圖書館情境感知服務應用對策研究
——以南昌市7所本科院校為例

周玲元

（1．南昌航空大學經濟管理學院，江西南昌330063；2．南昌大學信息工程學院，江西南昌330063）

圖書館情境感知服務應用對策研究
——以南昌市7所本科院校為例

周玲元1，2

（1．南昌航空大學經濟管理學院，江西南昌330063；2．南昌大學信息工程學院，江西南昌330063）

現有圖書館情境感知應用系統評估大多集中于技術領域，或可以客觀量化的圖書館實體比較，比如館體類型、編制、資源投入等；較少從使用者角度評估出發進行研究的。本文對南昌市七所本科院校進行了問卷調查，采用問卷調查方式收集使用者主觀評估信息，研究發現學生頻繁使用手機卻很少訪問圖書館移動服務，分析了學生對圖書館開展情境感知服務的有用性及易用性認知，總結歸納了圖書館情境感知服務應用現狀，分析當前圖書館開展情境感知服務存在的問題，并提出相關改進建議。

用戶；情境感知服務；圖書館；問卷調查；南昌市；高校

隨著信息技術的發展，圖書館信息系統已成為各種類型圖書館的重要運營方式。由于信息系統的建設需要耗費大量的人力、物力及財力。加上其實施對圖書館整體作業績效影響巨大，各館在引進信息系統后使用效果和使用者對系統的滿意度都值得深入研究。

過去，國內相關文獻對圖書館的應用系統的探討主要集中于技術領域，采用其中一種取向，或太偏重于客觀可量化的圖書館導向研究，忽略了使用者的主觀感受，較少涉及使用者的接受度、有用認知及易用性等觀點評價。對于時下盛行的移動圖書館及情境感知服務，使用者的主觀感受反而能夠直接反應圖書館服務的品質問題。本研究從使用者有用性及認知觀點出發研究圖書館移動情境感知服務。以使用者的使用狀況、服務品質感知、情境感知服務期待等主觀評估為度量，來評估探討圖書館之整體服務。

1 調查問卷概述

此次大學生閱讀問卷共有27道問題，分為4個部分：概況、圖書館使用經歷、圖書館使用體驗、圖書館情境感知服務期待。如表1所示，正式問卷以南昌地區高校學生為調查對象，以班級為單位，說明調查目的及確定實施時間，當場實測當場回收問卷，前后共計發出調查問卷600份，涉及的高校有南昌大學、江西財經大學、南昌航空大學、江西師范大學、江西農業大學、華中交通大學、江西科技師范大學共計7所。問卷調查時間為2014年12月份，向7所高校的14個班級發放600份調查問卷，回收問卷532份，扣除92份填答不一致或未完成的問卷，有效問卷為440份，有效問卷回收率為73.3%。

表1 大學生圖書館移動情境感知服務使用問卷（2014）設計說明

2 數據分析及結果討論

2.1 數據分析

2.1.1 資料回收及樣本基本資料分析

本研究總共發出600份問卷，回收有效問卷為440份，有效回收率為73.3%。有關樣本背景資料（如表2所示），主要敘述如下：在有效回收問卷中，按年級劃分大一問卷64份占14.5%，大二問卷143份占32.5%，大三問卷89份占20.2%，大四問卷92份占20.9%，研究生問卷52份占11.8%；按性別劃分，填答問卷中男性學生為188份占42.7%，女性學生為252份占57.3%。按專業劃分，填答問卷中理工科類別問卷為164份占37.3%，人文類別問卷為231份占52.7%，其他專業類別問卷為45份占10.2%。

問卷調查中沒有電腦的總人數為69人，其中大一沒有電腦的為56人占81.2%，大二沒有電腦的為11人占15.9%，大三沒有電腦人數為2人占2.9%，大四和研究生都擁有電腦，后繼了解才知有關學校規定大二之前不允許購置電腦，故而導致大一大二沒有電腦比例高的原因。問卷調查中沒有智能手機的為7人，大一2人，大二1人，大三2人，大四2人。擁有智能手機的同學開通網絡的比例為100%。

