我國公共圖書館微信公眾平臺應用現狀研究

甘春梅 鄭姣姣

（中山大學資訊管理學院，廣州廣東510006）

我國公共圖書館微信公眾平臺應用現狀研究

甘春梅 鄭姣姣

（中山大學資訊管理學院，廣州廣東510006）

文章調研我國開通并實際使用微信公眾平臺的38所副省級以上公共圖書館，統計分析開通時間、服務內容和服務方式。結果發現，越來越多的公共圖書館積極利用微信公眾平臺來開拓與創新自身的服務。結果也發現，微信公眾平臺通過自定義菜單、自定義預設回復和信息推送三種途徑提供不同類型的服務；自定義菜單的服務內容主要集中在個人信息服務、資源服務、幫助信息以及活動播報方面，較少提供交流與互動；自定義預設回復的內容主要集中在書目檢索；信息推送的內容主要集中在館情館訊、活動播報、資源推送及服務推送。而服務方式涉及實時消息咨詢、表單咨詢和電話/郵件咨詢，但目前做得還不夠。基于此，提出重視菜單內容的開發、做好推送內容的定位以及增強與用戶的互動交流等改進意見。

公共圖書館；微信；微信公眾平臺；信息服務；移動服務

隨著智能手機的普及以及移動互聯網的迅猛發展，微信公眾平臺日益受到個人和組織的接納和喜愛。通過微信公眾平臺，個人和組織可以實現與目標群體的多形式的便捷交流和信息共享，如文字、圖片、語音等。艾媒咨詢發布的《2013中國微信公眾平臺用戶研究報告》顯示，微信公眾平臺的用戶關注度比較高，66.6%的微信用戶使用微信公眾平臺［1］。在這一大背景下，我國圖書館也逐漸意識到微信公眾平臺在創新圖書館服務方面的可能性與重要性，嘗試利用這一新型的交流媒介。

目前，國內學者對我國圖書館應用微信公眾平臺的研究主要集中在以下幾個方面：從理論層面探討微信在圖書館服務中的應用、服務模式、服務創新等［2－3］；從技術角度探討微信如何融入到圖書館服務，如圖書館微信公眾平臺、圖書館微信借書系統等［4－5］；結合實踐調研圖書館應用微信開展服務的現狀，如平臺建設、服務內容、運營推廣等［6－8］；針對實際應用的案例分析，如上海圖書館、南京大學圖書館［9－10］。已有研究表明，微信公眾平臺能夠很好地融入到圖書館服務中，并實現服務創新。但已有研究主要關注的是高校圖書館對微信公眾平臺的應用，較少關注公共圖書館。在公共圖書館日益強調服務創新的今天，如何利用新興的社交媒介來實現服務的提升成為值得關注的重要議題。因此，本研究擬調研我國公共圖書館應用微信公眾平臺開展服務的現狀，期望為我國公共圖書館進一步提升微信服務提供一定的借鑒。

1 研究設計

1.1 調查對象

我國共有46所副省級以上公共圖書館，其中31所為省級行政區公共圖書館（不包含我國臺灣省、香港特別行政區、澳門特別行政區在內），15所為副省級城市公共圖書館。基于手機微信客戶端（最新的6.1版本）的“查找公眾號”功能，以46家公共圖書館的名稱為關鍵詞對圖書館的官方微信公眾賬號進行搜索。此外，考慮到部分圖書館可能不以圖書館名稱作為微信名稱，為了提高檢索結果的準確性，輔以瀏覽各圖書館的官方網站主頁，檢查是否列出該圖書館微信公眾賬號。

結果發現，我國共有41所副省級以上公共圖書館開通了微信公眾平臺，占比89.13%。其中，天津圖書館的微信公眾賬號處于系統開發和測試階段，尚未正式上線運營；雖然內蒙古圖書館和沈陽市圖書館已經開通了微信公眾平臺，但既沒有提供自助式服務，也沒有信息推送，實際上屬于空殼賬號。因此，本調研以38所（82.61%）公共圖書館的微信公眾平臺為研究對象。

1.2 調查內容與研究方法

圍繞本研究的目的，為了全面地揭示我國公共圖書館應用微信公眾平臺開展服務的現狀，本研究擬調研38所公共圖書館的以下內容：開通時間、服務內容和服務方式。其中，微信公眾平臺的服務內容包括自定義菜單、自定義預設回復和信息推送3種方式；服務方式則涉及實時消息咨詢、表單咨詢和電話/郵件咨詢。

