基于計劃行為理論的高校圖書館移動信息服務質(zhì)量評價

沈 思王曉文崔 旭

（1．西安科技大學圖書館，陜西西安710054；2．西北大學公共管理學院，陜西西安710127）

基于計劃行為理論的高校圖書館移動信息服務質(zhì)量評價

沈 思1王曉文1崔 旭2

（1．西安科技大學圖書館，陜西西安710054；2．西北大學公共管理學院，陜西西安710127）

為研究移動信息服務質(zhì)量這一圖書館以及用戶共同關(guān)注的焦點問題，文章基于計劃行為理論，構(gòu)建移動信息服務質(zhì)量評價指標體系，設(shè)計調(diào)查問卷對使用移動信息資源的用戶進行指標重要度調(diào)查，利用加權(quán)統(tǒng)計方法對調(diào)查結(jié)果進行計算獲得指標權(quán)重，通過模糊綜合評價方法對西安科技大學圖書館移動信息服務質(zhì)量進行評價。研究結(jié)果顯示，該館移動信息服務質(zhì)量處于中等偏上水平，該圖書館還需要在服務手段、移動資源、檢索系統(tǒng)、個性化服務等方面加強和創(chuàng)新，提高其移動信息服務水平，從而更好地滿足用戶的移動信息需求。

高校；圖書館；移動信息服務；計劃行為理論；模糊綜合評價；評價體系；服務質(zhì)量

隨著移動網(wǎng)絡技術(shù)的快速發(fā)展，圖書館移動信息服務應運而生，它突破了傳統(tǒng)信息服務在時間和空間上的限制，為用戶隨時隨地接受信息提供了全新的機會，因此逐漸成為高校圖書館又一有著廣泛前景的新興服務領(lǐng)域。由于移動信息服務網(wǎng)絡的泛在性以及移動終端的便捷性決定了用戶所處的信息環(huán)境處于動態(tài)變化之中，用戶的信息需求與信息行為呈現(xiàn)出新的特點，用戶對圖書館移動信息服務的認知和接受程度將成為衡量圖書館移動信息服務成敗的重要標準，因此移動信息的服務質(zhì)量成為當前圖書館和用戶共同關(guān)注的焦點問題。依據(jù)相關(guān)理論，建立一個較全面的移動信息服務定量評價指標體系來診斷移動信息服務工作的缺失，已成為移動信息服務體系建設(shè)和質(zhì)量優(yōu)化的迫切需求；同時也為圖書館推廣移動閱讀、合理配置資源提供科學依據(jù)。

1 移動信息服務質(zhì)量評價研究述評

從2000年開始，圖書館移動信息服務就已成為國內(nèi)外圖書館界研究和開發(fā)的新主題［1］，隨著移動信息服務的深入推進，移動信息服務質(zhì)量問題日漸受到國內(nèi)外學者的普遍關(guān)注。對于移動信息服務質(zhì)量的研究主要集中在以下4個方面：①構(gòu)建概念模型，趙楊［2］應用多維度多層次方法構(gòu)建了數(shù)字圖書館移動服務質(zhì)量評價模型；趙春燕［3］采用層次分析法（AHP）構(gòu)建移動圖書館服務質(zhì)量綜合評價層次結(jié)構(gòu)模型；②設(shè)計測量量表，R.Hegarty和J.Wusteman［4］通過測試問卷來評價EBSCOhost數(shù)據(jù)庫在移動服務的可用性；③基于服務的指標體系研究，C.Y.Wang等［2］應用技術(shù)接受模型（TAM）分別對數(shù)字圖書館移動Web服務和短信息服務（SMS）性能進行了評估；郭瑞芳［5］通過對LibQUAL＋TM模型理論的構(gòu)建與實踐，分析了圖書館移動信息服務質(zhì)量指標體系的構(gòu)建；嚴浪［6］在分析影響移動圖書館服務質(zhì)量因素的基礎(chǔ)上構(gòu)建了圖書館移動服務質(zhì)量評價體系；A.S.Hashim等［7－8］國外學者通過研究，建立移動服務質(zhì)量的評估指標，并提出了不同的劃分方法；廖璠，許智敏［9］運用德爾菲法，構(gòu)建涵蓋移動及網(wǎng)絡環(huán)境、信息獲取以及服務效果3個范疇的高校移動圖書館服務質(zhì)量評價指標體系；④基于用戶接受的影響因素研究，余世英［10］等引入相關(guān)性、社會影響、感知成本等外部變量來實證分析確定影響用戶接受圖書館移動信息服務的影響因素；明均仁［11］在技術(shù)接受模型的基礎(chǔ)上，通過可訪問性、導航、術(shù)語等變量分析圖書館移動信息服務的影響因素。

