嵇慶海教授、上海市第一人民醫院李強教授、南京同仁醫院于振坤教授及國家分子重點試驗室姬云研究員等4個知名專家工作室，提高專科技術水平，培養后備人才梯隊。加強重點患者管理[6］。對于需要重點關注的患者，做到“三及時”即“及時發現、及時報告、及時處理”；“五到位”即“主診醫師、護士長、科主任、醫務科長、分管院長”及時到位，形成嚴密的院、科聯動的質量安全管理網絡。在加強醫患溝通上，從溝通內容到溝通形式，從溝通次數到溝通成效，從溝通層次到溝通對象等方面，醫院以加強對醫患溝通的要求，保證了溝通的實效性，從而促進醫患之間理解互信。改進門診服務。推行“一卡通”、“一站式”、“自助式”服務，零距離的快捷服務，門診檢查科室實行“連班制”，當天患者當天檢查完畢。組織開展“愛心天使陪診服務”活動，為有困難的患者提供免費陪診服務。推行優質護理[7］。開展專科特色服務，如急診科“門急診預約輸液”、“暢通生命之路”，新生兒科“快樂護理，親情服務”，腦外科“親情喚醒服務”，等等，豐富了服務內涵，贏得了患者及家屬的廣泛贊譽。

2　以行風建設責任制為龍頭，落實責任，強化教育，營造優質服務的良好氛圍

加強組織建設，完善責任體系。醫院以行風建設責任制為龍頭，實行院、科兩級負責制，把行風建設列入醫院工作重點，進行項目化管理，醫療業務工作做到哪里，行風建設工作就延伸到哪里。醫院還在各科室、部門設立了行風聯絡員，構建了橫向到邊、縱向到底的行風建設責任體系。

重視宣傳教育，營造服務氛圍。以“三好一滿意”、“進一步改善醫療服務行動”、作風建設深化年、作風建設提升年等主題活動為載體，開展宣傳教育。在服務文化長廊開辟專欄，宣傳國家和省市級勞模、醫德標兵及服務明星的先進事跡；拍攝醫德模范事跡專題宣傳片，在網站開設《人文視線》專欄、通過微信平臺、表揚感謝信專欄、電子光榮榜，集中宣傳好人好事。定期印發《行風通報》，及時通報行風建設工作情況，進行評好擺差，弘揚正氣，整改問題。組織開展行風建設知識、服務專題培訓、醫學倫理知識講座十多場次，通過高密度、高頻次的教育培訓，使更多的職工受教育，更多的患者從醫療服務的改善中受益。

3　以監督體系建設為基礎，關口前移，抓早抓小，切實糾正行業不正之風

加強社會監督，打造“陽光醫院”。通過公開監督電話、設立院長信箱、召開工休座談會、社會行風監督員座談會、設立意見箱、意見簿，邀請第三方機構進行滿意度調查等，客觀評價醫療服務。及時公開群眾最關心最需要了解的醫療服務信息、藥品價格、收費標準等內容，保障社會群眾的知情權。

嚴肅行業紀律，強化糾風整治。加強醫務人員誠信體系建設，加強實時監控，規范醫療服務行為。堅持“抓早抓小”，重視苗頭性、傾向性問題。運用質詢談話手段，對服務投訴、藥占比超標、滿意度不達標科室責任人進行約談。認真調查核實群眾反映及第三方機構滿意度調查中反映的行風服務“陽性問題”，即使是線索不清、無法查實的反映，也都對當事人進行約談，明確紀律要求，進行提醒教育，全年談話185人次。

4　總結

加強行風建設，改善醫療服務非一日之功。在新醫改形勢下，加強醫院服務行風建設，是社會發展的需求，也是醫療行業和醫院自身發展的需求。醫院行風建設工作要堅持以患者為中心，堅持“生命所系，健康相托”的服務理念，醫療服務的一切工作要以人民群眾的需要和滿意為出發點和落腳點。作為公立性醫院，行風建設工作要從過去的部門管理轉向全院各部門、各科室全方位、多層次，實施全面監督和管理，不斷拓展行風建設的內涵。與此同時，強化行業紀律和糾風整治，加強社會監督，建立健全監督體系，加強醫院行風建設和醫療服務的精細化管理，把改善醫療服務貫穿于醫院管理的全過程，讓人民群眾切身感受到服務改善所帶來的方便和實惠，樹立人民醫院的良好形象。

[1]葉春. 新時代下醫院行風建設管理機制的探討[J］. 東方企業文化，2014（18）：160.

[2]魏燕靜. 醫院民主評議行風工作的探索與實踐[J］. 現代醫院，2015，15（9）：114-116.

[3]陸新華. 新常態下醫院行風建設管理機制的構建路徑[J］. 管理觀察，2015（26）：162-164.

[4]馬志娟. 加強醫院行風建設的戰略性思考[J］. 當代醫學，2016，22（1）：14-15.

[5]殷葵. “制度+科技”管理模式在醫院行風建設中的應用[J］. 中國衛生標準管理，2015，6（25）：18-19.

[6]胡雪梅. 新時期醫院行風建設重點研究[J］. 經營管理者，2015 （24）：358.

[7]徐陳波. 淺談如何構建醫院行風建設的長效機制[J］. 科技創新導報，2013（32）：231.

To Strengthen the Construction of the Enhancement， to Im prove Service Levels， to Further Im prove Patient Treatment Experience

YIN Kui Department of Supervision， The First People's Hospital of Yancheng， Yancheng Jiangsu 224006， China

A window of hospital is geared to the needs of society， the enhancement of hospital construction became the focus of social masses. At the same time， the construction of hospital set up the social image of the hospital industry has important signif cance. Therefore， in order to further improve the hospital medical service level， improve the patient's medical treatment experience， to strengthen the construction of hospital medical service enhancement. At present our country medical service enhancement of the problems existing in the construction and management， including the patient to the hospital medical service satisfaction and hospital staff thought condition， put forward the following countermeasures: to strengthen the construction of hospital enhancement. （1） To establish "people-oriented，the patient f rst" concept of medical services； （2） To strengthen the hospital staff business ability， improve the medical service level， to establish a good image of the hospital； （3） The hospital should introduce quality managementsystem， establish and perfect the system of hospital medical service quality.

Hospital， The enhancement of construction， The medical service level

R 197

A

1674-9308（2016）25-0025-03

10.3969/j.issn.1674-9308.2016.25.014

江蘇省鹽城市第一人民醫院監察室，江蘇 鹽城 224006