綜合運用網絡調查法、內容分析法和參與觀察法，通過關注38所公共圖書館的微信公眾平臺，查看各平臺上涉及的信息并體驗各平臺提供的服務，記錄擬統計的上述指標。

2 調查結果

2.1 開通時間統計

由于微信公眾平臺的賬號信息界面沒有顯示注冊時間，因此在調研中我們以最早歷史消息作為微信公眾平臺的開通時間。調查結果如表1所示。

表1 樣本圖書館微信公眾平臺的開通時間統計

可以看出，最早使用微信公眾平臺的是深圳圖書館于2013年3月20日開通。此外，還有其他6所圖書館也都在2013年陸續開始使用微信公眾平臺。2014年則有27所公共圖書館開通了微信公眾平臺。

2.2 服務內容統計

2.2.1 自定義菜單

調查發現，32所圖書館的微信公眾平臺設置了自定義菜單，占比為84.21%。進一步的內容分析發現，自定義菜單的服務項目主要包括7方面：個人信息服務、資源服務、活動播報、館情館訊、幫助信息、互動交流及其他服務。而只有武漢圖書館這1所圖書館提供了上述7類服務。

表2顯示了樣本圖書館開通上述服務項目的情況。可以看出，31所（81.58%）圖書館分別提供了個人信息服務和資源服務。其次，分別有28所（73.68%）和27所（71.05%）圖書館提供了幫助信息和活動播報。相比而言，只有4所（10.53%）圖書館提供了互動交流的服務。

表2 樣本圖書館自定義菜單的服務項目統計

2.2.2 自定義預設回復

分別在38所樣本圖書館的微信公眾平臺上發送咨詢信息，以便查看各平臺是否設置了自定義預設回復。結果發現，26所圖書館的微信公眾平臺設置了自定義預設回復，占比為68.42%。

進一步分析各圖書館回復的內容。結果顯示，7所圖書館回復的是“謝謝”或“會盡快回復”這類沒有具體服務內容的信息；3所圖書館則提示用關鍵詞回復，但沒說明有哪些關鍵詞；只有16所圖書館的回復中顯示了具體的服務內容。

針對這16所圖書館的自定義預設回復內容進行分析，發現其主要涵蓋以下內容：書目檢索、幫助信息、活動播報、個人信息服務、資源推薦和人工咨詢，如表3所示。可以看出，回復最多的是書目檢索，共有10所圖書館提供此內容；其次，分別有4所圖書館回復有關幫助信息和活動播報的相關內容；而人工咨詢、個人信息服務和資源推薦相關內容的回復則更少。

表3 樣本圖書館自定義預設回復內容統計

2.2.3 推送信息

通過查看各樣本圖書館微信公眾平臺歷史消息的內容（截止到2015年4月14日），并對其內容進行分析后，得到的結果如表4所示。可以看出，樣本圖書館推送信息的項目主要包括資源推送、服務推送、館情館訊、活動播報、讀者調查、知識推廣、時政熱點、休閑娛樂、FAQ、對其他圖書館的介紹、節日祝福、圖書館利用教學等方面。

表4 樣本圖書館推送信息的統計

其中，推送最多的是館情館訊和活動播報，分別有34所（89.47%）圖書館推送這一項目的內容。其次為資源推送和服務推送，分別有27所（71.05%）圖書館推送這些內容。再次為知識推廣，有16所圖書館推送這一主題的內容。而推送較少的內容主要有時政熱點（4所，10.53%）、讀者調查、FAQ、對其他圖書館的介紹和圖書館利用教學（各5所，13.16%）。

2.3 服務方式統計

2.3.1 實時消息咨詢

分別在各樣本圖書館的微信公眾賬號中發送“館內資源布局”這一問題，然后對其回復情況進行了統計。結果如表5所示。可以看出，一共有11所（28.95%）圖書館對問題進行了人工回復。除了福建圖書館和長春圖書館（24小時以上），其他圖書館均在24小時之內進行了回復。其中，回復最快的是杭州圖書館，2分鐘之內就提供了回復。還有其他4所圖書館在10分鐘之內進行了回復。

2.3.2 表單咨詢和電話/郵件咨詢

樣本圖書館中提供表單咨詢服務的只有3所，分別是上海圖書館、廣州圖書館和西安圖書館，占比為7.89%。而這3所圖書館都將這一服務放在自定義菜單欄目中，需要讀者點擊打開后再進行問題的咨詢。

而樣本圖書館中有14所（36.84%）圖書館提供了咨詢電話或聯系郵箱。而各圖書館提供的途徑主要有：自定義菜單，自定義預設回復，歡迎信息，賬號信息。

表5 實時消息咨詢回復情況統計

3 結 論

3.1 結果討論

本研究旨在揭示我國副省級以上公共圖書館應用微信公眾平臺開展服務的現狀。結果顯示，在46所副省級以上公共圖書館中，有41所（89.13%）開通了微信公眾平臺，而實際投入使用的有38所（82.61%）公共圖書館的微信公眾平臺。

