基于田口方法的高校圖書館文獻檢索服務質量穩健性設計研究

崔慶安 原小宇 鄧慧超

（鄭州大學管理工程學院，河南鄭州450001）

基于田口方法的高校圖書館文獻檢索服務質量穩健性設計研究

崔慶安 原小宇 鄧慧超

（鄭州大學管理工程學院，河南鄭州450001）

隨著各高校對科研工作的不斷重視，圖書館文獻檢索服務得到的關注也在增大。由于受到一些隨機的、復雜的、不可控的因素影響，圖書館文獻檢索服務質量存在著波動性，造成同樣的服務在不同的情況下提供或針對不同的顧客實施會產生不同的滿意度，對服務質量整體滿意度的提高有著不利的影響。要降低這些因素對服務質量滿意度的影響，可以從降低服務質量對這些因素變化的敏感性的角度來考慮，即對服務過程進行穩健性設計。為降低高校圖書館文獻檢索服務質量的波動性，提高服務質量穩健性，本研究將田口方法運用于高校圖書館文獻檢索服務過程的優化當中。運用順序Logistic回歸對問卷數據進行分析，確定出對高校圖書館文獻檢索服務滿意度影響顯著的4個因子，然后結合實際情況確定出每個因子的水平，再根據選擇的噪聲因子及水平進行內外表設計，根據內外表分別實施每一項試驗，計算出每組試驗的信噪比，根據信噪比極大化原則，結合信噪比主效應圖與均值主效應圖，最終確定出相對最優的可控因子水平組合。本文以鄭州大學圖書館為例，對鄭州大學圖書館文獻檢索的服務質量進行穩健性設計，得出了使文獻檢索服務質量穩健性較高的可控因子最優水平組合。

圖書館；文獻檢索；服務質量；田口方法

高校圖書館為高校教學和科研工作提供了文獻支持和保障，文獻檢索服務作為圖書館服務的一個重要組成部分，其服務質量很大程度上影響著高校圖書館服務水平的整體滿意度，尤其是近年來網絡信息技術的飛速發展，使得圖書館文獻檢索服務正變得越來越重要，一方面是由于圖書館館藏資源量的增加；另一方面是由于當前各個高校對科研工作的重視程度增加。高校圖書館文獻檢索服務與其他服務業面臨的問題一樣，因受到一些復雜的、隨機的、不可控的因素，諸如服務提供的時間、地點、方式、環境、天氣狀況、讀者心理等的影響，使得服務質量存在波動性，服務質量的波動性對服務質量整體滿意度的提高有著非常不利的影響，如在顧客的主觀感受方面，同樣的服務內容，由于不同顧客的主觀感受不同，就會產生不同的滿意度，從而不利于服務整體滿意度的提高。所以，要提高高校圖書館文獻檢索服務質量的總體滿意度，在提高服務質量的同時，更要減少服務質量的波動性，使顧客滿意度保持在一個相對比較高的水平。

目前對高校圖書館文獻檢索服務的研究主要集中在圖書館文獻資源的管理、整合，文獻檢索課程的現狀分析及文獻服務的改進策略研究分析等方面。如于麗［1］在對我國高校圖書館聯盟中存在的問題進行分析的基礎上，提出了建立圖書館聯盟的理想模式，繼而從6個方面提出了對財經院校圖書館進行聯盟的構想；楊革［2］以哈爾濱師范大學圖書館為例對當前總分館制下高校圖書館文獻資源整合的必要性及存在的障礙進行了論述，在此基礎上提出了一些針對總分館制下高校圖書館文獻資源整合的策略建議；肖可以等［3］運用網絡調查的方法對全國60所高校文獻檢索課程建設的相關情況進行了調查分析，總結出了我國高校圖書館文獻檢索課程中存在的一些問題，并在此基礎上提出了4點改進建議；楊麗娟［4］針對圖書館服務質量方面存在的問題，將六西格瑪管理方法應用到了圖書館服務質量管理當中，構建了一個圖書館服務質量的過程模型；圖書館電子服務的主要目的即是提高文獻檢索服務質量，所以齊向華［5］按照規范的服務量表開發程序，構建了一個針對圖書館電子服務質量的評價量表。