從現(xiàn)有研究成果來看，目前國內(nèi)外學者或從圖書館提供移動信息服務的角度進行研究，或從用戶接受移動信息服務的角度進行研究，但同時考慮圖書館提供移動服務和用戶接受移動服務兩個角度的研究還較為缺乏，鑒于此，本研究在綜合國內(nèi)外相關(guān)學者研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合移動信息服務的特征，基于計劃行為理論，借鑒LibQUAL＋TM服務質(zhì)量評價模型的某些因素，嘗試構(gòu)建移動信息服務質(zhì)量評價體系，并結(jié)合模糊綜合評價進行實證研究，綜合分析評價西安科技大學圖書館移動信息服務質(zhì)量，旨在為高校圖書館移動信息服務質(zhì)量控制研究與實踐提供有益參考。

2 基于計劃行為理論的高校圖書館移動信息服務

2.1 計劃行為理論

計劃行為理論（TPB，Theory of Planned Behavior）是A－jzen（1985）在理性行為理論（TRA，Theory of reasoned action）的基礎(chǔ)上增加了知覺行為控制變量而初步提出的；1991年，Ajzen發(fā)表了The Theory of Planned Behavior，標志著該理論的成熟，他認為用戶的使用行為受到用戶行為意向的影響，而行為意向又受到用戶使用新技術(shù)時的態(tài)度（ATT，Attitude）、主觀規(guī)范（SN，Subjective Norm）及感知行為控制（PBC，Perceived Behaviora Control）的影響；此理論為分析復雜的人類社會行為提供了一個有用的理論框架［12］。大量的研究證實該理論有效地解釋了個體在接受新的信息技術(shù)時的意向和實際行為，并且能顯著提高對行為的解釋力和預測力，并且在各領(lǐng)域都具有適用性［13－14］。

2.2 基于計劃行為理論的移動信息服務質(zhì)量評價指標解釋

依據(jù)計劃行為理論，態(tài)度是一種個體對執(zhí)行某項特定行為的信念，用戶對于移動信息服務，最終獲得資源或服務所感知到的主觀規(guī)范和感知行為控制對信息行為態(tài)度有正向影響，國內(nèi)外不少研究發(fā)現(xiàn)，移動信息服務中的隨時隨地可訪問性是影響用戶接受移動信息服務的關(guān)鍵因素［15］。因此，用戶感知到移動信息資源越充足、利用移動信息服務越便利，感知行為控制越強，其信息行為態(tài)度越積極［16］。

（1）主觀規(guī)范：主觀規(guī)范是個體執(zhí)行某一行為時所感知到的來自團體或社會的壓力［17］。在移動信息服務中，是用戶決定是否采用移動服務時，重要的或者影響很大的人對其采用行為的支持程度。移動服務環(huán)境、移動服務方式以及服務態(tài)度、周圍人群大量使用移動服務等會影響用戶是否采用移動信息服務。

（2）感知行為控制：感知行為控制是個體執(zhí)行某一行為時所感知到的困難或容易的程度［17］。在移動信息服務方面，用戶感知貫穿于整個服務過程，用戶能夠通過移動技術(shù)與終端更加全面、真實地體驗與感知服務質(zhì)量，因此移動信息資源的內(nèi)容的權(quán)威性、時效性以及檢索系統(tǒng)的查全率、查準率等會極大地影響用戶對移動信息服務的接受意向。

計劃行為理論可能無法完全解釋用戶對于圖書館移動信息服務的質(zhì)量評價，因此本研究結(jié)合移動信息服務體系與特征及服務質(zhì)量關(guān)鍵影響因素尋找更具解釋力的外部變量，在計劃行為理論的基礎(chǔ)上進行了一定的延伸和擴展，制定了移動信息服務質(zhì)量評價指標體系，如表1所示。

表1 移動信息資源服務質(zhì)量評價指標體系

表1 （續(xù)）

3 移動信息資源服務質(zhì)量評價

3.1 數(shù)據(jù)收集與樣本選擇

本研究采用問卷調(diào)查的方法對用戶使用圖書館移動信息資源的信息行為進行實證研究，樣本主要集中于西安科技大學使用圖書館移動信息資源的在校師生。其優(yōu)勢在于高校用戶愿意接受新技術(shù)并具有創(chuàng)新意識，本次調(diào)查采用電子問卷，共發(fā)放問卷100份，收回有效問卷81份，問卷的有效率為81%。