從開通時間來看，小部分公共圖書館（7所）在2013年開通了此服務，絕大部分公共圖書館（27所）在2014年才開始使用微信公眾平臺。這說明，微信公眾平臺的普及與影響力的不斷擴大促使越來越多的公共圖書館積極利用這一新興社交媒體來開拓與創新自身的服務。

從服務內容來看，微信公眾平臺通過自定義菜單、自定義預設回復和信息推送3種途徑提供不同類型的服務。總體來看，目前我國公共圖書館微信公眾平臺對上述3種服務途徑的定位不夠明確。部分圖書館在利用這3種途徑提供服務時，存在內容重復的問題。例如，山東省圖書館的自定義菜單中已提供圖書館查詢、已借圖書、圖書續借的服務，但其自定義預設回復中仍提供了查詢圖書、查詢借閱信息、續借的服務；又如，黑龍江省圖書館的自定義菜單中提供了新書推薦、活動預告的服務，但其在自定義預設回復和信息推送中仍提供了相同的服務。

就自定義菜單途徑來講，絕大多數公共圖書館（32所，84.21%）設置了自定義菜單；服務內容主要集中在個人信息服務（31所，81.58%）、資源服務（31所，81.58%）、幫助信息（28所，73.68%）以及活動播報（27所，71.05%）這4個方面。而少部分圖書館（4所，10.53%）提供了讀者間或讀者與圖書館間的交流互動平臺。這意味著，目前我國公共圖書館微信公眾平臺的服務主要停留在信息提供方面，而較少關注信息互動。

就自定義預設回復來講，雖然部分圖書館（26所，68.42%）設置了該服務，但僅有少部分圖書館（16所，42.10%）的回復中提供了具體的服務內容，其內容主要集中在書目檢索。設置自定義預設回復不僅有可能解答用戶的實時消息咨詢，也能提高圖書館微信公眾平臺的品牌形象。而通常情況下，用戶在自定義菜單中找不到自己需要的信息時，傾向于發送消息進行進一步咨詢。因此，在自定義預設回復中提供幫助信息、服務指南或常見問題解答等比較恰當。例如，廣州圖書館的自定義預設回復是常見問題的羅列，大連市圖書館則提供了服務指南。

就信息推送來講，公共圖書館推送的內容主要集中在館情館訊（34所，89.47%）、活動播報（34所，89.47%）、資源推送（27所，71.05%）及服務推送（27所，71.05%）這4個方面，這些都歸納為基本服務。同時，部分圖書館也提供一些拓展性服務，如休閑娛樂、時政熱點、節日祝福等。這些使得推送內容呈現出豐富多樣的特征，并能迎合不同讀者的多樣化需求。

從服務方式來看，只有11所（28.95%）圖書館對用戶的實時消息咨詢進行了人工回復，且回復時間相比較慢；有14所（36.84%）圖書館提供了電話或郵箱咨詢服務；只有3所圖書館提供表單咨詢服務。這表明，公共圖書館微信公眾平臺對用戶的實時信息關注度還遠遠不夠。

3.2 啟 示

上述研究結果對我國公共圖書館更好地應用微信公眾平臺開展服務具有一定的啟示。主要體現在：

3.2.1 重視菜單內容的開發

自定義菜單提供了一些預設的服務項目，因此能夠有效地減少用戶的輸入成本，同時也有利于幫助不同層次的用戶明確其需求。公共圖書館微信公眾號在設置菜單的服務項目時，需要從用戶角度出發，充分調研用戶的需求與偏好；為用戶提供具有實質性內容的服務，同時注重用戶體驗。此外，也需要注重對信息進行科學有效的分類，以幫助用戶迅速地定位，便捷地找到符合自身需求的服務。

3.2.2 做好推送內容的定位

為了更好地吸引用戶，公共圖書館微信公眾平臺需要有自身的準確定位，這就需要其在考慮用戶需求的基礎上，做好推送內容的定位。有價值的信息推送能夠吸引已有用戶的持續關注以及新用戶的不斷加入；反之，無價值的內容則可能會導致用戶的反感甚至對公眾號的退訂。因此，公共圖書館微信公眾號在選擇推送哪些內容時，需要精耕細作；所提供的信息需要能夠解決用戶的實際問題或滿足用戶的實際需求［11］。例如，圖書館可以定期統計分析用戶對公眾平臺所提供信息的關注情況，及時做出相應的調整和優化。