因為引起高校圖書館文獻檢索服務質量波動的因素比較多，且有些因素并非服務提供方所意識到或所能控制的，所以，如何在保證文獻檢索服務質量滿意度比較高的前提下，保持服務質量的波動性盡可能小，是非常重要的。當前對高校圖書館文獻檢索服務質量波動性及其他行業服務質量波動性研究的關注度逐漸增大，如在對高校圖書館文獻檢索服務質量波動性的研究方面，張李義等［6］以武漢的幾所高校為例，分析得出了用戶學歷與文獻的語種偏好、信息服務的類型需求、檢索表達方式、判斷文獻價值的方式之間存在著一定的相關關系，即是說明了顧客的某些不同特性會對服務過程產生不同的要求，繼而會對相同的服務產生不同的滿意度，引起服務質量的波動性。在其他行業的服務質量波動性研究方面，高充彥和賈建民［7］提出了不同顧客的不同需求和期望對服務質量產生波動性的影響，并針對這一情況建立了一個新的服務質量評價模型；洪志生等［8］針對新老顧客對服務質量感知的不同，通過一個三階段服務過程行為試驗對單次服務過程中新老顧客質量感知波動的差異性進行了分析，為企業的服務管理、顧客管理工作提供一個參考。然而，這些文獻研究重點仍主要集中在對由顧客引起的服務質量波動性的分析及評價的研究方面，對應如何采取有效措施減小波動性，提高服務質量穩健性的研究內容較少。

文獻檢索服務質量的波動性多是由一些隨機的、復雜的因素引起的，這些因素一般情況下是難以控制或需要花費大量資源、精力來控制的，降低這些因素對服務質量的影響對于減小服務質量波動性具有很重要的作用。田口方法作為質量工程領域中的一個基礎性方法，被廣泛運用于工程制造領域，該方法旨在通過選擇可控因子的最佳水平組合來降低目標因子對噪聲因子變化的敏感性，如胡彪等人［9］將田口方法運用到了對作為鋰離子電池負極材料的石墨的優化改進方面。隨著近年來服務質量得到越來越多的關注和重視，田口方法也逐漸的被運用于服務業當中，如Jiju Antony等［10］運用田口方法對影響高校教學質量進行了優化設計，該研究主要是完成田口方法在服務業當中的一次運用，論證田口方法運用于服務業的可行性，重點論述了田口方法在高校教學服務優化當中的應用步驟；為了提高航空業服務質量滿意度，Arash Shahin等［11］以Isfahan International Airport為研究對象，運用田口方法對航空服務業中的地面服務進行了服務質量穩健性設計，設計出了使航空公司地面服務質量穩健性比較高的最優可控因子水平組合，因子不同水平的最優組合是依據信噪比極大化進行確定的，但其研究的穩健性設計部分只考慮了可控因子，沒有考慮噪聲因子對服務質量的影響，故其研究如果將噪聲因子考慮進來，將會使內容得到進一步的完善。

本文通過把田口方法應用于高校圖書館文獻檢索服務質量優化當中，把可控因子和噪聲因子均考慮進穩健性試驗設計過程中，結合信噪比最大化原則，得出使高校圖書館文獻檢索服務質量波動較小的影響因素的最佳水平組合，降低高校圖書館文獻檢索服務質量滿意度對那些復雜的、隨機的、不可控的因素的敏感性，提高服務質量的穩健性。本研究對提高高校圖書館文獻檢索服務質量的穩健性具有比較高的參考價值。