使用智能手機時長包括30分鐘以內（14人占3.2%），30－60分鐘（40人占9.1%），1～2小時（74人占16.8%），2～3小時（70人占16.1%），3～4小時（87人占19.8%），4小時以上（155人占35.2%）。尤其值得注意的是時長超過4小時的年級中大一學生占比46.9%，其次為大三占比43.8%，第三位的為研究生占比34.6%，然后依次為大二學生占30.1%，大四學生占27.2%，在各年級中所占比例都是最高的。

而學生使用手機的目的卻不盡如人意，問卷調查中使用手機目的包括學習（198人次占45%），娛樂（353人次占80.2%），聊天（249人次占56.6%），網游（25人次占5.7%），其他（73人次占比16.6%）。超過八成的學生使用手機上網目的是娛樂，而以學習為主要目的的人次不足5成。結合使用手機時長和使用目的可知學生每天花費大量時間在手機端娛樂，如果管理人員能夠在移動端提供個性化信息服務將較大提升學生學習效率。

學生使用圖書館經歷中，問卷設計為過去一個學期以來的使用經驗，其中使用過圖書館的人次為326，占比74.1%；使用過圖書館網站的學生人次為202，占比45.9%；使用過手機圖書館的學生人次為72，占比為16.4%；以上項目都沒有過的學生人數為15人，占比3.4%。

表2 問卷樣本基本資料總體分析

2.1.2 問卷樣本使用頻率分析

學生的圖書館使用頻率是本研究使用者使用狀況的主要評估指標，主要通過學習和休閑為目的兩方面進行測算，其中以學習為目的的使用頻率指標3個，以休閑為目的的使用頻率指標3個。使用頻率包括四題李克特式四點量表題目，合計分數最大值為4，最小值為1；6題平均為2.07，表示問卷樣本研究對象自覺過去一個學期以來，使用所屬高校圖書館、圖書館網站和手機圖書館的頻率平均介于“偶爾”和“經常”之間。樣本使用頻率的整體描述情況如表3所示。通過表3可知，以學習為目的的相比休閑為目的得分要高，說明圖書館在學生生活中僅僅處于一種學習輔助工具角色；其次無論是以學習還是休閑為目的，使用圖書館、圖書館網站、移動圖書館的得分都是遞減的，問卷調查中對過去一個學期以來使用過圖書館資源或服務反饋結果看（見表4），研究對象使用圖書館的方式還是停留在紙制時代，紙質資料使用達到88.8%，移動終端類服務訪問百分比偏低不到10%，而電子資料及館藏查詢系統的使用卻近50%，這個現象說明很多學生通過計算機訪問圖書館系統，而不是移動終端。筆者在2014年4月的網絡調查發現，985高校開展移動圖書館的比例已達100%，在此背景下，眾高校圖書館投入大量的人力物力構建移動圖書館系統卻少有人問津。除了學生自我要求的原因之外，圖書館能夠提供的移動端資源偏少也是不可忽視的主要原因之一。

表3 圖書館使用頻率分析

表4 圖書館資源使用狀況分析

2.1.3 問卷樣本使用體驗分析

研究對象感知圖書館服務品質，包括內容、系統及支持等3種服務品質感知指標，以9題李克特式五點量尺題目測量，最小值為1分，最大值為5分。9題平均為3.39，表示問卷樣本所有研究對象對圖書館的內容服務品質感知同意程度平均介于“一般”與“同意”之間，但偏向“一般”說明研究對象對于圖書館相關使用感知滿意度并不高。學生對于圖書館館員的服務態度持正面積極態度，在館員面對每日繁重的事務處理中是難能可貴的。比較特殊的測量項目有：館員和學生互動性、館員對應用系統的參與度及認知度需加強，得分分別為2.23和4.01，問卷結果表明館員和學生互動性不夠、館員對于新系統的參與度與認知度需加強；從側面也反映出館員的表現在某些方面還待加強，或者說是學生對圖書館及其館員的要求越來越挑剔。如表5所示：

