基于SERVQUAL五維度的公立醫院體檢中心服務質量改進建議

何琪茵 李文源 艾育華 劉永軍 蔡 旺 李炬成

基于SERVQUAL五維度的公立醫院體檢中心服務質量改進建議

何琪茵 李文源 艾育華 劉永軍 蔡 旺 李炬成

本文運用SERVQUAL模型五個考量維度衍生的服務質量五大特性，結合體檢服務的服務特性，探討公立醫院體檢中心服務質量改進中需要注意的問題，并提出可行的建議。

SERVQUAL模型;公立醫院體檢中心;服務質量

【Author's address】 School of Humanities and Management，Southern Medical University，Guangzhou，510515，China

隨著人類社會的不斷進步，健康越來越受到重視，人們的觀念已漸漸從被動治病向主動預防過渡［1］，為健康投資，定期體檢，規避健康風險已成為越來越多人的選擇。根據衛生部統計資料顯示，僅2008年我國各級醫療機構體檢創收接近150億元［2］。面對龐大且不斷增長的市場需求，公立醫院成立體檢中心，發展健康體檢業務是大勢之趨，也是明智之舉。然而，如愛康國賓，慈銘體檢等的民營體檢機構如雨后春筍般大量涌現，依托其靈活創新的管理理念，和客戶至上的服務態度，一時間成為了公立醫院體檢中心強有力的競爭對手。相比之下，公立醫院體檢中心管理方法滯后，服務思維欠缺，常常忽略了服務質量的重要性，導致了一部分客戶的流失。因此，公立醫院體檢中心要想在不斷發展的市場環境中立于不敗之地，必須不斷更新管理思想，提升服務質量。

SERVQUAL模型是考量和評價服務質量最常用的工具之一。經過大量的實證研究，SERVQUAL模型在醫療在內的多個領域的研究中，被證明具有廣泛的適用性。且對于勇于創新的醫院而言，SERVQUAL模型在醫院管理中也有較高的參考價值［3］。……