3.2 指標權(quán)重的確立

指標權(quán)重是對每個指標在整個體系中的相對重要性的數(shù)量表示。指標權(quán)重確定合理與否對綜合評價結(jié)果和評價質(zhì)量將產(chǎn)生決定性影響。本研究利用加權(quán)統(tǒng)計方法對調(diào)查結(jié)果進行計算，從而確定移動信息服務質(zhì)量評價指標因素集、指標評判集權(quán)重值及分項指標權(quán)重值，如表2所示。

3.3 模糊綜合評價步驟

模糊綜合評價法［18］是一種基于模糊數(shù)學的綜合評判方法。模糊綜合評判利用模糊隸屬度理論對原本僅具有模糊和定性化特征的因素，經(jīng)過某種數(shù)學處理，轉(zhuǎn)化為定量評價。它的最大特點是能較好地解決模糊的、難以量化的問題，使得處理結(jié)果具有相對科學性和客觀性，即在定量與定性之間通過模糊數(shù)學的理論架起了一座橋梁［19］。

由于移動信息服務質(zhì)量具有動態(tài)性特征，影響因素較多，識別困難，量綱不一，且具有多個層次，所以，選擇采用二級模糊綜合評判法，以求得到一個關(guān)于移動信息資源服務的總體評價。

模糊綜合評價的方法包括以下步驟：

3.3.1 確定評判對象

已知評判對象集X＝｛x1，x2，…，xm｝，確定評判對象的因素集U＝｛u1，u2，…，un｝，這里就是通常所指的被評判對象的指標和指標體系，表明對評判事物從哪些方面來進行評判描述。

3.3.2 確定評語等級

選定評語等級論域V＝｛v1，v2，…，vm｝，vi（i＝1，2，…，m）就是具體的評語或者說評價等級，一般m∈［4，9］，本文的測評等級分為四等：V＝（優(yōu)秀，良好，中等，差），對應的分數(shù)集本文取F＝（95，80，65，50）。

3.3.3 確定模糊關(guān)系矩陣

表2 移動信息資源服務質(zhì)量評價指標權(quán)重%

rij表示從指標ui著眼，該評判對象能被評為vj的隸屬度（i＝1，2，…，m；j＝1，2，…，n），這是評判的基礎(chǔ)。3.3.4 確定評判因素權(quán)向量A

A是指標集U中各元素在人們心目中的重要程度的度量，表現(xiàn)為因素集U上的模糊權(quán)重向量，所以我們把A稱為評判因素權(quán)重向量。記作A＝｛a1，a2，…，an｝，ai為因素ui在總評判中的影響程度大小的量度。

3.3.5 單層模糊合成

R中不同的行反映了某個被評價事物從不同的單指標來看對各等級模糊子集的隸屬程度。用模糊權(quán)向量A將不同的行進行綜合，就可得到該被評事物從總體上來看對各等級模糊子集的隸屬程度，即模糊綜合評價結(jié)果向量。

引入V上的一個模糊子集B，稱模糊評價集，又稱決策集。B＝（b1，b2，…，bn），即用公式B＝［A］°［R］進行矩陣乘法運算，得出各層次的評價矩陣B（i）。

產(chǎn)生這種缺陷一般都是因為混凝土的配合比達不到要求，或者灌注樁混凝土內(nèi)部碎石、砂子、水泥發(fā)生分離而相關(guān)技術(shù)人員未能及時發(fā)現(xiàn)，最終在鉆孔灌注樁內(nèi)部產(chǎn)生空洞，嚴重的甚至會引起斷樁。

其中（°）代表運算子，常用的有M（∧，∨），M（·?⊕），M（∧，⊕），M（·?∨）4種，M（·?⊕）屬于“加權(quán)平均型”，這種模型要讓每個因素都對綜合評價有所貢獻，比較客觀地反映了評價對象的全貌，但應滿足各分量和為1，即歸一化。由于ai很小，評判結(jié)果得到的bj反映不出實際情況。為了克服這一缺點，本文取M（·?⊕）算子，由表2數(shù)據(jù)可得：

