醫院后勤科學化管理的思考與建議

尹莊

（鎮江市第四人民醫院/鎮江市婦幼保健院，江蘇省鎮江市212001）

醫院后勤科學化管理的思考與建議

尹莊

（鎮江市第四人民醫院/鎮江市婦幼保健院，江蘇省鎮江市212001）

后勤管理直接影響醫院的有序運轉，關系到醫院工作的全局，后勤的建設發展程度及服務能力一定程度上決定了醫院發展的現代化程度。當前公立醫院改革正深入推進，在此背景下從運行機制、體系構建、人才建設等方面探討后勤科學化管理，對提升后勤能力建設，加快后勤發展，積極推進并適應后勤管理模式改革具有重要意義。

醫院后勤；科學化管理；后勤管理

隨著社會經濟的發展，許多醫院建設提速，規模拓展，醫院逐步向建筑現代化、管理科學化、流程人性化、服務人文化方向轉變。后勤管理是醫院管理的重要組成部分，直接影響醫院服務的外部環境，進而影響患者就診體驗。醫院后勤管理水平關系到臨床一線的服務水平，關系到患者醫療安全。在新形勢下，深化后勤科學管理，主動適應醫療服務的新需求，滿足醫院發展的新需要，努力提供便捷化的后勤保障服務是醫院面臨的重要而緊迫的問題。

1 醫院后勤管理工作存在的問題

1.1 管理模式轉變不到位

后勤由粗放式管理向集約式管理轉變過程中仍存在機制僵化、活力不足的問題。一是對后勤管理的重視力度不夠，投入不足。設施設備更新緩慢，技術力量薄弱，工作上仍延續傳統方式，管理上仍依靠傳統經驗，在具體事務處理上有的管理過于寬泛，有的管理則過細、過死，缺乏彈性與靈活度，后勤管理的科學化體系建立尚不完善。二是工作流程方法、成本管控、考評機制，人員激勵機制等缺乏科學性和創新性，管理內部也存在責權定位不清，任務分工不明，遇事相互推諉等問題，以致在實際工作中服務效率不高、保障響應不及時的情況時有發生，難以跟上新時期醫院發展的步伐。

1.2 服務理念、大局觀念不強

在醫院運行保障上，后勤部門常專注于具體事務的處理，在統籌后勤事務管理上，常立足本部門工作看問題，缺少從醫院發展的角度去看待、謀劃問題的大局觀和樹立全院一盤棋的思想。在推進后勤工作上，主動服務意識不足，超前謀劃觀念不強，為領導輔助決策提供意見建議的能力欠缺。

1.3 專業化管理人才不足

隨著醫院的發展和科技的進步，新技術、新設備、新方法等已在后勤服務領域得到廣泛應用，延續傳統工作方法和管理理念已遠不能滿足醫院現代化建設發展的要求。目前人力資源成本增加，醫院扁平化管理模式日漸普及，醫院在后勤用人上也嚴控指標，盡可能減招、少招工作人員。實際上后勤工作人員多由臨床一線轉崗、醫院招工或退伍軍人安置而來，專業性不強，業務進修培訓不規范。經過正規培訓、科班出身的專業型技術人才缺乏，人才結構處于失衡狀態。

1.4 后勤人員工作積極性不高

后勤工作涉及醫院運行保障的各個方面，構成大事與瑣事交叉，點多、面寬、線長的復雜情形。隨著科技的發展和服務理念的提升，醫院后勤服務已從原來簡單的勞動服務發展到目前復雜的技術性服務，對后勤各工種的職責、服務范圍、服務質量等方面提出了更高的要求，但后勤人員數量不足，其業務素質、服務能力等與考核激勵機制尚存在差距，造成監督考核不完善，導致事情做多做少一個樣，做好做壞沒說法，嚴重影響了一線人員的積極性，同時也造成一些職工態度不夠端正，工作缺乏積極性、主動性和創造性。

1.5 后勤服務社會化成效有限

后勤服務具有較強的專業性，隨著越來越細致的專業化分工，后勤服務社會化成為醫院后勤發展的重要選擇。但在此過程中，一些醫院對后勤社會化程度把握不準，有的全面放開，丟失了后勤服務話語權；有的則因缺少后勤專業人才，在推進后勤社會化服務談判中易處于被動局面。同時，公立醫院是非營利性機構，而后勤服務承接方是具有逐利性質的商業團體，逐利機制的存在也易造成后勤服務品質的滑坡。