1 高校圖書館文獻檢索服務穩健性設計方法

1.1 總體思路與關鍵問題

在運用田口方法對高校圖書館文獻檢索服務質量進行穩健性設計時，首先需要確定的是所要研究問題的優化目標。本文是對高校圖書館文獻檢索服務質量進行優化設計，優化目標即希望顧客滿意度越高越好，所以對高校圖書館文獻檢索服務進行穩健性設計研究是一個望大特性問題；通過用問卷調查法對顧客進行滿意度影響因素調查，確定出對優化目標影響比較顯著的可控因子，再結合選定的噪聲因子，設計好乘積表；根據乘積表中的設計分別進行不同的試驗，對試驗結果進行處理分析后，根據信噪比最大化原則，再結合主效應圖即可確定出使圖書館文獻檢索服務滿意度較高的可控因子的相對最優水平組合。

服務業與制造業最大的不同之處在于，服務業是一個人員參與度及人員交互作用都非常高的行業。在制造業中，運用田口方法解決一些質量優化類的問題時，對優化目標產生影響的因素及因素水平相對來說是比較容易確定的，但是在服務業中，由于人員的參與程度及人員交互作用程度比較高，不確定性會比較大，同時服務業當中定性的問題比較多，運用田口方法對服務質量進行優化設計時，需要將那些定性問題定量化，轉化為具體的數值，以供試驗設計及實驗結果分析使用。研究中可控因子的不同水平最初的形式是定性的描述，進行穩健性設計時，把那些定性的描述轉化為具體的數據是一個需要解決的關鍵問題。為解決這一問題，研究中采用問卷調查的方法，通過讀者打分將定性描述轉化為定量數據。具體過程如下：讀者對每個因素所對應的服務進行打分，分值介于1～5之間，對每項服務的滿意度或期望度越大，分值就越高，問卷最后會讓讀者給出一個對圖書館文獻檢索服務質量的整體評價，評價等級劃分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，分別用數字1、2、3、4、5來表示，然后運用順序Logistic回歸的方法確定出對顧客滿意度影響顯著的因素，作為可控因子，選擇讀者層次作為噪聲因子，根據實際情況分別確定出各可控因子及噪聲因子的不同水平，再分別選擇出合適的正交表，將乘積表設計好。運用問卷調查法實施乘積表中設計好的各次試驗，讀者通過對每項服務進行感知來打分，把顧客對每次試驗打分的均值作為各次試驗的結果，最后根據計算出的信噪比結合主效應圖對試驗數據進行分析即可得出可控因子最優水平組合。

1.2 穩健性設計步驟

在應用田口方法對高校圖書館文獻檢索服務進行穩健性設計時，遵循下列步驟：

Step 1：明確研究問題，確定出研究目標的類型。對高校圖書館文獻檢索服務質量進行穩健性設計，優化目標是希望服務質量y越高越好，所以，y是一個望大特性問題。

Step 2：確定可控因子xi、噪聲因子zi及各因子的水平。y有k個水平，y取第i個水平的概率為pi，再確定出xi，并非所有xi都對y有顯著影響，若對xi都進行試驗設計會使試驗次數過多，本文運用順序Logistic回歸（回歸模型如公式（1）所示）確定出對y影響顯著的xi，再根據實際情況分別確定出xi的不同水平。對文獻檢索服務過程實際情況進行分析，確定出zi及zi的不同水平。

Step 3：乘積表的設計。根據xj和zi的個數及水平數分別確定控制表和噪聲表，控制表（試驗次數n1）與噪聲表（試驗次數n2）相乘得到乘積表（試驗次數n＝n1×n2）。

Step 4：按照乘積表的設計進行各次試驗。

Step 5：試驗數據分析。根據試驗結果數據，根據望大特性信噪比公式（如公式（2）所示）計算出各次試驗的信噪比SN，再計算出各次試驗的均值Ybar，繪出信噪比響應表、均值響應表、信噪比主效應圖、均值主效應圖。結合響應表和主效應圖，分析得出使y較高的xj的水平最優組合。