同理求出B2＝（0.344，0.268，0.242，0.145）

B3＝（0.225，0.342，0.143，0.290）

B4＝（0.230，0.243，0.158，0.369）

B5＝（0.545，0.196，0.163，0.096）

3.3.6 二層次綜合評判

將模糊隸屬度向評價分值轉(zhuǎn)換，優(yōu)秀為95分，良好為80分，中等為65分，差為50分，利用分值結(jié)果與隸屬度進行計算，得出指標分值，其中B1為80.6分、B2為77.1分、B3為74.9分、B4為70.2分、B5為82.6分；最終評價結(jié)果為76.7分。

3.4 基于模糊綜合評判的評估結(jié)果分析

在第一層模糊評價中，可以看到各維度、各指標的綜合評價值，分析結(jié)果如下：

內(nèi)容方面指標B1分值為80.6分，說明圖書館所提供的移動信息資源的準確性、權(quán)威性和實效性較優(yōu)。

檢索系統(tǒng)指標B2分值為77.1分，可以看出，由于系統(tǒng)的不穩(wěn)定以及不兼容等原因，會影響用戶對圖書館移動信息服務接受程度。

提供服務指標B3分值為74.9分，隨著移動技術(shù)不斷完善，用戶的個性化信息需求日益提高，由于缺少宣傳培訓，用戶對移動服務方式和功能特征并不熟知，因此需要更加貼近用戶感知價值的移動信息服務。

用戶使用情況指標B4分值為70.2分，可見在用戶接受移動信息服務時，成本感知也是重要的影響因素，移動信息服務的迅速推廣與注重有用性和易用性并最大限度降低服務成本密切相關(guān)。

其他方面指標B5分值為82.6分，在個人信息安全、技術(shù)等方面的服務具有較好的效果。

在第二層模糊評價中，移動信息服務評價綜合值為76.7，可以看出，該館移動信息服務水平和服務效率整體綜合值處于中等偏上水平，圖書館的移動信息服務仍然存在部分問題，因此圖書館應對需要改善的問題，提出相應的對策，不僅要重視移動項目建設(shè)，更應該重視后期的宣傳和服務質(zhì)量，提升服務的有效性，通過充分挖掘智能終端的特點，從而搭建更為完備的移動信息服務體系［20］。

4 結(jié) 語

移動信息服務是泛在知識環(huán)境下數(shù)字圖書館服務變革的主要發(fā)展方向，也是數(shù)字圖書館服務發(fā)展的新興領(lǐng)域，本研究在理論上基于計劃行為理論構(gòu)建指標體系，一方面為移動信息環(huán)境下用戶信息行為提供了研究框架；另一方面拓展了計劃行為理論模型在新領(lǐng)域的應用。在實踐上，利用模糊綜合評價進行實證研究，力求將圖書館有限的資金和資源投入到影響服務質(zhì)量的重點因素上，從而做到有的放矢，最大效率地提升圖書館移動信息服務質(zhì)量。另外，圖書館移動信息服務質(zhì)量研究方興未艾，尤其是在用戶信息行為及其影響因素方面值得在較長一段時間內(nèi)深入探討。

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（本文責任編輯：郭沫含）

Mobile Information Service Quality Evaluation for College Library Based on Planned Behavior Theory

Shen Si1Wang Xiaowen1Cui Xu2
（1．Library，Xi'an University of Science and Technology，Xi'an 710054，China；2．Public Management College，Northwest University，Xi'an 710127，China）

In order to study the mobile information service quality that is addressed by both library and users，based on the Planned Behavior Theory，the paper built an index system for mobile information service quality evaluation，carried out an index importance－degree survey of mobile information resources users using the designed questionnaire，calculated the survey results and obtained the index weight using the weighted statistical method．Adopting the fuzzy comprehensive evaluation，the mobile information service quality evaluation for Xi'an University of Science and Technology Library is conducted．Research results showed that the mobile information service quality of the library is more than medium．Therefore，the service means，mobile resources，retrieval system，and personalized service of the library should be enhanced and innovated，and the mobile information service should be improved to better satisfy users'demands for mobile information．

university；library；mobile information service；Planned Behavior Theory；fuzzy comprehensive evaluation；evaluation system；service quality

10．3969/j．issn．1008－0821．2016．02．013

G250.73

A

1008－0821（2016）02－0070－04

2015－11－12

陜西省教育廳專項基金“基于高校用戶偏好的移動信息資源配置理論與實證研究”（項目編號：2013JK0445）及西安科技大學培育基金“基于期望確認理論模型的高校圖書館學科服務評價研究”（項目編號：2016055）的研究成果之一。

沈 思（1972－），女，副研究館員，研究方向：信息資源配置及文獻計量，發(fā)表論文20余篇，參編專著2部。