2 后勤科學化管理的思考與建議

2.1 貼近醫院實際，做好后勤服務長遠規劃

后勤服務涉及基建工程、院區美化等大項目，也涉及節能降耗、維修改造等細小環節。在實際工作中要切實以發展的眼光去統籌規劃后勤建設問題，全面做好院區水電氣暖管網、道路、建筑、環境等規劃。要充分考慮規劃方案的可操作性、實用性和耐用性，做到一步到位，避免反復修改，以免造成資金浪費。

2.2 健全后勤科學化管理體系

一是完善后勤管理制度。從醫院實際出發，對后勤規章制度進行修訂，建立水電氣暖供應管理制度與應急預案，有效做好各環節銜接，使后勤工作有據可依，有章可循。理順服務流程，完善各崗位操作規范，實現后勤服務流程標準化。二是加強后勤服務考核。將后勤服務進行量化分解，從職工的工作能力（技能）、工作態度（服務滿意度）、工作業績（工作量與成效）等方面進行評價，做到崗位與技能相匹配，服務態度與保障質量、保障滿意度相掛鉤，增加水、電、氣及后勤物資消耗量等的考核，提高后勤保障質量和效益的考核分值比例，以此調動職工工作積極性、主動性和創造性，提高工作效率和服務效能。三是推進后勤服務閉環改進。把醫院后勤管理看作一個大的PDCA循環，各班組的管理就是一個小的PDCA循環［1］，在后勤具體工作中，要充分發揮計劃、實施、檢查、總結等四個環節的作用，通過循環滾動改進，力求將復雜的問題簡單化，各項操作規范化、精細化，保障后勤服務各環節信息的準確、及時和通暢，不斷提高后勤管理水平。四是完善“醫院—后勤科室—班組—個人”的監督體系。加強后勤管理與技術人員的配備，明確各崗位工作職責，細化崗位工作分區，對病區及重要區域設施實行定點、定位管理，實現管理的專業化和常態化。

2.3 構建積極向上的后勤服務文化

一是推進制度文化建設。健全完善各類規章制度和工作機制，提高后勤職工的制度執行力。貫徹崗位技術和管理標準，并對班組進行現場6S管理，即整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全，通過訓練員工的規范性來提升團隊的整體素養［2］，使大家養成人人遵守制度、事事按規章辦，技術操作嚴守規程的文化氛圍。二是培育職工的行為養成文化。倡導個人文化素質提升，規范后勤人員服務的言行舉止，改變后勤職工乏味、沉悶的精神面貌。在服務過程中強化服務作風建設，主動下沉服務，深入臨床進行巡查，實行下收下送下修，采取首接負責制、轉接責任制、服務及時跟蹤評價機制，有效提升后勤服務品質和形象。三是統一后勤人員著裝，培育認同文化。通過統一著裝彰顯后勤人員在醫院的與眾不同和特殊地位，在新人員進入后勤隊伍中，即有一種認同感，在服務過程中時刻懷有一種責任感、使命感和自豪感。四是在工作中不斷提煉精神文化。明確后勤服務工作的服務理念、服務宗旨，形成符合醫院后勤發展實際的核心價值觀，樹立起高效、節約、勤儉、耐勞的后勤服務品格，做好精神文化的傳承。五是實行“一日一小查、一周一大查、一月一總查”安全巡查制度。重點做好人流量密集時段與夜間的巡查，確保院區巡視無死角、全覆蓋。對巡查中發現的安全隱患，認真做好記錄，認真研究制定整改措施，及時落實整改，保障醫院運行安全。