表5 圖書館使用體驗分析

2.1.4 問卷樣本感知服務期待分析

相對于研究對象對大學圖書館服務的主觀感知評估，圖書館感知服務期待分析主要是從學生角度分析適合開展的情境感知服務項目。表6呈現了7所高校學生對于感知服務問卷樣本的基本統計分析。其中對于開展手機應用端服務得分為4.36，問卷樣本結果表明研究對象期待開展手機端應用；對于手機端的情境感知服務得分基本介于“一般“和“同意”之間，但偏向“同意”，說明研究對象對于開展移動端情境感知服務持正向積極態度；值得關注的是隱私性和安全性問題顧慮得分也偏高，達3.76分，說明研究對象期待情境感知服務的同時也有一些安全性問題的考慮。

表6 圖書館情境感知服務期待

2.2 結果討論

基于本研究的前期研究成果，及綜合上面幾節的統計分析，根據研究目的，涉及學生基本信息、使用頻率、使用體驗和感知服務期待等4大項分別討論如下：

2.2.1 用戶基本資料

（1）智能手機持有率較高

已統計的問卷調查中440人僅7人沒有智能手機。智能手機持有率達98.4%。主要原因是移動運營商提供存話費送手機活動，其次生活水平提高及智能手機價位不斷下跌，還有就是智能手機功能越來越強大，也適應了大學生生活需要。

（2）使用手機時間極長但使用目的不佳

根據已統計的問卷調查可知，每天花費3小時以上用于手機上的學生達到55%，而以學習為目的的使用手機占比為45%，遠不及以娛樂（80.2%）和聊天（56.6%）為目的的比重。筆者對使用手機目的中“其他”選項（占比16.6%）進行進一步隨機訪談發現，有很多女生習慣性上淘寶、天貓、京東等購物網站打發時間，特別是上課時候；男生上課利用手機看網絡小說、視頻等比較多見。長此以往，學生花費大量的精力用于手機不利于學風建設，管理者有必要積極引導學生使用手機的時長及目的。

（3）圖書館及其相關服務較高、移動端網絡使用偏低

根據調查發現本學期以來沒有使用過圖書館、圖書館網站、手機圖書館的經歷中僅有15人，占比3.4%，也就是說有過圖書館及其相關服務的學生占比達到96.4%。圖書館及其相關服務依舊是學生生活中的重要組成部分，與智能手機持有率成鮮明對比的是，通過移動終端訪問移動圖書館的占比僅為16.4%；相比于手機持有率的98.4%有較大的提升空間，相對于訪問圖書館學生占比74.1%亦有很大的提升空間。換言之，對于圖書館的使用項目大家依舊聚焦在客觀的圖書館傳統項目，對于移動端的圖書館關注太少。

2.2.2 使用頻率討論

研究對象對于圖書館的使用目的性比較明確，主要是為了學習而使用圖書館資源，圖書館提供的服務中使用最多的也是傳統服務，諸如紙質資料借閱、電子資料下載、館藏信息查詢等，而對于圖書館的移動端服務使用明顯偏少。大家往往習慣于使用計算機而不是移動手機訪問圖書館網站，除了移動圖書館的推廣工作不深入之外，移動圖書館所能提供的資源及服務不令人滿意也是主要原因；其次圖書館的服務定位也要改變，不能讓研究對象覺得因為要學習了所以才想到圖書館，而應該拓展服務類型融入學生平時生活中去，成為生活的一個組成部分。

2.2.3 使用體驗討論

（1）館員與學生互動性不夠

圖書館館員在履行職責過程中能夠做到恪盡職守，研究對象對于館員的服務態度是肯定的；但依舊認為互動性不夠，這顯示兩者之間的缺乏有效的溝通。研究對象認為館員在工作過程中考慮的往往是便于管理、順利開展工作、是否會影響到自己的勞動成果等，從而造成沒能真正從讀者角度考慮問題；作為館員，在與學生充分溝通的前提下，如果能構建兩者之間良好的人際關系，提供人性化的管理及服務一定能夠感化讀者。

（2）參與度認知度應加強

問卷調查顯示館員在參與自動化系統中的參與度和認知度得分很高，介于同意和非常同意之間。表示館員對系統的參與度和認知度仍可加強，有必要指出的是，技術支持部門的規模大小會影響到館員對系統的易用認知；館員對系統的操作使用也會在一定程度上影響服務質量。