式中，n為測試次數；i為測試次序；yi為第i次測試的值。

2 案例研究

2.1 背景介紹

本研究以鄭州大學圖書館為例，作為田口方法對高校圖書館文獻檢索服務質量進行優化設計的一次運用。鄭州大學圖書館現擁有1個中心館和3個分館，擁有各類資源797.1萬余冊，其中紙本館藏485.2萬冊，電子圖書311.9萬冊，中外文數據庫118個，中外文電子期刊3萬余種。圖書館可為讀者提供書刊借閱、館藏書目查詢、通借通還、多媒體閱覽、電子資源檢索、參考咨詢、館際互借、文獻傳遞、科技查新、查收查引、讀者培訓等多類型、多層次的服務。鄭州大學圖書館豐富的館藏文獻資源及鄭州大學近年來逐漸向研究型大學轉變，提高圖書館文獻檢索服務質量受到了更多的關注。

2.2 指標體系的構建

2.2.1 可控因子及其水平的確定

在選擇對優化目標產生影響的因素時，本研究是通過查閱大量相關文獻并結合鄭州大學圖書館文獻檢索服務實施的實際情況來確定的。首先初步確定出會對鄭州大學圖書館文獻檢索服務滿意度產生影響的8個因素，分別為：舉辦數據庫使用培訓講座、數據庫使用培訓講座的內容、培訓活動的舉辦周期、培訓活動的通知方式、圖書館館藏文獻及數據庫資源量、圖書館網站的界面設計、圖書館檢索信息推送服務以及文獻檢索技巧培訓活動。對這8個因素來實施試驗設計，會使試驗次數太多，同時考慮到這8個因素中并非每個因素都對鄭州大學圖書館目前的文獻檢索服務質量產生非常顯著地影響，所以，我們可以采用一定的方法來確定出8個因素中對文獻檢索服務滿意度影響比較顯著的幾個因素。

本文運用問卷調查的方法，讓讀者對每個因素對應的服務認可度進行打分，分值介于1～5之間，認可度越高，分值越高，問卷最后一個問題讓被調查者對圖書館文獻檢索服務的整體滿意度給出一個評價，評價分為5個評價等級：1－非常不滿意，2－不滿意，3－一般，4－滿意，5－非常滿意。圖書館文獻檢索服務滿意度影響因素調查表相關問題如表1所示。

表1 圖書館文獻檢索服務滿意度影響因素調查問項

在實施問卷調查的過程中，一共發放120份問卷，回收66份，其中有效問卷58份，在對問卷數據的整理分析上，本文擬采用回歸分析的方法確定出對文獻檢索服務質量滿意度影響顯著的因素。由于問卷調查中將讀者對圖書館文獻檢索服務滿意度大小分成了5個等級供讀者評定，即y成了離散的且分等級的數據，對于這類數據普通的線性回歸不再適用，所以本文運用順序Logistic回歸分析，得出8個影響因素與圖書館文獻檢索服務整體滿意度的回歸方程如公式（3）：

對公式（3）中的8個影響因素進行顯著性分析，得出p值如表2所示：

表2 影響因素顯著性表

從表2可以看出，x3、x4、x7、x8的p值均小于0.05，其余4個因素的p值大于0.05，說明鄭州大學圖書館目前提供的文獻檢索服務中，讀者對圖書館的網站設計、館藏資源量還是比較滿意的，且對圖書館現在每學年提供的數據庫使用培訓講座及講座內容滿意度也較高。檢索技巧培訓講座的p值最低，說明該因素已經對鄭州大學圖書館文獻檢索服務滿意度產生了很大的影響，而鄭州大學圖書館目前并未提供相關的檢索技巧培訓，所以可以看出讀者對舉辦檢索技巧培訓講座的期望之高。目前鄭州大學圖書館舉辦的數據庫使用宣傳培訓講座是一學年舉辦1次，為期1周，信息通知方式主要還是在圖書館主頁發布公告通知以及在圖書館懸掛宣傳條幅，表中講座舉辦的信息通知方式、講座舉辦周期的p值均小于0.05，說明讀者對圖書館的講座信息通知方式及講座活動舉辦周期還不是很滿意，進而對圖書館目前的文獻檢索服務滿意度產生了影響。圖書館的文獻檢索系統中還沒有提供檢索信息的推送服務，而調查顯示文獻檢索信息推送服務的p值小于0.05，說明讀者期望圖書館的文獻檢索服務系統可以提供文獻檢索信息推送服務。