3.2.3 增強與用戶的互動交流

微信公眾平臺通過自動回復的設置來實現一對多的點對點方式的互動，且能實現對多媒體信息傳輸的支持；而用戶則通過關鍵詞等來自動獲取常見問題的答復。因此，公共圖書館可充分利用這一功能來為用戶提供參考咨詢服務，實現與用戶的互動交流。公共圖書館可設置專職團隊或崗位來管理微信公眾平臺；通過合理使用自定義預設回復，為用戶提供實時消息咨詢服務，及時滿足真正有咨詢需求的這一類用戶。而對于后臺不能識別的用戶提問，圖書館也需要在盡可能短的時間內給予回復，為用戶提供較高質量的咨詢體驗［12］。反過來說，如果自定義預設回復這一功能運用不恰當，可能會給用戶留下不好的印象。因此，公共圖書館需要定期整理用戶的提問，搜集用戶的反饋意見，不斷改進與優化其回復服務。此外，公共圖書館也可以積極利用微信公眾平臺開展讀者調查、圖書館活動報名、趣味小測試等各類線上活動，以更好地吸引用戶的興趣，實現與用戶的互動交流，給用戶帶來愉悅的體驗，進而加強用戶的粘性。

［1］艾媒咨詢集團．2013中國微信公眾平臺用戶研究報告［EB/OL］．http：∥www．iimedia．cn/36689．html，2015－04－25．

［2］趙潔，馬錚，王雪雅．基于微信的圖書館服務：現狀與服務模式構建［J］．情報理論與實踐，2014，（7）：90－94，110．

［3］杜輝，劉曉，袁百成．基于微信公眾平臺的高校圖書館學科服務創新［J］．圖書情報工作，2015，（6）：41－45．

［4］張蓓，竇天芳，張成昱，等．開發模式下圖書館微信公眾平臺服務的設計與實現［J］．現代圖書情報技術，2014，（1）：87－91．

［5］姚舜．圖書館微信借書系統的設計與實現［J］．圖書館建設，2015，（2）：84－87．

［6］張駿毅，楊九龍，鄧媛．“211工程”高校圖書館微信應用現狀分析與對策研究［J］．圖書館學研究，2014，（6）：29－34．

［7］葉佩珍．我國高校圖書館微信服務現狀調查研究［J］．圖書館學研究，2014，（12）：80－84．

［8］王洪波．高校圖書館微信公眾平臺服務探略［J］．情報資料工作，2014，（5）：79－83．

［9］史梅，翟曉娟．高校圖書館官方微信經營策略研究——以南京大學圖書館為例［J］．大學圖書館學報，2014，（5）：79－85，116．

［10］郭利敏，張磊，趙亮．圖書館微信服務應用開發——以上海圖書館為例［J］．現代圖書情報技術，2014，（5）：96－101．

［11］張鈺梅．公共圖書館微信公眾平臺運營推廣研究［J］．圖書館，2015，（3）：45－48．

［12］張丹丹，楊思洛．省級公共圖書館微信公眾平臺利用情況調查和分析［J］．圖書館，2015，（6）：60－63．

（本文責任編輯：郭沫含）

Investigation on WeChat Public Platform of Public Libraries in China

Gan Chunmei Zheng Jiaojiao
（School of Information Management，Sun Yat－sen University，Guangzhou 510006，China）

This study investigated 38 ongoing WeChat public platforms of public libraries in China．Through analyzing established time，service contents and service modes，the results showed that，more and more public libraries try their best to apply WeChat public platform into their services for innovation．The results also showed that，there are three ways to provide a variety of services through the platform，that is，navigation，self－inquiry information and information transmission．In addition，navigation function mainly focuses on personal information service，resource service，help information and activities broadcasting，and less focuses on communication and interaction；self－inquiry information provided focuses on bibliographic retrieval；and informationtransmission function mainly focuses on the newest information，activities，resources and relative services．Furthermore，there are three types of service modes：real－time reference，table reference and telephone/e－mail reference，which is not enough at the moment．Based on the above findings，this study put forward three main guidelines for improving the WeChat services：emphasizing the development of navigation function，locating the information that transmits to users and strengthening user interaction．

public libraries；WeChat；WeChat public platform；information service；mobile service

10．3969/j．issn．1008－0821．2016．01．013

G250.76

A

1008－0821（2016）01－0074－05

2015－12－01

國家自然科學基金項目“基于使用與滿足理論的社交媒體使用機理研究：從采納到持續使用的行為轉變”（項目編號：71403301）的研究成果之一。

甘春梅（1986－），女，講師，博士，研究方向：社交媒體與用戶行為、知識管理與信息服務。