（3）有用性和易用性認知差異

整體而言，學生在系統對于工作學習方面的幫助上是有益的，同時也認為系統比較難以學習和使用。通過問卷調查發現對于系統的有用性和易用性看法上有表示非常同意，也有學生表示非常不同意的。在系統使用手冊是否完整清晰的看法上差異也較大，可見學生對系統的滿意度是有差異的。有研究結果表明，館員以及學校管理者的參與程度越高，越有助于學生對系統的接受度，也有助于提升系統的獲益程度及使用度。

2.2.4 感知服務期待

（1）對圖書館情境感知服務期望值高且持積極態度

根據2014年4月的前期問卷調查統計顯示82.68%的學生在過去一年中使用過QR碼；使用QR碼以獲取信息為目的的占77.17%；對于圖書館使用QR碼提升服務的持積極態度的為76.38%，無所謂的18.90%，持消極態度的僅占4.72%［1］。通過調查可知，學生使用QR碼的首要目的是獲取信息，圖書館開展QR碼服務首先應該迎合學生的信息需求；同時考慮方便學生發現并掃描QR碼的設置。本次問卷調查發現在圖書館中掃描過QR碼和定位功能的分值分別為3.41和2.93，都偏向正面，說明學生對圖書館開展此類服務是很期盼的。

（2）技術部門能提高滿意度

問卷結果顯示學生對圖書館開展移動情境感知服務是積極正面的，然而支撐情境感知服務的技術支持部門往往規模不大人手不足。不能為系統維護及運行提供強有力的支撐，一般圖書館對技術支持部門的功能定位為對外負責為校內讀者提供網絡數據服務及特殊讀者信息處理，對內負責圖書館內部的計算機設備維護、服務器的管理及網絡管理。對于新技術的跟蹤和開發以及為其他部門和學生提供個性化技術支持等職能有待加強。

（3）隱私性和安全性

問卷結果顯示研究對象對于個人信息的保護意識比較敏感。對于移動情境感知服務中可能的隱私性和安全性信息保護意識較強，圖書館位置信息服務得分比二維碼掃描服務得分低也充分說明研究對象對于個人敏感信息的共享不是那么隨性。所以圖書館情境感知服務應該充分以保護學生隱私為前提。

3 對策建議

3.1 智能手機持有率較高，使用時間較長，使用目的需正確引導

部分老師認為智能手機就是學生手頭上的“移動網吧”，對學生的危害“用罄竹難書形容都不為過”。筆者認為大學生正處于人生觀、價值觀形成的關鍵時期，從學校到學院及各級輔助機構都應該加強學生社會主義核心價值觀教育，幫助他們樹立正確的價值觀念；同時打造高品位的校園文化，包括科學精神和人文精神的文化講壇、學術論壇或知識競賽等，深層次的影響和引導大學生的思想認識、思維模式及行為方式；再次加大管理力度，通過制定相關規章制度規范學生使用手機行為，比如每個學期設定強制整治活動，凈化公共場合風氣，提升學校的精神面貌［2］。最后積極引導學生自我進行約束，特別在夜間使用手機的時間不宜過長，好好休息，平時要豐富業余生活，比如外出旅游、和朋友聊天，散步，參加一些體育鍛煉等轉移注意力。

3.2 圖書館相關服務使用率高，但移動端圖書館服務使用率很低

移動圖書館突破了傳統網絡和地域限制，將圖書館館藏資源及相關服務直接推送給終端學生，滿足了學生隨時隨地獲取所需信息需求，理應成為圖書館的重要發展方向。面對移動圖書館使用率低的問題，本文認為加強移動圖書館的推廣和應用是提高移動圖書館使用率的關鍵所在，隨著移動互聯網的發展，移動閱讀成為大眾獲取信息的有效渠道之一，圖書館應該發揮應有的作用；其次與圖書館提供的豐富資源相比，移動圖書館資源相對匱乏，人性化、精細化做得不夠，與圖書館結合也不是很好，開放性問題中反饋的圖書定位功能、座位預約功能等個性化服務很欠缺，這都是移動圖書館可以完善的地方；最后高校圖書館的移動服務還需進一步提高，高校圖書館對移動服務普遍重視的不夠，往往是重建設輕服務。