根據順序Logistic回歸確定出x3、x4、x7、x8對鄭州大學目前的文獻檢索服務滿意度產生比較顯著的影響后，需要再確定出每個因素的2～3個水平，以便對各個因素對應的不同水平進行試驗設計。考慮到對每個因素實施相應的服務時，可以有不同的內容和形式，再結合鄭州大學圖書館的實際情況，及可以提供但沒有提供的服務，本文對每個因素分別取了3個水平，各個因素對應的水平如表3所示：

表3 可控因子水平表

2.2.2 噪聲因子及其水平的確定

所謂噪聲因子即那些對優化目標產生影響，但卻不易被控制的因素。由于服務業是一個人員參與度比較高的行業，具有較高的人員參與性和人員交互性。每個人的特性不一樣，對同樣的服務產生的滿意度就不一樣，而每個人的特性卻是不易控制的，所以本研究中將人的特性作為噪聲因子。

高校圖書館文獻檢索服務的對象主要是高校教師和學生，教師與學生、學生與學生之間由于知識層次、某些主觀喜好或檢索習慣等不同會對圖書館文獻檢索服務有不同的滿意度，而教師、學生之間的這些差異并非圖書館在提供文獻檢索服務時可以控制的，同時考慮到使試驗數據收集的過程簡單一些、服務的學生群體的人數要大于服務的教師群體人數以及學生群體之間的差異度也比較明顯，所以本研究取高校學生群體作為噪聲因子，在噪聲因子水平選擇上，考慮到不同年級學生之間的知識層次差距比較大，同一年級學生的知識層次差距稍小一點，所以我們選擇學生所處的不同年級作為噪聲因子的水平，研究中確定噪聲因子為兩水平，如表4所示。

表4 噪聲因子水平表

2.3 穩健性設計實現

對鄭州大學圖書館的文獻檢索服務進行優化設計時，以讀者滿意度大小作為對服務質量高低的評價指標。運用順序Logistic回歸法對問卷調查收集回來的數據進行分析后得出對鄭州大學圖書館文獻檢索服務滿意度影響比較顯著的4個因素分別為：舉辦檢索技巧培訓講座、培訓活動信息通知方式、培訓活動的舉辦周期及文獻信息的推送服務。為了使圖書館的文獻檢索服務滿意度不因為讀者自身檢索技能水平不同而不同，同時由于讀者自身的檢索技能水平圖書館工作人員并不能夠準確控制，只能采取相應的措施來加以影響，所以將讀者自身的檢索技能水平確定為噪聲因子。本案例的應用旨在降低鄭州大學圖書館文獻檢索服務滿意度對讀者自身文獻檢索技能水平的敏感性。

可控因子和噪聲因子及各因子水平確定好之后，就是進行控制表（內表）和噪聲表（外表）的設計，內外表的設計均是按照正交表來進行的。內表設計是用來對可控因子進行設計的，可控因子有4個，且選定的是三水平，本文選用L9（34）類型的正交表進行部分因子試驗設計。噪聲因子只有1個，在水平確定上，以不同年級作為不同水平，研究中重點調查對象為鄭州大學碩士研究生，所以噪聲因子水平分別選取2014級、2013級和2012級碩士研究生。由于噪聲因子是2水平單因子，所以外表設計兩次試驗即可。將內外表相乘，得到乘積表如表5所示。