2.4 以信息化建設為載體，向后勤智能化管理轉變

積極采用新技術、新設備和新方法，實現醫院后勤管理的信息化與智能化。一是打破后勤班組之間界限，設立后勤一站式服務中心，實行24 h運轉。建立如QQ群、微信群、后勤服務熱線電話、網上報修系統等，收集院內各科室的維修、保潔等需求信息，患者或醫院職工只需撥打一個電話或在網上填報服務需求，即可及時獲得后勤的服務支持。中心同時做好信息的記錄、處理、跟蹤、反饋等，實現資源共享，統籌管理，有力保障后勤服務工作順利完成。二是持續推進后勤技術創新，建立以物資采購系統、請領系統、庫存管理系統、合同管理系統、智能報警監控系統、智能訂餐系統等在內的后勤管理平臺，聯通各部門之間的信息孤島，實現信息化、智能化、集約化管理的新型管理服務模式。在保證安全、便捷、高效的同時，可節省大量人力、物力資源，最大限度地方便臨床和患者群體。三是建立后勤能源管理平臺。為各臨床科室安裝網絡型分電表，實現分部門計量，準確掌握各科室用電情況。通過LED節能燈管替換高能耗燈具、空調節能方式改為變頻控制方式、病區電熱水柜安裝定時自動切換系統等實現節能降耗。通過自動化控制系統加強醫院用電的分時管理和公共區域照明的智能控制，如可根據白天與夜晚、工作日與節假日、門診與住院等不同時間段、不同區域范圍相區別的管控模式，進行用電調控。借助網絡信息系統對醫院水、電、氣等數據進行實時監控，分析數據變化，及時進行巡查、巡檢和優化管理，防止跑冒滴漏現象發生。

2.5 加強后勤專業人才培養

根據醫院發展規劃，制定后勤人才培養計劃，按崗位、技術要求的不同，實行分類引進培養，合理配置后勤的管理人才和技術人才。醫院在積極引進外部人才的同時，也應加大對自有人才的發掘，達到既“補血”又“造血”的目的，逐漸形成后勤管理人才梯隊發展的良好模式［3］。重要崗位應制定具體的人才培養方案，如基建管理、強弱電管理等應具有專業背景和較強的動手能力、協調能力。醫院積極拓寬培養途徑，通過“走出去、請進來”的方式，適時選派后勤人員外出學習、進修、培訓，并邀請行業專家來院進行業務講學和指導，為其成長提供機會，以提高后勤人才的管理水平與業務技能。

2.6 深化后勤社會化服務水平

當前醫院后勤管理企業化和社會化的進程不斷加快，后勤社會化成為醫院后勤發展的趨勢［4］。后勤社會化改革有益于提升后勤服務水平，提高后勤服務能力。在推進醫院后勤建設的同時，可考慮將醫院的物業管理、院區保潔、部分設備維保、物品配送、餐飲供應等后勤服務項目對社會開放，同時界定好全包、半包范圍，通過引入市場競爭機制，吸納專業管理經驗豐富、實力強、信譽高、服務優的社會專業公司參與醫院后勤部分工作的管理。在引入社會技術資源實現后勤業務外包后，醫院應著重強化監控和考核工作力度［5］。同時醫院也可采取租賃服務的方式，向社會優質服務商租賃服務，使醫院既可以享受到社會化帶來的專業服務品，又能夠有力地維系和促進醫院后勤的良性發展。

醫院向現代化邁進的過程中，發展的體量越來越龐大，后勤管理系統也日趨復雜。加強醫院后勤科學化管理，積極汲取現代管理理念，改進管理方式，創新管理方法，不斷拓展后勤服務的可及性，提高后勤管理的實效性，有利于全面實現后勤管理體制的規范化、管理流程的標準化、管理環節的精細化、管理人員的專業化和管理技術的信息化。這些為深化醫院服務內涵，保障醫院高效、安全運行，實現醫院可持續發展奠定了堅實基礎，必將有力促進醫院現代化發展步伐。

［1］管德賽.淺談PDCA循環法在醫院后勤管理中的應用［J］.現代醫院，2014，14（4）：136-137.

［2］王道雄，鄒佩琳，呂家高，等.全面質量管理在醫院后勤創新管理模式中的應用［J］.中國醫院，2016，20（3）：15-16.

［3］殷浩.北京大學第一醫院后勤人才培養機制淺析［J］.中國醫院建筑與裝備，2015，12（3）：96-97.

［4］王越.提高醫院后勤管理信息化水平的措施研究［J］.中國衛生產業，2015，12（5）：91-92.

［5］孫虹，闞為，禹思安，等.基于社會技術資源的醫院后勤專業化管理［J］.中國醫院管理，2015，35（l）：67-68.

（編輯 徐佳）

R197

B

1672-4232（2016）05-0060-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2016.05.018

尹莊（1982-），男，本科，助理研究員；研究方向：醫院管理、衛生管理。

2016-06-07