3.3 館員服務熱心但與學生互動性不夠，對新開展的系統參與度認知度應加強

提升服務品質，重視系統教育訓練。服務品質的良好事影響圖書館對讀者滿意度的重要因素，一個功能發展不完整的系統，再加上品質不佳的服務態度勢必會失去更多得分，本次問卷研究對象認為館員對于系統參與度與認知度普遍表示有點不滿意，而研究結果也顯示，完整明確的系統使用說手冊以及良好的教育訓練是影響館員順利使用系統功能的重要因素。因此圖書館應該開辟特殊通道有利于館員和學生的相互溝通，同時制定一個長遠的規劃及其相關配套制度，培養館員的終身學習愿景，比如上海交通大學圖書館采用講座、報告、專題研討、參與館內項目小組、參與國內外學術會議等方式促進學習型組織的形成；其次制定相關評價機制，客觀真實的評估館員的勞動價值，并給予等價的獎勵，可以使物質、經濟或其他精神獎勵。

3.4 用戶有用性和易用性認知差異導致結果迥異

技術接受模式認為：使用者對技術使用的態度越積極，使用技術行為的意愿就會越強烈，技術的接受度也就會越高。其中感知有用性和易用性為其兩個結構因素。該模式被廣泛應用于信息技術領域，很多學者的研究也證實了該理論的有效性。對于移動圖書館的推廣工作應該著重介紹其易用性和對學生的有效價值，開發和設計獨具特色的移動服務，拓展服務范圍；開發和設計個性化服務項目，將其嵌入到移動圖書館應用中，豐富數字圖書館的服務范圍。從而滿足學生的多元需求，拉近學生與圖書館的距離；做好移動圖書館遠景規劃，整合圖書館移動應用；眾多的情境感知應用作為圖書館服務的延伸，各具特色［3］。微博的大眾傳媒特性、微信的精準傳播、人人網的校園網絡實名認證、QR碼的位置服務等一系列的先進技術和工具可以優勢互補的為學生提供服務，從而進一步提升學生的有用性和易用性認識［4］。

3.5 圖書館技術部門功能定位單一

大多數圖書館都設有技術部門對有關自動化系統進行維護和管理工作，但規模都普遍不大，主要任務是協調溝通各部門、控制系統的使用權限、維護系統的正常運行等。技術部門可擔任館員與讀者之間的橋梁，有助于對既有系統功能的全盤掌握，同時可提供館員合適且系統的技術支持工作，進而有助于提升讀者對系統服務滿意度看法。筆者認為在傳統業務定位基礎上，有必要加入一些新形勢下的合理功能要求，比如負責新技術跟蹤和開發，為圖書館其他部門和用戶提供技術支持；為圖書館在云計算、移動化和虛擬化環境下利用信息技術提供新型服務模式提供技術支撐，手機圖書館系統平臺建設和技術支持；有關資源建設與服務項目的技術支持及小型研發等；說到底是加大投入和重視，只有這樣圖書館情境感知服務才有基礎。

3.6 情境感知服務不能太單調，應該提供差異化、個性化服務

本研究對問卷調查的開放性問題進行了歸納發現，學生對移動圖書館的要求大概可以歸納為如下：一是界面人性化、易用性要求外；二是傳統圖書館業務的移動化，比如圖書續借功能、短信提示、館藏查詢等；三是個性化服務，這方面的要求五花八門，有要求借書送書上門、圖書定位、掃一掃、跳蚤市場、座位預定，甚至還有自習室訂餐要求等。從中可以窺視出學生對于個性化服務的需求是相當旺盛的，如果圖書館能夠迎合學生的合理要求，靈活實施，再配合切實可行的推廣策略一定會使得移動圖書館在學生心中扎根。