表5 圖書館文獻檢索服務可控因子與噪聲因子乘積表

乘積表設計好之后即進入試驗階段。如乘積表所示，一共要進行9次不同的試驗，由于實施每一項試驗都需要比較長的周期，耗費大量的人員及資本投入，所以考慮到時間、成本問題及實際去進行每一項試驗的可行性比較低，所以本文采用書面形式來向讀者陳述9次不同實驗中提供的服務，讓讀者通過感知這些服務來給出自己的滿意度分值。9次不同的試驗組合有9個不同的服務陳述，為了讀者能夠在各項陳述之間有個對比，給出比較可觀的滿意度分值，同時也為了避免每個被調查的讀者對9項不同的服務進行感知時產生混淆，調查中將這9項陳述分成了A、B、C三類問卷，每類問卷中有三項陳述，每個被調查的讀者填答一類問卷，他們需要感知問卷中的三項服務，然后給出自己對每一項的滿意度分值，分值按照滿意度由小到大，分別設定1、3、5、7、9分。在這次問卷調查中，每類問卷隨機找了13位同學來進行感知評分，13位同學中包括8位2012、2013級碩士研究生，5位2014級碩士研究生，總共調查了39位同學。調查結束后，分別求出每一項陳述中2012、2013級和2014級同學給出的滿意度分值的均值，作為對該項服務感知的滿意度大小，將調查結果填入乘積表中的y1、y2兩列中。

根據y1、y2兩列數據及望大特性信噪比公式可以求出滿意度均值Ybar及信噪比SN，將結果分別填入乘積表中Ybar和SN兩列中。根據SN和Ybar兩列數據得到信噪比響應表和均值響應表，再分別根據信噪比響應表和均值響應表繪制出信噪比主效應圖和均值主效應圖。

表6 信噪比響應表

表7 均值響應表

信噪比和均值主效應圖如圖1、圖2所示：

圖1 信噪比主效應圖

3 結果討論

通過對試驗數據進行分析，本文可以得出以下結論：

（1）從表6可以看出因素A、因素B對散度產生比較顯著的影響，因素C、因素D次之，所以確定因素A即檢索技巧培訓講座、因素B即培訓活動通知方式為散度因子；

（2）從表7可以看出因素A、因素B同樣也對均值即位置產生比較顯著的影響，因素C、因素D次之，確定檢索技巧培訓講座、培訓活動通知方式也為位置因子；

（3）從圖1和圖2可以更直觀的看出，4個因素中因素A、因素B對散度和位置的影響都比較顯著，所以檢索技巧培訓講座、培訓活動通知方式兩個因素既為散度因子又為位置因子；

（4）按照信噪比最大化原則，結合圖1可以得出A、B、C、D 4個因素分別取水平2、水平2、水平3和水平3，即當檢索技巧培訓講座由院系老師來做、圖書館相關文獻檢索培訓活動的消息除在圖書館網站主頁發布通知外，再通過院系通知每一位同學、相關檢索培訓講座的舉辦應該分散到每個月、圖書館的文獻檢索系統不僅應在讀者檢索文獻過程中向讀者推送相關檢索主題的文章，而且如果館藏數據庫中相關檢索主題的文章發生更新后也應該及時的通知給讀者時，各類讀者的滿意度比較高，圖書館文獻檢索服務質量的穩健性比較高。

圖2 均值主效應圖

4 結 論

本研究將田口設計運用于高校圖書館文獻檢索服務質量穩健性設計中，既是為提高高校圖書館文獻檢索服務質量、降低服務質量波動性的研究提供參考，同時也是將穩健性設計運用于服務業的一次嘗試，可以為之后穩健性設計更多地運用于服務業當中提供借鑒，研究具有一定的實踐意義和理論意義。但是，本文的寫作中也存在著很多不足和有待提高、深入研究之處，如調查對象只是集中在了碩士研究生這個群體當中，抽取的樣本量不太大，樣本的分散性、隨機性比較差，運用了穩健性設計中相對比較簡單的田口設計。所以，在之后的研究中，可以將調查對象擴大到本科生、碩士生和博士生，甚至于擴展到各個學科教師，也要注意樣本抽取的范圍要盡可能廣，數量要多，同時可以考慮將其他的穩健性設計方法運用于圖書館文獻檢索服務的優化設計上。