3.7 推廣問題

本文認為解決圖書館情境感知服務使用率低的問題，適當地在校園內推廣、制定獎勵性政策也是很有必要的。其他可以采取的措施有［5－7］：（1）定期更新內容；內容的定期更新能吸引學生的關注，根據學生的反饋調整更新的時間和頻次；這樣才能持續的吸引和留住學生。（2）豐富移動終端推送形式；移動終端屏幕小，使用的是零碎時間，基于以上特性信息推送的內容形式應該豐富多彩、短小精致。（3）保證推送內容質量；本文認為，提升推送內容質量的方式歸納起來有：推送內容形式多樣化、知識深度化、用詞生活化、篇幅短小化。（4）增設服務互動板塊；通過互動可以了解學生的需求，激發學生的參與積極性，對提高圖書館的服務質量和移動情境感知服務發展方向都有現實意義。

4 總 結

對大學生使用先進技術、圖書館情境感知服務普遍存在錯誤的認知，這些認知并沒有準確的反映現實。通過本文的實際調查研究，澄清了以往錯誤的偏見，揭示在圖書館中適當開展情境感知是必要的。管理者在決策過程中更應該關注如何在學生中推廣情境感知服務，使情境感知服務成為保持圖書館和學生之間的雙向溝通暢通的有效工具之一，同時利用移動情境感知技術提供更為獨特的個性化服務。合理應用移動情境感知技術能給學生帶來便利的同時進一步提高圖書館服務質量。

［1］周玲元，段隆振．QR碼技術在高校圖書館中的應用調查研究［J］．圖書館學研究，2014，（8）：83－87．

［2］樓錫錦，沈黎勇，林博峰．大學生使用手機狀況研究報告［J］．中國青年研究，2009，（2）：74－76．

［3］朱碧靜．情境因素及認知觀點對圖書館自動化系統運作成效之影響研究［D］．臺灣中山大學，2001．

［4］張駿毅，楊九龍，鄧媛．“211工程”高校圖書館微信應用現狀分析與對策研究［J］．圖書館學研究，2014，（3）：29－34．

［5］龍葉，雷英杰．微信息環境下的圖書館微服務策略研究［J］．現代情報，2015，35（9）：89－92．

［6］金永生，王睿，陳祥兵．企業微博營銷效果和粉絲數量的短期互動模型［J］．管理科學，2011，24（4）：71－83．

［7］王保成，鄧玉．微信公眾平臺在國內圖書館服務中的應用實踐研究［J］．圖書情報工作，2013，57（20）：82－85．

（本文責任編輯：孫國雷）

Research on Application Strategy of Library Context－aware Service——Taking the Seven University of Nanchang as an Example

Zhou Lingyuan1，2
（1．School of Economics and Management，Nanchang Hangkong University，Nanchang 330063，China；2．Information Engineering School，Nanchang University，Nanchang 330063，China）

The existing library context aware application system evaluation mostly concentrates in the technical field，or comparison of the library can be objective quantified，such as library type，Staffing，resources investment and so on．Less research results from the user perspective evaluation．This article has carried on the questionnaire survey of seven University in Nanchang City，Using the questionnaire collected user subjective assessment information，and analyzed the sample data，This study found that users often use the mobile phone but seldom visit the Library Mobile Service．Perceived usefulness and perceived ease of use context－aware service in the library are analyzed．The present situation of the context－aware application in library was summarized．Some problems of the Context－aware Services in University Libraries were analyzed，and solutions were given for these problems．

user；context－aware service；library；questionnaire；Nanchang city；university

10．3969/j．issn．1008－0821．2016．02．016

G252.0

A

1008－0821（2016）02－0086－06

2015－09－16

國家自然科學基金“規模養種低碳循環農業系統深度開發對策反饋仿真應用研究”（項目編號：71361022）；國家自然科學青年基金項目“企業知識與員工知識貢獻度集成評價研究”（項目編號：71301068）；江西社會科學課題“社會網絡環境下的用戶信息行為研究”（項目編號：14TQ12）；江西省教育科學規劃課題“移動情境感知微型學習模式研究”（項目編號：15ZD3L021）；江西省高校人文課題“數字博物館場景感知微型學習模式研究”（項目編號：DB201409089）。

周玲元（1982－），男，講師，博士研究生，研究方向：信息管理與信息系統。