［1］于麗．構建財經高校圖書館文獻資源共享聯盟的問題及對策［J］．圖書館學研究，2012，（8）：87－89，93．

［2］楊革．總分館制下高校圖書館文獻資源整合策略研究——以哈爾濱師范大學圖書館為例［J］．圖書館學研究，2010，（8）：50－52．

［3］肖可以，馬力暉，姜勇峰，等．泛在信息環境下高校圖書館文獻檢索課程建設現狀調查分析［J］．現代情報，2013，33（11）：137－141，146．

［4］楊麗娟．圖書館新型服務質量管理——引入六西格瑪管理方法探析［J］．圖書館工作與研究，2010，（4）：45－47．

［5］齊向華．圖書館電子服務質量評價量表的構建［J］．情報理論與實踐，2014，37（11）：98－103，89．

［6］張李義，葉平浩，劉啟華．NSTL電子資源用戶學歷與文獻服務關聯分析［J］．圖書情報知識，2010，（1）：46－51．

［7］高充彥，賈建民．顧客滿意度不確定性對服務質量評價的影響［J］．管理科學學報，2007，10（2）：39－47．

［8］洪志生，霍佳震，蘇強，等．單次服務過程中新老顧客質量感知波動的差異分析［J］．南開管理評論，2013，16（3）：109－117，126．

［9］胡彪，張欣，張啟文，等．田口方法在石墨負極改進研究中的應用［J］．工業工程與管理，2009，14（5）：135－140．

［10］Jiju Antony，Laxman Sivanathan．Design of Experiments in a higher education setting［J］．International Journal of Productivity and Performance Management，2014，63（4）：513－521．

［11］Arash Shahin，Nasibeh Janatyan，Nahid Nasirzaheh．Service quality robust design－with a case study in airport services［J］．International Journal Productive and Quality Management，2012，9（3）：404－420．

（本文責任編輯：孫國雷）

The Robust Design of Literature Retrieval Service for University Library Based on Taguchi Method

Cui Qingan Yuan Xiaoyu Deng Huichao
（School of Management Engineering，Zhengzhou University，China）

As the universities paying more attention to scientific research work，library literature retrieval service is also receiving more attention．Some random，complex and uncontrollable factors caused fluctuation of service quality，making the same service bringing different degree of satisfaction when provided in different circumstances or to different customers．It would cause detrimental effects to the improvement of service quality．To weaken the impact of these factors on service quality satisfaction，the paper considered to reducing the sensitivity of service quality to the change of these factors，that is，the robust design of the service process．In order to reduce the volatility of university library literature retrieval service quality and improve the stability of service quality，this study applied the Taguchi method to the optimization of University Library’s literature retrieval service process．This paper using ordinal logistic regression to analyze the questionnaire data，determined the four factors that significantly affect the satisfaction of university library literature retrieval service，and then determined the level of each factor，according to the noise factors and levels to respectively design inter array and outer array，implemented each test designed by inter－outer array，calculated each signal to noise ratio，according to the principle of SN ratio maximization，and combined with the main effect diagrams of SN ratio and mean，ultimately determined the relative optimal level combination of control factors．The paper taking the library of Zhengzhou University as an example，implemented the robust design of the literature retrieval service quality for the library of Zhengzhou University，obtained the optimal level combination of the controllable factors with higher robustness of literature retrieval service quality．

library；literature retrieval；service quality；taguchi method

10．3969/j．issn．1008－0821．2016．01．011

G254.9

A

1008－0821（2016）01－0057－07

2015－11－18

崔慶安（1974－），男，教授，博士，研究方向：質量管理。